S?dan ?ger du salget ved at forbedre kunderejsen

en illustration af en mand, der tegner en stiplet linje til sin butik med en enorm blyant

S?dan ?ger du salget ved at forbedre kunderejsen i e-handel

21 min l?ses

Sp?rg dig selv: ved du, hvordan dine kunder ender i din butik?

Hvis ikke, g?r du det ikke rigtigt.

Kunder dukker ikke op i din onlinebutik, der er klar til at bruge penge ved rent held. Deres rejse til k?b best?r af forskellige stadier, og det kan v?re meget forskelligt for virksomheder i forskellige nicher. At forst? denne rejse er n?glen til at tiltr?kke, engagere og fastholde kunder som en professionel.

Hvis du vil ?ge dine chancer for at konvertere bes?gende til loyale kunder, skal du forst?, hvad kunderejsen er, hvordan den fungerer, og hvordan du optimerer den.

I denne omfattende artikel vil vi udforske alt, hvad du beh?ver at vide om at forbedre kunderejsen i e-handel, fra kortl?gning af kunderejser til analyser og alt derimellem.

Hvad er en kunderejse?

Kunderejse (ogs? kendt som k?bers rejse) refererer til en kundes vej fra den f?rste bevidsthed til det endelige k?b og videre. Det er hele processen, en kunde gennemg?r, n?r de interagerer med dit brand, herunder at stifte bekendtskab med dit brand, gennemse dit websted, unders?ge dine produkter, foretage et k?b og efter k?b interaktioner som f.eks kunde service.

I en n?ddeskal er en k?bers rejse de trin, enhver kunde tager, f?r han tr?ffer en k?bsbeslutning. T?nk p? sidste gang du k?bte noget. Du har sandsynligvis fulgt en proces, der ligner denne:

Du indser, at du har et problem og har brug for en l?sning. I kunderejsen kaldes dette bevidsthed fase.
Efter at have forst?et problemet, unders?gte du nogle mulige l?sninger. Vi kalder dette overvejelse fase, fordi det er det punkt, hvor du begynder at overveje muligheder og shoppe rundt.
Efter at have indsn?vret din liste til en eller to l?sninger, s?ger du efter det bedste sted at k?be dem. Dette er beslutning fase.

Dette er k?berens rejse, som den var . P? det tidspunkt var det et relativt simpelt koncept. Kunder gik ind p? rejsen fra bevidsthedsstadiet og forlod p? beslutningsstadiet. Hele rejsen forventedes at v?re line?r, hvor kunderne bev?gede sig i en lige vej fra et trin til et andet.

Hvad er kunderejsestadierne?

Sammenlignet med kunderejsen beskrevet ovenfor, er den moderne k?bers rejse meget anderledes.

Hvorfor, sp?rger du m?ske?

Dine kunder har adgang til verdens viden lige ved h?nden. De har ingen reel grund til at f?lge den line?re rejse beskrevet ovenfor. De kan starte k?bsprocessen, bruge et par uger p? at overveje l?sningen og s? beslutte sig for ikke at k?be noget som helst – vi har alle v?ret der.

Selvom de tre adskilte stadier - bevidsthed, overvejelse og beslutning (eller k?b) - stadig eksisterer i denne rejse, gennemg?r kunderne dem i en forskudt, ikke-line?r mode. Dine k?bere kan meget vel begynde at s?ge efter en l?sning, gennemg? nogle Amazon-anmeldelser og derefter give op halvvejs efter at v?re blevet distraheret af en ny e-mail eller TikTok-meddelelse.

Derudover ved du det m?ske allerede . Det betyder, at det ville v?re upraktisk ikke at overveje kundefastholdelse i din k?bers rejse.

Selvom hver kunderejse er unik, er der nogle almindelige stadier, som de fleste moderne kunder gennemg?r. Disse stadier omfatter bevidsthed, overvejelse, k?b, fastholdelse og fortalervirksomhed:

I den bevidsthed fase, bliver kunderne fortrolige med dit brand og dine produkter.
I den overvejelse fase, evaluerer de dine tilbud og sammenligner dem med alternativer.
I den k?b fase, tr?ffer de en k?bsbeslutning.
I den tilbageholdelse fase, kommer de tilbage til gentagne k?b og interagerer med dit brand.
I den advocacy scene, anbefaler de dit brand til andre og bliver loyale fans.

At forst? kunderejsen er afg?rende for enhver e-handelsvirksomhed, fordi det hj?lper dig med at identificere mulighederne for forbedring af kundeoplevelsen. Ved at optimere kunderejsen kan du ?ge kundetilfredsheden, loyaliteten og i sidste ende salget.

