7 Smart Ecommerce strategie udr?ení zákazník?

7 Smart Ecommerce strategie udr?ení zákazník?

16 min ?tení

Odvětví elektronického obchodování rychle roste. Díky bez kódu platformy elektronického obchodu jako 51视频 Díky tomu, ?e je pro zna?ky snaz?í podnikat online, mají dne?ní spot?ebitelé z ?eho vybírat!

I kdy? to m??e otev?ít dve?e mnoha nov?m obchodním p?íle?itostem, znamená to také, ?e o pozornost spot?ebitel? bude mnohem vět?í konkurence. Pro zna?ky je stále dra??í ?ídit náv?těvnost sv?ch internetov?ch obchod?, nato? p?evádět online nakupující zákazníky – bez ohledu na to z nabízen?ch akcí a slev.

V d?sledku toho se vět?ina podnik? elektronického obchodu p?eorientuje na udr?ení 锄á办补锄苍í办?. Zv??ení udr?ení zákazník? o 5 % má velkou ?anci proto?e spot?ebitelé si ji? uvědomují hodnotu va?í zna?ky.

V tomto ?lánku se podíváme na sedm vysoce ú?inn?ch strategií udr?ení zákazník?, které m??ete okam?itě implementovat. Poj?me se pono?it!

Co je udr?ení zákazník? v elektronickém obchodu?

Udr?ení zákazníka je proces opětovné zapojení zákazník?m za ú?elem zv??ení zpětného odkupu produkt? elektronického obchodu a zv??ení p?íjm?. Cílem je také vybudovat loajální zákaznickou základnu a uspokojit vyvíjející se pot?eby zákazník? vyu?itím dat z p?edchozích interakcí a nákup?.

Pro? je udr?ení zákazník? pro elektronick? obchod d?le?ité?

Up?ednostňování udr?ení zákazník? a snaha poskytovat hodnotnou zákaznickou zku?enost má následující v?hody:

Vy??í pr?měrná hodnota objednávky

Pr?měrná hodnota objednávky (AOV) se t?ká v?po?tu pr?měrné ?ástky, kterou zákazník utratí p?i nákupu ve va?em obchodě.

Někdo se m??e ptát, jaká je korelace mezi pr?měrnou hodnotou objednávky a zákazníkem retence – no, kdy? si zákazník vá?í va?í zna?ky a d?vě?uje jí, je pravděpodobněj?í, ?e své nákupy zopakuje, kdy? nav?tíví vá? web. A ?ím déle bude tento cyklus pokra?ovat, tím vy??í bude va?e míra retence.

Pochopení a hodnocení va?í spole?nosti nastavuje mě?ítko pro chování spot?ebitel? a pomáhá vám p?i v?běru vhodn?ch cenov?ch strategií ke sní?ení opot?ebení.

Pr?měrná hodnota online nákupních objednávek v USA je obecně vy??í na po?íta?ích ne? na mobilních za?ízeních (Zdroj: )

Zv??ené zisky

Jakmile budete mít loajální zákaznickou základnu, upselling resp k?í?ov? prodej produkty se stávají hra?kou, proto?e va?i stávající zákazníci velmi pravděpodobně zakoupí a vyzkou?í nové produkty z va?eho obchodu. Koneckonc? je z?ejmé, ?e d?vě?ují kvalitě va?ich produkt? p?ed va?imi konkurenty.

Zábavn? fakt: vracející se zákazníci jsou známí . Proto vy??í spokojenost zákazník? znamená opakující se p?íjmy a rostoucí zisky v pr?běhu ?asu.

痴í肠别 Word of Mouth

Jednou z nejlevněj?ích a nejú?inněj?ích marketingov?ch strategií je ústní podání. Va?i zákazníci jsou ve skute?nosti va?imi influencery ?íslo jedna.

