I denne episode af 51视频 Ecommerce Show f?r v?rterne Jesse og Rich selskab af Chris Lavoie, Technology Partner Manager hos . Stil ind p? din kunde service spil med tips fra brancheeksperter.
Afsnittet ber?rer f?lgende:
- Hvad helpdesk-software er, og hvordan adskiller det sig fra
AI-chatbots. - Omnichannel i kundeservice, og besvare kundesp?rgsm?l, hvor de er.
- Brug af sociale medier ikke kun til markedsf?ring, men ogs? til kundesupport.
- Effektivt spotte og besvare negative svar p? sociale medier.
- De vigtigste m?linger for kundesupport, herunder f?rste svar og l?sningstid.
- Hvordan man giver kunderne mulighed for at betjene sig selv p? et websted og eskalere til en live agent, n?r det er n?dvendigt.
- Brug af maskinl?ring til at opdage negative kommentarer i kundeanmodninger for at prioritere dem i en supportagents k?.
- Overvejer en kundes historie med anmodninger om at forbedre telefonsupport. Kundeservicemedarbejdere kan f? alle de oplysninger, de har brug for om en kunde, lige n?r de ringer.
- Hvordan presales kan v?re en mulighed for kundesupport.
H?jdepunkter:
- "P? siden med supportm?linger er nogle n?gler den f?rste responstid. S? hurtigt er et brand i stand til at reagere p? en billet, der kommer ind. Det kunne v?re lige s? simpelt som: 'Hej, vi har modtaget din henvendelse. Bare for at fort?lle dig det, vil vi have en agent til at svare p? dette s? hurtigt som muligt.'
- Endnu vigtigere er opl?sningstiden, eller hvor lang tid det rent faktisk tager at l?se billetten. Vi har tonsvis af data, der viser, at der er en massiv sammenh?ng mellem brands, der har en virkelig lav f?rste responstid og opl?sningstider, og deres levetidsv?rdi og churn rate.'
- 'Vi har data, der viser, at n?r du svarer p? en forh?ndssalgschat via SMS eller livechat p? under 10 minutter, g?r konverteringsraterne fra
2-7 %, som er industristandard, op til28-30%. Dette er f?dt ud fra det faktum, at n?r folk faktisk sender en besked til dit brand, f?r de foretager et k?b, sender de dig ikke beskeder til grin og fnis. 75 % af tiden s?ger de at foretage et k?b. Hvis de sender dig besked, skal du svare hurtigere. De er v?k efter mere end 10 minutter.' - 'Folk tror, ??at st?tte kun er for
efter k?b problemer som negative oplevelser. Men hos Gorgias fors?ger vi at ?ndre fort?llingen. Der er en enorm mulighed for forsalg i kundesupport.'
