Provozov¨¢n¨ª ¨²sp¨§?n¨¦ho elektronick¨¦ho obchodu je jako ?onglov¨¢n¨ª s planouc¨ªmi pochodn¨§mi ¨C mus¨ªte vypilovat produkt, zdokonalit dopravu a, ach jo, nepustit kouli na z¨¢kaznick? servis. Proto?e p?iznejme si to, ani ten nejlep?¨ª produkt v¨¢s nem??e zachr¨¢nit p?ed ?patn?mi recenzemi, pokud je v¨¢? z¨¢kaznick? servis katastrofou.
Na webu existuje mo?e konkurence elektronick¨¦ho obchodov¨¢n¨ª; Usnadn¨§n¨ª n¨¢kupu produktu n¨§kdy k odli?en¨ª firmy nesta?¨ª. Z¨¢kazn¨ªci tak¨¦ pot?ebuj¨ª p?¨ªstup ke spolehliv¨¦ slu?b¨§ podpory, aby mohli odpov¨ªdat na jejich ot¨¢zky a ?e?it jak¨¦koli probl¨¦my s produktem.
Pokud chcete ze sv?ch z¨¢kazn¨ªk? m¨ªsto toho ud¨§lat v¨§rn¨¦ fanou?ky
Co je z¨¢kaznick? servis?
Prvn¨ª ot¨¢zka, kterou by si m¨§l ka?d? podnik v oblasti elektronick¨¦ho obchodu polo?it, je: ?Co je z¨¢kaznick? servis a co obn¨¢?¨ª?
Ve sv¨¦m j¨¢dru je z¨¢kaznick? servis o poskytov¨¢n¨ª slu?eb a podpory t¨§m, kte?¨ª si zakoup¨ª produkt nebo slu?bu od firmy.
Tato odpov¨§dnost se vztahuje na v?echny podniky, a? u? ve fyzick¨¦m nebo internetov¨¦m obchod¨§. Jako e-shop m¨¢te jedine?nou p?¨ªle?itost spojte se se sv?mi z¨¢kazn¨ªky a poskytnout jim bezprobl¨¦mov¨¦ nakupov¨¢n¨ª; z¨¢kaznick? servis je kl¨ª?ovou sou?¨¢st¨ª.
Z¨¢kaznick? servis m¨¢ mnoho stran ¨C pom¨¢h¨¢ ?e?it probl¨¦my, sd¨ªl¨ª doporu?en¨ª a dokonce p?id¨¢v¨¢ dal?¨ª osobn¨ª ±è?¨ª²õ³Ù³Ü±è.
Z¨¢kaznick? servis p?¨ªmo ovliv¨¾uje loajalitu a udr?en¨ª z¨¢kazn¨ªk?. Kdy? se z¨¢kazn¨ªci c¨ªt¨ª, ?e se o n¨§ firma star¨¢ a podporuje je, je pravd¨§podobn¨§j?¨ª, ?e se stanou opakovan?mi z¨¢kazn¨ªky a odk¨¢?ou na firmu ostatn¨ª.
Co d¨§l¨¢ dobr? z¨¢kaznick? servis?
Co je tedy dobr? z¨¢kaznick? servis v elektronick¨¦m obchodu a jak¨¦ principy p?isp¨ªvaj¨ª k ¨²sp¨§?n¨¦ interakci se z¨¢kazn¨ªky?
Realisticky se nakupov¨¢n¨ª v internetov¨¦m obchod¨§ v?razn¨§ li?¨ª od nakupov¨¢n¨ª
Nesta?¨ª m¨ªt z¨¢kaznick? servis; tak¨¦ mus¨ª b?t efektivn¨ª a uspokojiv¨¦. Ve skute?nosti a zjistili, ?e 87 % podnik? si mysl¨ª, ?e poskytuj¨ª adekv¨¢tn¨ª slu?by z¨¢kazn¨ªk?m, zat¨ªmco pouze 11 % z¨¢kazn¨ªk? souhlas¨ª.
To ukazuje, ?e by se podniky m¨§ly zam¨§?it na to, co z¨¢kazn¨ªci skute?n¨§ cht¨§j¨ª, m¨ªsto aby hodnotili z¨¢kaznick? servis pouze ze sv¨¦ vlastn¨ª perspektivy.
