Einen erfolgreichen E-Commerce-Shop zu betreiben, ist wie mit brennenden Fackeln zu jonglieren – Sie müssen das Produkt perfektionieren, den Versand perfektionieren und, ach ja, den Kundenservice nicht vernachl?ssigen. Denn seien wir ehrlich: Selbst das beste Produkt kann Sie nicht vor schlechten Bewertungen bewahren, wenn Ihr Kundenservice eine Katastrophe ist.
Im Internet herrscht ein Meer aus E-Commerce-Wettbewerbern. Manchmal reicht es nicht aus, ein Produkt einfach zu kaufen, um ein Unternehmen von der Masse abzuheben. Kunden brauchen auch Zugang zu einem zuverl?ssigen Support-Service, der ihre Fragen beantwortet und alle Probleme mit dem Produkt l?st.
Wenn Sie Ihre Kunden in treue Fans verwandeln wollen, statt
Was ist Kundenservice?
Die erste Frage, die sich jedes E-Commerce-Unternehmen stellen sollte, lautet: ?Was ist Kundenservice und was beinhaltet er?“
Im Kern geht es beim Kundendienst darum, den K?ufern von Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens Service und Unterstützung zu bieten.
Diese Verantwortung gilt für alle Unternehmen, egal ob sie ein physisches oder ein Online-Gesch?ft betreiben. Als E-Commerce-Unternehmen haben Sie die einmalige Gelegenheit, Vernetzen Sie sich mit Ihren Kunden und ihnen ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten; der Kundenservice ist dabei ein wichtiger Teil.
Kundenservice hat viele Facetten: Er hilft bei der L?sung von Problemen, gibt Empfehlungen und verleiht sogar eine besonders pers?nliche Note.
Der Kundenservice wirkt sich direkt auf die Kundentreue und -bindung aus. Wenn sich Kunden von einem Unternehmen gut betreut und unterstützt fühlen, werden sie eher zu Stammkunden und empfehlen das Unternehmen weiter.
Was macht einen guten Kundenservice aus?
Was also ist guter Kundenservice im E-Commerce und welche Grunds?tze tragen zu einer erfolgreichen Kundeninteraktion bei?
Realistisch gesehen unterscheidet sich das Einkaufen in einem Online-Shop erheblich vom Einkaufen
Es reicht nicht aus, einen Kundendienst zu haben; er muss auch effektiv und zufriedenstellend sein. Tats?chlich ist ein ergab, dass 87 % der Unternehmen meinen, dass sie einen angemessenen Kundenservice bieten, w?hrend nur 11 % der Kunden dem zustimmen.
Dies zeigt, dass sich Unternehmen auf die tats?chlichen Wünsche ihrer Kunden konzentrieren sollten, anstatt den Kundenservice ausschlie?lich aus ihrer eigenen Perspektive zu bewerten.
Zu einem guten Kundenservice geh?ren laut Verbrauchern kompetente Mitarbeiter, die problemlose Suche nach Informationen ohne Hilfe, die L?sung von Problemen in einer einzigen Interaktion und die Vermeidung von Wiederholungen bei Weiterleitungen.
Schlüsselaspekte eines guten Kundendienstes laut Verbrauchern (Quelle: )
So verbessern Sie den E-Commerce-Kundenservice
Schauen wir uns einige Best Practices für den Kundenservice im E-Commerce an, die Unternehmen helfen k?nnen Kundenzufriedenheit verbessern.
Bieten Sie mehrere Kundenserviceoptionen an
Das digitale Zeitalter hat zahlreiche Methoden für Unternehmen und Kunden eingeführt, um Kundenservice-Bedürfnisse zu erfüllen. Telefonleitungen, Live-Chats, E-Mail und sogar Chatbots k?nnen viele Probleme l?sen. Es ist jedoch wichtig zu erkennen, dass es keine
Ein Kunde m?chte vielleicht lieber online chatten, w?hrend andere lieber mit einem Live-Agenten am Telefon sprechen m?chten. Das bedeutet, dass E-Commerce-Unternehmen darauf vorbereitet sein müssen, Kunden aller Art mithilfe ihrer idealen Kommunikationsmethode.
