Forestil dig dette scenarie: du har lagt dit hjerte i at bygge dit brand, kun for at finde en s?nderlemmende anmeldelse online. Det er let at se, hvorfor mange virksomhedsejere frygter negativ feedback, men hvad nu hvis vi fortalte dig, at det ikke beh?ver at v?re et mareridt?
N?r den h?ndteres korrekt, kan negativ feedback v?re et effektivt v?rkt?j til styring af brands omd?mme.
I dag vil vi unders?ge, hvordan negative anmeldelser kan tjene som muligheder snarere end tilbageslag. Du vil opdage, hvorfor disse anmeldelser ikke altid er d?rlige nyheder, og hvordan de endda kan styrke din virksomheds omd?mme.
Forst? virkningen af ??negativ feedback
Negative anmeldelser kan virke skr?mmende, is?r n?r du s?tter din bedste fod frem. Men f?r panikken s?tter ind, s? husk, at selv de mest succesrige virksomheder har deres rimelige andel af kritik.
En enkelt negativ anmeldelse definerer ikke din virksomhed; snarere er det en mulighed for v?kst og forbindelse.
Psykologien bag negativ feedback
Hvorfor vejer negative anmeldelser s? meget? Det er simpel menneskelig psykologi.
Unders?gelser viser, at folk har en tendens til at huske negative oplevelser mere levende end positive. Dette er kendt som , hvor negative begivenheder p?virker vores f?lelsesm?ssige tilstand mere markant end positive.
Unders?gelser afsl?rer ogs? virkningen af ??negativitetsbias p? shopping, med .
Imidlertid hvis de kan se, at virksomheden har reageret og behandlet problemet korrekt.
For virksomheder betyder det, at adressering af negativ feedback med empati og forst?else kan efterlade et varigt indtryk p? kunderne og endda g?re skeptikere til loyale fortalere.
Nogle f? negative anmeldelser er ikke katastrofale - 85 % af de adspurgte anser den gennemsnitlige stjernebed?mmelse som en n?glefaktor, n?r de evaluerer en virksomhed gennem anmeldelser (Kilde: )
Navigering af kundeopfattelser
Negativ feedback handler ikke kun om ordene i en anmeldelse, men den opfattelse, den skaber.
Kunder vil gerne vide, at de bliver h?rt og v?rdsat. At ignorere eller afvise deres bekymringer kan skade dit brands omd?mme. At l?se problemer kan forbedre dit omd?mme og vise, at du bekymrer dig om dine kunders oplevelser.
Forskning viser, at negative anmeldelser kan p?virke dit brands opfattelse positivt:
- 46% af shoppere er bed?mmelse.
- 88 % af forbrugerne fra en virksomhed, der svarer p? alle sine negative og positive anmeldelser.
Hvordan anmeldelser p?virker din webstedsplacering
Selvom du ikke ?nsker negative anmeldelser, da de kan afskr?kke forbrugerne fra at k?be, er der ogs? en mindre tydelig grund til, at de kan p?virke din virksomhed.
Negative anmeldelser kan p?virke den trafik, du modtager fra Google, da stjernebed?mmelser vises i s?geresultaterne. Google indsamler disse vurderinger fra onlineanmeldelser p? sin egen platform, Google My Business, samt fra
Hvis din bed?mmelse er lav, eller du ikke har nogen vurderinger endnu, vises andre websteder muligvis i s?geresultaterne i stedet. Dine fortegnelser skiller sig muligvis ikke ud, og Google-brugere klikker muligvis ikke videre til dit websted. Hver gang det sker, kan det betyde tabte muligheder, da kunderne m?ske v?lger en konkurrent med (gode) stjerner.
Denne mangel p?
S?dan sporer du negative anmeldelser
N?r du kun har f? kunder, kan det v?re overskueligt at spore anmeldelser manuelt. Her er nogle m?der at g?re det p?:
- Tjek st?rre anmeldelseswebsteder hver dag, s?som Trustpilot, Google My Business eller Yelp.
- Konfigurer Google Alerts for dit virksomhedsnavn som et s?geord.
- S?g ofte efter dit brandnavn p? sociale medier, og tjek dit brandede hashtag p? Instagram, hvis du har et.
- Udforsk YouTube for potentielle videoanmeldelser af dine produkter.
Ulempen ved denne metode er, at anmeldelser m?ske ikke altid er i Google-indekset, s? du kan bruge lidt tid p? at s?ge og stadig g? glip af et par stykker.
Efterh?nden som du f?r flere kunder, vil du se en stigning i vurderinger og antallet af platforme, hvor de vises. Det kan blive sv?rt at holde styr p? anmeldelser.
