P?edstavte si tento sc¨¦n¨¢?: nalili jste sv¨¦ srdce do budov¨¢n¨ª sv¨¦ zna?ky, ale na internetu jste na?li ?ravou recenzi. Je snadn¨¦ pochopit, pro? se mnoho majitel? firem d¨§s¨ª negativn¨ª zp¨§tn¨¦ vazby, ale co kdybychom v¨¢m ?ekli, ?e to nemus¨ª b?t no?n¨ª m?ra?
P?i spr¨¢vn¨¦m zach¨¢zen¨ª m??e b?t negativn¨ª zp¨§tn¨¢ vazba mocn?m n¨¢strojem pro ?¨ªzen¨ª reputace zna?ky.
Dnes prozkoum¨¢me, jak mohou negativn¨ª recenze slou?it sp¨ª?e jako p?¨ªle?itosti ne? jako p?ek¨¢?ky. Zjist¨ªte, pro? tyto recenze nejsou v?dy ?patn¨¦ zpr¨¢vy a jak mohou dokonce pos¨ªlit pov¨§st va?¨ª firmy.
Pochopen¨ª dopadu negativn¨ª zp¨§tn¨¦ vazby
Negativn¨ª recenze se mohou zd¨¢t skli?uj¨ªc¨ª, zvl¨¢?t¨§ kdy? d¨§l¨¢te maximum. Ne? v?ak propuk¨¢ panika, pamatujte, ?e i ty nej¨²sp¨§?n¨§j?¨ª spole?nosti maj¨ª sv?j spravedliv? pod¨ªl na kritice.
Jedin¨¢ negativn¨ª recenze nedefinuje va?i firmu; sp¨ª?e je to p?¨ªle?itost k r?stu a spojen¨ª.
Psychologie za negativn¨ª zp¨§tnou vazbou
Pro? maj¨ª negativn¨ª recenze takovou v¨¢hu? Je to jednoduch¨¢ lidsk¨¢ psychologie.
Studie ukazuj¨ª, ?e lid¨¦ maj¨ª tendenci pamatovat si negativn¨ª z¨¢?itky ?iv¨§ji ne? pozitivn¨ª. Toto je zn¨¢m¨¦ jako , kde negativn¨ª ud¨¢losti ovliv¨¾uj¨ª n¨¢? emo?n¨ª stav v?razn¨§ji ne? ty pozitivn¨ª.
Pr?zkumy tak¨¦ odhaluj¨ª dopad negativity na nakupov¨¢n¨ª, s .
±·¾±³¦³¾¨¦²Ô¨§, pokud vid¨ª, ?e podnik zareagoval a probl¨¦m n¨¢le?it¨§ vy?e?il.
Pro podniky to znamen¨¢, ?e ?e?en¨ª negativn¨ª zp¨§tn¨¦ vazby s empati¨ª a porozum¨§n¨ªm m??e na z¨¢kazn¨ªky zanechat trval? dojem a dokonce ze skeptik? ud¨§lat loaj¨¢ln¨ª obh¨¢jce.
N¨§kolik negativn¨ªch recenz¨ª nen¨ª katastrof¨¢ln¨ªch ¨C 85 % respondent? pova?uje pr?m¨§rn¨¦ hodnocen¨ª hv¨§zdi?kami za kl¨ª?ov? faktor p?i hodnocen¨ª firmy prost?ednictv¨ªm recenz¨ª (Zdroj: )
Proch¨¢zen¨ª vn¨ªm¨¢n¨ª z¨¢kazn¨ªk?
Negativn¨ª zp¨§tn¨¢ vazba nen¨ª jen o slovech v recenzi, ale o vn¨ªm¨¢n¨ª, kter¨¦ vytv¨¢?¨ª.
Z¨¢kazn¨ªci cht¨§j¨ª v¨§d¨§t, ?e jsou sly?et a ?e si jich v¨¢?¨ª. Ignorov¨¢n¨ª nebo odm¨ªtnut¨ª jejich obav m??e po?kodit pov¨§st va?¨ª zna?ky. ?e?en¨ª probl¨¦m? m??e zlep?it va?i pov¨§st a uk¨¢zat, ?e v¨¢m z¨¢le?¨ª na zku?enostech va?ich z¨¢kazn¨ªk?.
