"Lid¨¦ nekupuj¨ª produkty, kupuj¨ª z¨¢?itky." Tento cit¨¢t je v obchod¨§ z¨¢sadn¨ª. A? u? jde o oble?en¨ª nebo online nakupov¨¢n¨ª, zku?enosti se staly konkuren?n¨ª nab¨ªdkou produkt?.
Z¨¢kaznick¨¢ zku?enost je pom¨§rn¨§ ?irok¨¦ t¨¦ma, kter¨¦ zahrnuje r?zn¨¦ aspekty. Poskytov¨¢n¨ª skv¨§l¨¦ z¨¢kaznick¨¦ zku?enosti je proto mnohorozm¨§rn¨¦ ¨²sil¨ª. Jedn¨ªm ze zp?sob?, jak se k tomu p?ibl¨ª?it, je zajistit, aby va?i z¨¢kazn¨ªci mohli rychle a bez n¨¢mahy vy?e?it sv¨¦ probl¨¦my.
Skv¨§l¨¢ z¨¢kaznick¨¢ podpora znamen¨¢ spoustu v¨§c¨ª: rychl¨¦ reakce, proaktivn¨ª agenti, slevy a dal?¨ª. Znamen¨¢ to tak¨¦ umo?nit z¨¢kazn¨ªk?m ?e?it sv¨¦ probl¨¦my sami, kdykoli cht¨§j¨ª.
?k¨¢lov¨¢n¨ª z¨¢kaznick¨¦ho servisu
Probl¨¦m se ?k¨¢lov¨¢n¨ªm z¨¢kaznick?ch slu?eb je v tom, ?e obvykle zvy?uje v?daje na ±è´Ç»å²Ô¾±°ì¨¢²Ô¨ª.
?kolen¨ª, n¨¢stroje a technologie mus¨ª b?t
Jedn¨ªm ze zp?sob?, jak roz?¨ª?it va?i podporu, je implementace
Poskytov¨¢n¨ªm n¨¢stroj? a zdroj? z¨¢kazn¨ªk?m, kter¨¦ pot?ebuj¨ª k nez¨¢visl¨¦mu hled¨¢n¨ª odpov¨§d¨ª na jejich ot¨¢zky, mohou podniky zlep?it svou podporu, ani? by museli hodn¨§ investovat do roz?i?ov¨¢n¨ª po?tu zam¨§stnanc? t?mu.
Jin?mi slovy, pom??ete sv?m z¨¢kazn¨ªk?m, aby si pomohli sami.
Spot?ebitel¨¦ cht¨§j¨ª m¨ªt mo?nost ?e?it sv¨¦ probl¨¦my sami (Zdroj: Deloitte's Customer Service Excellence Report)
Co je Samoobsluha?
V?hody Self-Service
Pro z¨¢kazn¨ªky to znamen¨¢ pohodl¨ª, proto?e mohou naj¨ªt odpov¨§di a vy?e?it probl¨¦my rychle a nez¨¢visle, ?asto 24/7. Tak¨¦ jim to umo?¨¾uje kontrolu nad jejich interakcemi a sni?uje frustraci z ?ek¨¢n¨ª na pomoc.
Po obchodn¨ª str¨¢nce
Nakonec,
Poj?me se bl¨ª?e pod¨ªvat na v?hody
?spora n¨¢klad?
Jak ji? bylo zm¨ªn¨§no d?¨ªve,
Vylep?en¨¢ dostupnost
Na rozd¨ªl od agent? podpory, z¨¢kazn¨ªka
Rychlej?¨ª ?e?en¨ª probl¨¦m?
Od
?ek¨¢n¨ª na odpov¨§? a neschopnost vy?e?it probl¨¦m jsou n¨§kter¨¦ z nejv¨ªce frustruj¨ªc¨ªch v¨§c¨ª pro spot?ebitele (Zdroj: )
Sn¨ª?en¨¦ ¨²sil¨ª z¨¢kazn¨ªka
?sil¨ª z¨¢kazn¨ªka je ¨²rove¨¾ obt¨ª?nosti nebo mno?stv¨ª ¨²sil¨ª, kter¨¦ mus¨ª z¨¢kazn¨ªk vynalo?it, aby dos¨¢hl po?adovan¨¦ho v?sledku, kdy? nap?¨ªklad hled¨¢ pomoc.
