51Ƶ

Όλα όσα χρειάζεστε για να πουλήσετε online

Ρυθμίστε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα μέσα σε λίγα λεπτά για να το πουλήσετε σε ιστότοπο, μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή αγορές.

Η Τέχνη της Θετικής Επικοινωνίας στην Εξυπηρέτηση Πελατών

Η Τέχνη της Θετικής Επικοινωνίας στην Εξυπηρέτηση Πελατών

Αναγν. 8 min

Η εργασία στην εξυπηρέτηση πελατών είναι μια δύσκολη δουλειά που απαιτεί πολλές διαπροσωπικές δεξιότητες.

Μετά από όλα, Η εξυπηρέτηση πελατών αφορά την επίλυση προβλημάτων, σωστά; Οι πελάτες σας δεν θα επικοινωνήσουν μαζί σας επειδή θέλουν να έχουν μια ωραία συνομιλία. Θα θέλουν να τους εξηγήσετε κάτι, να διορθώσετε κάτι ή να κάνετε κάτι για αυτούς. Μερικοί από αυτούς θα αναστατωθούν. άλλοι θα είναι θυμωμένοι.

Γι' αυτό ένας πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών χρειάζεται πολλή διαίσθηση και ενσυναίσθηση για να λύσει τα προβλήματά του και να αποφύγει δυσάρεστες καταστάσεις.

Το ΠΡΟΒΛΗΜΑ ΕΙΝΑΙ, Οι πελάτες μερικές φορές ζητούν κάτι που δεν μπορείτε να κάνετε για αυτούς. Μπορεί να είναι ενάντια στην πολιτική ή, ακόμη και ενάντια στην κοινή λογική. Σε τέτοιες καταστάσεις, θα πρέπει να το παραδεχτείς, ελπίζοντας ότι δεν θα σκάσουν από θυμό.

Ευτυχώς, υπάρχει ένας καθολικός τρόπος που βοηθά να αποφευχθούν οι συγκρούσεις, να κρατηθούν οι πελάτες ευχαριστημένοι και να προσφέρεις εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.

Είναι θετική επικοινωνία, την ικανότητα να μεταφέρεις μηνύματα, ακόμα και αρνητικά, θετικά.

[Tweet “Η τέχνη της θετικής επικοινωνίας στην εξυπηρέτηση πελατών”]

Πώς να πουλήσετε στο Διαδίκτυο
Συμβουλές από e-commerce ειδικοί για ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων και επίδοξους επιχειρηματίες.
Παρακαλώ εισάγετε μια έγκυρη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου

Πώς να κατακτήσετε τη θετική γλώσσα στην εξυπηρέτηση πελατών

Η επικοινωνία δεν είναι μόνο λέξεις και ανταλλαγή πληροφοριών. Οι λέξεις είναι ένα κρίσιμο μέρος του μηνύματος, αλλά ο τόνος που χρησιμοποιούμε και η γλώσσα του σώματος έχουν επίσης σημασία.

Γιατί η γλώσσα του σώματος και ο τόνος είναι τόσο σημαντικά;

Είναι πιο πιθανό ο δέκτης να εμπιστεύεται τις μη λεκτικές μορφές επικοινωνίας παρά την κυριολεκτική σημασία των λέξεων.

Σύμφωνα με , οι άνθρωποι εμπιστεύονται τον τόνο και τις χειρονομίες (38% και 55%), παρά τις λέξεις (7%). Είναι γνωστό ως το 7% -38% -55% αποφανθεί και είναι μια από τις βασικές θεωρίες που αποδεικνύουν ότι η γλώσσα του σώματος μπορεί να είναι πιο σημαντική από τις πραγματικές λέξεις.

1. Γλώσσα του σώματος (55%)

Φανταστείτε ότι κάνατε μια αγορά με παράδοση, αλλά αποδείχθηκε ότι έστειλαν την παραγγελία σας σε κάποιον άλλο. Θα περιμένατε επιστροφή χρημάτων και συγγνώμη, σωστά;

Και τώρα, φανταστείτε ότι υπάρχουν δύο υπάλληλοι καταστήματος και σας ζητούν συγγνώμη και οι δύο. Ο πρώτος από αυτούς στέκεται μπροστά σας και λέει «Λυπάμαι πολύ». Διατηρούν την οπτική επαφή. Οι εκφράσεις του προσώπου τους δείχνουν ότι συμμετείχαν στη συζήτηση. Χρησιμοποιούν ανοιχτές χειρονομίες. Υποθέτω ότι θα δεχόσουν τη συγγνώμη.

Αλλά τι θα συνέβαινε αν ο άλλος έλεγε «Λυπάμαι πολύ που συνέβη», αλλά θα ήταν απλωμένοι σε μια καρέκλα και θα έστελναν μηνύματα ταυτόχρονα; Δεν ξέρω πώς θα λέγατε, αλλά θα ήμουν τρελός να έβλεπα κάτι τέτοιο.

