Η εργασ?α στην εξυπηρ?τηση πελατ?ν ε?ναι μια δ?σκολη δουλει? που απαιτε? πολλ?? διαπροσωπικ?? δεξι?τητε?.
Μετ? απ? ?λα, Η εξυπηρ?τηση πελατ?ν αφορ? την επ?λυση προβλημ?των, σωστ?; Οι πελ?τε? σα? δεν θα επικοινων?σουν μαζ? σα? επειδ? θ?λουν να ?χουν μια ωρα?α συνομιλ?α. Θα θ?λουν να του? εξηγ?σετε κ?τι, να διορθ?σετε κ?τι ? να κ?νετε κ?τι για αυτο??. Μερικο? απ? αυτο?? θα αναστατωθο?ν. ?λλοι θα ε?ναι θυμωμ?νοι.
Γι' αυτ? ?να? πρ?κτορα? εξυπηρ?τηση? πελατ?ν χρει?ζεται πολλ? δια?σθηση και ενσυνα?σθηση για να λ?σει τα προβλ?ματ? του και να αποφ?γει δυσ?ρεστε? καταστ?σει?.
Το ΠΡΟΒΛΗΜΑ ΕΙΝΑΙ, Οι πελ?τε? μερικ?? φορ?? ζητο?ν κ?τι που δεν μπορε?τε να κ?νετε για αυτο??. Μπορε? να ε?ναι εν?ντια στην πολιτικ? ?, ακ?μη και εν?ντια στην κοιν? λογικ?. Σε τ?τοιε? καταστ?σει?, θα πρ?πει να το παραδεχτε??, ελπ?ζοντα? ?τι δεν θα σκ?σουν απ? θυμ?.
Ευτυχ??, υπ?ρχει ?να? καθολικ?? τρ?πο? που βοηθ? να αποφευχθο?ν οι συγκρο?σει?, να κρατηθο?ν οι πελ?τε? ευχαριστημ?νοι και να προσφ?ρει? εξαιρετικ? εξυπηρ?τηση πελατ?ν.
Ε?ναι θετικ? επικοινων?α, την ικαν?τητα να μεταφ?ρει? μην?ματα, ακ?μα και αρνητικ?, θετικ?.
[Tweet “Η τ?χνη τη? θετικ?? επικοινων?α? στην εξυπηρ?τηση πελατ?ν”]
Π?? να κατακτ?σετε τη θετικ? γλ?σσα στην εξυπηρ?τηση πελατ?ν
Η επικοινων?α δεν ε?ναι μ?νο λ?ξει? και ανταλλαγ? πληροφορι?ν. Οι λ?ξει? ε?ναι ?να κρ?σιμο μ?ρο? του μην?ματο?, αλλ? ο τ?νο? που χρησιμοποιο?με και η γλ?σσα του σ?ματο? ?χουν επ?ση? σημασ?α.
Γιατ? η γλ?σσα του σ?ματο? και ο τ?νο? ε?ναι τ?σο σημαντικ?;
Ε?ναι πιο πιθαν? ο δ?κτη? να εμπιστε?εται τι? μη λεκτικ?? μορφ?? επικοινων?α? παρ? την κυριολεκτικ? σημασ?α των λ?ξεων.
Σ?μφωνα με , οι ?νθρωποι εμπιστε?ονται τον τ?νο και τι? χειρονομ?ε? (38% και 55%), παρ? τι? λ?ξει? (7%). Ε?ναι γνωστ? ω? το
1. Γλ?σσα του σ?ματο? (55%)
Φανταστε?τε ?τι κ?νατε μια αγορ? με παρ?δοση, αλλ? αποδε?χθηκε ?τι ?στειλαν την παραγγελ?α σα? σε κ?ποιον ?λλο. Θα περιμ?νατε επιστροφ? χρημ?των και συγγν?μη, σωστ?;
Και τ?ρα, φανταστε?τε ?τι υπ?ρχουν δ?ο υπ?λληλοι καταστ?ματο? και σα? ζητο?ν συγγν?μη και οι δ?ο. Ο πρ?το? απ? αυτο?? στ?κεται μπροστ? σα? και λ?ει ?Λυπ?μαι πολ??. Διατηρο?ν την οπτικ? επαφ?. Οι εκφρ?σει? του προσ?που του? δε?χνουν ?τι συμμετε?χαν στη συζ?τηση. Χρησιμοποιο?ν ανοιχτ?? χειρονομ?ε?. Υποθ?τω ?τι θα δεχ?σουν τη συγγν?μη.