Podle spot?ebitel? dobr? z¨¢kaznick? servis zahrnuje informovan¨¦ z¨¢stupce, kte?¨ª snadno vyhled¨¢vaj¨ª informace bez pomoci, ?e?¨ª probl¨¦my v jedn¨¦ interakci a neopakuj¨ª se p?i p?enosu.
Kl¨ª?ov¨¦ aspekty dobr?ch slu?eb z¨¢kazn¨ªk?m podle spot?ebitel? (Zdroj: )
Jak zlep?it slu?by z¨¢kazn¨ªk?m elektronick¨¦ho obchodu
Pod¨ªvejme se na n¨§kter¨¦ osv¨§d?en¨¦ postupy z¨¢kaznick?ch slu?eb elektronick¨¦ho obchodu, kter¨¦ mohou firm¨¢m pomoci zlep?it spokojenost z¨¢kazn¨ªk?.
Poskytujte v¨ªce mo?nost¨ª z¨¢kaznick¨¦ho servisu
Digit¨¢ln¨ª v¨§k zavedl ?adu metod pro podniky a z¨¢kazn¨ªky, jak ?e?it pot?eby z¨¢kaznick?ch slu?eb. Telefonn¨ª linky, ?iv¨¦ chaty, e-mail a dokonce i chatboti mohou vy?e?it mnoho probl¨¦m?. Je v?ak d?le?it¨¦ si uv¨§domit, ?e neexistuje
Jeden z¨¢kazn¨ªk m??e d¨¢t p?ednost chatov¨¢n¨ª online, zat¨ªmco jin¨ª cht¨§j¨ª mluvit s ?iv?m agentem po telefonu. To znamen¨¢, ?e podniky elektronick¨¦ho obchodu mus¨ª b?t p?ipraveny na setk¨¢n¨ª z¨¢kazn¨ªky v?ech typ? pomoc¨ª jejich ide¨¢ln¨ªho zp?sobu komunikace.
Pr?zkumy tak¨¦ ukazuj¨ª, ?e nakupuj¨ªc¨ª spol¨¦haj¨ª na r?zn¨¦ kan¨¢ly z¨¢kaznick?ch slu?eb:
- 61 % respondent? v USA pova?ovalo a pou?¨ªt pro z¨¢kaznick? servis
- D¨¢v¨¢ p?ednost 44 % spot?ebitel? v USA
- 28 % americk?ch spot?ebitel? pou?¨ªv¨¢ .
Proto je nej¨²?inn¨§j?¨ª strategi¨ª a
Vzhledem k rozsahu operac¨ª v?ak podniky elektronick¨¦ho obchodu pot?ebuj¨ª zajistit, aby se jejich slu?by z¨¢kazn¨ªk?m zv??ily, aby zvl¨¢dly dal?¨ª provoz.
Dobrou zpr¨¢vou je, ?e spr¨¢vn? software zvl¨¢dne manipulaci
Spr¨¢va z¨¢kaznick?ch chat? pomoc¨ª aplikace Live Chat
±·²¹²ú¨ª»å²Ô´Ç³Ü³Ù Self-Service Mo?nosti z¨¢kaznick¨¦ podpory
Zat¨ªmco a
Mnoho z¨¢kazn¨ªk? d¨¢v¨¢ p?ednost metod¨§ z¨¢kaznick¨¦ho servisu s nejmen?¨ªm odporem, jako je znalostn¨ª datab¨¢ze, kde mohou odpov¨ªdat na sv¨¦ ot¨¢zky.
Znalostn¨ª b¨¢ze samoz?ejm¨§ nemus¨ª vy?e?it n¨§kter¨¦ slo?it¨§j?¨ª probl¨¦my, ale m??e b?t vynikaj¨ªc¨ªm zp?sobem, jak ?e?it mnoho p?¨ªmo?ar?ch a b¨§?n?ch probl¨¦m?. Pokud nap?¨ªklad z¨¢kazn¨ªk pot?ebuje v¨§d¨§t, jak zm¨§nit svou dodac¨ª adresu, m??e jednodu?e prohledat datab¨¢zi znalost¨ª a naj¨ªt
°¿²õ³Ù²¹³Ù²Ô¨ª
Krom¨§ toho nab¨ªz¨ª
Pokud m¨¢te obchod 51ÊÓƵ, m??ete p?idat
P?¨ªklad znalostn¨ª b¨¢ze od Nike
Usilujte o efektivn¨ª dobu odezvy
Jedn¨ªm z nejd?le?it¨§j?¨ªch faktor? efektivn¨ªho z¨¢kaznick¨¦ho servisu je doba odezvy.
