Administrar una tienda de comercio electr贸nico exitosa es como hacer malabarismos con antorchas encendidas: tienes que acertar con el producto, perfeccionar el env铆o y, por supuesto, no descuidar el servicio al cliente. Porque, seamos sinceros, ni siquiera el mejor producto puede salvarte de las malas cr铆ticas si tu servicio al cliente es un desastre.
Existe una enorme competencia en el comercio electr贸nico en Internet; a veces, hacer que un producto sea f谩cil de comprar no es suficiente para diferenciar a una empresa. Los clientes tambi茅n necesitan acceso a un servicio de asistencia fiable para responder a sus preguntas y solucionar cualquier problema con el producto.
Si desea convertir a sus clientes en seguidores leales en lugar de...
驴Qu茅 es el servicio al cliente?
La primera pregunta que cualquier empresa de comercio electr贸nico debe hacerse es: "驴Qu茅 es el servicio al cliente y qu茅 implica?"
En esencia, el servicio al cliente consiste en proporcionar servicio y apoyo a quienes compran un producto o servicio de una empresa.
Esta responsabilidad se extiende a todas las empresas, ya sea en una tienda f铆sica o en l铆nea. Como negocio de comercio electr贸nico, tienes una oportunidad 煤nica de conecta con tus clientes y brindarles una experiencia de compra fluida; el servicio al cliente es una parte clave de eso.
El servicio al cliente tiene muchas facetas: ayudar a resolver problemas, compartir recomendaciones e incluso a帽adir ese toque personal adicional.
El servicio de atenci贸n al cliente tiene un impacto directo en la fidelizaci贸n y la retenci贸n de clientes. Cuando los clientes se sienten atendidos y respaldados por una empresa, es m谩s probable que se conviertan en clientes habituales y recomienden la empresa a otras personas.
驴Qu茅 hace que un servicio al cliente sea bueno?
Entonces, 驴qu茅 es un buen servicio al cliente en el comercio electr贸nico y cu谩les son los principios que contribuyen al 茅xito de las interacciones con los clientes?
Siendo realistas, comprar en una tienda en l铆nea es significativamente diferente a comprar
No basta con tener un servicio de atenci贸n al cliente, tambi茅n es necesario que 茅ste sea eficaz y satisfactorio. De hecho, un descubri贸 que el 87% de las empresas piensan que brindan un servicio al cliente adecuado, mientras que solo el 11% de los clientes est谩 de acuerdo.
Esto demuestra que las empresas deber铆an centrarse en lo que los clientes realmente quieren en lugar de evaluar el servicio al cliente 煤nicamente desde su propia perspectiva.
Seg煤n los consumidores, un buen servicio al cliente incluye representantes bien informados, que encuentren informaci贸n f谩cilmente sin ayuda, que resuelvan los problemas en una sola interacci贸n y que no repitan lo mismo al ser transferidos.
Aspectos clave de un buen servicio al cliente seg煤n los consumidores (Fuente: )
C贸mo mejorar el servicio al cliente en el comercio electr贸nico
Veamos algunas pr谩cticas recomendadas de servicio al cliente de comercio electr贸nico que pueden ayudar a las empresas mejorar la satisfacci贸n del cliente.
Proporcionar m煤ltiples opciones de servicio al cliente
La era digital ha introducido numerosos m茅todos para que las empresas y los clientes aborden las necesidades de servicio al cliente. Las l铆neas telef贸nicas, los chats en vivo, el correo electr贸nico e incluso los chatbots pueden resolver muchos problemas. Sin embargo, es importante reconocer que no existe una soluci贸n
Es posible que un cliente prefiera chatear en l铆nea, mientras que otros prefieren hablar con un agente en vivo por tel茅fono. Esto significa que las empresas de comercio electr贸nico deben estar preparadas para cumplir con los requisitos. clientes de todo tipo utilizando su m茅todo ideal de comunicaci贸n.
Las encuestas tambi茅n muestran que los compradores conf铆an en una variedad de canales de servicio al cliente:
- El 61% de los encuestados en EE. UU. consider贸 que una utilizar para servicio al cliente
- El 44% de los consumidores estadounidenses prefieren
- El 28% de los consumidores estadounidenses utilizan .
Por eso la estrategia m谩s efectiva es una
Sin embargo, a medida que las operaciones escalan, las empresas de comercio electr贸nico necesitan asegurarse de que su servicio al cliente se ampl铆e para manejar el tr谩fico adicional.
La buena noticia es que el software adecuado puede facilitar el manejo
Administrar los chats de los clientes mediante la aplicaci贸n Live Chat
Oferta Self-Service Opciones de atenci贸n al cliente
Mientras que una
Muchos clientes prefieren el m茅todo de servicio al cliente de menor resistencia, como una base de datos de conocimiento donde pueden acudir para obtener respuestas a sus preguntas.
