Selvbetjening: En overkommelig m?de at skalere kundesupport p?

Selvbetjening: En overkommelig m?de at skalere kundesupport p?

15 min l?ses

"Folk k?ber ikke produkter, de k?ber oplevelser." Dette citat er grundl?ggende i handel. Uanset om det kommer til t?j eller online shopping, er oplevelse blevet et konkurrencedygtigt produkt, som virksomheder tilbyder.

Kundeoplevelse er et ret bredt emne, der omfatter forskellige aspekter. Derfor er det en multidimensionel indsats at give en god kundeoplevelse. En m?de at komme t?ttere p? det er ved at sikre, at dine kunder hurtigt og ubesv?ret kan l?se deres problemer.

God kundesupport betyder mange ting: hurtige svar, proaktive agenter, rabatter og meget mere. Det indeb?rer ogs?, at kunderne kan l?se deres problemer p? egen h?nd, n?r som helst de vil.

Skalering af kundeservice

Problemet med at skalere kundeservice er, at det normalt ?ger udgifterne for en virksomhed.

Uddannelse, v?rkt?jer og teknologi skal v?re n?jagtigt at f?lge med eftersp?rgslen. Du vil sikre dig, at hver kundes stemme bliver h?rt, og at hvert problem bliver hurtigt l?st, men samtidig ?nsker du ikke at ans?tte en h?r af supportagenter.

Omkostningseffektivt skalering er en delikat dans mellem kvalitet og ikke at g? i stykker. En god m?de at starte med det er at optimere eksisterende processer og med rimelighed investere i automatisering, s? man sikrer sig, at den menneskelige ber?ring ikke g?r tabt i shuffle.

En m?de at skalere din support p? er at implementere selvbetjening.

Ved at give kunderne de v?rkt?jer og ressourcer, de har brug for, for at finde svar p? deres sp?rgsm?l uafh?ngigt, kan virksomheder forbedre deres support uden at investere meget i at udvide teamets medarbejderantal.

Med andre ord hj?lper du dine kunder med at hj?lpe sig selv.

Selvbetjening muligheder, s?som vidensbaser, ofte stillede sp?rgsm?l, chatbots og interaktive selvstudier, tilbyder 24/7 support, s? kunder kan f? adgang til information, n?r det passer dem, og undg? al den ballade forbundet med interaktioner med et supportteam.

Forbrugere ?nsker at v?re i stand til at l?se deres problemer p? egen h?nd (Kilde: Deloittes Customer Service Excellence Report)

Selvbetjening er ikke bare et v?rkt?j eller et s?t v?rkt?jer. Det b?r v?re en del af din kundeservicestrategi, da det stemmer overens med kundeorienteret af erhvervslivet.

Hvad er Selvbetjening?

Selvbetjening handler om at give kunderne mulighed for at finde l?sninger p? deres problemer, n?r det passer dem.

Selvbetjening giver kunder adgang til forskellige v?rkt?jer og ressourcer, s?som vidensbaser, ofte stillede sp?rgsm?l, chatbots og instruktionsvejledninger. Denne tilgang g?r det muligt for kunder at finde l?sninger og svar p? deres foresp?rgsler uden at have brug for direkte assistance fra supportmedarbejdere.

Fordele ved Selvbetjening

Selvbetjening byder p? mange fordele for b?de kunder og virksomheder.

For kunderne betyder det bekvemmelighed, da de kan finde svar og l?se problemer hurtigt og uafh?ngigt, ofte 24/7. Det giver dem ogs? kontrol over deres interaktioner og reducerer frustrationen ved at vente p? hj?lp.

P? forretningssiden, selvbetjening forbedrer driftseffektiviteten, reducerer supportomkostninger og frig?r menneskelige ressourcer til at fokusere p? mere komplekse opgaver. Det fremmer ogs? dataindsamling og indsigt, hvilket hj?lper virksomheder med bedre at forst? kundernes behov.

I sidste ende, selvbetjening er en win-win, forbedre kundetilfredsheden samtidig med at forretningsdriften optimeres.

Lad os se n?rmere p? fordelene ved selvbetjening.

Besparelser

Som tidligere n?vnt, selvbetjening muligheder er omkostningseffektiv. De reducerer m?ngden af ??indg?ende supportforesp?rgsler og behovet for et stort kundesupportteam, hvilket resulterer i betydelige omkostningsbesparelser over tid.

