M? og lad v?re med at kortl?gge din k?berrejse

M? og lad v?re med at kortl?gge din k?berrejse

20 min l?ses

Chancerne er, at du er st?dt p? konceptet "kunderejsekortl?gning". Det er et bredt anerkendt og v?rdifuldt v?rkt?j, der bruges i marketing- og salgsstrategier. Det bruges til at f? indsigt i kundeoplevelsen og forbedre den i overensstemmelse hermed. Men hvad best?r det egentlig af?

Kortl?gning af kunderejser involverer processen med visuelt at illustrere alle ber?ringspunkter og interaktioner, som en kunde har med din virksomhed, fra den indledende bevidsthedsfase til k?b og efter k?b niveauer.

Ved at kortl?gge denne rejse kan du identificere smertepunkter, omr?der til forbedring og muligheder for at levere exceptionelle oplevelser ved hvert trin.

S? hvis du ikke har udforsket kraften ved kunderejsekortl?gning endnu, er det tid til at dykke ind og frig?re potentialet i din virksomhed!

Hvad er en kunderejse?

En kunderejse er hele den proces, som en k?ber gennemg?r, n?r de interagerer med dit brand, fra den indledende bevidsthed til det endelige k?b og videre. Det inkluderer alle ber?ringspunkter, b?de online og offline, som en kunde kan st?de p? undervejs.

En kunderejse kaldes nogle gange en k?berrejse. S? hvis du undrer dig over, hvad forskellen er mellem en k?berrejse versus en kunderejse, ved du nu, at det dybest set er det samme.

Der er fem hovedstadier i k?berrejsen:

Awareness: Kunden bliver opm?rksom p? dit brand og hvad du har at tilbyde.
Betragtning: kunden begynder at unders?ge og sammenligne forskellige muligheder.
K?b: Kunden beslutter sig for at foretage et k?b fra dit brand.
Retention: at holde kunden tilfreds og vende tilbage til gentagende forretninger.
Forsvar: kunden bliver en loyal fan og promoverer virksomheden til deres venner og familie.

P? hver fase kan kundens f?lelser, motivationer og adf?rd v?re forskellige, hvilket g?r det vigtigt at forst? deres rejse til at engagere sig effektivt med dem.

B2B-k?berrejse VS B2C-k?berrejse

Du kan undre dig over, hvordan forretning til forretning k?bers rejse adskiller sig fra business-to-consumer k?bers rejse. Mens mange af de generelle principper og ber?ringspunkter er ens, er der nogle vigtige forskelle at huske p?.

For det f?rste har B2B-k?bere ofte en l?ngere og mere kompleks k?bsproces end B2C-forbrugere. Dette skyldes, at B2B-k?b typisk involverer st?rre bel?b og kr?ver flere beslutningstagere inden for organisationen.

Derudover har B2B-k?bere en tendens til at fokusere mere p? at finde l?sninger, der vil gavne deres forretning i form af effektivitet, omkostningsbesparelser eller v?kstpotentiale. De kan ogs? prioritere at bygge langsigtet forhold til leverand?rer snarere end en gang transaktioner.

P? den anden side motiveres B2C-k?bere normalt af personlige behov eller ?nsker, n?r de foretager et k?b. Deres rejse plejer at v?re kortere og simpelere, da de tager beslutninger baseret p? faktorer som pris, bekvemmelighed og emotionel appel.

Hvad er Buyer Journey Mapping?

Kortl?gning af k?berrejser er processen med visuelt at repr?sentere de trin, en kunde tager, n?r han interagerer med din virksomhed, fra den f?rste kontakt til efter k?b. Det hj?lper med at identificere ber?ringspunkter og smertepunkter, s? du bedre kan forst? kundeoplevelsen og foretage forbedringer.

Kortl?gning af din k?bers rejse kan v?re et utroligt effektivt v?rkt?j til at forbedre din virksomheds samlede succes. Der er dog visse dos og don'ts at huske p?.

S?dan kortl?gger du din kunderejse

Du kan ikke forbedre noget, hvis du ikke har det. S? hvis du aldrig har oprettet et kunderejsekort, er det tid til at g?re det.

