At drive en succesfuld e-handelsbutik er som at jonglere med flammende fakler - du skal s?mme produktet, perfektionere forsendelsen og, ?h ja, ikke tabe bolden p? kundeservice. For lad os se det i ?jnene, selv det bedste produkt kan ikke redde dig fra d?rlige anmeldelser, hvis din kundeservice er en katastrofe.
Der er et hav af e-handelskonkurrence p? tv?rs af nettet; at g?re et produkt nemt at k?be er nogle gange ikke nok til at adskille en virksomhed. Kunder har ogs? brug for adgang til en p?lidelig supportservice til at besvare deres sp?rgsm?l og l?se eventuelle problemer med produktet.
Hvis du vil g?re dine kunder til loyale fans i stedet for
Hvad er kundeservice?
Det f?rste sp?rgsm?l, enhver e-handelsvirksomhed b?r stille, er: "Hvad er kundeservice, og hvad indeb?rer det?"
I sin kerne handler kundeservice om at yde service og support til dem, der k?ber et produkt eller en service fra en virksomhed.
Dette ansvar omfatter alle virksomheder, uanset om det er i en fysisk butik eller online butik. Som e-handelsvirksomhed har du en unik mulighed for at komme i kontakt med dine kunder og give dem en problemfri shoppingoplevelse; kundeservice er en vigtig del af det.
Kundeservice har mange sider - hj?lper med at l?se problemer, dele anbefalinger og endda tilf?je det ekstra personlige pr?g.
Kundeservice p?virker direkte kundeloyalitet og fastholdelse. N?r kunder f?ler sig taget h?nd om og st?ttet af en virksomhed, er der st?rre sandsynlighed for, at de bliver tilbagevendende kunder og henviser andre til virksomheden.
Hvad g?r god kundeservice?
S? hvad er god kundeservice inden for e-handel, og hvad bidrager principperne til succesfulde kundeinteraktioner?
Realistisk set er shopping i en netbutik v?sentligt anderledes end shopping
Det er ikke nok at have kundeservice; det skal ogs? v?re effektivt og tilfredsstillende. Faktisk en fandt, at 87 % af virksomhederne mener, at de yder tilstr?kkelig kundeservice, mens kun 11 % af kunderne er enige.
Dette viser, at virksomheder b?r fokusere p?, hvad kunderne rent faktisk ?nsker i stedet for udelukkende at vurdere kundeservice ud fra deres eget perspektiv.
If?lge forbrugerne omfatter god kundeservice kyndige repr?sentanter, der nemt kan finde information uden hj?lp, l?se problemer i én interaktion og ikke gentage dig selv, n?r du overf?rer dem.
N?gleaspekter af god kundeservice if?lge forbrugere (Kilde: )
S?dan forbedres e-handelskundeservice
Lad os se p? nogle bedste praksisser for e-handelskundeservice, der kan hj?lpe virksomheder forbedre kundetilfredsheden.
Tilbyder flere kundeservicemuligheder
Den digitale tidsalder har introduceret adskillige metoder for virksomheder og kunder til at im?dekomme kundeservicebehov. Telefonlinjer, live chats, e-mail og endda chatbots kan l?se mange problemer. Det er dog vigtigt at erkende, at der ikke er nogen
?n kunde foretr?kker m?ske at chatte online, mens andre vil tale med en live-agent i telefonen. Det betyder, at e-handelsvirksomheder skal v?re parate til at m?des kunder af alle typer ved at bruge deres ideelle kommunikationsmetode.
Unders?gelser viser ogs?, at kunder er afh?ngige af en r?kke forskellige kundeservicekanaler:
- 61 % af de adspurgte i USA betragtede en at bruge til kundeservice
- 44% af amerikanske forbrugere foretr?kker at
- 28% af amerikanske forbrugere bruger .
Derfor er den mest effektive strategi en
Men efterh?nden som driften skaleres, skal e-handelsvirksomheder sikre, at deres kundeservice skaleres opad for at h?ndtere den ekstra trafik.
Den gode nyhed er, at den rigtige software kan g?re h?ndtering
H?ndtering af kundechat ved hj?lp af Live Chat-appen
BEDSTE TILBUD Selvbetjening Indstillinger for kundesupport
Mens en
Mange kunder foretr?kker kundeservicemetoden med mindst modstand, s?som en videndatabase, hvor de kan g? hen for at besvare deres sp?rgsm?l.
