Запитайте се: знаете ли как вашите клиенти се озовават във вашия магазин?
Ако не, значи не го правите както трябва.
Клиентите не се появяват във вашия онлайн магазин, готови да похарчат пари от чист късмет. Техният път към покупка се състои от различни етапи и може да се различава много за бизнеса в различни ниши. Разбирането на това пътуване е от ключово значение за привличането, ангажирането и задържането на клиенти като професионалист.
Ако искате да увеличите шансовете си да превърнете посетителите в лоялни клиенти, трябва да разберете какво е пътуването на клиента, как работи и как да го оптимизирате.
В тази изчерпателна статия ще проучим всичко, което трябва да знаете за подобряването на пътуването на клиента в електронната търговия, от картографиране на пътуването на клиента до анализи и всичко между тях.
Какво представлява пътуването на клиента?
Пътят на клиента (известен също като път на купувача) се отнася до пътя на клиента от първоначалната осведоменост до крайната покупка и след това. Това е целият процес, през който преминава клиентът, когато взаимодейства с вашата марка, включително запознаване с вашата марка, сърфиране в уебсайта ви, проучване на вашите продукти, извършване на покупка и
С две думи, пътуването на купувача е стъпките, които всеки клиент предприема, преди да вземе решение за покупка. Помислете за последния път, когато сте купили нещо. Вероятно сте следвали процес, подобен на този:
- Осъзнавате, че имате проблем и се нуждаете от решение. В пътуването на клиента това се нарича осведоменост етап.
- След като разбрахте проблема, проучихте някои възможни решения. Ние наричаме това разглеждане етап, защото това е моментът, в който започвате да обмисляте опции и да пазарувате.
- След като стесните списъка си до едно или две решения, търсите най-доброто място да ги купите. Това е решение етап.
Това е пътуването на купувача, както беше . По това време това беше сравнително проста концепция. Клиентите започнаха пътуването от етапа на информираност и излязоха на етапа на решение. Очакваше се цялото пътуване да бъде линейно, като клиентите се движат по прав път от един етап на друг.
Какви са етапите на пътуването на клиента?
В сравнение с пътя на клиента, описан по-горе, пътят на съвременния купувач е много различен.
Защо, може да попитате?
Вашите клиенти имат достъп до световното знание на една ръка разстояние. Те нямат истинска причина да следват описаното по-горе линейно пътуване. Те могат да започнат процеса на покупка, да прекарат няколко седмици в обмисляне на решението и след това да решат да не купуват нищо - всички сме били там.
Въпреки че трите отделни етапа - осъзнаване, обмисляне и решение (или покупка) - все още съществуват в това пътуване, клиентите минават през тях поетапно,
Освен това може би вече знаете това . Това означава, че би било непрактично да не вземете предвид задържането на клиента в пътя на вашия купувач.
Докато всяко пътуване на клиента е уникално, има някои общи етапи, през които преминават повечето съвременни клиенти. Тези етапи включват информираност, разглеждане, покупка, задържане и застъпничество:
- В&苍产蝉辫;осведоменост етап, клиентите се запознават с вашата марка и продукти.
- В&苍产蝉辫;разглеждане етап, те оценяват вашите предложения и ги сравняват с алтернативи.
- В&苍产蝉辫;покупка етап, те вземат решение за покупка.
- В&苍产蝉辫;задържане етап, те се връщат за повторни покупки и взаимодействат с вашата марка.
- В&苍产蝉辫;застъпничество етап, те препоръчват вашата марка на други и стават верни фенове.
Разбирането на пътуването на клиента е от решаващо значение за всеки бизнес за електронна търговия, защото ви помага да идентифицирате възможностите за подобряване на клиентското изживяване. Чрез оптимизиране на пътя на клиента можете да увеличите удовлетвореността на клиентите, лоялността и в крайна сметка продажбите.
Етапи на пътуването на клиента в електронната търговия (Източник на изображение: Omnisend)
? � <? � <
Пример за пътуване на купувача
Да си представим, че управлявате онлайн магазин за продажба на лаптопи. Вашата целева аудитория е
Клиент попада на вашия сайт, като търси ?нови лаптопи с Windows“ в Google. Тук те намират публикация в блог за наскоро пуснати лаптопи.
