At arbejde i kundeservice er et h氓rdt job, der kr忙ver masser af interpersonelle f忙rdigheder.
Efter alt, kundeservice handler om at l酶se problemer, ikke? Dine kunder vil ikke kontakte dig, fordi de vil have en hyggelig snak. De vil have dig til at forklare noget, ordne noget eller g酶re noget for dem. Nogle af dem vil blive kede af det; andre vil blive vrede.
Det er derfor, en kundeservicemedarbejder har brug for en masse intuition og empati for at l酶se deres problemer og undg氓 ubehagelige situationer.
Problemet er, kunder beder nogle gange om noget, du ikke kan g酶re for dem. Det kan v忙re imod politikken eller endda imod sund fornuft. I s氓danne situationer bliver du n酶dt til at indr酶mme det i h氓b om, at de ikke spr忙nger af vrede.
Heldigvis er der 茅n universel m氓de, der hj忙lper med at undg氓 konflikter, holde kunderne glade og levere ekstraordin忙re kundeservice.
Det er positiv kommunikation, evnen til at formidle budskaber, selv negative, positivt.
[Tweet 鈥淜unsten at kommunikere positivt i kundeservice鈥漖
S氓dan mestrer du positivt sprog i kundeservice
Kommunikation handler ikke kun om ord og udveksling af information. Ord er en afg酶rende del af budskabet, men den tone, vi bruger, og kropssproget betyder ogs氓 noget.
Hvorfor er kropssprog og tone s氓 vigtigt?
Det er mere sandsynligt, at modtageren vil stole p氓 nonverbale kommunikationsformer end den bogstavelige betydning af ord.
滨蹿酶濒驳别&苍产蝉辫;, folk stoler p氓 tone og bev忙gelser (38 % og 55 %) frem for ord (7 %). Det er kendt som
1. Kropssprog (55 %)
Forestil dig, at du foretog et k酶b med en levering, men det viste sig, at de sendte din ordre til en anden. Du ville forvente en refusion og en undskyldning, ikke?
Forestil dig nu, at der er to butiksfunktion忙rer, og at de begge undskylder til dig. Den f酶rste af dem st氓r foran dig, og han siger "Jeg er meget ked af det." De opretholder 酶jenkontakten. Deres ansigtsudtryk viser, at de var engageret i samtalen. De bruger 氓bne bev忙gelser. Jeg tror du ville acceptere undskyldningen.
Men hvad ville der ske, hvis den anden sagde "Jeg er meget ked af, at det skete," men de ville ligge hensl忙ngt i en stol og sms'e p氓 samme tid? Jeg ved ikke, hvad med dig, men jeg ville v忙re sur over at se s氓dan noget.
Folk vil hellere analysere dine fagter end ord. Derfor er her et par tips til, hvordan du styrer din krop og sender positive signaler til kunderne:
- Smil altid, n氓r du hilser p氓 eller taler med kunder. Selvom du taler i telefon, og kunderne ikke kan se dig, g酶r det en k忙mpe forskel i din stemmetone, og de vil h酶re dig smile.
- Hvis du s忙lger
personligt, l忙re at bevare 酶jenkontakt. - Sid eller st氓 oprejst, n氓r du taler med kunden.
- Kryds ikke dine arme eller ben.
- Husk at slappe af i skuldrene.
Den mest kritiske og sv忙re del er altid at fors酶ge at t忙nke positivt. Negative tanker kommer igennem i et kropssprog!
2. Tone i stemmen (38 %)
滨蹿酶濒驳别&苍产蝉辫;, 65 % af kunderne foretr忙kker en afslappet tone frem for en formel.
Brug af venlig tone i neutrale situationer er meget mere v忙rdsat. Det g酶r hele kundeserviceoplevelsen mere personlig og forbedrer forholdet til publikum.
Selvom du er n酶dt til at sige noget, som m氓ske ikke behager en kunde, vil din tone hj忙lpe dig med at overbevise kunden om, at du er ked af det, og berolige dem.
Selvf酶lgelig skal vi vurdere, hvorn氓r det at v忙re afslappet er for afslappet.
I stedet for at bruge slangord er det sikkert at holde sig til naturligt sprog. Husk ogs氓 at skr忙ddersy din tone til situationen. Det er ikke en god id茅 at starte en uformel chat, n氓r . Hvis en sag er f酶lsom, hvis din kunde er ked af det, hvis du er n酶dt til at undskylde eller afvise kundens anmodning, b酶r du hellere g氓 formelt.
3. Positive kundeserviceord (7 %)
Det er nemt at v忙re positiv, n氓r du kan behandle kundernes 酶nsker. Tingene bliver komplicerede, n氓r en kunde beder dig om noget, du ikke kan g酶re, fordi:
- Du ved ikke, hvordan man g酶r det.
- Du m氓 ikke g酶re det.
- Det er midlertidigt umuligt at g酶re det.
I en s氓dan situation bliver du n酶dt til at informere dem om, at deres anmodning ikke kan opfyldes - og du skal l酶se det positivt, s氓 din kunde ikke bliver ked af det.
Den vigtigste regel for verbal kommunikation er at glem "nej", "kan ikke" og "kan ikke" da det er de v忙rste ord, der kan siges til en kunde.
Hvis du skal fort忙lle din kunde, at en r酶d kjole ikke er tilg忙ngelig, som dem, hvis de gerne vil tjekke den ud i en anden farve. Hvis de vil have den til at v忙re r酶d, kan du finde en lignende model og foresl氓 at tjekke den. Det handler om, at du skal vise kunden, at du er det villig til at hj忙lpe.
Det g酶r en k忙mpe forskel!
Positive og negative ord i kundeservice
Kommuniker med kunderne effektivt
En stor ting ved positiv kommunikation er, at enhver person kan mestre den. Der er et par regler, du skal f酶lge, hvis du vil yde en bedre kundeservice. S氓danne ting som at v忙re opm忙rksom, aktivt lytte, lade din h酶jttaler afslutte, er afg酶rende for enhver samtale, ikke kun mellem en kunde og en repr忙sentant.
Det er ogs氓 meget vigtigt at bruge de rigtige ord og undg氓 disse irriterende negative ord, s氓 du lyder som om du vil hj忙lpe din h酶jttaler. Du skal altid lyde hj忙lpsom, s氓 hvis du ikke kan g酶re, hvad kunden beder dig om, s氓 foresl氓 en alternativ l酶sning.
Brug det rigtige tonefald, og hvis det ikke er n酶dvendigt, s氓 pr酶v at undg氓 at v忙re for formel (ingen kan lide at tale med robotter) og kontroller din krop. Folk er mere opm忙rksomme p氓 nonverbal kommunikation, end du tror!
l忙s ogs氓: S氓dan h氓ndteres negativ feedback: En praktisk vejledning
- Kundeservice inden for e-handel: bedste praksis
- Hvad er klientpleje, og hvordan kommer du i gang
- Kundetilfredshed: betydning, eksempler, hvordan man m氓ler
- E-handelspersonalisering: Tips, tricks og fordele
- S氓dan h氓ndterer du negativ feedback
- Kunsten af 鈥嬧€媝ositiv kommunikation i kundeservice
- Hvordan AI 忙ndrer kundeservice
Selvbetjening: En overkommelig m氓de at skalere kundesupport p氓- Opbygning af st忙rke kunderelationer
- Hvilken kundesuccessoftware du har brug for til erhvervslivet
