V této epizodě 51视频 Ecommerce Show se k hostitel?m Jesse a Richovi p?ipojuje Chris Lavoie, mana?er technologick?ch partner? ve spole?nosti . Nala?te se slu?by zákazník?m hra s tipy od odborník? z oboru.
Epizoda se dot?ká následujícího:
- Co je software helpdesku a jak se od něj li?í
AI-chatboti. - Omnikanál v zákaznick?ch slu?bách a odpovídání na dotazy zákazník?, kde se nacházejí.
- Pou?ívání sociálních sítí nejen pro marketing, ale také pro zákaznickou podporu.
- Efektivní vyhledávání a odpovídání na negativní odpovědi na sociálních sítích.
- Nejd?le?itěj?í metriky pro zákaznickou podporu, v?etně první odezvy a doby ?e?ení.
- Jak umo?nit zákazník?m, aby se sami obsluhovali na webu a v p?ípadě pot?eby eskalovali na ?ivého agenta.
- Pou?ití strojového u?ení k detekci negativních komentá?? v po?adavcích zákazník? a jejich up?ednostnění ve frontě agenta podpory.
- Zohlednění historie po?adavk? zákazníka na zlep?ení telefonické podpory. Zástupci zákaznick?ch slu?eb mohou získat v?echny informace, které o zákazníkovi pot?ebují, hned, kdy? zavolají.
- Jak mohou b?t p?edprodeje p?íle?itostí pro zákaznickou podporu.
<strong>Highlights:</strong>
- ?Na straně metrik podpory jsou některé klí?e první dobou odezvy. Takto rychle je zna?ka schopna reagovat na lístek, kter? p?ijde. M??e to b?t stejně jednoduché jako: ?Dobr? den, obdr?eli jsme vá? dotaz. Abychom vás informovali, budeme mít agenta, kter? na to odpoví co nejrychleji.“
- ?Je?tě d?le?itěj?í je ?as vy?e?ení nebo jak dlouho vlastně trvá vy?e?ení tiketu. Máme spoustu údaj?, které ukazují, ?e existuje masivní korelace mezi zna?kami, které mají opravdu nízkou dobu první odezvy a doby rozli?ení, a jejich ?ivotnost a rychlost odchodu.“
- ?Máme data, která ukazují, ?e kdy? odpovíte na p?edprodejní chat prost?ednictvím SMS nebo ?ivého chatu do 10 minut, míra konverze se od
2–7 %, co? je pr?myslov? standard, a?28-30%. To se rodí ze skute?nosti, ?e kdy? lidé va?í zna?ce p?ed nákupem skute?ně po?lou, neposílají vám zprávy pro smích a chichotání. 75 % ?asu chtějí provést nákup. Pokud vám po?lou zprávu, musíte reagovat rychleji. Jsou pry? po více ne? 10 minutách.“ - ?Lidé si myslí, ?e podpora je pouze pro
po nákupu problémy, jako jsou negativní zku?enosti. Ale v Gorgias se sna?íme změnit vyprávění. V zákaznické podpo?e je obrovská p?íle?itost pro p?edprodeje.“