Por supuesto, una base de conocimientos puede no resolver algunos problemas m谩s complejos, pero puede ser una excelente manera de manejar muchos problemas m谩s sencillos y comunes. Por ejemplo, si un cliente necesita saber c贸mo cambiar su direcci贸n de env铆o, puede simplemente buscar en la base de conocimientos y encontrar
Otro
Adem谩s, ofrecer
Si tienes una tienda 51视频, puedes agregar
Un ejemplo de base de conocimientos de Nike
Esforzarse por lograr un tiempo de respuesta eficiente
Uno de los factores m谩s vitales para un servicio al cliente eficiente es el tiempo de respuesta.
Ahora m谩s que nunca, los clientes esperan que sus necesidades y dificultades sean atendidas de forma r谩pida y sencilla. Cuando se ponen en contacto con el departamento de atenci贸n al cliente, esperan una respuesta r谩pida con asesoramiento o asistencia pr谩ctica.
Un negocio de comercio electr贸nico puede ofrecer muchos canales de atenci贸n al cliente, pero esto se vuelve in煤til si no se puede atender a esos canales r谩pidamente.
Por supuesto, la calidad tambi茅n es una parte crucial del servicio al cliente. Las operaciones de servicio al cliente m谩s eficaces ofrecer谩n un equilibrio adecuado entre respuesta oportuna y calidad constante.
Concentrarse demasiado en la velocidad puede llevar a un servicio al cliente ineficaz, mientras que dedicar demasiado tiempo a dificultades f谩ciles puede llevar a respuestas m谩s lentas. Cada empresa necesita contar con un equipo de servicio al cliente adecuado que pueda atender ambos lados de la ecuaci贸n.
A continuaci贸n se presentan algunas ideas para ayudar a resolver los problemas de los clientes m谩s r谩pidamente sin perder esa excelente calidad del servicio:
- Utilice respuestas predefinidas: Crear
preescrito Plantillas para preguntas frecuentes o problemas comunes que su equipo de atenci贸n al cliente puede usar para responder r谩pidamente a los clientes. Esto les ahorrar谩 tiempo y garantizar谩 la coherencia en las respuestas. - Entrena a tu equipo:Aseg煤rese de que sus representantes de servicio al cliente est茅n
bien entrenado en el manejo de distintos tipos de consultas y problemas de los clientes. Brindarles capacitaci贸n y recursos continuos para mejorar sus habilidades y conocimientos. - Usa chatbots:Los chatbots son programas automatizados que pueden gestionar consultas de clientes en tiempo real. Pueden programarse para proporcionar respuestas r谩pidas y eficientes, lo que libera a su equipo de atenci贸n al cliente para tareas m谩s complejas.
Si usa 51视频 de Lightspeed, puede agregar f谩cilmente chatbots a su tienda en l铆nea usando aplicaciones como Chat de SalesSmartly y algunas aplicaciones ya mencionadas como Chatway, Escritorio y chaport.
Un chatbot en el sitio web de Warber Parker
Personalizar el servicio al cliente
Algunos clientes pueden necesitar un agente al que puedan contactar para obtener asesoramiento experto sobre compras o cuestiones t茅cnicas. Esto no solo ayuda a establecer la empresa como experta en su propio producto, sino que tambi茅n ayuda a generar retenci贸n.
Un cliente que recibe atenci贸n personalizada tendr谩 m谩s probabilidades de regresar para realizar compras adicionales y recomendar el sitio a otros.
El chat en vivo es una excelente manera de brindar asistencia personalizada. Muchos clientes prefieren
Hay muchas opciones de chat en vivo para las tiendas 51视频: simplemente busque "chat en vivo" en la Mercado de aplicaciones 51视频 y elige la aplicaci贸n que m谩s te convenga.
Una forma poderosa de brindar soporte personalizado es aprovechar los datos de los clientes que ya tiene a su disposici贸n.
Por ejemplo, 51视频 ofrece una Enfoque al Panel de control donde puede ver y administrar informaci贸n de clientes, como detalles de contacto, historial de compras, grupo de clientes y m谩s. Con esta informaci贸n, puede personalizar su servicio al cliente, por ejemplo, recomendando productos en funci贸n de compras anteriores.
Ver los pedidos anteriores de un cliente puede ayudar a crear ofertas m谩s personalizadas
Utilice las rese帽as para mejorar el servicio al cliente
Customer reviews Son una de las mejores fuentes para mejorar el servicio al cliente para las empresas de comercio electr贸nico.