Forbedret tilg?ngelighed

I mods?tning til supportagenter, kunde selvbetjening er der for at hj?lpe dag og nat.

Selvbetjening muligheder er tilg?ngelige 24/7, hvilket giver kunderne adgang til information og f? hj?lp n?r som helst, det passer dem. Denne bekvemmelighed er is?r v?rdifuld for globale produkter eller tjenester, der opererer i forskellige tidszoner eller med travle tidsplaner.

Hurtigere probleml?sning

Siden selvbetjening giver kunderne mulighed for at l?se problemer p? egen h?nd, ofte hurtigere end at vente p? assistance fra en supportmedarbejder, det f?rer til hurtigere probleml?sning og ?get kundetilfredshed.

At vente p? et svar og ikke v?re i stand til at l?se et problem er nogle af de mest frustrerende ting for forbrugerne (Kilde: )

Reduceret kundeindsats

Kundeindsats er sv?rhedsgraden eller m?ngden af ??indsats, en kunde skal yde for at opn? et ?nsket resultat, n?r de for eksempel s?ger hj?lp.

Selvbetjening reducerer indsatsen for at finde information og f? hj?lp. Kunder kan nemt navigere i vidensbaser og ofte stillede sp?rgsm?l eller bruge chatbots, hvilket eliminerer forskellige forhindringer.

Skalerbarhed

Selvbetjening v?rkt?jer kan nemt skaleres for at im?dekomme en voksende kundebase. Efterh?nden som en virksomhed udvides, selvbetjening forbliver en konsekvent og effektiv supportmulighed i mods?tning til at ans?tte og tr?ne yderligere supportpersonale.

Datadrevet Indblik

Uanset om det kommer til en videnbasesoftware eller et chatbotv?rkt?j, genererer s?danne v?rkt?jer v?rdifulde data om dine kunder: deres adf?rd, pr?ferencer, behov, de mest almindelige problemer og mere. Disse data kan senere p?virke forretnings- og produktforbedringer.

Sammenh?ng

Automatiseret selvbetjening sikrer ensartet information. Uanset om det kommer til en videnbase eller en chatbot, opfordrer vidensstyring agenter til at forene information.

I mods?tning til menneskelige agenter, hvis reaktioner kan variere, selvbetjening organiserer information og fungerer som den eneste informationskilde.

Reduceret st?ttebelastning

Ved at h?ndtere gentagne foresp?rgsler, selvbetjening reducerer arbejdsbyrden for st?tteagenter. Dette giver dem mulighed for at fokusere p? mere komplekse problemstillinger, hvilket forbedrer deres overordnede produktivitet og jobtilfredshed.

24/7 tilg?ngelighed

V?rkt?jerne er tilg?ngelige d?gnet rundt, at sikre, at kunderne kan f? adgang til assistance til enhver tid, ogs? uden for almindelig ?bningstid.

Forbedret kundeoplevelse

A velimplementeret selvbetjening strategi forbedrer den overordnede kundeoplevelse. Det stemmer overens med pr?ferencerne hos moderne kunder, der v?rds?tter bekvemmelighed og autonomi.

Kundetilfredshed har stor indflydelse p? chancen for, at en kunde anbefaler et m?rke eller k?ber fra det igen (Kilde: )

Eksempler p? Selvbetjening V?rkt?jer

Der er et par m?der, hvorp? du hurtigt kan g?re dine kunders liv problemfri.

Vidensdatabase

En vidensbase er et lager af information, der fungerer som et referencev?rkt?j for enkeltpersoner, der s?ger svar p? specifikke sp?rgsm?l eller l?sninger. Det indeholder normalt artikler, vejledninger, ofte stillede sp?rgsm?l og andre dokumenter designet til at give indsigt i et bestemt emne, produkt eller tjeneste.

Vidensbaser er designet til nem navigation og for at brugere hurtigt kan f? adgang til de oplysninger, de har brug for. Uanset om du fejlfinder problemer, l?rer at bruge et produkt eller forst?r et komplekst koncept, har en vidensbase det hele.

Organisationer, der bruger disse v?rkt?jer kan g?re det muligt for kunder, medarbejdere og supportteams at f? adgang til information p? egen h?nd, n?r som helst, hvilket reducerer behovet for en p? en assistance.

