Lad os se det i ?jnene: Uanset hvor rimelige dine priser eller dine produkter er, vil nogle kunder gerne returnere dem. Derfor skal du have en returpolitik. Den s?tter forventninger til dine kunder og skitserer, hvad de kan forvente, hvis de skal returnere et produkt.
I denne artikel vil vi lede dig gennem det grundl?ggende i at udarbejde en returpolitik, herunder hvilke oplysninger du skal fremh?ve. Du vil finde ud af, hvordan du laver din politik som
Bonus: vi har inkluderet en skabelon til at lave en effektiv returpolitik!
Hvad er en returpolitik?
En returpolitik er et s?t retningslinjer, som kunderne kan henvise til, n?r de skal returnere et produkt. Det pr?ciserer de betingelser, under hvilke du som butiksejer vil acceptere returneringer.
En returpolitik indeholder normalt f?lgende oplysninger:
- En liste over muligheder for returnering og refusion.
- En procedure for returnering af et k?bt produkt.
- En procedure for returnering af en beskadiget, defekt eller forkert vare.
- En liste over
kan ikke refunderes poster. - En liste over
kan ikke refunderes tilf?lde. - Gebyrer og omkostninger forbundet med returnering.
Din returpolitik skal v?re klar og nem at forst?, s? kunderne ved, hvad de kan forvente, inden de foretager et k?b.
En god returpolitik kan vende en d?rlig kundeoplevelse. Spil det rigtigt, og du kan endda g?re det til et brandaktiv.
Hvorfor din virksomhed har brug for en returpolitik
Returnering er en del af online shopping. Hvis du har en online butik, der s?lger produkter, er returnering uundg?elig. Men hvorfor har du egentlig brug for en returpolitik? N?r alt kommer til alt, kan du ikke bare angive "Ingen retur" p? din netbutiks hjemmeside? Eller acceptere dem p? en
En returpolitik er en vital del af indk?bsoplevelsen og driften af ??en virksomhed. Her er hvorfor du har brug for det:
Det opbygger tillid hos kunderne
En returpolitik viser, at du som butiksejer er tryg ved dine produkter. Det viser ogs?, at du er villig til at st? ved dine produkter og tage ansvar, hvis noget g?r galt. Dette hj?lper med at opbygge tillid til potentielle kunder og tilskynder dem til at k?be hos dig.
Det s?tter kundernes forventninger
En returpolitik s?tter kundernes forventninger ved at pr?cisere de betingelser, hvorunder du som butiksejer vil acceptere returneringer. Dette er med til at undg? misforst?elser og skuffede kunder senere hen.
Det reducerer risikoen for bedrageri
En returpolitik kan hj?lpe med at reducere risikoen for svindel ved at g?re det klart, hvad der er og ikke er d?kket. Du kan fx oplyse i din returpolitik, at kunder kun kan returnere produkter, hvis de er defekte.
Det er lovpligtigt
En af hoved?rsagerne til at have en returpolitik er lovlig. I mange lande er du ved lov forpligtet til at acceptere returnering af de fleste varer inden for en rimelig periode (f.eks.
For eksempel: , skilte, der siger "ingen returnering", "ingen refusion" osv. er ulovlige. I Storbritannien er loven at online shoppere "har ret til at annullere deres ordre i en begr?nset periode, selvom varerne ikke er defekte."
Derudover siger britisk lov, "Du skal tilbyde en refusion til kunder, hvis de har fortalt dig inden for 14 dage efter modtagelsen af ??deres varer, at de ?nsker at annullere. De har yderligere 14 dage til at returnere varerne, n?r de har fortalt dig det.”
En returpolitik vil sikre, at du er p? den rigtige side af loven.
Kunder forventer, at du har en returpolitik
Mange shoppere vil n?gte at k?be hos dig, hvis du ikke tilbyder nem returnering. Dette g?lder is?r for netbutikker, fordi kunderne ikke kan pr?ve eller teste produkter, f?r de k?ber dem.
At have en returpolitik p?virker ikke kun kundernes beslutning om at k?be hos dig, men p?virker ogs?, om de vil handle hos dig igen:
- anf?rer, at 54 % af kunderne sandsynligvis ikke vil k?be et produkt, de ?nsker, hvis forhandleren har en d?rlig eller uklar returpolitik.
- mener, at gratis returnering er en vigtig faktor, n?r du handler online.
- If?lge 84 % af de adspurgte siger, at en positiv returneringsoplevelse tilskynder dem til at handle hos en forhandler igen.
If?lge , er gratis returnering den n?stvigtigste faktor for online shoppere
Dataene er klare: Der er juridiske og forretningsm?ssige grunde til at udarbejde en st?rk returpolitik. Lad os finde ud af, hvordan du opretter en til din egen butik.