Los clientes pueden perder inter茅s en una marca con bastante rapidez si se ignoran sus comentarios. Pero aqu铆 tenemos la buena noticia: que escuchan sus aportaciones y act煤an en consecuencia.
Si tienes una tienda 51视频, empezar a recopilar comentarios de los clientes Solo se necesitan un par de clics. Adem谩s, puedes ver informaci贸n del cliente, como su correo electr贸nico, al leer nuevas rese帽as no publicadas. Esto te permite comunicarte r谩pidamente con el cliente para abordar problemas en la rese帽a.
Acceda a los contactos de los clientes directamente desde la revisi贸n, lo que facilita la comunicaci贸n cuando sea necesario
Seguimiento y mejora de tu servicio al cliente
Las empresas de comercio electr贸nico deben recordar que el servicio de atenci贸n al cliente no es un departamento estancado. Siempre hay espacio para cambios positivos y mejoras.
Toda empresa de comercio electr贸nico debe realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento de su servicio al cliente, como:
- tiempo de respuesta
- problemas resueltos
- Clientes que regresan con el mismo problema
- quejas comunes
- horas de mayor actividad, etc.
Una m茅trica clave para monitorear la satisfacci贸n del cliente es el NPS, o Net Promoter Score. Mide la lealtad del cliente pregunt谩ndole qu茅 probabilidad hay de que recomiende su producto o servicio a otras personas en una escala de 0 a 10. Varias herramientas, como Qualaroo, ProProfs y Zonka, monitorean el NPS.
Si tienes una tienda 51视频, puedes agregarle una encuesta de satisfacci贸n del cliente usando el Encuesta de opini贸n de clientes sencilla 补辫濒颈肠补肠颈贸苍.
Estas estad铆sticas muestran d贸nde las cosas est谩n funcionando bien y d贸nde hay margen de mejora. Estar atento a las m茅tricas clave ayuda a tomar decisiones o realizar ajustes en el futuro.
Comience a mejorar el servicio al cliente en el comercio electr贸nico
Para que cualquier negocio de comercio electr贸nico prospere verdaderamente en el competitivo mercado en l铆nea, es imprescindible contar con un servicio de atenci贸n al cliente eficiente. Este departamento nunca debe descuidarse; puede ser crucial para la retenci贸n y el servicio al cliente. reputaci贸n de la marca.
Si est谩s pensando en iniciar tu primera tienda de comercio electr贸nico o lanzar otra, 51视频 de Lightspeed es el socio perfecto para tener de tu lado. No solo te ofrece una potente tienda en l铆nea, sino que tambi茅n se conecta sin problemas con las plataformas de servicio al cliente, lo que hace que sea muy f谩cil vender en l铆nea y mantener felices a tus clientes al mismo tiempo.
Preguntas frecuentes: Atenci贸n al cliente de comercio electr贸nico
Consulta algunas de las preguntas m谩s frecuentes sobre el servicio de atenci贸n al cliente de comercio electr贸nico.
驴Cu谩l es el prop贸sito del servicio al cliente para el comercio electr贸nico?
El prop贸sito del servicio al cliente es ofrecer un canal de comunicaci贸n entre los clientes y una empresa para resolver problemas, hacer preguntas y manejar cualquier dificultad.
Ya sea que un cliente compre un producto o servicio en una tienda f铆sica o en l铆nea, necesita un lugar al que recurrir para obtener asesoramiento sobre ese producto o servicio.
驴Por qu茅 es importante el servicio al cliente?
El servicio al cliente es importante para garantizar que los clientes sigan estando satisfechos con el producto o servicio que compran de una empresa.
Sin embargo, esto va mucho m谩s all谩. Si bien el servicio de atenci贸n al cliente inmediato permite que el comprador haga preguntas o resuelva problemas, tambi茅n fomenta la confianza en la marca. Si los clientes no pueden comunicarse con alguien para solucionar estos problemas, ser谩 menos probable que vuelvan a comprar o recomienden la marca a otras personas.
驴Vale la pena subcontratar el servicio de atenci贸n al cliente en comercio electr贸nico?
Es posible que algunas marcas de comercio electr贸nico no cuenten con el personal necesario para gestionar internamente un tr谩fico significativo de atenci贸n al cliente. Esto puede llevar a las empresas a considerar la posibilidad de externalizar su departamento de atenci贸n al cliente.
Si bien esto puede ser eficaz, existen algunas advertencias. Si el equipo de servicio al cliente subcontratado no es...
Si una empresa de comercio electr贸nico est谩 considerando externalizar sus necesidades de servicio al cliente, debe asegurarse de trabajar con una empresa de buena reputaci贸n que comprenda completamente el producto o servicio. Adem谩s, el equipo subcontratado debe estar capacitado y ser capaz de abordar pr谩cticamente cualquier problema.
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