?°ì¨¢±ô´Ç±¹²¹³Ù±ð±ô²Ô´Ç²õ³Ù
Data-Driven Statistiky
A? u? jde o software znalostn¨ª b¨¢ze nebo n¨¢stroj chatbota, takov¨¦ n¨¢stroje generuj¨ª cenn¨¢ data o va?ich z¨¢kazn¨ªc¨ªch: jejich chov¨¢n¨ª, preference, pot?eby, nej?ast¨§j?¨ª probl¨¦my a dal?¨ª. Tato data mohou pozd¨§ji ovlivnit obchodn¨ª a produktov¨¢ vylep?en¨ª.
Konzistence
Automatizovan?
Na rozd¨ªl od lidsk?ch agent?, jejich? reakce se mohou li?it,
Sn¨ª?en¨¦ zat¨ª?en¨ª podpory
Zpracov¨¢n¨ªm opakuj¨ªc¨ªch se dotaz?,
Dostupnost 24/7
N¨¢stroje jsou k dispozici
Vylep?en¨¢ z¨¢kaznick¨¢ zku?enost
A
Spokojenost z¨¢kazn¨ªk? v?razn¨§ ovliv¨¾uje ?anci, ?e z¨¢kazn¨ªk zna?ku doporu?¨ª nebo u n¨ª znovu nakoup¨ª (Zdroj: )
±Ê?¨ª°ì±ô²¹»å²â&²Ô²ú²õ±è;Self-Service Tools
Existuje n¨§kolik zp?sob?, jak rychle zp?¨ªjemnit ?ivoty sv?ch z¨¢kazn¨ªk?
Znalostn¨ª b¨¢ze
Znalostn¨ª b¨¢ze je ¨²lo?i?t¨§ informac¨ª, kter¨¦ slou?¨ª jako referen?n¨ª n¨¢stroj pro jednotlivce, kte?¨ª hledaj¨ª odpov¨§di na konkr¨¦tn¨ª ot¨¢zky nebo ?e?en¨ª. Obvykle obsahuje ?l¨¢nky, p?¨ªru?ky, ?asto kladen¨¦ ot¨¢zky a dal?¨ª dokumenty navr?en¨¦ tak, aby poskytovaly informace o konkr¨¦tn¨ªm p?edm¨§tu, produktu nebo slu?b¨§.
Znalostn¨ª b¨¢ze jsou navr?eny pro snadnou navigaci a pro rychl? p?¨ªstup u?ivatel? k informac¨ªm, kter¨¦ pot?ebuj¨ª. A? u? ?e?¨ªte probl¨¦my, u?¨ªte se pou?¨ªvat produkt nebo rozum¨ªte slo?it¨¦ koncepci, znalostn¨ª b¨¢ze m¨¢ v?e.
Organizace vyu?¨ªvaj¨ªc¨ª tyto n¨¢stroje mohou z¨¢kazn¨ªk?m, zam¨§stnanc?m a t?m?m podpory umo?nit p?¨ªstup k informac¨ªm samy, kdykoli cht¨§j¨ª, co? sni?uje pot?ebu
P?edstavte si, ?e u? nikdy nebudete muset nov?m zam¨§stnanc?m vysv¨§tlovat to sam¨¦ znovu a znovu. D¨ªky znalostn¨ª z¨¢kladn¨§ jsou v?echny informace ¨²hledn¨§ uspo?¨¢d¨¢ny, od firemn¨ªch z¨¢sad a? po osv¨§d?en¨¦ postupy a vstupn¨ª materi¨¢ly. Ozn¨¢men¨ª, aktualizace a zpr¨¢vy spole?nosti jsou nyn¨ª uchov¨¢v¨¢ny na jednom m¨ªst¨§ a jsou k dispozici v?em zam¨§stnanc?m podle jejich pot?eby.
Pokud jde o z¨¢kazn¨ªky, nemus¨ª ?ekat na v¨§?n¨¦ ?ek¨¢n¨ª nebo pos¨ªlat miliony e-mail?, aby dostali odpov¨§di. Rychl¨¦ opravy, FAQ, pop?
P?¨ªklad znalostn¨ª b¨¢ze od Nike
Interaktivn¨ª n¨¢vody a pr?vodce
Interaktivn¨ª v?ukov¨¦ programy a pr?vodci v¨¢s krok za krokem provedou v?¨ªm, co pot?ebujete v¨§d¨§t. Jsou to fantastick¨¦ n¨¢stroje, kter¨¦ b¨§hem okam?iku p?evedou z¨¢kazn¨ªka nebo u?ivatele z ?Nem¨¢m tu?en¨ª¡° na ?M¨¢m to¡°.