Her er nogle bedste fremgangsm?der til at kortl?gge din kundes rejse:

Opret din k?berpersona

For at kortl?gge kundens rejse skal du research og analysere dine kunders adf?rd, motivationer og smertepunkter. Det er her, k?berpersonaer er nyttige.

En k?berpersona er en fiktiv kunde, der repr?senterer din gennemsnitlige kundes demografi og psykografi. Denne kundepersona fungerer som en konstant p?mindelse om at tilpasse alle aspekter af din kunderejsekort med den rigtige m?lgruppe.

Identificer dine kunders behov, motivationer og smertepunkter for at skabe din k?berpersona (billede: )

For eksempel hvis du s?lger high-end hudplejeprodukter, kan din kundeperson v?re en 35-?rige kvinde med en fuld tid job og to b?rn, der v?rds?tter Selvpleje og luksus. Denne specifikke persona vil give dig indsigt i hendes behov, udfordringer og m?l.

Det ville hj?lpe at udf?re nogle brugerunders?gelser, n?r du opretter din k?berpersona. Du kan f.eks. sp?rge kunder og tage interviews.

For at indsamle feedback fra forbrugere, der er interesserede i at k?be dine produkter og tjenester, skal du m?lrette mod dem, der enten har engageret sig i din virksomhed eller har til hensigt at g?re det. P? denne m?de kan du f? pr?cise oplysninger om din m?lgruppes behov og pr?ferencer.

Identificer dine ber?ringspunkter

Dern?st skal du identificere alle ber?ringspunkter, hvor kunderne interagerer med dit brand. For at g?re dette skal du s?tte dig selv i din kundes sted og t?nke over alle mulige m?der, hvorp? de kan st?de p? eller interagere med din virksomhed.

99 % af forbrugerne f?r du g?r til en butik, i det mindste det meste af tiden. S? det er ret sandsynligt, at dine forbrugere ogs? laver noget online research. Glem dog ikke at bruge dataene fra din kunde- og markedsunders?gelse. Dette giver dig en liste over alle de kontaktpunkter, dine kunder bruger.

Din kundes kontaktpunkter online kan f.eks. omfatte:

S?ger efter produkter p? Google
Bes?g din hjemmeside
L?s anmeldelser p? sociale medier
At se dine Facebook-annoncer.

Med hensyn til et offline kundekontaktpunkt kan dette omfatte:

Bes?g din fysiske butik
Bes?g din stand p? et marked eller begivenhed
Ringer til din kundeservice.

Husk, at hvert ber?ringspunkt skal evalueres ud fra dets indvirkning og betydning for den overordnede kunderejse.

Identificer smertepunkter og muligheder

N?r du har identificeret alle ber?ringspunkterne, er det tid til at se efter smertepunkter og muligheder for hver af dem. Dette indeb?rer at analysere kundefeedback og klager og bruge adf?rdsanalysev?rkt?jer til at identificere omr?der, hvor dit brand kan forbedres og give en bedre oplevelse.

Hvis du f.eks. bem?rker, at mange websitebes?gende falder af p? betalingssiden, kan de st? over for et smertepunkt, der skal l?ses s? hurtigt som muligt. Hvis du ogs? ser en stigning i kundeforesp?rgsler p? sociale medier, men langsomme svartider fra dit kundeserviceteam, kan dette v?re et andet forbedringsomr?de.

顿辞办耻尘别苍迟é谤&苍产蝉辫;办耻苍诲别谤别箩蝉别苍

N?r du har identificeret alle ber?ringspunkterne, er det tid til at s?tte dem i r?kkef?lge og kortl?gge kunderejsen. Start med bevidsthedsfasen og dokumenter hvert trin, indtil de bliver en loyal kunde.

S?rg for at medtage f?lelser, adf?rd og motivation p? hvert trin. Dette giver dig en klar forst?else af, hvordan dine kunder har det, og hvad de har brug for p? hvert trin af rejsen.