Αλλ? τι θα συν?βαινε αν ο ?λλο? ?λεγε ?Λυπ?μαι πολ? που συν?βη?, αλλ? θα ?ταν απλωμ?νοι σε μια καρ?κλα και θα ?στελναν μην?ματα ταυτ?χρονα; Δεν ξ?ρω π?? θα λ?γατε, αλλ? θα ?μουν τρελ?? να ?βλεπα κ?τι τ?τοιο.
Οι ?νθρωποι προτιμο?ν να αναλ?ουν τι? χειρονομ?ε? σα? παρ? τι? λ?ξει?. Επομ?νω?, εδ? ε?ναι μερικ?? συμβουλ?? για το π?? να ελ?γχετε το σ?μα σα? και να στ?λνετε θετικ? μην?ματα στου? πελ?τε?:
- Π?ντα να χαμογελ?τε ?ταν χαιρετ?τε ? μιλ?τε με πελ?τε?. Ακ?μα κι αν μιλ?τε στο τηλ?φωνο και οι πελ?τε? δεν μπορο?ν να σα? δουν, ?χει τερ?στια διαφορ? στον τ?νο τη? φων?? σα? και θα σα? ακο?σουν να χαμογελ?τε.
- Αν πουλ??
αυτοπροσ?πω?, μ?θετε να διατηρε?τε οπτικ? επαφ?. - Καθ?στε ? σηκωθε?τε ?ρθια ?ταν μιλ?τε με τον πελ?τη.
- Μην σταυρ?νετε τα χ?ρια ? τα π?δια σα?.
- Θυμηθε?τε να χαλαρ?σετε του? ?μου? σα?.
Το πιο κρ?σιμο και δ?σκολο κομμ?τι ε?ναι π?ντα να προσπαθε?? να σκ?φτεσαι θετικ?. Οι αρνητικ?? σκ?ψει? ?ρχονται με τη γλ?σσα του σ?ματο?!
2. Τ?νο? φων?? (38%)
Σ?μφωνα με , Το 65% των πελατ?ν προτιμ? ?ναν απλ? τ?νο απ? ?ναν επ?σημο.
Η χρ?ση φιλικο? τ?νου σε ουδ?τερε? καταστ?σει? εκτιμ?ται πολ? περισσ?τερο. Κ?νει ?λη την εμπειρ?α εξυπηρ?τηση? πελατ?ν πιο προσωπικ? και βελτι?νει τη σχ?ση με το κοιν?.
Ακ?μα κι αν πρ?πει να πε?τε κ?τι που μπορε? να μην ευχαριστ?σει ?ναν πελ?τη, ο τ?νο? σα? θα σα? βοηθ?σει να πε?σετε τον πελ?τη ?τι λυπ?στε και να τον ηρεμ?σετε.
Φυσικ?, πρ?πει να αξιολογ?σουμε π?τε το να ε?σαι περιστασιακ?? ε?ναι πολ? περιστασιακ??.
Αντ? να χρησιμοποιε?τε αργκ? λ?ξει?, ε?ναι ασφαλ?? να τηρε?τε φυσικ? γλ?σσα. Επ?ση?, θυμηθε?τε να προσαρμ?στε τον τ?νο σα? στην κατ?σταση. Δεν ε?ναι καλ? ιδ?α να ξεκιν?σετε μια ?τυπη συνομιλ?α ?ταν το . Ε?ν μια υπ?θεση ε?ναι ευα?σθητη, ε?ν ο πελ?τη? σα? ε?ναι αναστατωμ?νο?, ε?ν πρ?πει να ζητ?σετε συγγν?μη ? να αρνηθε?τε το α?τημα του πελ?τη, θα πρ?πει μ?λλον να π?τε επ?σημα.
3. Θετικ?? λ?ξει? εξυπηρ?τηση? πελατ?ν (7%)
Ε?ναι απλ? να ε?σαι θετικ?? ?ταν μπορε?? να διεκπεραι?σει? τα αιτ?ματα των πελατ?ν. Τα πρ?γματα περιπλ?κονται ?ταν ?να? πελ?τη? σα? ζητ? κ?τι που δεν μπορε?τε να κ?νετε επειδ?:
- Δεν ξ?ρει? π?? να το κ?νει?.
- Δεν επιτρ?πεται να το κ?νει?.
- Ε?ναι προσωριν? αδ?νατο να το κ?νει?.
Σε μια τ?τοια κατ?σταση θα πρ?πει να του? ενημερ?σετε ?τι το α?τημ? του? δεν μπορε? να εκπληρωθε? — και πρ?πει να το επιλ?σετε θετικ?, ?στε να μην εκνευριστε? ο πελ?τη? σα?.