Kunderejsestadier i e-handel (Billedkilde: Omnisend)

? € <? € <

Eksempel p? en k?bers rejse

Lad os forestille os, at du driver en onlinebutik, der s?lger b?rbare computere. Din m?lgruppe er prisbevidst forbrugere, der foretr?kker at unders?ge, f?r de k?ber noget.

En kunde lander p? dit websted ved at s?ge efter "nye Windows b?rbare computere" p? Google. Her finder de et blogindl?g om nyligt lancerede b?rbare computere.

Ved hj?lp af dette blogindl?g laver de en liste over forskellige b?rbare computere, der tilbydes af forskellige m?rker. Fordi de har h?rt meget om Dell, besluttede de at fokusere deres s?gning p? b?rbare Dell-computere. De taster ind "nye Dell Windows b?rbare computere" p? deres browser og find en liste over b?rbare Dell-computere. De ser p? deres priser og finder den Dell-model, der ville v?re perfekt til dem.

Nu hvor de har truffet et valg, har de brug for validering. Deres n?ste s?gning er efter "Dell [model] b?rbare anmeldelser." Denne foresp?rgsel f?rer ham til din blog, hvor de finder en dybdeg?ende anmeldelse.

Endelig, efter at have besluttet, at dette er den rigtige b?rbare computer for dem, ?nsker de at finde det bedste tilbud for det. De taster ind "Dell [model] b?rbar kuponkoder."

Efter at have fundet en kuponkode, s?ger de efter "k?b Dell [model] b?rbar computer online." Dit websted vises som et af resultaterne. De genkender dit websitenavn, fordi de f?r har haft flere positive interaktioner med dit brand. P? grund af den positive brand equity, du har opbygget, ender du med at s?lge.

Efter at have erhvervet en kunde, vil du gerne beholde dem. Det g?r du ved at sende dem en e-mail efter et par uger, hvor du sp?rger om deres oplevelse og tilbyder yderligere tips til brug af den b?rbare computer. Dette f?rer til kundetilfredshed og potentiel fortalervirksomhed igennem mund-til-mund anbefalinger.

Du stopper ikke der, fordi du vil g?re din kunde til en loyal fan. Du forts?tter med at pleje forholdet gennem personlige e-mails og eksklusive tilbud om gentagne k?b. Ved at give en fremragende kunderejse, sl?r du en en gang k?ber til en loyal fortaler for dit brand.

Som du kan se, handler kunderejsen ikke kun om at lave et salg; det handler om at skabe positive interaktioner og bygge langvarig relationer til dine kunder.

Et eksempel p? en kunderejse i detailhandlen (Billedkilde: Delighted)

Hvorfor er kunderejsen vigtig?

At forst? din kunderejse er afg?rende for din virksomheds succes. I stedet for aggressivt at promovere dine produkter, kan du effektivt tiltr?kke kunder ved at guide dem gennem hver fase af deres rejse.

Andre fordele ved kunderejse omfatter f?lgende:

?get brandbevidsthed og anerkendelse: Ved at give en problemfri og positiv oplevelse er det mere sandsynligt, at kunderne husker og anbefaler dit brand til andre. Dette f?rer til ?get brand awareness og anerkendelse.
At differentiere dit brand fra konkurrenterne: I dagens konkurrencepr?get marked, at have en unik og positiv kunderejse kan hj?lpe med at differentiere dit brand fra konkurrenterne. Dette kan give dig en konkurrencefordel og tiltr?kke flere kunder.
?get kundelevetidsv?rdi: Ved at fokusere p? fastholdelses- og advocacy-stadierne af kunderejsen kan du ?ge dine kunders levetidsv?rdi. Loyale kunder er mere tilb?jelige til at foretage gentagne k?b og anbefale dit brand til andre, hvilket f?rer til ?get oms?tning.
Optimering af marketingstrategier: Kunderejsen hj?lper dig med at forst?, hvilke marketingkanaler der er mest effektive til at tiltr?kke potentielle kunder og konvertere dem til loyale fans.

Vi viser dig, hvordan du opn?r dette nedenfor.

Hvad er et kunderejsekort?

Et kunderejsekort er en visuel repr?sentation af de trin, dine kunder gennemg?r, n?r de interagerer med dit brand. Dette hj?lper dig med at forst? og spore hele processen fra f?rste kontakt til k?b og videre.