S?dan skriver du en effektiv returpolitik
Det er vigtigt at t?nke p? kunder, der ?nsker at returnere et produkt, som potentielle fremtidige k?bere og gratis markedsf?ring. Du b?r tilstr?be at forbedre deres indk?bsoplevelse i din butik i stedet for at behandle dem som et problem.
Husk kraften i mund til mund. N?r du leverer en gennemsigtig returpolitik og arbejder sammen med kunden for at l?se deres problemer, fort?ller de m?ske deres venner og kolleger om deres positive oplevelse. Det vil sprede budskabet om din virksomhed.
Med det i tankerne, lad os se p?, hvordan du b?r skrive en overbevisende returpolitik.
Hold din returpolitik gennemsigtig
Kunder skal nemt kunne finde din returpolitik. Placer et link til det i sidehovedet eller sidefoden p? dit websted, og s?rg for, at det er synligt p? produktsiden.
Lad ikke kunderne g?re en ekstra indsats for at finde din returpolitik. Selvom det ikke er alle, der l?ser returpolitikken, mindsker det kundernes tvivl at have den foran og i midten.
For eksempel kan shoppere finde Amazons returpolitik ved at klikke p? linket i sidefoden p? deres websted:
A
Glem ikke at s?tte et link til din e-handelsreturpolitik i ordrebekr?ftelsesmails. Dette f?r dine kunder til at f?le
Du kan endda give eksempler med billeder til dine kunder, hvis de nogensinde skulle f? brug for at returnere produktet.
Hvis dine kunder er i stand til at returnere et produkt p? forskellige m?der, angiv
Kopier ikke blindt din returpolitik fra en anden virksomhed
Du b?r ikke kopiere en anden virksomheds returpolitik. Det ser ikke kun d?rligt ud, men din returpolitik b?r v?re afh?ngig af faktorer, der er specifikke for din virksomhed. Dette inkluderer branchetype, forretningsmarginer og endda forretningsfilosofi.
For eksempel, hvis du s?lger t?j online, skal du tilpasse din returpolitik til din specifikke virksomhed og m?lgruppe. Du ?nsker m?ske at acceptere returvarer p? nogle produktkategorier, mens du ekskluderer andre, s?som undert?j.
Det er en god idé ogs? at have detaljerede instruktioner om dine returpolitikker for forskellige produktkategorier.
F.eks. inkluderer Target-returpolitikken en liste over returneringsundtagelser:
Der er forskellige returpolitikskabeloner, du kan bruge til din butik i stedet for at kopiere andre m?rkers politikker. S?rg dog for at tilpasse skabelonen til din virksomhed.
Udover at angive din adresse og returneringsprocedurer, skal du angive de produktbetingelser, du vil acceptere. For eksempel kan du have en meget detaljeret procedure for returnering af et beskadiget produkt, en unik liste over
For at g?re det lettere for dig at skrive en returpolitik, har vi udarbejdet en skabelon, du kan bruge. Download det, og s?rg for at redigere det til dine forretningsbehov.
G?r en returperiode l?ngere
De fleste netbutikker accepterer returnering 30 eller 60 dage efter k?bet. Selvom dette er godt for at forbedre trov?rdigheden, vil du sandsynligvis se et hop i dit salg, hvis din returperiode varer i 90 dage, 120 dage, 365 dage eller endda i hele livet.
Der er forskellige grunde til at forl?nge returperioder. For eksempel under coronavirus-pandemien, mange detailhandlere deres retur- og bytteperioder for at give forbrugerne mere fleksibilitet til at f? refusion og lade deres kunde service reps-processen vender sikkert tilbage.
Der er dog mange grunde til at forl?nge din returperiode. En af dem er, at folk stadig er skeptiske over for at k?be produkter online, is?r
Forl?ng din politik s? l?nge du kan, fordi st?rstedelen af ??kunderne vil beholde produktet. De vil bare have den ekstra sikkerhed ved at vide, at du har en rimelig returpolitik.
Hold sproget enkelt
Skriv din returpolitik, som om du har en samtale med din m?lgruppe. Hold s?tningerne korte og pr?cise.
Det b?r ikke tage din kunde mere end et par minutter at finde ud af, hvordan din returpolitik fungerer. G?r ikke tingene alt for komplicerede med juridisk jargon. Det kan forvirre kunder og ?ge chancerne for, at de helt forlader dit websted.
N?r du bruger termer, der er nemme at forst?, bliver det nemmere for dine kunder at f?lge din politik.
For eksempel siger Walmart-returpolitikken lige fra begyndelsen, at de "g?r returnering let." Det eneste, kunderne skal g?re, er at klikke p? en knap og indtaste transaktionsnummeret p? kvitteringen for at finde deres varer og starte en returproces.