V¨ªce ne? kdy jindy z¨¢kazn¨ªci o?ek¨¢vaj¨ª, ?e jejich pot?eby a pot¨ª?e budou ?e?eny pohodln¨§ a rychle. Kdykoli kontaktuj¨ª odd¨§len¨ª slu?eb z¨¢kazn¨ªk?m, o?ek¨¢vaj¨ª rychlou reakci s praktick?mi radami nebo pomoc¨ª.
Elektronick? obchod m??e nab¨ªdnout mnoho kan¨¢l? z¨¢kaznick?ch slu?eb, ale to se st¨¢v¨¢ k ni?emu, pokud tyto kan¨¢ly nelze rychle obsluhovat.
Kvalita je samoz?ejm¨§ tak¨¦ kl¨ª?ovou sou?¨¢st¨ª slu?eb z¨¢kazn¨ªk?m. Nej¨²?inn¨§j?¨ª operace slu?eb z¨¢kazn¨ªk?m nab¨ªdnou odpov¨ªdaj¨ªc¨ª rovnov¨¢hu mezi v?asnou reakc¨ª a konzistentn¨ª kvalitou.
P?¨ªli?n¨¦ soust?ed¨§n¨ª na rychlost m??e v¨¦st k neefektivn¨ªmu z¨¢kaznick¨¦mu servisu, zat¨ªmco p?¨ªli? mnoho ?asu na jednoduch¨¦ probl¨¦my m??e v¨¦st k pomalej?¨ªm reakc¨ªm. Ka?d? podnik pot?ebuje m¨ªt odpov¨ªdaj¨ªc¨ª t?m z¨¢kaznick?ch slu?eb, kter? se dok¨¢?e v¨§novat ob¨§ma stran¨¢m rovnice.
Zde je n¨§kolik n¨¢pad?, kter¨¦ pomohou vy?e?it probl¨¦my z¨¢kazn¨ªk? rychleji, ani? by do?lo ke ztr¨¢t¨§ skv¨§l¨¦ kvality slu?eb:
- Pou?¨ªvejte p?edem p?ipraven¨¦ odpov¨§di: Vytvo?it
p?edem napsan? ?ablony pro ?asto kladen¨¦ ot¨¢zky nebo b¨§?n¨¦ probl¨¦my, kter¨¦ m??e v¨¢? t?m z¨¢kaznick?ch slu?eb pou?¨ªt k rychl¨¦ odpov¨§di z¨¢kazn¨ªk?m. To jim u?et?¨ª ?as a zajist¨ª konzistentnost odpov¨§d¨ª. - Tr¨¦nujte sv?j t?m: Ujist¨§te se, ?e jsou va?i z¨¢stupci z¨¢kaznick?ch slu?eb
dob?e vy?kolen? p?i ?e?en¨ª r?zn?ch typ? z¨¢kaznick?ch dotaz? a probl¨¦m?. Poskytn¨§te jim pr?b¨§?n¨¦ ?kolen¨ª a zdroje ke zlep?en¨ª jejich dovednost¨ª a znalost¨ª. - Pou?¨ªvejte chatboty: Chatboti jsou automatizovan¨¦ programy, kter¨¦ dok¨¢?ou zpracovat dotazy z¨¢kazn¨ªk? v re¨¢ln¨¦m ?ase. Mohou b?t naprogramov¨¢ny tak, aby poskytovaly rychl¨¦ a efektivn¨ª reakce a uvolnily tak v¨¢? t?m z¨¢kaznick?ch slu?eb pro slo?it¨§j?¨ª ¨²koly.