Processen med at kortl?gge kunderejsen forbliver spekulativ, indtil du rent faktisk implementerer den. Ved at g?re det f?r du f?rsteh?ndsindsigt i potentialet frafald eller forhindringer, som kunder kan st?de p? under deres rejse. Hvis du har flere personas, f?lg rejsen for hver af dem.

Gennemg? og forbedre l?bende

Husk, at kunderejsen ikke er statisk – den udvikler sig konstant. Derfor er det vigtigt at gennemg? og forbedre dit kunderejsekort l?bende. Dette kan involvere at udf?re regelm?ssige kundeunders?gelser, analysere data og foretage n?dvendige justeringer for at sikre en problemfri kundeoplevelse.

Gennemgang af din kunderejse regelm?ssigt, for eksempel kvartalsvis, vil hj?lpe dig med at identificere huller og muligheder for yderligere at forbedre din kunderejse.

Eksempler p? kortl?gning af kunderejser

For at hj?lpe dig bedre med at forst? konceptet, lad os se p? nogle eksempler p? kunderejsekort fra forskellige brancher.

Eksempel p? kunderejsekort for detailhandel

Et kunderejsekort for en detailbutik omfatter forskellige ber?ringspunkter, som kunderne m?der under deres indk?bsoplevelse. Disse kundekontaktpunkter kan omfatte at gennemse produkter online, bes?ge den fysiske butik, udforske forskellige sektioner, pr?ve t?j i propperne og til sidst foretage et k?b.

Under hele denne rejse kan kunderne f? b?de positive og negative oplevelser. Smertepunkter kan opst? ved at st?de p? lange kassek?er eller interagere med uvenlige medarbejdere, mens positive aspekter kan omfatte at finde nyttige produktanbefalinger, modtage fremragende kundeservice, eller opdage personlige tilbud, der er skr?ddersyet til deres pr?ferencer.

Eksempel p? kunderejsekort for rejser

For et rejseselskab begynder kunderejsen med at unders?ge destinationer, hvor kunderne udforsker forskellige muligheder og samler information for at tage informerede beslutninger.

N?r den ?nskede destination er valgt, involverer det n?ste trin at booke fly og overnatningssteder, der sikrer, at hver del af rejsen er godt planlagt og skr?ddersyet til kundens pr?ferencer.

Til sidst afsluttes rejsen med check-in proces, hvor rejsende gennemg?r de n?dvendige procedurer for at komme til deres destination.

Under denne rejse kan der v?re smertepunkter, som rejsende st?der p?. Disse kan omfatte begr?nsede flymuligheder, begr?nsende fleksibilitet og bekvemmelighed eller uventede forsinkelser, der forstyrrer rejseplanerne.

Eksempel p? kunderejsekort til bankvirksomhed

En banks kunderejse omfatter en r?kke ber?ringspunkter, som kunderne m?der gennem deres bankoplevelse. Disse kundekontaktpunkter kunne omfatte aktiviteter s?som at ?bne en konto online, bes?ge en filial for personligt assistance og brug af mobile banktjenester til praktiske transaktioner.

Det er dog vigtigt at identificere og adressere potentielle smertepunkter, som kunder kan st?de p? under disse ber?ringspunkter. For eksempel kan smertepunkter opst? som f?lge af komplicerede onlinekontoops?tningsprocesser eller lange ventetider i filialen.

Som du kan se, kan hver branche have forskellige ber?ringspunkter og smertepunkter. Derfor er det vigtigt at oprette et n?jagtigt kort over kunderejser, der er specifikt for din virksomhed, og kontinuerligt forbedre det baseret p? data og kundefeedback.

Vores eksempler er naturligvis ganske forenklede versioner af kunderejsekort. Ideelt set b?r dit kunderejsekort v?re detaljeret og ikke kun tage h?jde for din virksomheds specifikke forhold, men ogs? forskellige m?lkunder.

For at g?re det lettere at kortl?gge din kunderejse, kan du bruge skabeloner – l?s mere om det nedenfor.

M? og lad v?re med at kortl?gge din kunderejse

Nu hvor du har forst?et ideen om kortl?gning af kunderejser, s? lad os dykke ned i, hvad du m? og ikke m? huske, n?r du opretter dit kort.