Et andet eksempel er Home Depots returpolitik: f?r de dykker ned i detaljerne i returneringsprocessen, opsummerer de det for at vise, at det er som
Politikken er skrevet i et enkelt sprog uden nogen juridisk jargon. De siger blot, at "retur er gratis og nemt."
Definer den forventede tilstand for den returnerede vare
N?r du skriver din virksomheds returpolitik, skal du udtrykkeligt sige, hvilken stand du forventer, at produktet er i, n?r det returneres. Inkluder ogs? instruktioner til, hvordan du forventer, at produktet bliver pakket, hvis du g?r det.
Du ?nsker at have en venlig returpolitik. Men det skal samtidig v?re fair. Du ?nsker ikke, at kunder returnerer en ?delagt telefon eller iturevne t?j til dig. Undladelse af at inkludere disse oplysninger vil sandsynligvis f?re til, at kunder misbruger din returpolitik.
For eksempel angiver Best Buy-returpolitikken klart, at varer skal returneres i en
Beslut, om du vil give fuld refusion eller butikskredit
Nogle gange ?nsker kunder at returnere et produkt, fordi de har f?et den forkerte st?rrelse eller farve. Du kan tilbyde dem muligheden for
Mange kunder kr?ver fuld tilbagebetaling af deres penge, og butikker refunderer ofte k?b fuldt ud. Det er dog v?rd at tilbyde
Tryk ikke p?
Et andet alternativ til en refusion er at tilbyde dine kunder et gavekort svarende til eller mere end prisen p? det returnerede produkt.
Oplys eventuelle gebyrer forbundet med returnering
Debiterer du dine kunder for returfragten? Eller tager du dig af returnering og genopfyldning? Det skal du tydeligt angive i din politik.
Hvis du undlader at oplyse alle returgebyrer p? forh?nd, vil det forstyrre dine kunder. Fra deres perspektiv sendte du dem ikke kun det forkerte produkt, men du vil ogs? have, at de sender det tilbage til dig p? deres bekostning.
Frustrerede kunder kan g? p? sociale medier og klage over din virksomhed. Det vil du helt sikkert gerne undg?. Forklar i din returpolitik, hvorn?r du forventer, at dine kunder betaler, og hvorn?r du ikke g?r.
For eksempel siger Sephoras returpolitik, at der ikke er nogen returforsendelses- eller ekspeditionsgebyrer:
Derudover hj?lper det kun med at fastholde kunderne ved at levere gratis forsendelse. Hvis du har r?d, giver betaling for returfragt en kunde mere end nok grund til at vende tilbage og handle igen.
Opret en FAQ-side
At have en FAQ-side g?r langt. Det giver kunderne mulighed for hurtigt at finde svar p? deres sp?rgsm?l.
Ofte stillede sp?rgsm?l fungerer is?r godt med
- "Hvor l?nge varer retur- og byttepolitikken?"
- "Hvordan sender jeg en returanmodning?"
- "Skal jeg selv sende produktet tilbage?"
- "Hvordan kontrollerer jeg status for min tilbagevenden?"
- Og s? videre.
For inspiration, tag et kig p? FAQ for SHEINs returpolitik:
Markedsf?r aktivt din returpolitik
Skriv ikke bare en god returpolitik, men promover den overalt, hvor du kan: p? din hjemmeside, indk?bskurv, betalingssider, nyhedsbreve og endda i dine offline-kampagner.
S?rg for at n?vne din returpolitik overalt, hvor det giver mening. Du vil blive overrasket over, hvor mange nye kunder du kan f? ved at promovere dine returpolitikker.
If?lge , svarede 86 % af de adspurgte globale forbrugere, at de ledte efter forhandlere med nemme produktreturpolitikker, n?r de besluttede, hvor de skulle handle. 81 % sagde, at de ville skifte til en anden forhandler, hvis de havde en d?rlig oplevelse med at returnere varer.
Forbrugernes holdninger til detailhandleres returpolitik og dens indflydelse p? deres k?bsbeslutning p? verdensplan
Ved aktivt at promovere din returpolitik kan du f? flere kunder ind.
Du kan endda g? l?ngere ved at inkludere en trykt kopi af din returpolitik i hver pakke, du sender.
S?dan bruger du din returpolitik til at ?ge salget
Nogle virksomheder har med succes bygget en hel virksomhed op omkring deres returpolitikker. Zappos er en af ??dem. Deres
Denne ekstremt liberale returpolitik blev brugt til at f? kunderne til at k?be deres produkter. Over tid, som Tony Hsieh (Zappos' grundl?gger) dokumenterer i "Delivering Happiness", blev det den differentierende faktor og grundlaget for deres forretningsetos.