Umfragen zeigen auch, dass K?ufer auf verschiedene Kundenservicekan?le vertrauen:
- 61 % der Befragten in den USA hielten eine für den Kundendienst
- 44 % der US-Verbraucher bevorzugen
- 28 % der US-Verbraucher nutzen .
Deshalb ist die effektivste Strategie eine
Mit der Skalierung ihrer Gesch?ftst?tigkeit müssen E-Commerce-Unternehmen jedoch sicherstellen, dass ihr Kundendienst entsprechend den zus?tzlichen Datenverkehr skalierbar ist.
Die gute Nachricht ist, dass die richtige Software die Handhabung erleichtern kann
Verwalten von Kundenchats mit der Live-Chat-App
Angebot Self Service Kundendienstoptionen
W?hrend
Viele Kunden bevorzugen im Kundenservice die Methode des geringsten Widerstands, beispielsweise eine Wissensdatenbank, in der sie Antworten auf ihre Fragen finden.
Natürlich kann eine Wissensdatenbank einige komplexere Probleme nicht l?sen, aber sie kann eine hervorragende M?glichkeit sein, viele einfachere und allgemeinere Probleme zu l?sen. Wenn ein Kunde beispielsweise wissen muss, wie er seine Lieferadresse ?ndern kann, kann er einfach die Wissensdatenbank durchsuchen und finden
Andere
Darüber hinaus bietet
Wenn Sie einen 51视频-Shop haben, k?nnen Sie hinzufügen
Ein Beispiel für eine Wissensdatenbank von Nike
Streben Sie nach effizienten Reaktionszeiten
Einer der wichtigsten Faktoren für einen effizienten Kundendienst ist die Reaktionszeit.
Mehr denn je erwarten Kunden, dass ihre Bedürfnisse und Probleme unkompliziert und schnell gel?st werden. Wann immer sie sich an den Kundendienst wenden, erwarten sie eine schnelle Antwort mit praktischen Ratschl?gen oder Hilfe.
Ein E-Commerce-Unternehmen kann viele Kundendienstkan?le anbieten, aber das ist nutzlos, wenn diese Kan?le nicht schnell bedient werden k?nnen.
Natürlich ist Qualit?t auch ein entscheidender Aspekt des Kundendienstes. Der effektivste Kundendienst bietet ein ausgewogenes Verh?ltnis zwischen zeitnaher Reaktion und gleichbleibender Qualit?t.
Wenn Sie sich zu sehr auf die Geschwindigkeit konzentrieren, kann dies zu einem ineffektiven Kundenservice führen, w?hrend Sie zu viel Zeit auf einfache Probleme verwenden, was zu langsameren Antworten führen kann. Jedes Unternehmen muss über ein angemessenes Kundenserviceteam verfügen, das sich um beide Seiten der Gleichung kümmern kann.
Hier sind ein paar Ideen, wie Sie Kundenprobleme schneller l?sen k?nnen, ohne die hervorragende Servicequalit?t einzubü?en:
- Verwenden Sie vorgefertigte Antworten: Erstellen
vorgefertigt Vorlagen für h?ufig gestellte Fragen oder allgemeine Probleme, die Ihr Kundenserviceteam verwenden kann, um Kunden schnell zu antworten. Dies spart Zeit und stellt einheitliche Antworten sicher. - Bilden Sie Ihr Team aus: Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter
gut trainiert bei der Bearbeitung verschiedener Arten von Kundenanfragen und -problemen. Bieten Sie ihnen fortlaufende Schulungen und Ressourcen an, um ihre F?higkeiten und Kenntnisse zu verbessern. - Chatbots nutzen: Chatbots sind automatisierte Programme, die Kundenanfragen in Echtzeit bearbeiten k?nnen. Sie k?nnen so programmiert werden, dass sie schnelle und effiziente Antworten liefern, sodass Ihr Kundenserviceteam Zeit für komplexere Aufgaben hat.