V?zkum dokazuje, ?e negativn¨ª recenze mohou pozitivn¨§ ovlivnit vn¨ªm¨¢n¨ª va?¨ª zna?ky:
- 46 % nakupuj¨ªc¨ªch je ³ó´Ç»å²Ô´Ç³¦±ð²Ô¨ª.
- 88 % spot?ebitel? od spole?nosti, kter¨¢ odpov¨ªd¨¢ na v?echny jej¨ª negativn¨ª i pozitivn¨ª recenze.
Jak recenze ovliv¨¾uj¨ª hodnocen¨ª va?ich str¨¢nek
I kdy? nechcete negativn¨ª recenze, proto?e mohou odradit spot?ebitele od n¨¢kupu, existuje tak¨¦ m¨¦n¨§ z?ejm? d?vod, pro? by mohly ovlivnit va?i firmu.
Negativn¨ª recenze mohou ovlivnit n¨¢v?t¨§vnost, kterou zaznamen¨¢v¨¢te od Googlu, proto?e se ve v?sledc¨ªch vyhled¨¢v¨¢n¨ª objevuj¨ª hodnocen¨ª hv¨§zdi?kami. Google tato hodnocen¨ª shroma??uje z online recenz¨ª na sv¨¦ vlastn¨ª platform¨§ Moje firma na Googlu a tak¨¦ od
Pokud je va?e hodnocen¨ª n¨ªzk¨¦ nebo je?t¨§ nem¨¢te ?¨¢dn¨¦ hodnocen¨ª, mohou se m¨ªsto toho ve v?sledc¨ªch vyhled¨¢v¨¢n¨ª zobrazit jin¨¦ weby. Va?e z¨¢pisy nemus¨ª vy?n¨ªvat a u?ivatel¨¦ Google se na v¨¢? web nemus¨ª proklikat. Poka?d¨¦, kdy? se to stane, m??e to znamenat ztracen¨¦ p?¨ªle?itosti, proto?e z¨¢kazn¨ªci si mohou vybrat konkurenta s (dobr?m) hodnocen¨ªm hv¨§zdi?kami.
Tento nedostatek
Jak sledovat negativn¨ª recenze
Kdy? m¨¢te jen n¨§kolik z¨¢kazn¨ªk?, ru?n¨ª ²õ±ô±ð»å´Ç±¹¨¢²Ô¨ª recenz¨ª se d¨¢ zvl¨¢dnout. Zde je n¨§kolik zp?sob?, jak to ud¨§lat:
- Ka?d? den kontrolujte hlavn¨ª webov¨¦ str¨¢nky s recenzemi, jako je Trustpilot, Moje firma na Googlu nebo Yelp.
- Nastavte Google Alerts pro n¨¢zev va?¨ª spole?nosti jako kl¨ª?ov¨¦ slovo.
- ?asto hledejte n¨¢zev sv¨¦ zna?ky na soci¨¢ln¨ªch s¨ªt¨ªch a kontrolujte sv?j zna?kov? hashtag na Instagramu, pokud jej m¨¢te.
- Prozkoumejte na YouTube potenci¨¢ln¨ª videorecenze va?ich produkt?.
Nev?hodou t¨¦to metody je, ?e recenze nemus¨ª b?t v?dy v indexu Google, tak?e m??ete str¨¢vit n¨§jak? ?as hled¨¢n¨ªm a p?esto n¨§kter¨¦ z nich p?ehl¨¦dnout.
Jak budete z¨ªsk¨¢vat v¨ªce z¨¢kazn¨ªk?, zaznamen¨¢te n¨¢r?st hodnocen¨ª a po?tu platforem, kde se objevuj¨ª. Sledov¨¢n¨ª recenz¨ª m??e b?t slo?it¨¦.