G?r: V?lg de rigtige kunderejsekortskabeloner

Skabeloner kan v?re et nyttigt v?rkt?j til at skabe dit kunderejsekort. De giver en visuel repr?sentation af kunderejsen og g?r det lettere at identificere smertepunkter og muligheder.

Der findes forskellige skabeloner til at oprette et kunderejsekort. De adskiller sig i kompleksitet, design og tilgang. Nogle kunderejseskabeloner er bedre til at visualisere en kundes f?lelser, mens andre fokuserer p? ber?ringspunkter og smertepunkter. Det er afg?rende at v?lge en skabelon, der passer bedst til din virksomheds behov og m?l.

Her er et par eksempler p? almindelige kunderejsekortskabeloner:

Skabelon til kort for nuv?rende kunderejse

Dette er en af de mest almindelige typer kunderejsekort. De hj?lper dig med at se og forst?, hvad dine kunder g?r igennem — deres handlinger, tanker og f?lelser, n?r de interagerer med din virksomhed. Denne v?rdifulde indsigt bruges til at forbedre kunderejsen l?bende.

Download en aktuel kundeoplevelseskortskabelon nedenfor.

Dag-i-livet Kunde rejsekort skabelon

Disse kunderejsekort viser, hvad dine kunder gennemg?r i deres daglige aktiviteter, herunder deres handlinger, tanker og f?lelser, uanset om de involverer dit brand og mere. Denne type kunderejsekort giver et bredere perspektiv ind i dine kunders liv og hj?lper med at identificere deres I virkeligheden smertepunkter.

Dag-i-livet kunderejsekort er gode til at im?dekomme uopfyldte kundebehov, selv f?r de er opm?rksomme p? dem. Brug denne type kort, n?r du udforsker nye markedsudviklingsstrategier.

Download en skabelon til oprettelse af en dag i livet kunderejse nedenfor.

Kortskabelon for fremtidig kunderejse

Disse kunderejsekort giver indsigt i de handlinger, tanker og f?lelser, som dine kunder vil opleve under deres fremtidige interaktioner med din virksomhed. N?r du bruger dette kunderejsekort, skal du overveje deres aktuelle interaktioner med dit brand.

Brug disse typer kunderejsekort til at visualisere din vision og etablere strategiske m?l, der driver din virksomhed fremad.

Download en fremtidig kunderejsekortskabelon nedenfor.

Service Blueprint Kunderejsekortskabelon

Disse kunderejsekort starter med en forenklet version af en af kortstilene n?vnt ovenfor. De tilf?jer derefter de n?gleelementer, der bidrager til at levere en bem?rkelsesv?rdig oplevelse, s?som mennesker, politikker, teknologier og processer. Disse kort giver v?rdifuld indsigt i optimering af kundeoplevelser og forbedring af den generelle tilfredshed.

Serviceplaner hj?lper med at afd?kke de faktorer, der driver de nuv?rende kunderejser, og kortl?gge trin til fremtidige rejser. Dette hj?lper dig med at tr?ffe informerede beslutninger for at forbedre dine tilbud.

Download en serviceplan for kunderejsekortskabelon nedenfor.

G?r: Test Customer Journey Mapping-v?rkt?jer

Der er adskillige digitale v?rkt?jer derude, som hj?lper dig med at oprette et kunderejsekort. Disse v?rkt?jer kan g?re processen mere effektiv og effektiv ved at give dig mulighed for nemt at samarbejde med dit team, tilpasse dit kort og integrere data.

Nogle popul?re v?rkt?jer til kortl?gning af kunderejser inkluderer:

UXPressia

Dette v?rkt?j indeholder forskellige skabeloner til forskellige brancher, hvilket g?r det nemmere at begynde at kortl?gge din kunderejse med det samme.

Du kan s?ge efter den skabelon, du har brug for, p? UXPressia-webstedet

Smaligt

Dette v?rkt?j tilbyder en brugervenlig interface til at skabe forskellige typer kort, herunder serviceplaner og kunde- og brugerrejsekort, der kan tilpasses.