Wenn Sie 51视频 von Lightspeed verwenden, k?nnen Sie Ihrem Online-Shop ganz einfach Chatbots hinzufügen, indem Sie Apps wie SalesSmartly-Chat und einige bereits erw?hnte Apps wie Chatway, Schreibtischsowie chaport.
Ein Chatbot auf der Warber Parker-Website
Personalisieren Sie den Kundenservice
Manche Kunden ben?tigen m?glicherweise einen Ansprechpartner, den sie für fachkundige Beratung bei K?ufen oder technischen Problemen kontaktieren k?nnen. Dies tr?gt nicht nur dazu bei, dass das Unternehmen als Experte für sein eigenes Produkt auftritt, sondern tr?gt auch zur Kundenbindung bei.
Ein Kunde, der pers?nliche Aufmerksamkeit erh?lt, kommt eher für weitere Eink?ufe wieder und empfiehlt die Site anderen weiter.
Live-Chat ist eine gro?artige M?glichkeit, pers?nliche Unterstützung zu bieten. Viele Kunden bevorzugen
Es gibt viele Live-Chat-Optionen für 51视频-Shops: Suchen Sie einfach nach ?Live-Chat“ im 51视频-App-Markt und w?hlen Sie die App aus, die am besten zu Ihnen passt.
Eine wirkungsvolle M?glichkeit zur Bereitstellung personalisierter Unterstützung besteht darin, die Kundendaten zu nutzen, die Ihnen bereits zur Verfügung stehen.
Beispielsweise bietet 51视频 eine Kunden Dashboard, in dem Sie Kundeninformationen wie Kontaktdaten, Kaufhistorie, Kundengruppe und mehr anzeigen und verwalten k?nnen. Mithilfe dieser Informationen k?nnen Sie Ihren Kundenservice personalisieren, indem Sie beispielsweise Produkte auf der Grundlage früherer Eink?ufe empfehlen.
Durch die Anzeige früherer Bestellungen eines Kunden k?nnen personalisiertere Angebote erstellt werden
Nutzen Sie Bewertungen, um den Kundenservice zu verbessern
Kundenmeinungen sind eine der besten Quellen zur Verbesserung des Kundendienstes für E-Commerce-Unternehmen.
Kunden k?nnen schnell das Interesse an einer Marke verlieren, wenn ihr Feedback ignoriert wird. Aber hier ist die gute Nachricht: die auf ihre Eingaben h?ren und entsprechend handeln.
Wenn Sie einen 51视频-Shop betreiben, beginnen Sie mit Sammeln Sie Kundenfeedback dauert nur ein paar Klicks. Au?erdem k?nnen Sie beim Lesen neuer, unver?ffentlichter Bewertungen Kundeninformationen wie die E-Mail-Adresse anzeigen. So k?nnen Sie schnell Kontakt mit dem Kunden aufnehmen, um Probleme in der Bewertung zu beheben.
Greifen Sie direkt aus der Bewertung auf Kundenkontakte zu und erreichen Sie diese bei Bedarf ganz einfach
Verfolgen und verbessern Sie Ihren Kundenservice
E-Commerce-Unternehmen müssen bedenken, dass der Kundenservice keine stagnierende Abteilung ist. Es gibt immer Raum für positive Ver?nderungen und Verbesserungen.
Jedes E-Commerce-Unternehmen sollte die wichtigsten Leistungsindikatoren seines Kundendienstes im Auge behalten, beispielsweise:
- Ansprechzeit
- Probleme behoben
- Kunden, die mit demselben Problem wiederkommen
- übliche Beschwerden
- Sto?zeiten usw.