Lidé lidem d?vě?ují. Tak?e kdy? jsou va?i zákazníci s va?imi produkty spokojeni, sdílejí to se sv?mi p?áteli a rodinou nebo publikují recenze produktu online, aby je viděl cel? svět. Je to zdarma, mocné a nejlep?í zp?sob, jak si udr?et a p?itáhnout s vysok?m úmyslem 锄á办补锄苍í办?.

Lidé si mnohem ?astěji koupí produkt se skvěl?mi zákaznick?mi recenzemi

痴í肠别 Cenově v?hodné

Inflace samoz?ejmě zv??ila cenu za proklik u reklam v placeném vyhledávání, zatímco konverze klesly. Akvizice zákazník? (p?ilákání nov?ch zákazník?) je nyní ne? udr?ení stávajících 锄á办补锄苍í办?.

Z?stat v obchodu se stávajícími zákazníky p?izp?sobením jejich zku?eností, pochopením jejich pot?eb a poskytováním vynikajících zákaznick?ch slu?eb je levněj?í ne? nábor nov?ch 锄á办补锄苍í办?.

Jak vypo?ítáte míru udr?ení a jak? je pr?měr?

Vzorec pro v?po?et míry udr?ení zákazník? je velmi jednoduch?. Nejprve vydělte celkov? po?et zákazník? z ?ad nov?ch zákazník? získan?m po?tem zákazník? na za?átku období. Mělo by to vypadat následovně:

Míra udr?ení zákazník? = (celkov? po?et zákazník? na konci období — po?et získan?ch nov?ch zákazník?) / po?et zákazník? na za?átku období

Míra udr?ení zákazník? , ale tech giganti, jako je Amazon, dokázali dosáhnout témě? 90 %, vzhledem k jeho proslulé popularitě.

Primární v?hodou elektronického obchodu je jeho v?hoda oproti jin?m pr?myslov?m odvětvím v tom, ?e digitálně formuje nabídky a rychle se p?izp?sobuje trend?m – ?et?í ?as zákazník?, nabízí snadn? nákup a udr?uje zájem kupujících.

Pr?měrné udr?ení zákazník? podle odvětví (zdroj: )

7 chytr?ch strategií pro udr?ení zákazník? elektronického obchodu

I kdy? neexistuje pouze jeden zp?sob, jak p?iblí?it udr?ení zákazník? v elektronickém obchodu, doporu?ujeme vám podívat se na následující strategie:

Zalo?te si věrnostní program Gamified

V?ichni víme, ?e hry jsou super návykové. Je?tě více, kdy? m??eme vyhrát zákaznické kredity nebo slevy na na?e oblíbené zna?ky a produkty. A va?i zákazníci to cítí stejně.

Gamifikovan? věrnostní programy v elektronickém obchodování udr?ujte své zákazníky v kontaktu a udělejte z jinak nudného nakupování vzru?ující a obohacující. Hostingem p?ilákáte vy??í zapojení, náv?těvnost stránek a opakované nákupy zalo?ené na loajalitě hry ve va?ich online obchodech nebo sociálních sítích.

·&苍产蝉辫;

Zna?ky, které gamifikují své věrnostní programy jako sou?ást sv?ch strategií zapojení zákazník? se 47% nár?stem zapojení. Tato ?ísla jsou známkou toho, ?e je mo?ná ?as p?ijmout gamifikaci věrnostní programy.

Některé vynikající gamifikované věrnostní programy, které m??ete nabídnout, jsou spin-to-win hry, ?krábnutí na v?hru programy, nastavení VIP kreditních program? s odměnami za p?ekonání ka?dého milníku, sezónní v?zvy, kvízy a mnoho dal?ích.

Nap?íklad Starbucks má strukturovan? program odměn a jeho ?lenové mohou vyhrát exkluzivní ceny hraním her:

Pokud prodáváte online pomocí 51视频, m??ete sv?j marketing obohatit pomocí aplikací z 51视频 App Market, jako je nap?. Scratch & Win Promotions or Sleva Spin Wheel of Fortune.