Pou?¨ªvaj¨ª vizu¨¢ln¨ª prvky, animace a jasn¨¦ pokyny, kter¨¦ u?ivatel?m pom¨¢haj¨ª se v n¨§?em zorientovat. Zda se jedn¨¢ o prvn¨ª kroky v a
Je to v¨§t?inou proto, ?e nab¨ªzej¨ª poutav? zp?sob, jak z¨¢kazn¨ªk?m pomoci p?i ?e?en¨ª probl¨¦m? nebo osvojov¨¢n¨ª si nov?ch dovednost¨ª. Na rozd¨ªl od p¨ªsemn?ch pokyn? kombinuj¨ª interaktivn¨ª v?ukov¨¦ programy text s vizu¨¢ln¨ªmi prvky, animacemi a n¨§kdy dokonce kv¨ªzy, aby vytvo?ily pohlcuj¨ªc¨ª vzd¨§l¨¢vac¨ª z¨¢?itek. Tento multimedi¨¢ln¨ª p?¨ªstup vyu?¨ªv¨¢ r?zn¨¦ styly u?en¨ª a umo?¨¾uje u?ivatel?m efektivn¨§ absorbovat informace.
CeraVe nab¨ªz¨ª z¨¢kazn¨ªk?m kv¨ªz, kter? slou?¨ª jako interaktivn¨ª pr?vodce jejich produkty
Chatbots
Chatboti jsou dal?¨ªm n¨¢strojem, kter? stoj¨ª za zv¨¢?en¨ª p?i investov¨¢n¨ª
Chatboti jsou po?¨ªta?ov¨¦ programy ur?en¨¦ k simulaci lidsk¨¦ konverzace a interakce s u?ivateli. Pou?¨ªvaj¨ª um¨§lou inteligenci a zpracov¨¢n¨ª p?irozen¨¦ho jazyka, aby porozum¨§li textov?m nebo hlasov?m vstup?m a reagovali na n¨§ konverza?n¨ªm zp?sobem.
Mohou b?t integrov¨¢ny do webov?ch str¨¢nek, aplikac¨ª pro zas¨ªl¨¢n¨ª zpr¨¢v nebo jin?ch digit¨¢ln¨ªch platforem a poskytuj¨ª z¨¢kazn¨ªk?m efektivn¨ª zp?sob, jak z¨ªskat odpov¨§di na sv¨¦ ot¨¢zky, vy?e?it probl¨¦my nebo z¨ªskat p?¨ªstup k informac¨ªm.
Chatboti zvl¨¢dnou ?irokou ?k¨¢lu ¨²kol?, od odpov¨ªd¨¢n¨ª na ?asto kladen¨¦ ot¨¢zky a? po pomoc s doporu?en¨ªmi produkt? a dokonce i usnadn¨§n¨ª transakc¨ª.
Chatboti vyu?¨ªvaj¨ª um¨§lou inteligenci k reakci na z¨¢kazn¨ªky, kte?¨ª hledaj¨ª pomoc. Chatboti chatuj¨ª
Chatboti se ?¨ªd¨ª p?eddefinovan?mi skripty a algoritmy, tak?e jsou konzistentn¨ª ve sv?ch odpov¨§d¨ªch a neust¨¢le se u?¨ª z ka?d¨¦ interakce. D¨ªky tomu jsou ?asem je?t¨§ u?ite?n¨§j?¨ª.
Chatbot na webu Warber Parker
Co kdy? Self-Service Nen¨ª dost?
³§²¹³¾´Ç³ú?±ðÂá³¾¨§,
S ohledem na to pot?ebuj¨ª z¨¢kazn¨ªci m¨ªt snadn? zp?sob spojen¨ª s lidsk?mi agenty. To n¨¢s p?iv¨¢d¨ª k nab¨ªdce hladk¨¦ho p?echodu mezi
Sladk¨¢ te?ka je o dvou v¨§cech: d¨¢t z¨¢kazn¨ªk?m autonomii naj¨ªt odpov¨§di sami a nab¨ªdnout pomocnou ruku, kdy? ji pot?ebuj¨ª.
Nab¨ªdka snadno dostupn?ch kan¨¢l?, jako je ?iv? chat s agentem, telefonick¨¢ podpora nebo e-mail, zaji??uje, ?e z¨¢kazn¨ªci neuv¨ªznou ve frustruj¨ªc¨ªch slep?ch uli?k¨¢ch. M¨ªsto toho mohou plynule p?ej¨ªt na lidskou asistenci, kde jim vy?kolen¨ª odborn¨ªci mohou poskytnout personalizovan¨¢ ?e?en¨ª a orientovat se ve slo?itosti jejich jedine?n?ch situac¨ª.