Forestil dig aldrig at skulle forklare det samme igen og igen for nye medarbejdere. Med en videnbase er al information p?nt organiseret, fra virksomhedens politikker til bedste praksis og onboarding-materialer. Virksomhedsmeddelelser, opdateringer og rapporter er nu samlet ét sted, tilg?ngelige for alle medarbejdere, n?r det passer dem.

N?r det kommer til kunder, beh?ver de ikke at vente for evigt eller sende en gazillion e-mails for at f? svar. Hurtige rettelser, ofte stillede sp?rgsm?l eller dybdeg?ende guider kan hurtigt findes i en . Derudover er den ?ben 24/7, s? de kan l?se deres problemer med det samme og n?r som helst, selv om l?rdagen kl. 2.

Et eksempel p? en vidensbase fra Nike

Interaktive vejledninger og vejledninger

Interaktive selvstudier og guider leder dig gennem alt, hvad du beh?ver at vide, trin for trin. De er fantastiske v?rkt?jer, der tager en kunde eller en bruger fra "Jeg aner ikke" til "Jeg fik det her" p? ingen tid.

De bruger billeder, animationer og klare instruktioner til at hj?lpe brugerne med at finde rundt i noget. Om det er de f?rste skridt i en fotoredigering software eller et SaaS-v?rkt?j, er interaktive selvstudier den bedste m?de at l?re brugerne, hvordan man bruger et v?rkt?j.

Det er mest fordi de tilbyder en engagerende m?de at hj?lpe kunder med at l?se problemer eller mestre nye f?rdigheder. I mods?tning til skriftlige instruktioner kombinerer interaktive selvstudier tekst med billeder, animationer og nogle gange endda quizzer for at skabe en mere fordybende l?ringsoplevelse. Denne multimedietilgang bruger forskellige l?ringsstile, der lader brugerne absorbere information effektivt.

CeraVe tilbyder kunderne en quiz, der fungerer som en interaktiv guide til deres produkter

chatbots

Chatbots er et andet v?rkt?j, der er v?rd at overveje, n?r du investerer i selvbetjening, uanset om det er at besvare ofte stillede sp?rgsm?l, levere produktoplysninger eller guide brugere gennem fejlfindingstrin.

Chatbots er computerprogrammer designet til at simulere menneskelig samtale og interaktion med brugere. De bruger kunstig intelligens og naturlig sprogbehandling til at forst? og reagere p? tekst- eller stemmeinput p? en samtale m?de.

De kan integreres i websteder, beskedapps eller andre digitale platforme, hvilket giver kunderne en effektiv m?de at f? svar p? deres sp?rgsm?l, l?se problemer eller f? adgang til oplysninger.

Chatbots kan h?ndtere en lang r?kke opgaver, lige fra besvarelse af ofte stillede sp?rgsm?l til at hj?lpe med produktanbefalinger og endda facilitere transaktioner.

Chatbots bruger kunstig intelligens til at reagere p? kunder, der s?ger hj?lp. Chatbots chatter ind realtid, hvilket er praktisk for kunderne, da de kan f? hj?lp, n?r de har brug for det.

Chatbots f?lger foruddefinerede scripts og algoritmer, s? de er konsistente i deres svar, og de bliver ved med at l?re af hver interaktion. Dette g?r dem endnu mere nyttige over tid.

En chatbot p? Warber Parkers hjemmeside

Hvad hvis Selvbetjening er ikke nok?

selvf?lgelig, selvbetjening vil ikke v?re i stand til at l?se mere komplicerede kundeproblemer. I hvert fald ikke endnu.

Med dette i tankerne skal kunderne have en nem m?de at komme i kontakt med menneskelige agenter p?. Dette bringer os til at tilbyde en glidende overgang mellem selvbetjening og menneskelig st?tte.

Det s?de punkt her handler om to ting: at give kunderne selvst?ndighed til at finde svar p? egen h?nd og at tilbyde en hj?lpende h?nd, n?r de har brug for det.

At tilbyde let tilg?ngelige kanaler s?som live chat med en agent, telefonsupport eller e-mail sikrer, at kunderne ikke h?nger fast i frustrerende blindgyder. I stedet kan de problemfrit g? over til menneskelig assistance, hvor uddannede eksperter kan levere personlige l?sninger og navigere i kompleksiteten i deres unikke situationer.