Използвайки тази публикация в блога, те правят списък с различни лаптопи, предлагани от различни марки. Тъй като са чували много за Dell, те решават да съсредоточат търсенето си върху лаптопи Dell. Те въвеждат ?нови лаптопи Dell с Windows“ в техния браузър и намерете списък с лаптопи Dell. Те гледат цените им и намират модела на Dell, който би бил идеален за тях.
Сега, след като са направили избор, те се нуждаят от валидиране. Следващото им търсене е за ?Отзиви за [модел] лаптоп Dell.“ Това запитване го отвежда до вашия блог, където намират
Накрая, след като решат, че това е правилният лаптоп за тях, те искат да намерят най-добрата сделка за него. Те въвеждат ?Кодове на купони за лаптоп [модел] Dell.“
След като намерят код на купон, те търсят ?купете лаптоп Dell [модел] онлайн.“ Вашият сайт се показва като един от резултатите. Те разпознават името на вашия уебсайт, защото са имали множество положителни взаимодействия с вашата марка преди. Поради положителния капитал на марката, който сте изградили, в крайна сметка извършвате продажба.
След като сте придобили клиент, бихте искали да го задържите. Вие правите това, като им изпратите имейл след няколко седмици с въпрос за техния опит и предлагане на допълнителни съвети за използване на лаптопа. Това води до удовлетвореността на клиентите и потенциално застъпничество чрез
Не спирате дотук, защото искате да направите клиента си лоялен фен. Вие продължавате да поддържате връзката чрез персонализирани имейли и изключителни оферти за повторни покупки. Осигурявайки отлично пътуване на клиента, вие превръщате a
Както можете да видите, пътуването на клиентите не е само извършване на продажба; става въпрос за създаване на положителни взаимодействия и изграждане
Пример за пътуване на клиента в търговията на дребно (Източник на изображението: Delighted)
Защо пътуването на клиента е важно?
Разбирането на вашето клиентско пътуване е от решаващо значение за успеха на вашия бизнес. Вместо агресивно да популяризирате продуктите си, можете ефективно да привличате клиенти, като ги превеждате през всеки етап от тяхното пътуване.
Други ползи от пътуването на клиента включват следното:
- Повишена осведоменост и разпознаваемост на марката: Осигурявайки безпроблемно и положително изживяване, е по-вероятно клиентите да запомнят и препоръчат вашата марка на други. Това води до повишена осведомеността за марката и признание.
- Разграничаване на вашата марка от конкурентите: В днешния конкурентен пазар, наличието на уникално и положително клиентско пътуване може да помогне за разграничаването на вашата марка от конкурентите. Това може да ви даде конкурентно предимство и да привлечете повече клиенти.
- Повишена жизнена стойност на клиента: Като се фокусирате върху етапите на задържане и застъпничество от пътуването на клиентите, можете да увеличите стойността на клиентите си през целия живот. Лоялните клиенти са по-склонни да правят повторни покупки и да препоръчват вашата марка на други, което води до увеличаване на приходите.
- Оптимизиране на маркетингови стратегии: Пътуването на клиента ви помага да разберете кои маркетингови канали са най-ефективни за привличане на потенциални клиенти и превръщането им в лоялни фенове.
Ще ви покажем как да постигнете това по-долу.
Какво представлява картата на клиента?
Картата на пътуването на клиента е визуално представяне на стъпките, през които вашите клиенти преминават, когато взаимодействат с вашата марка. Това ви помага да разберете и проследите целия процес от първоначалния контакт до покупката и след това.
UXPressia анализира данните от картите на пътуването на клиентите и класира слоевете според тяхната популярност
Какво представлява картографирането на пътя на клиента?
Картографирането на пътуването на клиента включва създаване на визуални представяния на цялото пътуване на клиента, включително различни допирни точки, където клиентите се ангажират с вашата марка. Освен това, това включва разбиране на техните емоции, поведение и мотивация на различни етапи.
Целта на процеса на картографиране на пътуването на клиента е да придобиете задълбочено разбиране на опита на клиента, така че да можете да го подобрявате на всяка стъпка.