Selvf?lgelig l?ser en videnbase m?ske ikke nogle mere komplekse problemer, men det kan v?re en glimrende m?de at h?ndtere mange mere ligetil og almindelige problemer. For eksempel, hvis en kunde skal vide, hvordan man ?ndrer sin leveringsadresse, kan de blot s?ge i videnbasen og finde
Andet
Derudover tilbyder
Hvis du har en 51视频-butik, kan du tilf?je
Et eksempel p? en vidensbase fra Nike
Str?b efter effektiv responstid
En af de mest vitale faktorer i effektiv kundeservice er responstid.
Mere end nogensinde forventer kunder, at deres behov og vanskeligheder bliver l?st bekvemt og hurtigt. N?r de kontakter kundeserviceafdelingen, forventer de et hurtigt svar med praktiske r?d eller assistance.
En e-handelsvirksomhed kan tilbyde mange kundeservicekanaler, men dette bliver ubrugeligt, hvis disse kanaler ikke kan betjenes hurtigt.
Kvalitet er naturligvis ogs? en afg?rende del af kundeservice. Den mest effektive kundeservice vil tilbyde en passende balance mellem rettidig respons og ensartet kvalitet.
At koncentrere sig for meget om hastighed kan f?re til ineffektiv kundeservice, mens at bruge for meget tid p? lette vanskeligheder kan f?re til langsommere svar. Hver virksomhed skal have et passende kundeserviceteam, der kan tage sig af begge sider af ligningen.
Her er et par ideer til at hj?lpe med at l?se kundeproblemer hurtigere uden at miste den gode servicekvalitet:
- Brug d?sesvar: Skab
forskrevet skabeloner til ofte stillede sp?rgsm?l eller almindelige problemer, som dit kundeserviceteam kan bruge til at reagere hurtigt p? kunder. Dette vil spare dem tid og sikre konsistens i svarene. - Tr?n dit hold: S?rg for, at dine kundeservicerepr?sentanter er det
veltr?nede i h?ndtering af forskellige typer af kundeforesp?rgsler og problemstillinger. Giv dem l?bende tr?ning og ressourcer til at forbedre deres f?rdigheder og viden. - Brug chatbots: Chatbots er automatiserede programmer, der kan h?ndtere kundeforesp?rgsler i realtid. De kan programmeres til at give hurtige og effektive svar, hvilket frig?r dit kundeserviceteam til mere komplekse opgaver.
Hvis du bruger 51视频 af Lightspeed, kan du nemt tilf?je chatbots til din online butik ved hj?lp af apps som f.eks SalesSmartly Chat og nogle allerede n?vnte apps som Chatway, Tallerkenenog chaport.
En chatbot p? Warber Parkers hjemmeside
Tilpas kundeservice
Nogle kunder kan have brug for en agent, de kan kontakte for at f? ekspertr?dgivning om k?b eller tekniske problemer. Dette hj?lper ikke kun med at etablere virksomheden som vidende om deres eget produkt, men det hj?lper ogs? med at skabe fastholdelse.
En kunde, der modtager noget personlig opm?rksomhed, vil v?re mere tilb?jelige til at vende tilbage for yderligere k?b og anbefale siden til andre.
Live chat er en fantastisk m?de at give personlig assistance. Mange kunder foretr?kker
Der er mange live chat muligheder for 51视频 butikker: bare s?g efter "live chat" i 51视频 App Market og v?lg den app, der passer dig bedst.
En effektiv m?de at levere personlig support p? er ved at udnytte de kundedata, der allerede er til din r?dighed.
For eksempel giver 51视频 en Kunden dashboard, hvor du kan se og administrere kundeoplysninger, s?som kontaktoplysninger, k?bshistorik, kundegruppe og mere. Ved at bruge disse oplysninger kan du personligg?re din kundeservice, for eksempel ved at anbefale produkter baseret p? tidligere k?b.
At se en kundes tidligere ordrer kan hj?lpe med at skabe mere personlige tilbud
Brug anmeldelser til at forbedre kundeservice
Kundeanmeldelser er en af ??de bedste kilder til at forbedre kundeservice for e-handelsvirksomheder.
Kunder kan miste interessen for et brand ret hurtigt, hvis deres feedback ignoreres. Men her er de gode nyheder - som lytter til deres input og handler efter det.
Hvis du driver en 51视频 butik, begynder at indsamle kundefeedback tager kun et par klik. Derudover kan du se kundeoplysninger, s?som deres e-mail, n?r du l?ser nye upublicerede anmeldelser. Dette giver dig mulighed for hurtigt at kontakte kunden for at l?se problemer i anmeldelsen.
F? adgang til kundekontakter direkte fra anmeldelsen, hvilket g?r det nemt at n? ud, n?r det er n?dvendigt
Spor og forbedre din kundeservice
E-handelsvirksomheder skal huske, at kundeservice ikke er en stagnerende afdeling. Der er altid plads til positiv forandring og forbedring.