Alt i erhvervslivet i disse dage er kundecentreret, s? et nemt skifte til menneskelig support anerkender forbrugernes pr?ferencer, hvilket i sidste ende f?rer til h?jere kundetilfredshed.

Der er et par aspekter at huske p? om dette emne:

Ryd stier

F?rst og fremmest selvbetjening muligheder skal v?re let tilg?ngelige og godt promoveret til kunderne. Dette inkluderer at have en brugervenlig websted eller app-gr?nseflade, synlig selvbetjening links og klare instruktioner om, hvordan du bruger dem selvhj?lp ressourcer.

Progressiv offentligg?relse

Selvbetjening v?rkt?jer b?r gradvist afsl?re mere personaliserede assistancemuligheder. Start med grundl?ggende ofte stillede sp?rgsm?l og vidensbaser, og tilbyd derefter eskaleringsstier til live chat, telefonsupport eller e-mail.

Starbucks tilbyder kunderne at tjekke deres ofte stillede sp?rgsm?l, f?r de opretter forbindelse til en supportagent

Live Chat Integration

Nogle live chat-v?rkt?jer kan problemfrit overf?re samtaler fra automatiserede chatbots til menneskelige agenter, n?r det er n?dvendigt. Kunder b?r v?re i stand til at anmode om live assistance n?r som helst under deres interaktion med en chatbot.

Brugerdata

Det er godt at indsamle brugerdata s?som historik over interaktioner, k?b og andre bits. G?r disse data tilg?ngelige for menneskelige agenter ved overgang fra selvbetjening giver agenter mulighed for at forst? konteksten af ??kundens foresp?rgsel og yde mere personlig support.

Omnichannel support

Brug v?rkt?jer, der g?r det muligt for kunderne skifte mellem selvbetjening og forskellige supportkanaler uden at miste deres data og kontekst. Dette sikrer, at kunderne ikke skal gentage information, n?r de skifter fra selvbetjening til menneskelig st?tte.

Feedbacksl?jfe

Indsaml kundefeedback om deres selvbetjening erfaring og overgang til menneskelig st?tte. Brug denne feedback til l?bende at forbedre processen og identificere smertepunkter.

Overv?gning og analyse

Brug analyser til spore kunderejser og identificere m?nstre, hvor kunderne ofte skifter fra selvbetjening til menneskelig st?tte. Disse data kan informere om forbedringer i selvbetjening indhold og brugervenlighed.

Over til dig

Kundeoplevelse er et produkt.

At skabe exceptionelle kundeoplevelser er en stor indsats. En del af denne indsats er at sikre, at kunderne hurtigt og ubesv?ret kan l?se deres problemer.

En fantastisk oplevelse inden for kundesupport betyder ikke kun hurtige svar, proaktive agenter eller rabatter, men ogs? at give kunderne mulighed for at finde l?sninger, n?r det passer dem. Udfordringen ligger dog i at skalere kundesupport uden at ?ge udgifterne. At finde den rigtige balance mellem kvalitet og omkostningseffektivitet er en delikat dans. Men det er her selvbetjening fremst?r som en overbevisende l?sning.

Ved at give kunderne v?rkt?jer til at l?se problemer p? egen h?nd, kan virksomheder forbedre deres support uden at udvide deres supportteam. I det v?sentlige, selvbetjening fostrer kunde selvbef?jelse, tilbyder adgang til vidensbaser, ofte stillede sp?rgsm?l, chatbots og interaktive selvstudier, der giver 24/7 assistance.

Det er mere end en v?rkt?j - det b?r v?re en integreret del af din kundeservicestrategi designet til at ?ge kundetilfredsheden og str?mline forretningsdriften.

S?lg online

Med 51视频 Ecommerce kan du nemt s?lge hvor som helst, til hvem som helst - p? tv?rs af internettet og rundt om i verden.

S?lger online

September 15, 2023

Om forfatteren

Tomasz har arbejdet med indhold og SaaS-produkter siden 2015, og arbejder i ?jeblikket p? . N?r han ikke skriver og administrerer indhold, bruger han sin fritid p? at cykle, klatre, arbejde eller lytte til vinyl.