UXPressia analyserede dataene p? kunderejsekort og rangerede lagene efter deres popularitet

Hvad er Customer Journey Mapping?

Kortl?gning af kunderejser involverer at skabe visuelle repr?sentationer af hele kunderejsen, herunder forskellige kontaktpunkter, hvor kunderne engagerer sig i dit brand. Derudover indeb?rer det forst?else af deres f?lelser, adf?rd og motivationer p? forskellige stadier.

M?let med kortl?gningsprocessen for kunderejsen er at f? en dyb forst?else af kundens oplevelse, s? du kan forbedre den ved hvert trin.

For at oprette et kunderejsekort kan du bruge en kunderejsekortskabelon eller tilpasse dit eget. Nogle n?gleelementer, der skal inkluderes i et kunderejsekort, er k?berpersonas, ber?ringspunkter, smertepunkter, muligheder og m?l.

Kundepersoner

Kunde personas er fiktive repr?sentationer af dine m?lkunder. De omfatter demografiske oplysninger, adf?rd, motivationer og smertepunkter.

Oprettelse af k?berpersonas hj?lper dig med at forst? din kundes behov og skr?ddersy dit indhold til at im?dekomme dem.

Kundens ber?ringspunkter

Kunderejsekontaktpunkter er alle de punkter, hvor en kunde interagerer med dit brand. Dette omfatter b?de online og offline interaktioner s?som sociale medier, e-mail marketing, kundeservice osv.

Kundens smertepunkter

Smertepunkter er forhindringer eller frustrationer, som kunder kan opleve p? rejsen. Disse omfatter alt fra en langsom hjemmeside til d?rlig kundeservice.

Muligheder

Muligheder er omr?der, hvor dit brand kan forbedre sig og g?re kundeoplevelsen bedre. At identificere muligheder hj?lper dig med at prioritere dine indsatser og ressourcer.

M?l

M?l repr?senterer, hvad dine kunder h?ber at opn? p? hvert trin af kunderejsen. Disse kan omfatte at finde en l?sning, f? deres sp?rgsm?l besvaret eller modtage support.

Bedste fremgangsm?der til at kortl?gge din kunderejse

Hvis du ikke har oprettet et kunderejsekort endnu, er det nu. Her er nogle bedste fremgangsm?der til at kortl?gge din kundes rejse:

Opret din k?berpersona

Unders?g og analyser dine kunders adf?rd, motivationer og smertepunkter. Det er her, k?berpersonas kommer til nytte. En k?berpersona er en fiktiv kunde, der repr?senterer din gennemsnitlige kundes demografi og psykografi. Det hj?lper med at tilpasse alle aspekter af dit kunderejsekort med den rigtige m?lgruppe.

Identificer dine kunders behov og ber?ringspunkter

For at skabe et omfattende kort skal du identificere alle kontaktpunkter, hvor kunderne interagerer med dit brand. S?t dig selv i deres sted, og overvej alle mulige m?der, de kan st?de p? eller engagere sig i din virksomhed - b?de online og offline.

Oplev smertepunkter og muligheder

N?r ber?ringspunkter er identificeret, skal du kigge efter smertepunkter og muligheder. Analyser kundefeedback og -klager og brug adf?rdsanalysev?rkt?jer til at finde omr?der til forbedring og en bedre oplevelse. Hvis der for eksempel er en tilstr?mning af kundeforesp?rgsler p? sociale medier med langsomme svartider, skal du fokusere p? at forbedre dette omr?de.

顿辞办耻尘别苍迟é谤&苍产蝉辫;办耻苍诲别谤别箩蝉别苍

Kortl?g ber?ringspunkter for at skitsere kunderejsen. Start fra bevidsthed og dokumentér hvert trin, indtil loyalitet er opn?et. Inkluder f?lelser, adf?rd og motivationer p? hvert trin for en klar forst?else af kundernes behov.

Gennemg? og forbedre l?bende

Forst?, at kunderejsen er dynamisk, s? du skal l?bende gennemg? og forbedre rejsekortet. Udf?r kundeunders?gelser, analyser data og foretag de n?dvendige justeringer for en problemfri oplevelse.

V?r opm?rksom p? kunderejseanalyse

N?r du har oprettet dit kunderejsekort, er det vigtigt at spore og analysere data for at identificere forbedringsomr?der. Kunderejseanalyse kan hj?lpe dig med at forst? kundeadf?rd, pr?ferencer og smertepunkter gennem hele rejsen.