Usnadněte komunikaci pro zákaznickou podporu

Jedním z hlavních d?vod? vysoké míry odchodu zákazník? je nenabízení vysoce kvalitní zákaznickou podporu. ?spě?né zna?ky up?ednostňují zákaznickou zku?enost a poskytují zákaznicky orientovan? podporu.

P?edstavte si toto: zákazník si koupí notebook ve va?em obchodě a pot?ebuje okam?itou pomoc ohledně nabíjení za?ízení. Na koho se obracejí?

Vzhledem k naléhavosti není e-mail ideálním komunika?ním kanálem. Místo toho mohou zavolat a rychle vy?e?it.

Proto, aby byla komunikace bezproblémová, musíte nastavit omnichannel zákaznick? servis kolem r?zn?ch kontaktních bod?. Omnichannel platforma usnadňuje va?emu zákazníkovi vás najít a získat odpovědi na jejich dotazy v preferovaném kanálu, a? u? prost?ednictvím e-mail?, telefonních hovor?, sociálních médií nebo aplikací pro zasílání zpráv.

Míra udr?ení zákazník? s vícekanálov?m zákaznick?m servisem a bez něj (Zdroj: )

V p?ípadě slo?it?ch produkt?, jako je software, drah? hardware nebo polo?ky, které vy?adují návod k nastavení, je dokonal?m prost?edkem k uspokojení zákazník? tím, ?e rozumí jejich obavám a nabízí bezproblémovou podporu 24/7 s osobním lidsk?m p?ístupem.

Check out pro vá? obchod 51视频.

Personalizujte komunikaci nap?í? v?emi kanály

Va?i zákazníci nemusí pocházet pouze z jedné demografické skupiny, jako je věková skupina, lokalita nebo pohlaví. I kdy? jsou, zájmy ka?dého zákazníka se budou v?dy li?it od toho druhého. Pokud tedy posíláte obecné prodejní zprávy s nulou PersonalizaceVa?i zákazníci ztratí zájem o va?i firmu d?íve, ne? si uvědomíte.

V elektronickém obchodování je zásadní umo?nit zákazník?m identifikovat se s va?í zna?kou a mít k ní vztah, aby s vámi mohli nadále obchodovat. Poskytování individuální komunikace a zákaznick?ch zku?eností je zaru?enou metodou, jak udr?et zákazníky spokojené a loajální.

Zde je návod, jak m??ete zahrnout personalizovanou komunikaci nap?í? ka?d?m kanálem:

Pro e-maily posílejte které se nezastaví jen poté, co je oslovíte jejich jmény. Nabídněte doporu?ení produkt? anal?zou jejich historie nákup? nebo posílejte p?izp?sobené nabídky k narozeninám nebo v?ro?ím.
Nabídka inovativních slu?eb, jako nap? vyzkou?et a koupit slu?by v oblasti oděv? nebo doplňk?, poskytování konzultací atd.
Zacilte na zákazníky s opu?těn?mi vozíky a poskytněte jim p?izp?sobené nabídky k uzav?ení prodeje zasláním kód? kupon? prost?ednictvím SMS nebo e-mailu.

Viděli jste zákazníka, kter? si prohlí?el produkt? Zde je p?íklad elektronického obchodu, kter? zasílá personalizované upomínky a slevov? kód na prohlí?ené polo?ky, které jsou nyní opět skladem:

Ruggable zákazník?m p?ipomíná akce na polo?ky v jejich ko?íku

Pokud prodáváte online s 51视频, m??ete posílat personalizované nabídky pomocí automatizované marketingové e-maily si newslettery elektronického obchodu.

Implementujte smy?ku zpětné vazby od zákazník?

Jak byste u?inil své nabídky zákaznicky orientovan? pokud nevíte, co si va?i zákazníci myslí o va?í firmě? Smy?ka zpětné vazby od zákazník? vám umo?ní v?ít se do situace va?ich 锄á办补锄苍í办?.