Οι άνθρωποι προτιμούν να αναλύουν τις χειρονομίες σας παρά τις λέξεις. Επομένως, εδώ είναι μερικές συμβουλές για το πώς να ελέγχετε το σώμα σας και να στέλνετε θετικά μηνύματα στους πελάτες:

  1. Πάντα να χαμογελάτε όταν χαιρετάτε ή μιλάτε με πελάτες. Ακόμα κι αν μιλάτε στο τηλέφωνο και οι πελάτες δεν μπορούν να σας δουν, έχει τεράστια διαφορά στον τόνο της φωνής σας και θα σας ακούσουν να χαμογελάτε.
  2. Αν πουλάς αυτοποσώπӬς, μάθετε να διατηρείτε οπτική επαφή.
  3. Καθίστε ή σηκωθείτε όρθια όταν μιλάτε με τον πελάτη.
  4. Μην σταυρώνετε τα χέρια ή τα πόδια σας.
  5. Θυμηθείτε να χαλαρώσετε τους ώμους σας.

Το πιο κρίσιμο και δύσκολο κομμάτι είναι πάντα να προσπαθείς να σκέφτεσαι θετικά. Οι αρνητικές σκέψεις έρχονται με τη γλώσσα του σώματος!

2. Τόνος φωνής (38%)

Σύμφωνα με , Το 65% των πελατών προτιμά έναν απλό τόνο από έναν επίσημο.

Η χρήση φιλικού τόνου σε ουδέτερες καταστάσεις εκτιμάται πολύ περισσότερο. Κάνει όλη την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών πιο προσωπική και βελτιώνει τη σχέση με το κοινό.

Ακόμα κι αν πρέπει να πείτε κάτι που μπορεί να μην ευχαριστήσει έναν πελάτη, ο τόνος σας θα σας βοηθήσει να πείσετε τον πελάτη ότι λυπάστε και να τον ηρεμήσετε.

Φυσικά, πρέπει να αξιολογήσουμε πότε το να είσαι περιστασιακός είναι πολύ περιστασιακός.

Αντί να χρησιμοποιείτε αργκό λέξεις, είναι ασφαλές να τηρείτε φυσική γλώσσα. Επίσης, θυμηθείτε να προσαρμόστε τον τόνο σας στην κατάσταση. Δεν είναι καλή ιδέα να ξεκινήσετε μια άτυπη συνομιλία όταν το . Εάν μια υπόθεση είναι ευαίσθητη, εάν ο πελάτης σας είναι αναστατωμένος, εάν πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη ή να αρνηθείτε το αίτημα του πελάτη, θα πρέπει μάλλον να πάτε επίσημα.

3. Θετικές λέξεις εξυπηρέτησης πελατών (7%)

Είναι απλό να είσαι θετικός όταν μπορείς να διεκπεραιώσεις τα αιτήματα των πελατών. Τα πράγματα περιπλέκονται όταν ένας πελάτης σας ζητά κάτι που δεν μπορείτε να κάνετε επειδή:

  • Δεν ξέρεις πώς να το κάνεις.
  • Δεν επιτρέπεται να το κάνεις.
  • Είναι προσωρινά αδύνατο να το κάνεις.

Σε μια τέτοια κατάσταση θα πρέπει να τους ενημερώσετε ότι το αίτημά τους δεν μπορεί να εκπληρωθεί — και πρέπει να το επιλύσετε θετικά, ώστε να μην εκνευριστεί ο πελάτης σας.

Ο πιο σημαντικός κανόνας της λεκτικής επικοινωνίας είναι να ξεχάστε τα «όχι», «δεν μπορώ» και «μη» καθώς αυτά είναι τα χειρότερα λόγια που μπορεί να πει κανείς σε έναν πελάτη.

Εάν πρέπει να πείτε στον πελάτη σας ότι δεν είναι διαθέσιμο ένα κόκκινο φόρεμα, όπως θα ήθελε να το ελέγξει σε διαφορετικό χρώμα. Αν θέλουν να είναι κόκκινο, μπορείτε να μάθετε ένα παρόμοιο μοντέλο και να προτείνετε να το ελέγξετε. Το μόνο που έχετε να κάνετε είναι να δείξετε στον πελάτη ότι είστε πρόθυμοι να βοηθήσουν.

Κάνει τεράστια διαφορά!