За да създадете карта на пътуването на клиента, можете да използвате шаблон на карта на пътуването на клиента или да персонализирате свой собствен. Някои ключови елементи, които трябва да се включат в картата на пътуването на клиента, са личности на купувача, допирни точки, болезнени точки, възможности и цели.
Персонали на клиента
Персони на клиента са измислени представяния на вашите целеви клиенти. Те включват демографска информация, поведение, мотивация и болезнени точки.
Създаването на личности на купувачи ви помага да разберете нуждите на вашите клиенти и да приспособите съдържанието си, за да ги посрещнете.
Точките на клиента
Допирните точки на пътуването на клиента са всички точки, в които клиентът взаимодейства с вашата марка. Това включва както онлайн, така и офлайн взаимодействия като социални медии, имейл маркетинг, обслужване на клиенти и т.н.
Болкови точки на клиента
Точките на болка са препятствия или разочарования, които клиентите могат да изпитат по време на пътуването. Те включват всичко - от бавен уебсайт до лошо обслужване на клиентите.
възможности
Възможностите са области, в които вашата марка може да се подобри и да подобри изживяването на клиентите. Идентифицирането на възможностите ви помага да приоритизирате вашите усилия и ресурси.
Целите на
Целите представляват това, което вашите клиенти се надяват да постигнат на всеки етап от пътуването на клиента. Те могат да включват намиране на решение, получаване на отговори на техните въпроси или получаване на подкрепа.
Най-добри практики за картографиране на пътя на вашия клиент
Ако все още не сте създали карта на пътуването на клиента, сега е моментът. Ето някои най-добри практики за картографиране на пътя на вашия клиент:
Създайте своя купувач
Проучете и анализирайте поведението, мотивацията и болезнените точки на вашите клиенти. Това е мястото, където личностите на купувачите идват на помощ. Личността на купувача е измислен клиент, който представлява демографските и психографските данни на вашия среден клиент. Той помага да съгласувате всеки аспект от вашата карта на пътуването на клиента с правилната аудитория.
Идентифицирайте нуждите и допирните точки на вашите клиенти
За да създадете изчерпателна карта, идентифицирайте всички допирни точки, където клиентите взаимодействат с вашата марка. Поставете се на тяхно място и обмислете всеки възможен начин, по който те биха могли да попаднат или да се ангажират с вашия бизнес – както онлайн, така и офлайн.
Открийте болките и възможностите
След като бъдат идентифицирани допирните точки, потърсете болезнени точки и възможности. Анализирайте отзивите и оплакванията на клиентите и използвайте инструменти за анализ на поведението, за да намерите области за подобрение и по-добро изживяване. Например, ако има наплив от клиентски запитвания в социалните медии с бавно време за реакция, съсредоточете се върху подобряването на тази област.
Документирайте пътя на клиента
Картирайте допирните точки, за да очертаете пътя на клиента. Започнете от осъзнаването и документирайте всяка стъпка, докато се постигне лоялност. Включете емоции, поведение и мотивация на всеки етап за ясно разбиране на нуждите на клиента.
Непрекъснато преглеждайте и подобрявайте
Разберете, че пътуването на клиента е динамично, така че трябва редовно да преглеждате и подобрявате картата на пътуването. Провеждайте проучвания на клиенти, анализирайте данни и правете необходимите корекции за безпроблемно изживяване.
Обърнете внимание на анализа на пътя на клиента
След като създадете вашата карта на пътуването на клиента, от съществено значение е да проследявате и анализирате данните, за да идентифицирате областите за подобрение. Анализът на пътя на клиента може да ви помогне да разберете поведението, предпочитанията и болезнените точки на клиента по време на целия път.
Тази стъпка е от решаващо значение за намиране на областите за подобрение в съществуващия клиентски път и за придобиване на по-задълбочено разбиране на жизнения цикъл на клиента. Ето защо си струва да разширим тази тема — така че продължавайте да четете!
Какво е анализ на пътя на клиента?
Вече обсъдихме важността на редовното преглеждане и подобряване на вашите карти за пътуване на клиента. Това ни води до следващата точка — откъде знаете, че е време да подобрите картата на пътуването на клиентите си? Това е мястото, където се намесва анализът на пътя на клиента.
