At arbejde i kundeservice er et h?rdt job, der kr?ver masser af interpersonelle f?rdigheder.
Efter alt, kundeservice handler om at l?se problemer, ikke? Dine kunder vil ikke kontakte dig, fordi de vil have en hyggelig snak. De vil have dig til at forklare noget, ordne noget eller g?re noget for dem. Nogle af dem vil blive kede af det; andre vil blive vrede.
Det er derfor, en kundeservicemedarbejder har brug for en masse intuition og empati for at l?se deres problemer og undg? ubehagelige situationer.
Problemet er, kunder beder nogle gange om noget, du ikke kan g?re for dem. Det kan v?re imod politikken eller endda imod sund fornuft. I s?danne situationer bliver du n?dt til at indr?mme det i h?b om, at de ikke spr?nger af vrede.
Heldigvis er der én universel m?de, der hj?lper med at undg? konflikter, holde kunderne glade og levere ekstraordin?re kundeservice.
Det er positiv kommunikation, evnen til at formidle budskaber, selv negative, positivt.
[Tweet “Kunsten at kommunikere positivt i kundeservice”]
S?dan mestrer du positivt sprog i kundeservice
Kommunikation handler ikke kun om ord og udveksling af information. Ord er en afg?rende del af budskabet, men den tone, vi bruger, og kropssproget betyder ogs? noget.
Hvorfor er kropssprog og tone s? vigtigt?
Det er mere sandsynligt, at modtageren vil stole p? nonverbale kommunikationsformer end den bogstavelige betydning af ord.
If?lge , folk stoler p? tone og bev?gelser (38 % og 55 %) frem for ord (7 %). Det er kendt som
1. Kropssprog (55 %)
Forestil dig, at du foretog et k?b med en levering, men det viste sig, at de sendte din ordre til en anden. Du ville forvente en refusion og en undskyldning, ikke?
Forestil dig nu, at der er to butiksfunktion?rer, og at de begge undskylder til dig. Den f?rste af dem st?r foran dig, og han siger "Jeg er meget ked af det." De opretholder ?jenkontakten. Deres ansigtsudtryk viser, at de var engageret i samtalen. De bruger ?bne bev?gelser. Jeg tror du ville acceptere undskyldningen.
Men hvad ville der ske, hvis den anden sagde "Jeg er meget ked af, at det skete," men de ville ligge hensl?ngt i en stol og sms'e p? samme tid? Jeg ved ikke, hvad med dig, men jeg ville v?re sur over at se s?dan noget.
Folk vil hellere analysere dine fagter end ord. Derfor er her et par tips til, hvordan du styrer din krop og sender positive signaler til kunderne:
- Smil altid, n?r du hilser p? eller taler med kunder. Selvom du taler i telefon, og kunderne ikke kan se dig, g?r det en k?mpe forskel i din stemmetone, og de vil h?re dig smile.
- Hvis du s?lger
personligt, l?re at bevare ?jenkontakt. - Sid eller st? oprejst, n?r du taler med kunden.
- Kryds ikke dine arme eller ben.
- Husk at slappe af i skuldrene.
Den mest kritiske og sv?re del er altid at fors?ge at t?nke positivt. Negative tanker kommer igennem i et kropssprog!
2. Tone i stemmen (38 %)
If?lge , 65 % af kunderne foretr?kker en afslappet tone frem for en formel.
Brug af venlig tone i neutrale situationer er meget mere v?rdsat. Det g?r hele kundeserviceoplevelsen mere personlig og forbedrer forholdet til publikum.
Selvom du er n?dt til at sige noget, som m?ske ikke behager en kunde, vil din tone hj?lpe dig med at overbevise kunden om, at du er ked af det, og berolige dem.
Selvf?lgelig skal vi vurdere, hvorn?r det at v?re afslappet er for afslappet.
I stedet for at bruge slangord er det sikkert at holde sig til naturligt sprog. Husk ogs? at skr?ddersy din tone til situationen. Det er ikke en god idé at starte en uformel chat, n?r . Hvis en sag er f?lsom, hvis din kunde er ked af det, hvis du er n?dt til at undskylde eller afvise kundens anmodning, b?r du hellere g? formelt.
3. Positive kundeserviceord (7 %)
Det er nemt at v?re positiv, n?r du kan behandle kundernes ?nsker. Tingene bliver komplicerede, n?r en kunde beder dig om noget, du ikke kan g?re, fordi:
- Du ved ikke, hvordan man g?r det.
- Du m? ikke g?re det.
- Det er midlertidigt umuligt at g?re det.
I en s?dan situation bliver du n?dt til at informere dem om, at deres anmodning ikke kan opfyldes - og du skal l?se det positivt, s? din kunde ikke bliver ked af det.
Den vigtigste regel for verbal kommunikation er at glem "nej", "kan ikke" og "kan ikke" da det er de v?rste ord, der kan siges til en kunde.
Hvis du skal fort?lle din kunde, at en r?d kjole ikke er tilg?ngelig, som dem, hvis de gerne vil tjekke den ud i en anden farve. Hvis de vil have den til at v?re r?d, kan du finde en lignende model og foresl? at tjekke den. Det handler om, at du skal vise kunden, at du er det villig til at hj?lpe.
Det g?r en k?mpe forskel!
Positive og negative ord i kundeservice
Kommuniker med kunderne effektivt
En stor ting ved positiv kommunikation er, at enhver person kan mestre den. Der er et par regler, du skal f?lge, hvis du vil yde en bedre kundeservice. S?danne ting som at v?re opm?rksom, aktivt lytte, lade din h?jttaler afslutte, er afg?rende for enhver samtale, ikke kun mellem en kunde og en repr?sentant.
Det er ogs? meget vigtigt at bruge de rigtige ord og undg? disse irriterende negative ord, s? du lyder som om du vil hj?lpe din h?jttaler. Du skal altid lyde hj?lpsom, s? hvis du ikke kan g?re, hvad kunden beder dig om, s? foresl? en alternativ l?sning.
Brug det rigtige tonefald, og hvis det ikke er n?dvendigt, s? pr?v at undg? at v?re for formel (ingen kan lide at tale med robotter) og kontroller din krop. Folk er mere opm?rksomme p? nonverbal kommunikation, end du tror!
l?s ogs?: S?dan h?ndteres negativ feedback: En praktisk vejledning
- Kundeservice inden for e-handel: bedste praksis
- Hvad er klientpleje, og hvordan kommer du i gang
- Kundetilfredshed: betydning, eksempler, hvordan man m?ler
- E-handelspersonalisering: Tips, tricks og fordele
- S?dan h?ndterer du negativ feedback
- Kunsten af ??positiv kommunikation i kundeservice
- Hvordan AI ?ndrer kundeservice
Selvbetjening: En overkommelig m?de at skalere kundesupport p?- Opbygning af st?rke kunderelationer
- Hvilken kundesuccessoftware du har brug for til erhvervslivet