Dobrou zpr¨¢vou je, ?e n¨§kter¨¦ platformy elektronick¨¦ho obchodu nab¨ªzej¨ª
³Õ³ú¨ª³Ù 51ÊÓƵ od Lightspeed, nap?¨ªklad. Poskytuje v¨¢m robustn¨ª internetov? obchod a umo?¨¾uje shroma??ovat a spravovat zp¨§tnou vazbu od z¨¢kazn¨ªk?.
Recenze zobrazen¨¢ na str¨¢nce produktu v obchod¨§ 51ÊÓƵ
Jedin¨¦, co mus¨ªte ud¨§lat, je zapnout p?ep¨ªna? a za?¨ªt sb¨ªrat recenze ve va?em internetov¨¦m obchod¨§. Va?i z¨¢kazn¨ªci obdr?¨ª e-mail s ?¨¢dost¨ª o zp¨§tnou vazbu s v?zvou, aby se pod¨§lili o sv¨¦ zku?enosti s va?¨ªm produktem.
Jakmile z¨¢kazn¨ªk ode?le recenzi na produkt, m??ete ji ru?n¨§ publikovat ve sv¨¦m internetov¨¦m obchod¨§, aby ji vid¨§li v?ichni.
Dal?¨ª informace o shroma??ov¨¢n¨ª recenz¨ª ve va?em obchod¨§ 51ÊÓƵ:
Dal?¨ªm skv¨§l?m zp?sobem, jak spravovat recenze, je pou?¨ªt slu?bu, kter¨¢ je za v¨¢s sleduje.
Platformy jako Trustpilot, Google My Business a n¨¢stroje pro monitorov¨¢n¨ª soci¨¢ln¨ªch m¨¦di¨ª sleduj¨ª recenze a zm¨ªnky a poskytuj¨ª v¨¢m informace
Trustami v¨¢m nap?¨ªklad umo?¨¾uje shroma??ovat hodnocen¨ª a recenze z v¨ªce ne? 20 platforem (jako je eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops a Google Shopping) a spravovat v?e na jednom m¨ªst¨§.
Obchody 51ÊÓƵ jsou integrov¨¢ny s Trustami a dal?¨ª kontroln¨ª n¨¢stroje jako TargetBay, U?ite?n?a dal?¨ª. Pod¨ªvejte se na dal?¨ª n¨¢stroje pro hodnocen¨ª a kontrolu v tomto ?l¨¢nku:
Nyn¨ª, kdy? v¨ªte, jak sledovat recenze, poj?me zjistit, jak s nimi zach¨¢zet.
P?em¨§na negativn¨ªch recenz¨ª na pozitivn¨ª v?sledky
Negativn¨ª zp¨§tn¨¢ vazba se m??e zd¨¢t jako p?ek¨¢?ka, ale ve skute?nosti je to p?¨ªle?itost p?edv¨¦st odhodl¨¢n¨ª va?¨ª zna?ky ke spokojenosti z¨¢kazn¨ªk?.
Pod¨ªvejte se na
Zjist¨§te, zda je recenze spravedliv¨¢
Neztr¨¢cejte nad¨§ji, pokud naraz¨ªte na ?kodlivou zpr¨¢vu a mysl¨ªte si, ?e recenze je nespravedliv¨¢. M??ete se pokusit recenzi st¨¢hnout.
Oslovte platformu, ale bu?te p?ipraveni s jasn?mi d?vody pro va?i ?¨¢dost o odstran¨§n¨ª. N¨§kter¨¦ d?vody mohou zahrnovat nevhodn¨¦ v?razy, c¨ªlen¨ª na nespr¨¢vnou recenzi nebo neov¨§?enou transakci.
Pokud m¨¢te podez?en¨ª, ?e koment¨¢? na Amazonu je fale?n? nebo irelevantn¨ª, m??ete jej nahl¨¢sit
P?ijm¨§te zp¨§tnou vazbu a uka?te, ?e v¨¢m na n¨ª z¨¢le?¨ª
Pokud je recenze spravedliv¨¢, uzn¨¢n¨ª zp¨§tn¨¦ vazby je prvn¨ªm krokem k p?em¨§n¨§ negativn¨ª recenze v pozitivn¨ª v?sledek.