V dne?n¨ª dob¨§ je v podnik¨¢n¨ª v?echno
U tohoto t¨¦matu je t?eba m¨ªt na pam¨§ti n¨§kolik aspekt?:
Clear Pathways
±Ê?±ð»å±ð±¹?¨ª³¾,
Progresivn¨ª odhalov¨¢n¨ª
Starbucks nab¨ªz¨ª z¨¢kazn¨ªk?m, aby si p?ed spojen¨ªm s agentem podpory prohl¨¦dli sv¨¦ ?asto kladen¨¦ ot¨¢zky
Integrace ?iv¨¦ho chatu
N¨§kter¨¦ n¨¢stroje pro live chat dok¨¢?ou v p?¨ªpad¨§ pot?eby bez probl¨¦m? p?en¨¢?et konverzace z automatizovan?ch chatbot? na lidsk¨¦ agenty. Z¨¢kazn¨ªci by m¨§li m¨ªt mo?nost kdykoli b¨§hem interakce s chatbotem po?¨¢dat o ?ivou asistenci.
U?ivatelsk¨¢ data
Je dobr¨¦ sb¨ªrat u?ivatelsk¨¢ data, jako je historie interakc¨ª, n¨¢kup? a dal?¨ª bity. Zp?¨ªstupn¨§n¨ª t¨§chto dat lidsk?m agent?m p?i p?echodu z
Podpora Omnikan¨¢lu
Pou?¨ªvejte n¨¢stroje, kter¨¦ z¨¢kazn¨ªk?m umo?¨¾uj¨ª p?ep¨ªnat mezi
Zp¨§tn¨¢ vazba
Sb¨ªrejte zp¨§tnou vazbu od z¨¢kazn¨ªk? o nich
Monitorov¨¢n¨ª a analytika
Pou?ijte k tomu analytiku sledovat cesty z¨¢kazn¨ªk? a identifikovat vzorce, odkud z¨¢kazn¨ªci ?asto p?ech¨¢zej¨ª
K Tob¨§
Z¨¢kaznick¨¢ zku?enost je produkt.
Vytv¨¢?en¨ª v?jime?n?ch z¨¢kaznick?ch zku?enost¨ª je velk¨¦ ¨²sil¨ª. Jednou z ?¨¢st¨ª tohoto ¨²sil¨ª je zajistit, aby z¨¢kazn¨ªci mohli rychle a bez n¨¢mahy vy?e?it sv¨¦ probl¨¦my.
Skv¨§l¨¢ zku?enost se z¨¢kaznickou podporou znamen¨¢ nejen rychl¨¦ reakce, proaktivn¨ª agenty nebo slevy, ale tak¨¦ zmocn¨§n¨ª z¨¢kazn¨ªk? k nalezen¨ª ?e?en¨ª podle jejich pohodl¨ª. Probl¨¦mem je v?ak ?k¨¢lov¨¢n¨ª z¨¢kaznick¨¦ podpory bez navy?ov¨¢n¨ª n¨¢klad?. Nalezen¨ª spr¨¢vn¨¦ rovnov¨¢hy mezi kvalitou a
T¨ªm, ?e z¨¢kazn¨ªk?m poskytnou n¨¢stroje k ?e?en¨ª probl¨¦m? sami, mohou podniky zlep?it svou podporu bez roz?i?ov¨¢n¨ª sv¨¦ho t?mu podpory. v podstat¨§
Je to v¨ªce ne? a
- Z¨¢kaznick? servis v elektronick¨¦m obchodu: Nejlep?¨ª postupy
- Co je p¨¦?e o klienty a jak za?¨ªt
- Spokojenost z¨¢kazn¨ªka: d?le?itost, p?¨ªklady, jak m¨§?it
- Personalizace elektronick¨¦ho obchodu: Tipy, triky a v?hody
- Jak zach¨¢zet s negativn¨ª zp¨§tnou vazbou
- Um¨§n¨ª pozitivn¨ª komunikace v z¨¢kaznick?ch slu?b¨¢ch
- Jak AI m¨§n¨ª slu?by z¨¢kazn¨ªk?m
Samoobsluha: Cenov¨§ dostupn? zp?sob, jak roz?¨ª?it z¨¢kaznickou podporu- Budov¨¢n¨ª siln?ch vztah? se z¨¢kazn¨ªky
- Jak? software pro ¨²sp¨§ch z¨¢kazn¨ªk? pot?ebujete pro podnik¨¢n¨ª
