Die Arbeit im Kundenservice ist ein harter Job, der viele zwischenmenschliche F?higkeiten erfordert.
Immerhin Beim Kundenservice geht es darum, Probleme zu l?sen, richtig? Ihre Kunden werden Sie nicht kontaktieren, weil sie ein nettes Gespr?ch führen m?chten. Sie werden wollen, dass Sie etwas erkl?ren, etwas reparieren oder etwas für sie tun. Einige von ihnen werden ver?rgert sein, andere werden wütend sein.
Deshalb ben?tigt ein Kundenservice-Mitarbeiter viel Intuition und Einfühlungsverm?gen, um Probleme zu l?sen und unangenehme Situationen zu vermeiden.
Das Problem ist, Kunden verlangen manchmal etwas, was Sie nicht für sie tun k?nnen. Es k?nnte gegen die Richtlinien oder sogar gegen den gesunden Menschenverstand versto?en. In solchen Situationen müssen Sie es zugeben und hoffen, dass sie nicht vor Wut platzen.
Glücklicherweise gibt es einen universellen Weg, um Konflikte zu vermeiden, die Kunden zufrieden zu stellen und au?ergew?hnlichen Kundenservice.
Es ist positive Kommunikation, die F?higkeit, Botschaften, auch negative, positiv zu vermitteln.
[Tweet ?Die Kunst der positiven Kommunikation im Kundenservice“]
So meistern Sie eine positive Sprache im Kundenservice
Bei der Kommunikation geht es nicht nur um Worte und den Austausch von Informationen. Worte sind ein entscheidender Teil der Botschaft, aber auch der Tonfall und die K?rpersprache sind wichtig.
Warum sind K?rpersprache und Tonfall so wichtig?
Es ist wahrscheinlicher, dass der Empf?nger nonverbalen Kommunikationsformen vertraut als der w?rtlichen Bedeutung von W?rtern.
Laut , vertrauen die Menschen eher dem Tonfall und den Gesten (38 % bzw. 55 %) als den Worten (7 %). Es ist bekannt als
1. K?rpersprache (55%)
Stellen Sie sich vor, Sie haben einen Kauf mit Lieferung get?tigt, aber es stellt sich heraus, dass Ihre Bestellung an jemand anderen geschickt wurde. Sie würden eine Rückerstattung und eine Entschuldigung erwarten, oder?
Stellen Sie sich nun vor, dass zwei Verk?ufer da sind und sich beide bei Ihnen entschuldigen. Der erste steht vor Ihnen und sagt: ?Es tut mir sehr leid.“ Sie halten den Blickkontakt aufrecht. Ihre Mimik zeigt, dass sie sich auf das Gespr?ch einlassen. Sie zeigen offene Gesten. Ich sch?tze, Sie würden die Entschuldigung annehmen.
Aber was würde passieren, wenn der andere sagen würde: ?Es tut mir sehr leid, dass das passiert ist“, aber gleichzeitig auf einem Stuhl lümmeln und eine SMS schreiben würde? Ich wei? nicht, wie es Ihnen geht, aber ich w?re wütend, so etwas zu sehen.
Menschen analysieren lieber Ihre Gesten als Ihre Worte. Daher hier ein paar Tipps, wie Sie Ihren K?rper kontrollieren und positive Signale an Kunden senden k?nnen:
- L?cheln Sie immer, wenn Sie Kunden begrü?en oder mit ihnen sprechen. Selbst wenn Sie telefonieren und die Kunden Sie nicht sehen k?nnen, macht es einen gro?en Unterschied in Ihrem Tonfall und sie werden Ihr L?cheln h?ren.
- Wenn Sie verkaufen
pers?nlich, lernen Sie, den Blickkontakt aufrechtzuerhalten. - Sitzen oder stehen Sie aufrecht, wenn Sie mit dem Kunden sprechen.
- Verschr?nken Sie weder Arme noch Beine.
- Denken Sie daran, Ihre Schultern zu entspannen.