Den gode nyhed er, at nogle e-handelsplatforme tilbyder
Tag 51视频 fra Lightspeedf.eks. Det giver dig en robust onlinebutik og giver dig mulighed for at indsamle og administrere kundefeedback.
En anmeldelse vist p? en produktside i 51视频-butikken
Alt du skal g?re er at t?nde for kontakten for at begynde at indsamle anmeldelser i din onlinebutik. Dine kunder vil modtage en feedback-e-mail, der beder dem om at dele deres oplevelse med dit produkt.
N?r en kunde indsender en anmeldelse af et produkt, kan du manuelt offentligg?re det p? din onlinebutik, s? alle kan se det.
L?r mere om at indsamle anmeldelser i din 51视频-butik:
En anden god m?de at administrere anmeldelser p? er at bruge en tjeneste, der sporer dem for dig.
Platforme som Trustpilot, Google My Business og v?rkt?jer til overv?gning af sociale medier sporer anmeldelser og omtaler og giver dig mulighed for det
For eksempel giver Trustami dig mulighed for at samle vurderinger og anmeldelser fra over 20 platforme (som eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops og Google Shopping) og administrere alt p? ét sted.
51视频 butikker er integreret med Trustami og andre anmeldelsesv?rkt?jer som TargetBay, Hj?lpsom Crowd, og mere. Se flere vurderings- og anmeldelsesv?rkt?jer i denne artikel:
Nu hvor du ved, hvordan man sporer anmeldelser, lad os finde ud af, hvordan man h?ndterer dem.
Forvandling af negative anmeldelser til positive resultater
Negativ feedback kan virke som en hindring, men i virkeligheden er det en mulighed for at vise dit brands dedikation til kundetilfredshed.
Tjek a
Afg?r, om anmeldelsen er retf?rdig
Mist ikke h?bet, hvis du opdager en ondsindet besked og synes anmeldelsen er uretf?rdig. Du kan pr?ve at f? anmeldelsen fjernet.
R?k ud til platformen, men v?r forberedt med solide grunde til din anmodning om fjernelse. Nogle ?rsager kan omfatte upassende sprogbrug, m?lretning mod den forkerte anmeldelse eller en ubekr?ftet transaktion.
Hvis du har mistanke om, at en kommentar p? Amazon er falsk eller irrelevant, kan du rapportere den
Anerkend feedbacken og vis dig omsorg
Hvis anmeldelsen er retf?rdig, er anerkendelse af feedback det f?rste skridt mod at vende en negativ anmeldelse til et positivt resultat.
Svar omg?ende, tak kunden for deres input, og undskyld for ulejligheden. Undg? at blive defensiv eller komme med undskyldninger; vise empati og forst?else over for kundens bekymringer.
Et ideelt svar p? en negativ anmeldelse b?r:
- Vis, at du anerkender problemet og giver en oprigtig undskyldning.
- Tilbyd en klar vej til l?sning, uanset om det er en refusion, erstatning eller yderligere support.
- V?r ?gte og personlig.
- Fremh?v elegant et positivt aspekt af din virksomhed.
- Demonstrer at l?re af erfaringerne og forsikre dem om at forhindre fremtidige problemer.
I dette eksempel genkender butikken problemet og giver en l?sning
H?ndter yndefuldt uretf?rdige eller aggressive anmeldelser
Nogle gange kan en negativ anmeldelse virke aggressiv eller uretf?rdig. I s?dan en vanskelig situation:
- Ignorer ikke en d?rlig kommentar. Selvom det kan v?re fristende at l?gge det til side, s? pr?v ikke at forlade webstedet, f?r du har l?st problemet.
- Tag det ikke personligt. Fokuser p? at hj?lpe dine kunder.
- Brug et ?jeblik, f?r du reagerer. At skynde sig kan f?re til f?lelsesm?ssige eller uforberedte reaktioner. Hold pause for at t?nke over det og samle s? mange detaljer som muligt om problemet. Gennemg? for eksempel tidligere kommunikation med kunden eller tjek ordredetaljerne.
- Undg? at starte en lang diskussion offentligt. Din besked p? den offentlige platform b?r indeholde fakta, en kort forklaring og en invitation til at diskutere problemet med kunden mere detaljeret gennem direkte beskeder. Sigt efter at sige mere end blot: "Jeg er ked af det. Ring til mig, s? kan vi l?se situationen.” Pr?v at tage fat p? hvert punkt n?vnt om omst?ndighederne.
- Pr?v ikke at v?re defensiv eller overdrevent undskyldende. I stedet for at bebrejde nogen eller gentagne gange sige undskyld, skal du fokusere p? at finde en m?de at forhindre, at dette sker igen.
Selvom m?rket ikke kan kontrollere toldgebyrer, reagerede de h?fligt p? den negative anmeldelse
Udvis forsigtighed med automatisering
Automatisering kan v?re en
Men balance er n?glen; mens automatisering str?mliner processer, viser personlige svar p? feedback kunderne, at de betyder noget.
