Umění pozitivní komunikace v zákaznick?ch slu?bách

8 min ?tení

Práce v zákaznickém servisu je náro?ná práce, která vy?aduje spoustu interpersonálních dovedností.

Po tom v?em, zákaznick? servis je o ?e?ení problém?, ?e? Va?i klienti vás nebudou kontaktovat, proto?e si chtějí hezky popovídat. Budou chtít, abyste jim něco vysvětlili, něco opravili nebo udělali. Někte?í z nich budou na?tvaní; ostatní se budou zlobit.

Proto agent zákaznického servisu pot?ebuje hodně intuice a empatie, aby vy?e?il své problémy a vyhnul se nep?íjemn?m situacím.

Problémem je, zákazníci někdy po?adují něco, co pro ně nem??ete udělat. M??e to b?t proti politice nebo dokonce proti zdravému rozumu. V takov?ch situacích to budete muset p?iznat a doufat, ?e nepropuknou hněvem.

Na?těstí existuje jeden univerzální zp?sob, jak se vyhnout konflikt?m, udr?et zákazníky spokojené a dodávat v?jime?n? zákaznick? servis.

Je to pozitivní komunikace, schopnost p?edávat zprávy, i ty negativní, pozitivně.

[Tweet ?Umění pozitivní komunikace v zákaznickém servisu“]

Jak z惫濒á诲苍辞耻迟 pozitivní jazyk v zákaznickém servisu

Komunikace není jen o slovech a v?měně informací. Slova jsou klí?ovou sou?ástí sdělení, ale zále?í také na tónu, kter? pou?íváme, a ?e?i těla.

Pro? jsou ?e? těla a tón těla tak d?le?ité?

Je pravděpodobněj?í, ?e p?íjemce bude d?vě?ovat neverbálním formám komunikace ne? doslovnému v?znamu slov.

Podle lidé d?vě?ují spí?e tónu a gest?m (38 % a 55 %) ne? slov?m (7 %). To je známé jako 7% -38% -55% 惫濒á诲苍辞耻迟 a je jednou ze základních teorií dokazujících, ?e ?e? těla m??e b?t d?le?itěj?í ne? skute?ná slova.

1. ?e? těla (55 %)

P?edstavte si, ?e jste nakoupili s dodávkou, ale ukázalo se, ?e va?i objednávku poslali někomu jinému. ?ekali byste vrácení peněz a omluvu, ?e?

A te? si p?edstavte, ?e jsou tam dva prodava?i a oba se vám omlouvají. První z nich stojí p?ed vámi a ?íká: "Je mi to moc líto." Udr?ují o?ní kontakt. Jejich v?razy obli?eje ukazují, ?e se zapojili do rozhovoru. Pou?ívají otev?ená gesta. Myslím, ?e bys omluvu p?ijal.

Ale co by se stalo, kdyby ten druh? ?ekl: ?Je mi to moc líto, co se stalo“, ale byli by rozvalení na ?idli a zároveň by si psali SMS? Nevím jak vy, ale já bych byl blázen, kdybych něco takového viděl.

Lidé by raději analyzovali va?e gesta ne? slova. Zde je proto několik tip?, jak ovládat své tělo a vysílat pozitivní signály zákazník?m:

V?dy se usmívejte, kdy? zdravíte nebo mluvíte se zákazníky. I kdy? mluvíte po telefonu a zákazníci vás nevidí, je to obrovsk? rozdíl v tónu va?eho hlasu a usly?í vás, jak se usmíváte.
Pokud prodáte 辞蝉辞产苍ě, nau?it se udr?ovat o?ní kontakt.
Kdy? mluvíte se zákazníkem, sedněte nebo st?jte rovně.
Nep?ek?i?ujte ruce ani nohy.
Nezapomeňte uvolnit ramena.

Nejkriti?těj?í a nejtě??í ?ástí je v?dy sna?it se myslet pozitivně. Negativní my?lenky p?icházejí ?e?í těla!

2. Tón hlasu (38 %)

Podle , 65 % zákazník? preferuje le?érní tón p?ed formálním.

Mnohem více se cení pou?ití p?átelského tónu v neutrálních situacích. Díky tomu je celá zku?enost se zákaznick?m servisem osobněj?í a zlep?uje se vztah s publikem.

I kdy? musíte ?íct něco, co by zákazníka nemuselo potě?it, vá? tón vám pom??e zákazníka p?esvěd?it, ?e vás to mrzí, a uklidnit ho.

Samoz?ejmě musíme posoudit, kdy je le?érnost p?íli? le?érní.

Místo pou?ívání slangov?ch slov je bezpe?né se jich dr?et p?irozen? jazyk. Také pamatujte p?izp?sobte sv?j tón situaci. Není dobr? nápad zahajovat neformální chat, kdy? . Pokud je p?ípad citliv?, pokud je vá? zákazník na?tvan?, pokud se musíte omluvit nebo odmítnout zákaznickou ?ádost, měli byste jít spí?e formálně.

3. Pozitivní slova zákaznického servisu (7 %)

Je jednoduché b?t pozitivní, kdy? doká?ete zpracovat po?adavky zákazník?. Věci se zkomplikují, kdy? vás zákazník po?ádá o něco, co nem??ete udělat, proto?e:

Nevíte jak na to.
Není vám to dovoleno.
Je do?asně nemo?né to udělat.

V takové situaci je budete muset informovat, ?e jejich po?adavek nelze splnit — a musíte to vy?e?it pozitivně, aby se vá? zákazník nezlobil.

Nejd?le?itěj?ím pravidlem verbální komunikace je k zapomeňte na ?ne“, ?nemohu“ a ?ne“ proto?e to jsou nejhor?í slova, která lze zákazníkovi ?íci.

Pokud musíte svému zákazníkovi sdělit, ?e ?ervené ?aty nejsou k dispozici, jako kdyby si je chtěl prohlédnout v jiné barvě. Pokud chtějí, aby byl ?erven?, m??ete najít podobn? model a navrhnout jeho kontrolu. Jde o to, abyste zákazníkovi ukázali, ?e jste ochotn? pomoci.

Je to obrovsk? rozdíl!

Pozitivní a negativní slova v zákaznickém servisu

Komunikujte se zákazníky efektivně

Na pozitivní komunikaci je skvělé, ?e ji zvládne ka?d? ?lověk. Pokud chcete poskytovat lep?í slu?by zákazník?m, musíte dodr?ovat několik pravidel. Takové věci, jako je pozorn?, aktivní poslech, nechat ?e?níka domluvit, jsou nezbytné pro ka?dou konverzaci, nejen mezi zákazníkem a zástupcem.

Je také velmi d?le?ité pou?ívat správná slova a vyh?bat se těmto otravn?m negativním slov?m, abyste zněli, jako byste svému mluv?ímu chtěli pomoci. V?dy byste měli znít u?ite?ně, tak?e pokud nem??ete udělat to, o co vás zákazník ?ádá, navrhněte alternativní ?e?ení.

Pou?ívejte správn? tón hlasu a pokud to není nutné, sna?te se vyhnout p?íli?né formálnosti (nikdo nerad mluví s roboty) a ovládejte své tělo. Lidé věnují neverbální komunikaci více pozornosti, ne? si myslíte!

p?e?těte si také: Jak zacházet s negativní zpětnou vazbou: Praktick? pr?vodce