Enhver e-handelsvirksomhed b?r holde styr p? n?glepr?stationsindikatorer for deres kundeservice, s?som:
- responstid
- problemer l?st
- kunder, der vender tilbage med samme problem
- almindelige klager
- travleste timer osv.
En n?glem?ling til at overv?ge kundetilfredshed er NPS eller Net Promoter Score. Den m?ler kundeloyalitet ved at sp?rge dem, hvor sandsynligt det er, at de anbefaler dit produkt eller din tjeneste til andre p? en skala fra 0 til 10. Forskellige v?rkt?jer, s?som Qualaroo, ProProfs og Zonka, sporer NPS.
Hvis du har en 51视频-butik, kan du tilf?je en kundetilfredshedsunders?gelse til den ved hj?lp af Nem kundefeedback-unders?gelse ca.
Disse statistikker viser, hvor tingene fungerer godt, og hvor der er plads til at forbedre sig. At holde ?je med n?glem?linger underst?tter fremtidige beslutninger eller justeringer.
Begynd at forbedre e-handelskundeservice
For at enhver e-handelsvirksomhed virkelig kan trives p? det konkurrencepr?gede onlinemarked, er effektiv kundeservice et must. Denne afdeling b?r aldrig fors?mmes; det kan v?re afg?rende for kundefastholdelse og brand omd?mme.
Hvis du overvejer at starte din f?rste e-handelsbutik eller lancere en anden, 51视频 fra Lightspeed er den perfekte partner at have p? din side. Det giver dig ikke kun en kraftfuld onlinebutik, men forbinder ogs? problemfrit med kundeserviceplatforme, hvilket g?r det super nemt at s?lge online og samtidig holde dine kunder glade.
Ofte stillede sp?rgsm?l: E-handel kundeservice
Tjek nogle af de oftest stillede sp?rgsm?l om e-handel kundeservice.
Hvad er form?let med kundeservice til e-handel?
Form?let med kundeservice er at tilbyde en kommunikationskanal mellem kunder og en virksomhed for at l?se problemer, stille sp?rgsm?l og h?ndtere eventuelle vanskeligheder.
Uanset om en kunde k?ber et produkt eller en tjeneste fra en online eller fysisk butik, har de brug for et sted at henvende sig for at f? konsultation om det p?g?ldende produkt eller den p?g?ldende tjeneste.
Hvorfor er kundeservice vigtig?
Kundeservice er vigtig for at sikre, at kunderne fortsat er tilfredse med det produkt eller den service, de k?ber fra en virksomhed.
Det g?r dog meget l?ngere end det. Mens ?jeblikkelig kundeservice giver en k?ber mulighed for at stille sp?rgsm?l eller h?ndtere vanskeligheder, fremmer det ogs? tilliden til m?rket. Hvis kunder ikke kan kontakte nogen for at l?se disse problemer, vil de v?re mindre tilb?jelige til at k?be igen eller anbefale m?rket til andre.
Er outsourcing af e-handelskundeservice det v?rd?
Nogle e-handelsm?rker har muligvis ikke personalet til at h?ndtere betydelig kundeservicetrafik internt. Dette kan f?re til, at virksomheder overvejer at outsource deres kundeserviceafdeling.
Selvom dette kan v?re effektivt, er der nogle forbehold. Hvis det outsourcede kundeserviceteam ikke er det
Hvis en e-handelsvirksomhed overvejer at outsource sine kundeservicebehov, skal den sikre, at den arbejder med en velrenommeret virksomhed, der fuldt ud forst?r produktet eller tjenesten. Derudover skal det outsourcede team v?re uddannet og i stand til at l?se stort set alle problemer.
- Kundeservice inden for e-handel: bedste praksis
- Hvad er klientpleje, og hvordan kommer du i gang
- Kundetilfredshed: betydning, eksempler, hvordan man m?ler
- E-handelspersonalisering: Tips, tricks og fordele
- S?dan h?ndterer du negativ feedback
- Kunsten af ??positiv kommunikation i kundeservice
- Hvordan AI ?ndrer kundeservice
Selvbetjening: En overkommelig m?de at skalere kundesupport p?- Opbygning af st?rke kunderelationer
- Hvilken kundesuccessoftware du har brug for til erhvervslivet
- Kundeservicev?rkt?jer, som enhver virksomhed har brug for:
Multi-Channel Support, proaktive chats og mere - Kundeklager: Eksempler og effektive l?sninger
- S?dan leverer du enest?ende kundesupport via Facebook Messenger
- CRM-systemer til e-handel: S?dan str?mliner du kundeinteraktioner