Odpov¨§zte okam?it¨§, pod¨§kujte z¨¢kazn¨ªkovi za p?¨ªsp¨§vek a omluvte se za zp?soben¨¦ nep?¨ªjemnosti. Vyhn¨§te se defenziv¨§ nebo omluv¨¢m; projevit empatii a pochopen¨ª v??i obav¨¢m z¨¢kazn¨ªka.
Ide¨¢ln¨ª odpov¨§? na negativn¨ª recenzi by m¨§la:
- Uka?te, ?e probl¨¦m uzn¨¢v¨¢te, a up?¨ªmn¨§ se omluvte.
- Nab¨ªdn¨§te jasnou cestu k vy?e?en¨ª, a? u? jde o vr¨¢cen¨ª pen¨§z, v?m¨§nu nebo dal?¨ª podporu.
- Bu?te up?¨ªmn¨ª a osobn¨ª.
- P?vabn¨§ zv?razn¨§te pozitivn¨ª aspekt va?eho podnik¨¢n¨ª.
- Uka?te, ?e se z t¨¦to zku?enosti pou?ili, a p?esv¨§d?te je, ?e p?edch¨¢zej¨ª budouc¨ªm probl¨¦m?m.
V tomto p?¨ªkladu obchod rozpozn¨¢ probl¨¦m a poskytne ?e?en¨ª
Slu?n¨§ zvl¨¢dn¨§te nespravedliv¨¦ nebo agresivn¨ª recenze
N¨§kdy se m??e negativn¨ª recenze jevit jako agresivn¨ª nebo nespravedliv¨¢. V takov¨¦ zapeklit¨¦ situaci:
- Neignorujte ?patn? koment¨¢?. I kdy? m??e b?t l¨¢kav¨¦ to odlo?it, sna?te se neopustit web, ne? probl¨¦m vy?e?¨ªte.
- Neber to osobn¨§. Zam¨§?te se na pomoc sv?m z¨¢kazn¨ªk?m.
- Ud¨§lejte si chvilku, ne? zareagujete. Sp¨§ch m??e v¨¦st k emocion¨¢ln¨ªm nebo nep?ipraven?m reakc¨ªm. Pozastavte se, p?em??lejte o tom a shrom¨¢?d¨§te co nejv¨ªce podrobnost¨ª o probl¨¦mu. Prohl¨¦dn¨§te si nap?¨ªklad minulou komunikaci se z¨¢kazn¨ªkem nebo zkontrolujte podrobnosti objedn¨¢vky.
- Vyhn¨§te se ve?ejn¨¦mu zah¨¢jen¨ª dlouh¨¦ diskuse. Va?e zpr¨¢va na ve?ejn¨¦ platform¨§ by m¨§la obsahovat fakta, stru?n¨¦ vysv¨§tlen¨ª a v?zvu k podrobn¨§j?¨ªmu projedn¨¢n¨ª probl¨¦mu se z¨¢kazn¨ªkem prost?ednictv¨ªm p?¨ªm¨¦ho zas¨ªl¨¢n¨ª zpr¨¢v. Sna?te se ?¨ªci v¨ªce ne? jen: ?Je mi l¨ªto. Zavolejte mi a m??eme situaci vy?e?it." Pokuste se vy?e?it ka?d? zm¨ªn¨§n? bod o okolnostech.
- Sna?te se neb?t defenzivn¨ª a p?ehnan¨§ se omlouvat. M¨ªsto toho, abyste n¨§koho obvi¨¾ovali nebo se opakovan¨§ omlouvali, zam¨§?te se na hled¨¢n¨ª zp?sobu, jak tomu zabr¨¢nit.
I kdy? zna?ka nem??e kontrolovat celn¨ª poplatky, zdvo?ile odpov¨§d¨§li na negativn¨ª recenzi
Bu?te opatrn¨ª s automatizac¨ª
Automatizace m??e b?t a
Kl¨ª?ov¨¢ je v?ak rovnov¨¢ha; zat¨ªmco automatizace zefektiv¨¾uje procesy, personalizovan¨¦ reakce na zp¨§tnou vazbu ukazuj¨ª z¨¢kazn¨ªk?m, ?e na nich z¨¢le?¨ª.