Dette trin er afg?rende for at finde forbedringsomr?derne i din eksisterende kunderejse og for at f? en dybere forst?else af kundens livscyklus. Derfor er det v?rd at uddybe dette emne - s? forts?t med at l?se!

Hvad er Customer Journey Analytics?

Vi har allerede diskuteret vigtigheden af ??regelm?ssigt at gennemg? og forbedre dine kunderejsekort. Det bringer os til det n?ste punkt – hvordan ved du, at det er tid til at forbedre dit kunderejsekort? Det er her, kunderejseanalysen kommer ind.

Kunderejseanalyse er et s?t m?linger og v?rkt?jer, der hj?lper dig med at spore, m?le og optimere kunderejsen. Ved at analysere kundedata, s?som websiteadf?rd, demografi og k?bshistorik, kan du identificere m?nstre og tendenser, der kaster lys over, hvordan kunder interagerer med dit brand.

Kunderejsem?linger

Kunderejseanalyse omfatter en r?kke m?linger, der giver v?rdifuld indsigt i kundernes adf?rd og pr?ferencer. Nogle eksempler p? disse metrics omfatter:

omregningskurser, som m?ler andelen af ??bes?gende, der foretager en ?nsket handling,
afvisningsrater der angiver procentdelen af ??bes?gende, der forlader et websted efter kun at have set én side,
tid p? siden, som m?ler den gennemsnitlige varighed, bes?gende bruger p? en side,
sats for opgivelse af vogn, som afspejler procentdelen af ??kunder, der tilf?jer varer til deres indk?bskurv, men ikke gennemf?rer k?bet,
kundens levetid v?rdi, som estimerer den samlede oms?tning en kunde genererer over hele deres forhold til en virksomhed,
kundetilfredshed der m?ler niveauet af tilfredshed eller utilfredshed kunder har med et produkt eller en service.

Samlet bidrager disse m?linger til en omfattende forst?else af kunderejsen og hj?lper virksomheder med at optimere deres strategier for bedre kundeoplevelser og -resultater. Ved at analysere disse metrics kan du identificere omr?der, hvor kunder falder fra rejsen, og tage skridt til at forbedre disse stadier.

Kunderejseanalysev?rkt?jer

I lighed med v?rkt?jer til kortl?gning af kunderejser, er der ogs? forskellige analysev?rkt?jer tilg?ngelige for at hj?lpe dig med at spore og analysere data relateret til kunderejsen. Nogle popul?re muligheder inkluderer:

Google Analytics — Dette er et gratis webanalysev?rkt?j, der giver indsigt i websitetrafik og brugeradf?rd. Det inkluderer funktioner s?som konverteringssporing, demografisk segmentering og m?ls?tning.
Kissmetrics — Dette v?rkt?j fokuserer p? at give indsigt i kundeadf?rd og fastholdelse. Det tilbyder funktioner s?som kohorteanalyse, tragtrapporter og A/B-test.
Mixpanel — Dette er et popul?rt brugeranalysev?rkt?j, der hj?lper med at spore brugerinteraktioner med websteder og apps. Det bruges prim?rt til at spore kundeadf?rd.

Glem heller ikke at f? mest muligt ud af de v?rkt?jer, du allerede bruger. For eksempel kan dine e-mailmarketingplatformsrapporter give dig indsigt i kundeengagement og interaktion med dine e-mailkampagner. Din CRM-software kan ogs? tilbyde data om kundeinteraktioner gennem hele salgsprocessen. Hvad ang?r din e-handelsplatform, kan den give oplysninger om kundernes k?bsm?nstre og adf?rd.

Tjek salgsstatistik for en online butik

Implementer Customer Journey Orchestration

Orchestrering af kunderejser er processen med at levere personlige og konsistente oplevelser til forbrugere p? tv?rs af alle kundekontaktpunkter. Efter du har oprettet en k?replan for den ideelle kunderejse, kan du bruge automatisering og personaliseringsv?rkt?jer at levere den oplevelse.

Nogle eksempler p? v?rkt?jer til orkestrering af kunderejser omfatter e-mailmarketing, retargeting-annoncer, push-meddelelser og chatbots. Disse v?rkt?jer spiller en afg?rende rolle i at give en problemfri og relevant oplevelse p? hvert trin af kunderejsen.

E-mail marketing giver dig mulighed for at interagere med kunder direkte gennem personlige beskeder, holde dem informeret og forbundet. Om m?lretning af annoncer hj?lper vi dig engagere sig igen kunder, der har vist interesse for dine produkter eller tjenester, og minder dem om, hvad de m?ske er g?et glip af.