θετικές και αρνητικές λέξεις στην εξυπηρέτηση πελατών

Θετικές και αρνητικές λέξεις στην εξυπηρέτηση πελατών

Επικοινωνήστε αποτελεσματικά με τους πελάτες

Ένα υπέροχο πράγμα σχετικά με τη θετική επικοινωνία είναι ότι κάθε άτομο μπορεί να την κυριαρχήσει. Υπάρχουν μερικοί κανόνες που πρέπει να ακολουθήσετε εάν θέλετε να παρέχετε καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών. Τέτοια πράγματα όπως το να είστε προσεκτικοί, να ακούτε ενεργά, να αφήνετε το ηχείο σας να τελειώνει, είναι απαραίτητα για κάθε συνομιλία, όχι μόνο μεταξύ ενός πελάτη και ενός αντιπροσώπου.

Είναι επίσης πολύ σημαντικό να χρησιμοποιείτε τις σωστές λέξεις και να αποφεύγετε αυτές τις ενοχλητικές αρνητικές λέξεις, ώστε να ακούγεστε σαν να θέλετε να βοηθήσετε τον ομιλητή σας. Θα πρέπει πάντα να ακούγεστε χρήσιμοι, οπότε αν δεν μπορείτε να κάνετε αυτό που σας ζητάει ο πελάτης, προτείνετε μια εναλλακτική λύση.

Χρησιμοποιήστε τον σωστό τόνο φωνής και, αν δεν είναι απαραίτητο, προσπαθήστε να αποφύγετε να είστε πολύ τυπικοί (σε κανέναν δεν αρέσει να μιλάει με ρομπότ) και ελέγξτε το σώμα σας. Οι άνθρωποι δίνουν περισσότερη προσοχή στη μη λεκτική επικοινωνία από όσο νομίζετε!

διαβάστε επίσης: Πώς να χειριστείτε την αρνητική ανατροφοδότηση: Ένας πρακτικός οδηγός

 

Πίνακας περιεχομένων

Πουλήστε online

Με το 51Ƶ Ecommerce, μπορείτε εύκολα να πουλήσετε οπουδήποτε, σε οποιονδήποτε — στο διαδίκτυο και σε όλο τον κόσμο.

Σχετικά με τον Συγγραφέα

Η Justyna Polaczyk είναι συγγραφέας περιεχομένου στο LiveChat. Μοιράζεται την εμπειρία και τις γνώσεις της για , εξυπηρέτηση πελατών και ηλεκτρονικό εμπόριο. Είναι επίσης συγγραφέας του podcast.

Ηλεκτρονικό εμπόριο που έχει την πλάτη σας

Τόσο απλό στη χρήση – ακόμη και οι πιο τεχνοφοβικοί πελάτες μου μπορούν να το διαχειριστούν. Εύκολη εγκατάσταση, γρήγορη εγκατάσταση. Χρόνια φωτός μπροστά από άλλα πρόσθετα καταστημάτων.
Είμαι τόσο εντυπωσιασμένος που το έχω προτείνει στους πελάτες του ιστότοπού μου και τώρα το χρησιμοποιώ για το δικό μου κατάστημα μαζί με τέσσερα άλλα για τα οποία είμαι webmaster. Όμορφη κωδικοποίηση, εξαιρετική κορυφαία υποστήριξη, εξαιρετική τεκμηρίωση, φανταστικά βίντεο με οδηγίες. Ευχαριστώ πολύ 51Ƶ, ροκ!
Έχω χρησιμοποιήσει το 51Ƶ και μου αρέσει η ίδια η πλατφόρμα. Όλα είναι τόσο απλοποιημένα που είναι τρελά. Μου αρέσει που έχετε διαφορετικές επιλογές για να επιλέξετε μεταφορείς, για να μπορείτε να βάλετε τόσες πολλές διαφορετικές παραλλαγές. Είναι μια αρκετά ανοιχτή πύλη ηλεκτρονικού εμπορίου.
Εύκολο στη χρήση, προσιτό. Φαίνεται επαγγελματική, πολλά πρότυπα για να επιλέξετε. Η εφαρμογή είναι η αγαπημένη μου λειτουργία καθώς μπορώ να διαχειρίζομαι το κατάστημά μου απευθείας από το τηλέφωνό μου. Συνιστάται ανεπιφύλακτα 👌👍
Μου αρέσει που το 51Ƶ ήταν εύκολο στην εκκίνηση και στη χρήση. Ακόμη και για έναν άνθρωπο σαν εμένα, χωρίς κανένα τεχνικό υπόβαθρο. Πολύ καλογραμμένα άρθρα βοήθειας. Και η ομάδα υποστήριξης είναι η καλύτερη κατά τη γνώμη μου.
Για όλα όσα έχει να προσφέρει, το ECWID είναι απίστευτα εύκολο στη ρύθμιση. Συνιστάται ανεπιφύλακτα! Έκανα πολλή έρευνα και δοκίμασα περίπου άλλους 3 ανταγωνιστές. Απλώς δοκιμάστε το ECWID και θα είστε συνδεδεμένοι σε σύντομο χρονικό διάστημα.

Τα όνειρά σας για το ηλεκτρονικό εμπόριο ξεκινούν εδώ