Je skv¨§l¨¦ automatizovat odpov¨§di na koment¨¢?e s ?asto kladen?mi ot¨¢zkami, ale bu?te opatrn¨ª s negativn¨ªmi koment¨¢?i ¨C automatick¨¦ odpov¨§di mohou p?sobit neup?¨ªmn¨§. Nav¨ªc neposkytuj¨ª ?e?en¨ª pr¨¢v¨§ tehdy, kdy je nejv¨ªce pot?eba.
Chcete-li se tomu vyhnout, dr?te se lidsk?ch odpov¨§d¨ª na negativn¨ª recenze a pou?¨ªvejte automatizaci pro typy koment¨¢??, kter¨¦ nevy?aduj¨ª osobn¨ª p?¨ªstup (nap?¨ªklad dotaz, jakou m¨¢te pracovn¨ª dobu nebo zda nab¨ªz¨ªte dopravu zdarma).
Automatizace pom¨¢h¨¢ spravovat n¨§kter¨¦ koment¨¢?e na soci¨¢ln¨ªch s¨ªt¨ªch, jako jsou ?¨¢dosti o odkazy na n¨¢kup. Nejlep?¨ª je v?ak vy?izovat negativn¨ª koment¨¢?e osobn¨§.
Prom¨§¨¾te ne¨²sp¨§chy v ?e?en¨ª
Kdy? z¨¢kazn¨ªci sd¨ªlej¨ª negativn¨ª recenze, doufaj¨ª, ?e jejich zp¨§tnou vazbu vyu?ijete ke zlep?en¨ª.
Pod¨§lte se o kroky, kter¨¦ podnik¨¢te, abyste p?ede?li podobn?m probl¨¦m?m v budoucnu, abyste z¨¢kazn¨ªk?m uk¨¢zali, ?e jste odhodl¨¢ni k neust¨¢l¨¦mu zlep?ov¨¢n¨ª.
Jakmile probl¨¦m vy?e?¨ªte, obra?te se na z¨¢kazn¨ªky, kte?¨ª m¨§li negativn¨ª zku?enosti, abyste zajistili, ?e jejich obavy byly vy?e?eny, a po?¨¢dejte je o zp¨§tnou vazbu k jak?mkoli implementovan?m zm¨§n¨¢m.
Dlouhodob? ?e?en¨ª pro minimalizaci negativn¨ª zp¨§tn¨¦ vazby
Nejlep?¨ªm zp?sobem, jak se vypo?¨¢dat s negativn¨ªmi recenzemi, je v prvn¨ª ?ad¨§ zabr¨¢nit jejich vzniku.
Zde je n¨§kolik tip?, jak minimalizovat negativn¨ª zp¨§tnou vazbu:
Poskytn¨§te jasn¨¦ informace o produktu a z¨¢sady
Kdy? maj¨ª z¨¢kazn¨ªci ¨²pln¨¦ informace o va?ich produktech, mohou se o n¨¢kupu informovan¨§ rozhodovat a nebudou zklam¨¢ni t¨ªm, co dostanou.
Nastavte realistick¨¢ o?ek¨¢v¨¢n¨ª
Bu?te transparentn¨ª ohledn¨§ dodac¨ªch lh?t, z¨¢sad vr¨¢cen¨ª a dal?¨ªch d?le?it?ch podrobnost¨ª, abyste se vyhnuli p?ekvapen¨ªm, kter¨¢ by mohla v¨¦st k negativn¨ªm recenz¨ªm.
Udr?ujte konzistentn¨ª komunikaci
Komunikujte se z¨¢kazn¨ªky b¨§hem cel¨¦ho n¨¢kupn¨ªho procesu. To zahrnuje zas¨ªl¨¢n¨ª potvrzovac¨ªch e-mail?, sledovac¨ªch ?¨ªsel a rychl¨¦ reakce na dotazy z¨¢kazn¨ªk?.
Nap?¨ªklad v 51ÊÓƵu m??ete nechat sv¨¦ z¨¢kazn¨ªky sledovat jejich objedn¨¢vky pomoc¨ª Apple Wallet, tak?e mohou m¨ªt v?dy aktu¨¢ln¨ª informace o stavu sv?ch objedn¨¢vek.