Custellence

Denne software til kortl?gning af kunderejser hj?lper teams med at skabe visuelle repr?sentationer af kunderejser. Det byder p? forskellige skabeloner og samarbejdsfunktioner.

Lucidchart

Dette er et popul?rt diagram- og visualiseringsv?rkt?j, der inkluderer en funktion til kortl?gning af kunderejser. Det f?lger med indbygget samarbejdsfunktioner.

Oprettelse af et kunderejsekort i Lucidchart

Uanset hvilket v?rkt?j du v?lger, skal du s?rge for, at det passer til dine specifikke behov og hj?lper dig med at skabe et detaljeret og effektivt kort over kunderejsen.

Lad v?re med: Fors?m kundefeedback

En af de st?rste fejl i kunderejsekortl?gning er ikke at tage kundernes feedback i betragtning. Dine kunders meninger og oplevelser er afg?rende for at forst? deres behov, f?lelser og forventninger gennem hele deres rejse med dit brand.

S?rg for at regelm?ssigt indsamle kundefeedback gennem unders?gelser, anmeldelser og andre kanaler. Brug disse oplysninger til at opdatere og forbedre dit kunderejsekort l?bende.

G?r det ikke: Skynd processen

At kortl?gge en kunderejse tager tid og indsats. Det er afg?rende ikke at haste sig igennem processen eller springe vigtige trin over. Tag dig tid til at unders?ge og indsamle data grundigt, analysere dem og samarbejde med andre teammedlemmer for at skabe et n?jagtigt og omfattende kort over kunderejsen.

G?r det ikke: Glem at opdatere

Et kunderejsekort er ikke et en gang opgave. Det er en l?bende proces, der kr?ver kontinuerlig indsats og opm?rksomhed.

Efterh?nden som din virksomhed udvikler sig og kundeadf?rd ?ndrer sig, er det vigtigt at regelm?ssigt opdatere og revidere dit kunderejsekort for at afspejle disse ?ndringer n?jagtigt. Ved at g?re det kan du sikre, at det forbliver relevant og effektivt til at guide din virksomhed mod at levere exceptionelle kundeoplevelser.

Husk, a godt udformet kunderejsekort r?kker ud over blot at visualisere kundens interaktioner. Det fungerer som et strategisk v?rkt?j, der hj?lper med at afstemme dit teams indsats, fremme samarbejde p? tv?rs af afdelinger og prioritere initiativer, der vil have den st?rste indflydelse p? kundetilfredshed og loyalitet.

S? omfavn konceptet kontinuerlige forbedringer og g?r opdatering og revision af dit kunderejsekort til en regelm?ssig del af din forretningspraksis. Ved at g?re det kan du sikre, at din organisation er p? forkant med kurven.

Lad os opsummere kortl?gningen af ??din k?berrejse

Lad os nu opsummere de vigtigste do's and don'ts ved at kortl?gge din k?berrejse:

Brug forskellige typer kunderejsekort for at f? en omfattende forst?else af dine kunder.
Overvej at bruge v?rkt?jer til at g?re processen mere effektiv og effektiv.
Fors?m ikke kundefeedback, da det er afg?rende for at forst? deres behov og forventninger.
Forhast ikke processen eller spring vigtige trin over.
Glem ikke at opdatere og revidere dit kunderejsekort regelm?ssigt.

Ved at holde disse tips i tankerne kan du oprette et detaljeret og n?jagtigt kort over kunderejsen for at hj?lpe din virksomhed med at trives ved at give enest?ende kundeoplevelser.

S?lg online

Med 51视频 Ecommerce kan du nemt s?lge hvor som helst, til hvem som helst - p? tv?rs af internettet og rundt om i verden.

S?lger online

December 28, 2023

Om forfatteren

Anastasia Prokofieva er indholdsforfatter hos 51视频. Hun skriver om online markedsf?ring og promovering for at g?re iv?rks?tteres daglige rutine nemmere og mere givende. Hun har ogs? et bl?dt sted for katte, chokolade og at lave kombucha derhjemme.