Det er fantastisk at automatisere svar p? kommentarer med ofte stillede sp?rgsm?l, men v?r forsigtig med negative kommentarer – automatiske svar kan virke uoprigtige. Derudover giver de ikke l?sningen lige, n?r der er st?rst behov for den.
For at undg? dette skal du holde dig til menneskelige svar for negative anmeldelser og bruge automatisering til typer kommentarer, der ikke kr?ver et personligt pr?g (som at sp?rge, hvad dine arbejdstider er, eller om du tilbyder gratis forsendelse).
Automatisering hj?lper med at administrere nogle kommentarer p? sociale medier, s?som anmodninger om k?bslinks. Det er dog bedst at h?ndtere negative kommentarer personligt.
G?r tilbageslag til l?sninger
N?r kunder deler negative anmeldelser, h?ber de at se, at du vil bruge deres feedback til at foretage forbedringer.
Del de trin, du tager for at forhindre lignende problemer i fremtiden, for at vise kunderne, at du er forpligtet til l?bende forbedringer.
N?r du har h?ndteret problemet, skal du f?lge op med kunder, der har haft negative oplevelser, for at sikre, at deres bekymringer blev l?st, og bede om deres feedback p? eventuelle ?ndringer, der er implementeret.
Langsigtet L?sninger til at minimere negativ feedback
Den bedste m?de at h?ndtere negative anmeldelser p? er at forhindre dem i at ske i f?rste omgang.
Her er nogle tips til at minimere negativ feedback:
Giv klare produktoplysninger og politikker
N?r kunderne har fuldst?ndig information om dine produkter, kan de tr?ffe informerede k?bsbeslutninger og vil ikke blive skuffet over det, de modtager.
S?t realistiske forventninger
V?r gennemsigtig omkring forsendelsestider, returpolitikker og andre vigtige detaljer for at undg? overraskelser, der kan f?re til negative anmeldelser.
Oprethold ensartet kommunikation
Kommuniker med kunder gennem hele k?bsprocessen. Dette omfatter afsendelse af bekr?ftelses-e-mails, sporingsnumre og at svare omg?ende p? kundeforesp?rgsler.
For eksempel, i 51视频, kan du lade dine kunder spore deres ordrer med Apple Wallet, s? de altid kan holde sig opdateret om status for deres ordrer.
Tilskynd til positive anmeldelser
Mens negative anmeldelser er uundg?elige, kan positive ogs? dyrkes. Tilskynd tilfredse kunder til at skrive anmeldelser ved at g?re processen nem og givende.
Send
For eksempel kan du i 51视频 sende en med en rabatkode til n?ste k?b.
Du kan ogs? tilbyde en rabat p? en anmeldelse som et incitament
Brug feedback til at forbedre produkter og tjenester
Brug feedback som en katalysator for forbedring ved at identificere omr?der, hvor dit produkt eller din service kommer til kort. Implementer ?ndringer baseret p? kundeindsigt og kommuniker disse forbedringer til dit publikum.
Overv?g revisionsplatforme regelm?ssigt
Hold dig p? forkant med dit brands online omd?mme ved regelm?ssigt at tjekke og svare p? anmeldelser p? tv?rs af alle platforme.
Analyser feedback regelm?ssigt for at identificere tendenser og muligheder for forbedring. Del indsigt med dit team for at fremme en kultur af innovation og lydh?rhed.
Wrap Up
Negativ feedback beh?ver ikke at v?re skurken i din virksomhedshistorie. I stedet kan det v?re en st?rk allieret i din str?ben efter ekspertise.
Kunder, der giver negativ feedback, g?r det ofte, fordi de bekymrer sig nok til at give udtryk for deres bekymringer. L?sning af disse problemer
For at forenkle h?ndteringen af ??kundeanmeldelser skal du v?lge en e-handelsplatform, der tilbyder
Husk, negativ feedback er en mulighed for at l?re, forbedre og opbygge st?rkere relationer med dine kunder. Omfavn det, svar eftert?nksomt, og se din virksomhed trives.
- Kundeservice inden for e-handel: bedste praksis
- Hvad er klientpleje, og hvordan kommer du i gang
- Kundetilfredshed: betydning, eksempler, hvordan man m?ler
- E-handelspersonalisering: Tips, tricks og fordele
- S?dan h?ndterer du negativ feedback
- Kunsten af ??positiv kommunikation i kundeservice
- Hvordan AI ?ndrer kundeservice
Selvbetjening: En overkommelig m?de at skalere kundesupport p?- Opbygning af st?rke kunderelationer
- Hvilken kundesuccessoftware du har brug for til erhvervslivet