Ο πιο σημαντικ?? καν?να? τη? λεκτικ?? επικοινων?α? ε?ναι να ξεχ?στε τα ??χι?, ?δεν μπορ?? και ?μη? καθ?? αυτ? ε?ναι τα χειρ?τερα λ?για που μπορε? να πει κανε?? σε ?ναν πελ?τη.
Ε?ν πρ?πει να πε?τε στον πελ?τη σα? ?τι δεν ε?ναι διαθ?σιμο ?να κ?κκινο φ?ρεμα, ?πω? θα ?θελε να το ελ?γξει σε διαφορετικ? χρ?μα. Αν θ?λουν να ε?ναι κ?κκινο, μπορε?τε να μ?θετε ?να παρ?μοιο μοντ?λο και να προτε?νετε να το ελ?γξετε. Το μ?νο που ?χετε να κ?νετε ε?ναι να δε?ξετε στον πελ?τη ?τι ε?στε πρ?θυμοι να βοηθ?σουν.
Κ?νει τερ?στια διαφορ?!
Θετικ?? και αρνητικ?? λ?ξει? στην εξυπηρ?τηση πελατ?ν
Επικοινων?στε αποτελεσματικ? με του? πελ?τε?
?να υπ?ροχο πρ?γμα σχετικ? με τη θετικ? επικοινων?α ε?ναι ?τι κ?θε ?τομο μπορε? να την κυριαρχ?σει. Υπ?ρχουν μερικο? καν?νε? που πρ?πει να ακολουθ?σετε ε?ν θ?λετε να παρ?χετε καλ?τερη εξυπηρ?τηση πελατ?ν. Τ?τοια πρ?γματα ?πω? το να ε?στε προσεκτικο?, να ακο?τε ενεργ?, να αφ?νετε το ηχε?ο σα? να τελει?νει, ε?ναι απαρα?τητα για κ?θε συνομιλ?α, ?χι μ?νο μεταξ? εν?? πελ?τη και εν?? αντιπροσ?που.
Ε?ναι επ?ση? πολ? σημαντικ? να χρησιμοποιε?τε τι? σωστ?? λ?ξει? και να αποφε?γετε αυτ?? τι? ενοχλητικ?? αρνητικ?? λ?ξει?, ?στε να ακο?γεστε σαν να θ?λετε να βοηθ?σετε τον ομιλητ? σα?. Θα πρ?πει π?ντα να ακο?γεστε χρ?σιμοι, οπ?τε αν δεν μπορε?τε να κ?νετε αυτ? που σα? ζητ?ει ο πελ?τη?, προτε?νετε μια εναλλακτικ? λ?ση.
Χρησιμοποι?στε τον σωστ? τ?νο φων?? και, αν δεν ε?ναι απαρα?τητο, προσπαθ?στε να αποφ?γετε να ε?στε πολ? τυπικο? (σε καν?ναν δεν αρ?σει να μιλ?ει με ρομπ?τ) και ελ?γξτε το σ?μα σα?. Οι ?νθρωποι δ?νουν περισσ?τερη προσοχ? στη μη λεκτικ? επικοινων?α απ? ?σο νομ?ζετε!
διαβ?στε επ?ση?: Π?? να χειριστε?τε την αρνητικ? ανατροφοδ?τηση: ?να? πρακτικ?? οδηγ??
- Εξυπηρ?τηση πελατ?ν στο ηλεκτρονικ? εμπ?ριο: Οι β?λτιστε? πρακτικ??
- Τι ε?ναι το Client Nurturing και π?? να ξεκιν?σετε
- Ικανοπο?ηση πελατ?ν: Σημασ?α, Παραδε?γματα, Τρ?πο? Μ?τρηση?
- Εξατομ?κευση ηλεκτρονικο? εμπορ?ου: Συμβουλ??, κ?λπα και οφ?λη
- Π?? να χειριστε?τε τα αρνητικ? σχ?λια
- Η Τ?χνη τη? Θετικ?? Επικοινων?α? στην Εξυπηρ?τηση Πελατ?ν
- Π?? η τεχνητ? νοημοσ?νη αλλ?ζει την εξυπηρ?τηση πελατ?ν
Αυτοεξυπηρ?τηση: ?να? προσιτ?? τρ?πο? για να κλιμακ?σετε την υποστ?ριξη πελατ?ν- Χτ?ζοντα? ισχυρ?? πελατειακ?? σχ?σει?
- Τι λογισμικ? επιτυχ?α? πελατ?ν χρει?ζεστε για την επιχε?ρηση