Som en lille virksomhed kan du ogs? drage fordel af at fremh?ve dine returneringspolitikker. Det vil forbedre din konverteringsrate og positivt p?virke, hvordan folk opfatter dit brand.
Her er nogle tips til, hvordan du g?r det:
Del udtalelser fra kunder, der har returneret produkter med succes
N?r en kunde returnerer en vare, s? brug deres erfaring til din fordel.
N?r du har behandlet returneringen, skal du ikke v?re bange for at bede om en udtalelse. Bed om deres vidnesbyrd, navn og foto. Du kan tilf?je det til din "Returpolitik"-side.
N?r kunder ser udtalelser, er der st?rre sandsynlighed for, at de k?ber fra dig. Vis altid dine kunders positive oplevelser p? dine virksomhedsprofiler p? sociale medier.
V?r liberal med dine politikker
At tilbyde en gener?s returpolitik kan fungere som en m?de at tiltr?kke flere kunder. S?rg dog for at beregne omkostningerne ved returnering, f?r du forpligter dig til en alt for gener?s.
For shoppere er "gratis forsendelse og retur" en dr?m, der g?r i opfyldelse. Det betyder, at de betaler for det, de ser. Hvis de ikke kan lide det, kan de sende det tilbage.
Det er ogs? mere retf?rdigt over for kunden. at hoved?rsagen til returnering af onlinek?b over hele verden er defekt, beskadiget,
Men for en s?lger kan gratis fragt og returnering hurtigt blive et logistisk mareridt. At regne ud, hvor mange penge du vil miste p? returnerede salg, kan v?re et st?rre problem, end det ser ud til. Dine avancer vil uden tvivl falde p? kort sigt.
N?r det er sagt, if?lge a , mener 76 % af de adspurgte, at gratis retur er vigtige faktorer, n?r man handler online.
At have en
Returneringsprocessen handler ikke kun om at bringe varen tilbage til lageret. Nogle gange er du n?dt til at f? den returnerede vare tilbage p? lager, returnere den til producenten eller s?lge den p? det sekund?re marked (de kanaler, der giver mulighed for at s?lge og k?be returnerede eller overskydende varer).
Husk dette, n?r du laver en liberal politik. Beregn, hvor mange penge du taber p? hvert afkast, din gennemsnitlige afkastrate og indvirkningen p? din margin hvert afkast har.
G?r retur hurtigt
Kunder elsker, n?r tingene sker hurtigt, uanset om det er forsendelse eller returnering.
Hvis du har ressourcerne til at acceptere returneringer inden for et par dage, b?r du helt sikkert g?re det. Effektivitet efterlader et godt indtryk p? dine kunder.
Et godt eksempel er Warby Parker. Med deres "Hjem
Skriv din Stellars returpolitik
Du kan ikke drive en vellykket e-handelsbutik uden en returpolitik. I stedet for at behandle afkast som et besv?r, s? se det som en mulighed for at opbygge dit brand og sp?nde dine logistiske muskler.
Brug ovenst?ende tips til at lave en returpolitik, dvs
- Identificer din afkastprocent. Dette er procentdelen af ??de samlede ordrer, der returneres af kunder. Her er formlen: (Omkostninger ved returnerede ordrer / Samlet salg) x 100.
- Husk din returrate for at beregne, om du kan tilbyde en mere lempelig returpolitik (f.eks.
90-180 dage). - V?lg et par butikker, hvis returpolitik og politikside du beundrer. V?lg praktisk indsigt fra hver politik.
- R?df?r dig med en advokat og lav en politik, der indkapsler din brandfilosofi og hj?lper kunderne. Dette vil afh?nge af det land, du bor i, s? det er vigtigt at finde en advokat, der forst?r din branche og arbejder godt sammen med dig.
Og husk: en returpolitik er et juridisk dokument. Brug r?dene i denne artikel til at guide dig i den rigtige retning. Du b?r dog bestemt konsultere din advokat, f?r du forpligter dig til en returpolitik.
Nu ved du, hvordan du skriver en effektiv returpolitik. N?r du f?rst har f?et det op p? dit websted, skal du s?rge for, at det fungerer for dig og dine kunder. Det kan ikke kun styrke dit forhold til dine kunder, men det kan ogs? tiltr?kke flere k?bere. Begynd at arbejde p? at oprette en retf?rdig og effektiv returpolitik i dag!
- Juridiske dokumenter til onlinebutikker: Beskyttelse og tillid
- S?dan skriver du en privatlivspolitik for din e-handelsbutik
- S?dan skriver du en effektiv returpolitik
- 25 steder at finde
Low-Cost Juridisk r?dgivning - Forst? siden med vilk?r og betingelser
- Registrering af din e-handelsvirksomhed
- Beskyttelse af m?rket: S?dan registreres et varem?rke