Pokud pou?¨ªv¨¢te 51ÊÓƵ od Lightspeed, m??ete do sv¨¦ho online obchodu snadno p?idat chatboty pomoc¨ª aplikac¨ª jako SalesSmartly Chat a n¨§kter¨¦ ji? zm¨ªn¨§n¨¦ aplikace jako Chatway, Lavice, a chaport.
Chatbot na webu Warber Parker
Personalizujte z¨¢kaznick? servis
N¨§kte?¨ª z¨¢kazn¨ªci mohou pot?ebovat z¨¢stupce, na kter¨¦ho se mohou obr¨¢tit se ?¨¢dost¨ª o odbornou radu ohledn¨§ n¨¢kupu nebo technick?ch probl¨¦m?. Nejen, ?e to pom¨¢h¨¢ vytvo?it podnik jako znal? ve sv¨¦m vlastn¨ªm produktu, ale tak¨¦ pom¨¢h¨¢ vytv¨¢?et udr?en¨ª.
´Ü¨¢°ì²¹³ú²Ô¨ª°ì, kter¨¦mu se dostane ur?it¨¦ osobn¨ª pozornosti, se pravd¨§podobn¨§ vr¨¢t¨ª k dal?¨ªm n¨¢kup?m a doporu?¨ª str¨¢nky ostatn¨ªm.
?iv? chat je skv¨§l? zp?sob, jak poskytovat personalizovanou pomoc. Mnoho z¨¢kazn¨ªk? d¨¢v¨¢ p?ednost
Existuje mnoho mo?nost¨ª ?iv¨¦ho chatu pro obchody 51ÊÓƵ: sta?¨ª vyhledat ??iv? chat¡° v Trh aplikac¨ª 51ÊÓƵ a vyberte si aplikaci, kter¨¢ v¨¢m nejl¨¦pe vyhovuje.
??inn?m zp?sobem poskytov¨¢n¨ª personalizovan¨¦ podpory je vyu?it¨ª z¨¢kaznick?ch dat, kter¨¢ ji? m¨¢te k dispozici.
Nap?¨ªklad 51ÊÓƵ poskytuje a ´Ü¨¢°ì²¹³ú²Ô¨ª°ì ?¨ªdic¨ª panel, kde m??ete zobrazit a spravovat informace o z¨¢kazn¨ªc¨ªch, jako jsou kontaktn¨ª ¨²daje, historie n¨¢kup?, skupina z¨¢kazn¨ªk? a dal?¨ª. Pomoc¨ª t¨§chto informac¨ª m??ete personalizovat sv¨¦ slu?by z¨¢kazn¨ªk?m, nap?¨ªklad doporu?en¨ªm produkt? na z¨¢klad¨§ p?edchoz¨ªch n¨¢kup?.
Zobrazen¨ª minul?ch objedn¨¢vek z¨¢kazn¨ªka m??e pomoci vytvo?it personalizovan¨§j?¨ª nab¨ªdky
Vyu?ijte recenze ke zlep?en¨ª slu?eb z¨¢kazn¨ªk?m
Hodnocen¨ª z¨¢kazn¨ªk? jsou jedn¨ªm z nejlep?¨ªch zdroj? pro zlep?en¨ª z¨¢kaznick?ch slu?eb pro podniky elektronick¨¦ho obchodu.
Z¨¢kazn¨ªci mohou velmi rychle ztratit z¨¢jem o zna?ku, pokud je jejich zp¨§tn¨¢ vazba ignorov¨¢na. Ale tady je dobr¨¢ zpr¨¢va - kte?¨ª naslouchaj¨ª jejich podn¨§t?m a jednaj¨ª podle nich.
Pokud provozujete obchod 51ÊÓƵ, za?¨ªn¨¢te sb¨ªrat zp¨§tnou vazbu od z¨¢kazn¨ªk? zabere jen p¨¢r kliknut¨ª. Nav¨ªc m??ete p?i ?ten¨ª nov?ch nepublikovan?ch recenz¨ª zobrazit informace o z¨¢kazn¨ªc¨ªch, jako je jejich e-mail. To v¨¢m umo?n¨ª rychle kontaktovat z¨¢kazn¨ªka a vy?e?it probl¨¦my v recenzi.