Анализът на пътя на клиента е набор от показатели и инструменти, които ви помагат да проследявате, измервате и оптимизирате пътя на клиента. Чрез анализиране на клиентски данни, като поведение на уебсайта, демографски данни и история на покупките, можете да идентифицирате модели и тенденции, които хвърлят светлина върху това как клиентите взаимодействат с вашата марка.
Показатели за пътя на клиента
Анализът на пътя на клиента обхваща набор от показатели, които предоставят ценна информация за поведението и предпочитанията на клиентите. Някои примери за тези показатели включват:
- проценти на реализация, които измерват дела на посетителите, които предприемат желано действие,
- нива на отпадане които показват процента посетители, които напускат уебсайт, след като са прегледали само една страница,
- време на страницата, който измерва средната продължителност, която посетителите прекарват на страница,
- процент на изоставяне на количката, което отразява процента на клиентите, които добавят артикули в количката си, но не завършват покупката,
- стойност на живота на клиента, който оценява общия приход, генериран от клиента за цялата им връзка с бизнеса,
- оценки на удовлетвореността на клиентите които измерват нивото на удовлетвореност или неудовлетвореност на клиентите от даден продукт или услуга.
Взети заедно, тези показатели допринасят за цялостно разбиране на пътя на клиента и помагат на бизнеса да оптимизира стратегиите си за по-добро клиентско изживяване и резултати. Като анализирате тези показатели, можете да идентифицирате области, в които клиентите отпадат от пътуването, и да предприемете действия за подобряване на тези етапи.
Инструменти за анализ на пътя на клиента
Подобно на инструментите за картографиране на пътя на клиента, има и различни инструменти за анализ, които да ви помогнат да проследявате и анализирате данни, свързани с пътя на клиента. Някои популярни опции включват:
- Google Analytics — Това е безплатен инструмент за уеб анализ, който предлага информация за трафика на уебсайта и поведението на потребителите. Той включва функции като проследяване на реализациите, демографско сегментиране и поставяне на цели.
- Kissmetrics — Този инструмент се фокусира върху предоставянето на информация за поведението и задържането на клиентите. Предлага функции като кохортен анализ, отчети за фунии и A/B тестване.
- Mixpanel — Това е популярен инструмент за потребителски анализ, който помага за проследяване на потребителските взаимодействия с уебсайтове и приложения. Използва се предимно за проследяване на поведението на клиентите.
Освен това не забравяйте да извлечете максимума от инструментите, които вече използвате. Например отчетите на вашата платформа за имейл маркетинг може да ви предоставят информация за ангажираността на клиентите и взаимодействието с вашите имейл кампании. Вашият CRM софтуер може също да предлага данни за взаимодействията с клиентите по време на процеса на продажба. Що се отнася до вашата платформа за електронна търговия, тя може да предостави информация за моделите и поведението на клиентите при покупка.
Проверка на статистика за продажби за онлайн магазин
Внедрете оркестрация на пътуването на клиента
Оркестрирането на пътуването на клиента е процесът на предоставяне на персонализирани и последователни изживявания на потребителите във всички допирни точки на клиентите. След като създадете пътна карта на идеалното пътуване на клиента, можете да използвате автоматизация и инструменти за персонализиране да достави това преживяване.
Някои примери за инструменти за оркестриране на пътуването на клиента включват имейл маркетинг, реклами за пренасочване, насочени известия и чатботове. Тези инструменти играят решаваща роля в осигуряването на безпроблемно и подходящо изживяване на всеки етап от пътуването на клиента.
Имейл маркетингът ви позволява да се ангажирате с клиенти директно чрез персонализирани съобщения, като ги държите информирани и свързани. Пренасочване на реклами да ти помогна
Насочените известия ви позволяват да доставяте навременни и целеви съобщения до устройствата на клиентите, като гарантирате, че те остават актуализирани с най-новите ви предложения. Chatbots, от друга страна, предоставят незабавна помощ и поддръжка, подобрявайки цялостното клиентско изживяване.
