51视频

In dieser Folge der 51视频 E-Commerce Show werden die Moderatoren Jesse und Rich von Chris Lavoie, dem Technology Partner Manager bei, begleitet . Schalten Sie ein, um Ihre Kundenservice Spiel mit Tipps von Branchenexperten.

In der Folge geht es um Folgendes:

• Was Helpdesk-Software ist und wie sie sich unterscheidet KI-Chatbots.
• Omnichannel im Kundenservice und die Beantwortung von Kundenfragen dort, wo sie sind.
• Nutzen Sie soziale Medien nicht nur für Marketingzwecke, sondern auch für den Kundensupport.
• Negative Antworten in sozialen Medien effektiv erkennen und beantworten.
• Die wichtigsten Kennzahlen für den Kundensupport, einschlie?lich Erstreaktion und L?sungszeit.
• Wie Sie Kunden in die Lage versetzen, sich selbst auf einer Website zu bedienen und bei Bedarf an einen Live-Agenten zu eskalieren.
• Verwendung von maschinellem Lernen, um negative Kommentare in Kundenanfragen zu erkennen und diese in der Warteschlange eines Supportmitarbeiters zu priorisieren.
• Berücksichtigung der bisherigen Anfragen eines Kunden zur Verbesserung des Telefonsupports. Kundendienstmitarbeiter k?nnen direkt beim Anruf alle Informationen erhalten, die sie über einen Kunden ben?tigen.
• Wie der Vorverkauf eine Chance für den Kundensupport sein kann.

Highlights:

• ?Bei den Support-Kennzahlen ist die erste Reaktionszeit ein wichtiger Faktor. Damit ist gemeint, wie schnell eine Marke auf ein eingehendes Ticket reagieren kann. Das kann ganz einfach lauten: ?Hey, wir haben Ihre Anfrage erhalten. Nur damit Sie Bescheid wissen: Wir werden so schnell wie m?glich einen Mitarbeiter damit beauftragen, dies zu beantworten.‘
• ?Noch wichtiger ist die L?sungszeit, also wie lange es tats?chlich dauert, das Ticket zu l?sen. Wir haben Unmengen an Daten, die zeigen, dass es eine massive Korrelation zwischen Marken mit wirklich kurzen Reaktions- und L?sungszeiten und ihrem Lebenszeitwert und ihrer Abwanderungsrate gibt.“
• ?Wir haben Daten, die zeigen, dass, wenn Sie auf einen Presale-Chat per SMS oder Live-Chat in weniger als 10 Minuten antworten, die Konversionsraten von 2-7 %, was dem Industriestandard entspricht, bis zu 28-30%. Das liegt daran, dass die Leute, die Ihrer Marke tats?chlich eine Nachricht schicken, bevor sie einen Kauf t?tigen, Ihnen nicht aus Spa? schreiben. In 75 % der F?lle wollen sie einen Kauf t?tigen. Wenn sie Ihnen eine Nachricht schicken, müssen Sie schneller antworten. Nach mehr als 10 Minuten sind sie weg.‘
• ?Die Leute denken, Unterstützung ist nur für nach Kauf Probleme wie negative Erfahrungen. Aber bei Gorgias versuchen wir, das Narrativ zu ?ndern. Es gibt eine riesige Chance für Presales im Kundensupport.'