Zpětná vazba od zákazník? je jádrem udr?ení a zobrazuje transparentnost. Poskytuje vám jasnou p?edstavu o tom, zda budou va?i zákazníci nadále nakupovat ve va?em obchodě, nebo ne.

A neměli byste takovou zpětnou vazbu omezovat na hledání recenzí produkt?. Nechte své zákazníky sdílet své zku?enosti s nakupováním a bu?te otev?ení návrh?m.

Nejú?inněj?í zp?soby, jak získat zpětnou vazbu od zákazník? jsou pomocí pr?zkum?, jako je skóre CSAT (spokojenost zákazník?) a NPS (skóre ?ist?ch propagátor?), dotazování na recenze produkt? na va?em webu a ?ádosti o sdílení zku?eností s nakupováním. Nebo, pokud máte call centrum, m??ete si na konci ka?dého rozhovoru vy?ádat zpětnou vazbu od 锄á办补锄苍í办?.

Va?e zpětné vazby od zákazník? po jejich obdr?ení nekon?í. Chcete-li zajistit, aby byly podniknuty p?íslu?né kroky, musíte je sdílet se sv?mi t?my.

Nap?íklad zpětná vazba získaná po telefonick?ch rozhovorech m??e pomoci lépe vy?kolit va?e pracovníky podpory. A zpětnou vazbu obdr?enou ke konkrétním produkt?m lze sdílet s v?vojov?m t?mem za ú?elem zv?raznění nedostatk? produktu a minimalizace chyb.

Objevte v?echny zp?soby, jak v na?em centru nápovědy.

Vytvo?te komunitu a staňte se ?ivotním stylem

Slovník definuje komunitu jako jednotnou skupinu jako sm??lející jednotlivci, kte?í si navzájem d?vě?ují a jsou na podobném poslání. To platí i pro budování online komunit pro marketing.

Komunitní p?ístup k nakupování povzbuzuje va?e zákazníky, aby se do va?eho obchodu vraceli. Je pravděpodobné, ?e jednotlivci, kte?í mají vztah k va?emu poslání, budou v nadcházejících letech sou?ástí va?í komunity. Va?e produkty se nakonec stanou sou?ástí jejich ?ivotního stylu. vysvětluje, jak vám vytvo?ení silné komunity m??e pomoci zlep?it pr?měrnou hodnotu objednávky.

Víte, co je je?tě skvělé na online komunitě? ?lenové va?í komunity se stanou ovlivňovateli, mluví o va?í firmě a propagují ji na sociálních sítích, co? vede k vět?ímu publiku, které se zajímá o va?e zbo?í.

Nap?íklad Gymshark má online komunitu známou jako ?Gymshark family“. Komunita umo?ňuje sv?m zákazník?m p?edvést fitness produkty Gymshark na sv?ch webov?ch stránkách a sociálních médiích, b?t sou?ástí fitness akcí, získat exkluzivní p?ístup k nabídkám a dal?í. Je to opravdu ú?asné!

Komunitu m??ete vybudovat tak, ?e zákazník?m p?edstavíte zna?kov? hashtag, kter? jim umo?ní sdílet své zku?enosti na sociálních sítích. P?ípadně je m??ete po?ádat, aby se p?ipojili k exkluzivní skupině na sociálních platformách, jako je Facebook, nebo aplikacím pro zasílání zpráv, jako je WhatsApp nebo Telegram, kde se mohou p?ipojit a b?t informováni o exkluzivních v?hodách.

Vytvo?te hodnotn? obsah

A?koli je propagace va?eho produktu pro zaji?tění konzistentního toku p?íjm? nezbytná, p?íli? mnoho z toho není dobré. Za?něte vytvá?et hodnotné, informa?ní obsah abyste nep?eháněli propaga?ní obsah, jako jsou doporu?ení produkt?, slevy atd.