Можете също да използвате CRM (Customer Relationship Management) софтуер, като например Това рационализира процеса на проследяване на важни данни за клиентите, поддържане на потенциални клиенти и лична, смислена връзка с тях на всеки етап от тяхното пътуване.
Като използвате ефективно тези инструменти за оркестриране на пътуването на клиента, можете значително да увеличите шансовете за реализация и насърчаване
Още ресурси за положително клиентско изживяване
В блога на 51视频 имаме тонове полезно съдържание за собствениците на фирми, включително нашия собствен подкаст 51视频 Ecommerce Show. Тези ресурси могат да ви помогнат да се потопите по-дълбоко в картографирането и анализа на пътя на клиентите, както и в други основни аспекти на управлението на успешен бизнес. Например:
Инструменти за обслужване на клиенти, от които се нуждае всеки бизнес
В този подкаст обсъждаме най-добрите инструменти за обслужване на клиенти, които могат да ви помогнат да изградите по-силни връзки с клиентите и да подобрите цялостното им преживяване с вашата марка.
Задържане на клиенти с интелигентна програма за лоялност
Задържането на клиенти е основен аспект на всеки успешен бизнес. В този подкаст споделяме начини за създайте програма за лоялност което ще накара клиентите да се връщат за още.
Как да увеличите лоялността на клиентите с имейл маркетинг
В тази публикация в блога се потапяме в силата на имейл маркетинга и как може да се използва за стимулиране на продажбите и насърчаване на лоялността на клиентите.
Вижте всички епизоди на Изложение за електронна търговия 51视频 тук.
Нека обобщим създаването на пътешествие на клиента
Подобряването на пътуването на клиента в електронната търговия е от съществено значение не само за затваряне на повече продажби, но и за изграждане на трайни взаимоотношения с клиентите.
Можете да привлечете и задържите лоялни клиенти, като разберете пътя на клиента, създадете карти на пътя на клиента, използвате анализи на пътя на клиента, организирате пътя на клиента и оптимизирате всеки етап от пътуването.
Нека обобщим някои от основните точки, които обсъдихме по-горе:
- Разбирането на пътуването на клиента е от решаващо значение за оптимизиране на преживяванията при електронната търговия намлява&苍产蝉辫;насърчаване на трайни взаимоотношения с клиентите.
- A клиентско пътуване маp е визуално представяне на различните етапи, през които преминава клиентът, взаимодействайки с дадена марка.
- Анализ на пътя на клиента е набор от показатели и инструменти за проследяване, измерване и оптимизиране на пътя на клиента. Ключовите показатели включват процент на реализация, процент на отпадане, време на страницата, процент на изоставяне на кошницата, стойност за целия живот на клиента и резултати за удовлетвореност на клиентите.
- многоброен инструменти за анализ са налични за проследяване и анализиране на данни за пътуването на клиента, като напр Google Analytics, Kissmetrics и Mixpanel.
- Оркестрация на пътуването на клиента включва предоставяне на персонализирани и последователни изживявания във всички допирни точки. Основните инструменти в този процес включват имейл маркетинг, реклами за пренасочване, насочени известия и чатботове.
Не забравяйте, че пътуването на клиента не е
- 5 ефективни промоции ?Купете едно, вземете едно безплатно“.
- 17 съвета за увеличаване на процента на реализация и стимулиране на повече продажби
- 14 психологически тригера, които ще спечелят клиентите
- 12 начина да вдъхнете доверие на новите си клиенти
- 10 практични начина да увеличите приходите си от електронна търговия
- Как да увеличите реализациите с автоматични отстъпки
- Примери за страхотни призиви за действие, които продават
- Как да увеличите продажбите чрез подобряване на пътуването на клиента в електронната търговия
- Какво трябва и какво не трябва да правите при картографиране на пътя на вашия купувач
- Как AI може да подобри продажбите и
Кръстосани продажби - Как да комбинирате имейл и SMS маркетинг за по-високи реализации
- Допълнителна продажба,
кръстосана продажба, или Изчистване на мъртвите запаси: Коя стратегия за групиране на продукти имате нужда? - Увеличаване на ROI: Създаване
Рентабилен Маркетингови кампании за електронна търговия