Z¨ªskejte p?¨ªstup ke kontakt?m z¨¢kazn¨ªk? p?¨ªmo z recenze, tak?e je v p?¨ªpad¨§ pot?eby snadno oslov¨ªte
Sledujte a zlep?ujte sv¨¦ slu?by z¨¢kazn¨ªk?m
Podniky elektronick¨¦ho obchodu si mus¨ª pamatovat, ?e z¨¢kaznick? servis nen¨ª stagnuj¨ªc¨ª odd¨§len¨ª. V?dy je prostor pro pozitivn¨ª zm¨§ny a zlep?en¨ª.
Ka?d? elektronick? obchod by m¨§l sledovat kl¨ª?ov¨¦ ukazatele v?konu sv?ch z¨¢kaznick?ch slu?eb, jako jsou:
- Doba odezvy
- probl¨¦my vy?e?eny
- z¨¢kazn¨ªk? vracej¨ªc¨ªch se se stejn?m probl¨¦mem
- b¨§?n¨¦ st¨ª?nosti
- nejru?n¨§j?¨ª hodiny atd.
Jedn¨ªm z kl¨ª?ov?ch ukazatel? pro sledov¨¢n¨ª spokojenosti z¨¢kazn¨ªk? je NPS neboli Net Promoter Score. M¨§?¨ª loajalitu z¨¢kazn¨ªk? tak, ?e se jich pt¨¢, jak¨¢ je pravd¨§podobnost, ?e doporu?¨ª v¨¢? produkt nebo slu?bu ostatn¨ªm na stupnici od 0 do 10. NPS sleduj¨ª r?zn¨¦ n¨¢stroje, jako jsou Qualaroo, ProProfs a Zonka.
Pokud m¨¢te obchod 51ÊÓƵ, m??ete k n¨§mu p?idat pr?zkum spokojenosti z¨¢kazn¨ªk? pomoc¨ª Snadn? pr?zkum zp¨§tn¨¦ vazby od z¨¢kazn¨ªk? app.
Tyto statistiky ukazuj¨ª, kde v¨§ci funguj¨ª dob?e a kde je prostor pro zlep?en¨ª. Sledov¨¢n¨ª kl¨ª?ov?ch metrik podporuje budouc¨ª rozhodnut¨ª nebo ¨²pravy.
Za?n¨§te zlep?ovat slu?by z¨¢kazn¨ªk?m elektronick¨¦ho obchodu
Aby ka?d¨¦ podnik¨¢n¨ª v oblasti elektronick¨¦ho obchodu skute?n¨§ prosperovalo na konkuren?n¨ªm online trhu, je efektivn¨ª z¨¢kaznick? servis nutnost¨ª. Toto odd¨§len¨ª by nem¨§lo b?t nikdy opom¨ªjeno; m??e b?t rozhoduj¨ªc¨ª pro udr?en¨ª z¨¢kazn¨ªk? a reputace zna?ky.
Pokud uva?ujete o spu?t¨§n¨ª sv¨¦ho prvn¨ªho elektronick¨¦ho obchodu nebo o spu?t¨§n¨ª dal?¨ªho, 51ÊÓƵ od Lightspeed je dokonal?m partnerem na va?¨ª stran¨§. Poskytuje v¨¢m nejen v?konn? internetov? obchod, ale tak¨¦ bezprobl¨¦mov¨¦ propojen¨ª s platformami z¨¢kaznick?ch slu?eb, tak?e je velmi snadn¨¦ prod¨¢vat online a z¨¢rove¨¾ zajistit, aby byli va?i z¨¢kazn¨ªci spokojeni.
?asto kladen¨¦ ot¨¢zky: Z¨¢kaznick? servis elektronick¨¦ho obchodu
Pod¨ªvejte se na n¨§kter¨¦ z nej?ast¨§j?¨ªch dotaz? na z¨¢kaznick? servis elektronick¨¦ho obchodu.
Jak? je ¨²?el z¨¢kaznick¨¦ho servisu pro elektronick? obchod?
??elem z¨¢kaznick¨¦ho servisu je nab¨ªdnout komunika?n¨ª kan¨¢l mezi z¨¢kazn¨ªky a podnikem k ?e?en¨ª probl¨¦m?, kladen¨ª ot¨¢zek a ?e?en¨ª jak?chkoli pot¨ª?¨ª.