Eine wichtige Kennzahl zur ?berwachung der Kundenzufriedenheit ist der NPS (Net Promoter Score). Er misst die Kundentreue, indem er die Kunden fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung anderen empfehlen (auf einer Skala von 0 bis 10). Verschiedene Tools wie Qualaroo, ProProfs und Zonka verfolgen den NPS.
Wenn Sie einen 51视频-Shop haben, k?nnen Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage hinzufügen, indem Sie Einfache Kundenfeedback-Umfrage App.
Diese Statistiken zeigen, wo die Dinge gut funktionieren und wo Verbesserungsbedarf besteht. Wenn Sie die wichtigsten Kennzahlen im Auge behalten, k?nnen Sie künftige Entscheidungen treffen oder Anpassungen vornehmen.
Beginnen Sie mit der Verbesserung des E-Commerce-Kundendienstes
Damit ein E-Commerce-Unternehmen auf dem wettbewerbsintensiven Online-Markt wirklich erfolgreich sein kann, ist ein effizienter Kundenservice ein Muss. Diese Abteilung sollte niemals vernachl?ssigt werden; sie kann für die Kundenbindung entscheidend sein und Markenreputation.
Wenn Sie darüber nachdenken, Ihren ersten E-Commerce-Shop zu er?ffnen oder einen weiteren zu starten, 51视频 von Lightspeed ist der perfekte Partner an Ihrer Seite. Sie erhalten damit nicht nur einen leistungsstarken Online-Shop, sondern k?nnen sich auch nahtlos mit Kundenservice-Plattformen verbinden. So k?nnen Sie ganz einfach online verkaufen und gleichzeitig Ihre Kunden zufriedenstellen.
H?ufig gestellte Fragen: E-Commerce-Kundenservice
Sehen Sie sich einige der am h?ufigsten gestellten Fragen zum E-Commerce-Kundenservice an.
Was ist der Zweck des Kundendienstes im E-Commerce?
Der Zweck des Kundendienstes besteht darin, einen Kommunikationskanal zwischen Kunden und Unternehmen anzubieten, um Probleme zu l?sen, Fragen zu stellen und etwaige Schwierigkeiten zu bew?ltigen.
Unabh?ngig davon, ob ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung online oder in einem Ladengesch?ft erwirbt, ben?tigt er eine Anlaufstelle, an die er sich zu diesem Produkt oder dieser Dienstleistung wenden kann.
Warum ist Kundenservice wichtig?
Der Kundendienst ist wichtig, um sicherzustellen, dass die Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung, die sie von einem Unternehmen erwerben, dauerhaft zufrieden sind.
Es geht jedoch noch viel weiter. W?hrend ein sofortiger Kundenservice es einem K?ufer erm?glicht, Fragen zu stellen oder Probleme zu l?sen, st?rkt er auch das Vertrauen in die Marke. Wenn Kunden niemanden kontaktieren k?nnen, um diese Probleme zu l?sen, ist es weniger wahrscheinlich, dass sie wieder kaufen oder die Marke anderen empfehlen.
Lohnt sich das Outsourcing des E-Commerce-Kundendienstes?
Einige E-Commerce-Marken verfügen m?glicherweise nicht über das Personal, um einen erheblichen Kundendienstverkehr intern abzuwickeln. Dies kann dazu führen, dass Unternehmen erw?gen, ihre Kundendienstabteilung auszulagern.
Obwohl dies effektiv sein kann, gibt es einige Einschr?nkungen. Wenn das ausgelagerte Kundenserviceteam nicht
Wenn ein E-Commerce-Unternehmen erw?gt, seinen Kundendienst auszulagern, muss es sicherstellen, dass es mit einem seri?sen Unternehmen zusammenarbeitet, das das Produkt oder die Dienstleistung vollst?ndig versteht. Darüber hinaus muss das ausgelagerte Team geschult und in der Lage sein, praktisch alle Probleme zu l?sen.
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