Push-meddelelser giver dig mulighed for at levere rettidige og m?lrettede beskeder til kundernes enheder, hvilket sikrer, at de forbliver opdateret med dine seneste tilbud. chatbots, p? den anden side giver ?jeblikkelig assistance og support, hvilket forbedrer den overordnede kundeoplevelse.

Du kan ogs? bruge CRM-software (Customer Relationship Management), som f.eks. Det str?mliner processen med at spore vigtige kundeoplysninger, pleje leads og opretholde en personlig og meningsfuld forbindelse med dine kunder i alle faser af deres rejse.

Ved at udnytte disse v?rkt?jer til orkestrering af kunderejser effektivt kan du ?ge chancerne for konvertering og fremme markant langsigtet kunde loyalitet.

Flere ressourcer til positiv kundeoplevelse

I 51视频-bloggen har vi tonsvis af nyttigt indhold til virksomhedsejere, inklusive vores egen 51视频 Ecommerce Show-podcast. Disse ressourcer kan hj?lpe dig med at dykke dybere ned i kortl?gning af kunderejser og analyser samt andre v?sentlige aspekter af at drive en succesfuld virksomhed. For eksempel:

Kundeservicev?rkt?jer, som enhver virksomhed har brug for

I denne podcast diskuterer vi de bedste kundeservicev?rkt?jer, der kan hj?lpe dig med at opbygge st?rkere relationer med kunder og forbedre deres overordnede oplevelse med dit brand.

·&苍产蝉辫;

Fastholdelse af kunder med et smart loyalitetsprogram

Kundefastholdelse er et v?sentligt aspekt af enhver succesfuld virksomhed. I denne podcast deler vi m?der at oprette et loyalitetsprogram som f?r kunderne til at vende tilbage efter mere.

·&苍产蝉辫;

S?dan ?ger du kundeloyalitet med e-mailmarketing

I dette blogindl?g dykker vi ned i kraften i e-mail marketing, og hvordan den kan bruges til at drive salg og fremme kundeloyalitet.

·&苍产蝉辫;

Se alle afsnit af 51视频 E-handelsudstilling her.

Lad os opsummere at skabe en kunderejse

Forbedring af kunderejsen inden for e-handel er afg?rende ikke kun for at lukke flere salg, men ogs? for at opbygge varige relationer med kunderne.

Du kan tiltr?kke og fastholde loyale kunder ved at forst? kunderejsen, oprette kunderejsekort, bruge kunderejseanalyse, orkestrere kunderejsen og optimere hvert trin af rejsen.

Lad os opsummere nogle af hovedpunkterne, som vi diskuterede ovenfor:

At forst? kunderejsen er afg?rende for optimering af e-handelsoplevelser og fremme varige kunderelationer.
A kunderejse map er en visuel repr?sentation af de forskellige stadier, en kunde gennemg?r i interaktion med et brand.
Kunderejseanalyse er et s?t m?linger og v?rkt?jer til sporing, m?ling og optimering af kunderejsen. N?glem?linger omfatter konverteringsrater, afvisningsprocenter, tid p? siden, afbrydelsesrate, kundelevetidsv?rdi og kundetilfredshedsscore.
Talrige analytics v?rkt?jer er tilg?ngelige for sporing og analyse af kunderejsedata, som f.eks Google Analytics, Kissmetrics og Mixpanel.
Orkestrering af kunderejser involverer at levere personlige og konsistente oplevelser p? tv?rs af alle ber?ringspunkter. V?rkt?jer, der er vigtige i denne proces, omfatter e-mailmarketing, retargeting-annoncer, push-meddelelser og chatbots.

Husk, kunderejsen er ikke en en gang projekt, men en l?bende proces med l?bende forbedringer. Bliv ved med at overv?ge, finjustere og teste din kunderejse for at sikre, at den udvikler sig med dine kunders behov og pr?ferencer. P? denne m?de vil du have en konkurrencefordel i e-handelslandskabet og s?tte dig op til succes.

S?lg online

Med 51视频 Ecommerce kan du nemt s?lge hvor som helst, til hvem som helst - p? tv?rs af internettet og rundt om i verden.

S?lger online Indt?gtshack

December 15, 2023

Om forfatteren

Anastasia Prokofieva er indholdsforfatter hos 51视频. Hun skriver om online markedsf?ring og promovering for at g?re iv?rks?tteres daglige rutine nemmere og mere givende. Hun har ogs? et bl?dt sted for katte, chokolade og at lave kombucha derhjemme.