Podporujte pozitivn¨ª recenze
Zat¨ªmco negativn¨ª recenze jsou nevyhnuteln¨¦, pozitivn¨ª lze tak¨¦ p¨§stovat. Povzbu?te spokojen¨¦ z¨¢kazn¨ªky, aby zanechali recenze t¨ªm, ?e cel? proces zjednodu?¨ªte a bude p?¨ªnosn?.
Odeslat
Nap?¨ªklad v 51ÊÓƵ m??ete odeslat se slevov?m k¨®dem na dal?¨ª n¨¢kup.
Jako pob¨ªdku m??ete nab¨ªdnout i slevu za recenzi
Vyu?ijte zp¨§tnou vazbu ke zlep?en¨ª produkt? a slu?eb
Pou?ijte zp¨§tnou vazbu jako katalyz¨¢tor pro zlep?en¨ª t¨ªm, ?e identifikujete oblasti, kde v¨¢? produkt nebo slu?ba zaost¨¢v¨¢. Implementujte zm¨§ny na z¨¢klad¨§ statistik z¨¢kazn¨ªk? a sd¨§lte tato vylep?en¨ª sv¨¦mu publiku.
Pravideln¨§ sledujte kontroln¨ª platformy
Udr?ujte si p?ehled o online pov¨§sti sv¨¦ zna?ky t¨ªm, ?e budete pravideln¨§ kontrolovat recenze a odpov¨ªdat na n¨§ na v?ech platform¨¢ch.
Pravideln¨§ analyzujte zp¨§tnou vazbu, abyste identifikovali trendy a p?¨ªle?itosti ke zlep?en¨ª. Sd¨ªlejte poznatky se sv?m t?mem, abyste podpo?ili kulturu inovac¨ª a schopnosti reagovat.
Zabalit
Negativn¨ª zp¨§tn¨¢ vazba nemus¨ª b?t ve va?em obchodn¨ªm p?¨ªb¨§hu z¨¢porn¨¢. M¨ªsto toho m??e b?t mocn?m spojencem ve va?¨ª snaze o dokonalost.
Z¨¢kazn¨ªci, kte?¨ª zanechaj¨ª negativn¨ª zp¨§tnou vazbu, tak ?asto ?in¨ª, proto?e jim z¨¢le?¨ª na tom, aby vyj¨¢d?ili sv¨¦ obavy. ?e?en¨ª t¨§chto probl¨¦m?
Chcete-li zjednodu?it spr¨¢vu z¨¢kaznick?ch recenz¨ª, vyberte platformu elektronick¨¦ho obchodu, kter¨¢ nab¨ªz¨ª
Pamatujte, ?e negativn¨ª zp¨§tn¨¢ vazba je p?¨ªle?itost¨ª u?it se, zlep?ovat se a budovat pevn¨§j?¨ª vztahy se sv?mi z¨¢kazn¨ªky. P?ijm¨§te to, reagujte uv¨¢?liv¨§ a sledujte, jak va?e firma prosperuje.
- Z¨¢kaznick? servis v elektronick¨¦m obchodu: Nejlep?¨ª postupy
- Co je p¨¦?e o klienty a jak za?¨ªt
- Spokojenost z¨¢kazn¨ªka: d?le?itost, p?¨ªklady, jak m¨§?it
- Personalizace elektronick¨¦ho obchodu: Tipy, triky a v?hody
- Jak zach¨¢zet s negativn¨ª zp¨§tnou vazbou
- Um¨§n¨ª pozitivn¨ª komunikace v z¨¢kaznick?ch slu?b¨¢ch
- Jak AI m¨§n¨ª slu?by z¨¢kazn¨ªk?m
Samoobsluha: Cenov¨§ dostupn? zp?sob, jak roz?¨ª?it z¨¢kaznickou podporu- Budov¨¢n¨ª siln?ch vztah? se z¨¢kazn¨ªky
- Jak? software pro ¨²sp¨§ch z¨¢kazn¨ªk? pot?ebujete pro podnik¨¢n¨ª
