In dieser Folge der 51ÊÓƵ E-Commerce Show werden die Moderatoren Jesse und Rich von Chris Lavoie, dem Technology Partner Manager bei, begleitet . Schalten Sie ein, um Ihre Kundenservice Spiel mit Tipps von Branchenexperten.
In der Folge geht es um Folgendes:
- Was Helpdesk-Software ist und wie sie sich unterscheidet
KI-Chatbots. - Omnichannel im Kundenservice und die Beantwortung von Kundenfragen dort, wo sie sind.
- Nutzen Sie soziale Medien nicht nur für Marketingzwecke, sondern auch für den Kundensupport.
- Negative Antworten in sozialen Medien effektiv erkennen und beantworten.
- Die wichtigsten Kennzahlen für den Kundensupport, einschließlich Erstreaktion und Lösungszeit.
- Wie Sie Kunden in die Lage versetzen, sich selbst auf einer Website zu bedienen und bei Bedarf an einen Live-Agenten zu eskalieren.
- Verwendung von maschinellem Lernen, um negative Kommentare in Kundenanfragen zu erkennen und diese in der Warteschlange eines Supportmitarbeiters zu priorisieren.
- Berücksichtigung der bisherigen Anfragen eines Kunden zur Verbesserung des Telefonsupports. Kundendienstmitarbeiter können direkt beim Anruf alle Informationen erhalten, die sie über einen Kunden benötigen.
- Wie der Vorverkauf eine Chance für den Kundensupport sein kann.
Highlights:
- Auf der Seite der Support-Metriken sind einige Schlüssel die Zeit der ersten Reaktion. So schnell kann eine Marke auf ein eingehendes Ticket reagieren. Es könnte genauso einfach sein wie: „Hey, wir haben Ihre Anfrage erhalten.“ Damit Sie es wissen: Wir werden diese Frage so schnell wie möglich von einem Mitarbeiter beantworten lassen
- „Noch wichtiger ist die Lösungszeit, also wie lange es tatsächlich dauert, das Ticket zu lösen.“ Wir verfügen über jede Menge Daten, die zeigen, dass es einen massiven Zusammenhang zwischen Marken mit wirklich niedrigen Erstreaktions- und Lösungszeiten und ihrem Lifetime-Wert und ihrer Abwanderungsrate gibt
- „Wir haben Daten, die zeigen, dass die Conversion-Raten sinken, wenn Sie auf einen Vorverkaufs-Chat per SMS oder Live-Chat in weniger als 10 Minuten antworten
2-7 %, was dem Industriestandard entspricht, bis zu28-30%. Dies ist auf die Tatsache zurückzuführen, dass Menschen, die Ihrer Marke tatsächlich eine Nachricht senden, bevor sie einen Kauf tätigen, Ihnen nicht zum Lachen und Kichern eine Nachricht senden. In 75 % der Fälle möchten sie einen Kauf tätigen. Wenn Sie eine Nachricht erhalten, müssen Sie schneller reagieren. Sie sind nach mehr als 10 Minuten verschwunden. - „Die Leute denken, dass Unterstützung nur für … da ist
nach Kauf Probleme wie negative Erfahrungen. Aber bei Gorgias versuchen wir, die Erzählung zu ändern. Es gibt eine große Chance für den Vorverkauf im Kundensupport