A? u? si z¨¢kazn¨ªk zakoup¨ª produkt nebo slu?bu v internetov¨¦m nebo fyzick¨¦m obchod¨§, mus¨ª se n¨§kde obr¨¢tit o konzultaci o tomto produktu nebo slu?b¨§.
Pro? je z¨¢kaznick? servis d?le?it??
Z¨¢kaznick? servis je d?le?it? pro zaji?t¨§n¨ª toho, ?e z¨¢kazn¨ªci budou i nad¨¢le spokojeni s produktem nebo slu?bou, kterou si od firmy zakoup¨ª.
Jde v?ak mnohem d¨¢le. I kdy? okam?it? z¨¢kaznick? servis umo?¨¾uje kupuj¨ªc¨ªmu kl¨¢st ot¨¢zky nebo ?e?it pot¨ª?e, podporuje tak¨¦ d?v¨§ru ve zna?ku. Pokud z¨¢kazn¨ªci nebudou moci n¨§koho kontaktovat, aby tyto probl¨¦my vy?e?il, bude m¨¦n¨§ pravd¨§podobn¨¦, ?e koup¨ª znovu nebo doporu?¨ª zna?ku ostatn¨ªm.
Vyplat¨ª se outsourcing z¨¢kaznick?ch slu?eb elektronick¨¦ho obchodu za to?
N¨§kter¨¦ zna?ky elektronick¨¦ho obchodu nemus¨ª m¨ªt person¨¢l, kter? by intern¨§ zvl¨¢dal v?znamn? provoz z¨¢kaznick?ch slu?eb. To m??e v¨¦st k tomu, ?e podniky zva?uj¨ª outsourcing sv¨¦ho odd¨§len¨ª z¨¢kaznick?ch slu?eb.
I kdy? to m??e b?t ¨²?inn¨¦, existuje n¨§kolik upozorn¨§n¨ª. Pokud extern¨ª t?m z¨¢kaznick?ch slu?eb nen¨ª
Pokud podnik v oblasti elektronick¨¦ho obchodu zva?uje outsourcing sv?ch pot?eb z¨¢kaznick?ch slu?eb, mus¨ª zajistit, aby spolupracoval s renomovanou spole?nost¨ª, kter¨¢ pln¨§ rozum¨ª produktu nebo slu?b¨§. Krom¨§ toho mus¨ª b?t outsourcovan? t?m vzd¨§lan? a schopn? ?e?it prakticky jak¨¦koli probl¨¦my.
- Z¨¢kaznick? servis v elektronick¨¦m obchodu: Nejlep?¨ª postupy
- Co je p¨¦?e o klienty a jak za?¨ªt
- Spokojenost z¨¢kazn¨ªka: d?le?itost, p?¨ªklady, jak m¨§?it
- Personalizace elektronick¨¦ho obchodu: Tipy, triky a v?hody
- Jak zach¨¢zet s negativn¨ª zp¨§tnou vazbou
- Um¨§n¨ª pozitivn¨ª komunikace v z¨¢kaznick?ch slu?b¨¢ch
- Jak AI m¨§n¨ª slu?by z¨¢kazn¨ªk?m
Samoobsluha: Cenov¨§ dostupn? zp?sob, jak roz?¨ª?it z¨¢kaznickou podporu- Budov¨¢n¨ª siln?ch vztah? se z¨¢kazn¨ªky
- Jak? software pro ¨²sp¨§ch z¨¢kazn¨ªk? pot?ebujete pro podnik¨¢n¨ª
- N¨¢stroje z¨¢kaznick¨¦ho servisu, kter¨¦ ka?d¨¢ firma pot?ebuje:
³Õ¨ª³¦±ð°ì²¹²Ô¨¢±ô´Ç±¹? Podpora, proaktivn¨ª chaty a dal?¨ª - St¨ª?nosti z¨¢kazn¨ªk?: P?¨ªklady a efektivn¨ª ?e?en¨ª
- Jak poskytovat v?jime?nou z¨¢kaznickou podporu p?es Facebook Messenger
- CRM syst¨¦my pro elektronick? obchod: Jak zefektivnit interakci se z¨¢kazn¨ªky