Trik spo?ívá ve správné kombinaci propaga?ního a informa?ního obsahu, kter? p?itáhne zákazníky a pou?í je o jejich nákupech, ani? by p?sobili p?íli? nátlakově.

Zde je několik nápad? na obsah pro inspiraci:

Pokud vá? obchod prodává módní oble?ení a doplňky, vytvo?te si bezplatn? lookbook. Spravovan? lookbook dává u?ivatel?m p?edstavu párování produkt? a styling outfit?.
Blogy pomáhají zobrazovat va?i zna?ku jako odborníka v této oblasti. Vytvo?te si blog pro sv?j web a upravujte p?íspěvky na základě zájm? cílov?ch 锄á办补锄苍í办?. Pokud nap?íklad vá? obchod prodává rostliny, m??ete si vytvo?it blog o nejlep?ích pokojov?ch rostlinách a tipech, jak o ně pe?ovat.
Posílejte bulletiny t?kající se trendov?ch témat relevantních pro vá? obchod a va?e zákazníky.
Nabídněte p?ístup k prémiovému obsahu, jako jsou videa, rozhovory atd., od profesionál? v souvisejícím odvětví, jako jsou módní návrhá?i nebo návrhá?i interiér?.

Myntra má nap?íklad exkluzivní ?studio“ s rozmanit?m obsahem pro zákazníky, kte?í hledají nějakou módní inspiraci:

P?edve?te sv?j p?íběh zna?ky

S v obchodě P?i nakupování je pravděpodobněj?í, ?e narazíte na majitele nebo mana?era a popovídáte si, pokud jste pravideln?m zákazníkem. Známost a p?átelskost by vás p?iměla nav?těvovat obchod ?astěji.

S online nakupováním v?ak zákazníci ztratili lidské spojení a vnímají zna?ky jako bytí "?ízen? roboty." Abyste se takovému scéná?i nestali obětí, m??ete si vytvo?it emocionální spojení se sv?mi zákazníky i online. Tyto typy spojení povzbuzují zákazníky, aby nakupovali u va?í zna?ky, proto?e to ukazuje, ?e za ní stojí skute?ní a p?íbuzní lidé.

M??ete zv?raznit své p?íběh zna?ky (v zákulisí toho, co, pro? a kdo), mluvte o sv?ch hodnotách a p?idejte své boje a poslání prost?ednictvím stránky o nás.

P?íklad stránky ?O nás“ od Allbirds

P?ípadně m??ete vytvo?it sérii videí s podobn?m obsahem, která budete sdílet na sv?ch produktov?ch stránkách, profilech sociálních sítí nebo dokonce ve sv?ch e-mailech. Tento formát je také mnohem poutavěj?í ne? statick? blok textu.

Bottom Line

Spokojenost zákazník? je klí?em k udr?ení. A jedin? zp?sob, jak uspokojit své zákazníky, je naslouchat jim. Komunikujte se sv?mi zákazníky, nabídněte jim individualizované zá?itky, usnadněte jim kontakt s vámi a p?i ka?dém prodeji je lépe poznejte.

Pamatujte, ?e strategie udr?ení musí jít nad rámec dávání jedna velikost pro v?echny slevy. V??e uvedené strategie vám pomohou obrátit se 辫辞辫谤惫é kupující do 顿濒辞耻丑辞迟谤惫补箩í肠í 锄á办补锄苍í办?.

Po implementaci se ujistěte, ?e neustále monitorujete reakce na tyto strategie a optimalizujete je pro co nejlep?í zapojení.

Prodávejte online

S 51视频 Ecommerce m??ete snadno prodávat kdekoli a komukoli – p?es internet a po celém světě.

Prodej online

20. 2023

O autorovi

Filip Hálek je autor obsahu se sídlem v Bratislavě na Slovensku. Věnuje se vytvá?ení p?esvěd?iv?ch zpráv pro novou generaci nástroj? obchodní komunikace.