Der kritischste und schwierigste Teil ist immer, zu versuchen, positiv zu denken. Negative Gedanken kommen in der K?rpersprache zum Ausdruck!
2. Tonfall (38 %)
Laut , 65 % der Kunden bevorzugen einen lockeren Ton gegenüber einem formellen.
Ein freundlicher Ton in neutralen Situationen wird viel mehr gesch?tzt. Dadurch wird das gesamte Kundenservice-Erlebnis pers?nlicher und die Beziehung zum Publikum verbessert.
Auch wenn Sie etwas sagen müssen, was einem Kunden vielleicht nicht gef?llt, hilft Ihnen Ihr Tonfall, den Kunden zu beruhigen und ihm zu zeigen, dass es Ihnen leid tut.
Natürlich müssen wir beurteilen, wann L?ssigkeit zu l?ssig ist.
Anstatt Slang-W?rter zu verwenden, ist es sicher, sich an Natürliche SpracheDenken Sie auch daran, Passen Sie Ihren Ton der Situation an. Es ist keine gute Idee, ein informelles Gespr?ch zu beginnen, wenn die Wenn es sich um einen heiklen Fall handelt, wenn Ihr Kunde ver?rgert ist, wenn Sie sich entschuldigen oder die Anfrage des Kunden ablehnen müssen, sollten Sie lieber formell vorgehen.
3. Positive Worte zum Kundenservice (7 %)
Es ist einfach, positiv zu sein, wenn Sie Kundenanfragen bearbeiten k?nnen. Kompliziert wird es, wenn ein Kunde Sie um etwas bittet, was Sie aus folgenden Gründen nicht tun k?nnen:
- Sie wissen nicht, wie das geht.
- Das ist dir nicht gestattet.
- Dies ist vorübergehend nicht m?glich.
In einer solchen Situation müssen Sie Ihren Kunden darüber informieren, dass seine Anfrage nicht erfüllt werden kann – und Sie müssen das Problem positiv l?sen, damit er nicht ver?rgert ist.
Die wichtigste Regel der verbalen Kommunikation ist: Vergiss ?nein“, ?kann nicht“ und ?tue nicht“ denn das sind die schlimmsten Worte, die man einem Kunden sagen kann.
Wenn Sie Ihrem Kunden sagen müssen, dass ein rotes Kleid nicht verfügbar ist, fragen Sie ihn, ob er es in einer anderen Farbe ausprobieren m?chte. Wenn er es rot haben m?chte, k?nnen Sie ein ?hnliches Modell finden und vorschlagen, es auszuprobieren. Es geht darum, dem Kunden zu zeigen, dass Sie Bereit zu helfen.
Es macht einen gro?en Unterschied!
Positive und negative W?rter im Kundenservice
Effektiv mit Kunden kommunizieren
Das Tolle an positiver Kommunikation ist, dass jeder sie meistern kann. Es gibt ein paar Regeln, die Sie befolgen sollten, wenn Sie einen besseren Kundenservice bieten m?chten. Dinge wie Aufmerksamkeit, aktives Zuh?ren und den Sprecher ausreden lassen sind für jedes Gespr?ch unerl?sslich, nicht nur zwischen einem Kunden und einem Mitarbeiter.
Es ist auch sehr wichtig, die richtigen W?rter zu verwenden und diese l?stigen negativen zu vermeiden, damit Sie so klingen, als ob Sie Ihrem Gespr?chspartner helfen m?chten. Sie sollten immer hilfsbereit klingen. Wenn Sie also nicht tun k?nnen, worum der Kunde Sie bittet, schlagen Sie eine alternative L?sung vor.
Verwenden Sie den richtigen Tonfall und vermeiden Sie, wenn nicht n?tig, zu f?rmlich zu sein (niemand spricht gern mit Robotern) und kontrollieren Sie Ihren K?rper. Menschen achten mehr auf nonverbale Kommunikation, als Sie denken!
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