En este episodio del 51视频 Ecommerce Show, los presentadores Jesse y Rich est谩n acompa帽ados por Chris Lavoie, director de socios tecnol贸gicos de Sintoniza para mejorar tu Servicio de atenci贸n al cliente Juego con consejos de expertos de la industria.
El episodio toca lo siguiente:
- 驴Qu茅 es el software de asistencia t茅cnica y en qu茅 se diferencia?
Chatbots de IA. - Omnicanalidad en atenci贸n al cliente, y respuesta a las consultas de los clientes donde est茅n.
- Usar las redes sociales no solo para marketing sino tambi茅n para atenci贸n al cliente.
- Detectar y responder eficazmente a las respuestas negativas en las redes sociales.
- Las m茅tricas m谩s importantes para la atenci贸n al cliente, incluido el tiempo de primera respuesta y resoluci贸n.
- C贸mo capacitar a los clientes para que se atiendan ellos mismos en un sitio web y escale a un agente en vivo cuando sea necesario.
- Usar el aprendizaje autom谩tico para detectar comentarios negativos en las solicitudes de los clientes para priorizarlos en la cola de un agente de soporte.
- Considerar el historial de solicitudes de un cliente para mejorar la asistencia telef贸nica. Los agentes de servicio al cliente pueden obtener toda la informaci贸n que necesitan sobre un cliente justo cuando llaman.
- C贸mo las preventas pueden ser una oportunidad para la atenci贸n al cliente.
Aspectos interesantes
- 鈥淓n lo que respecta a las m茅tricas de soporte, algunas claves son el tiempo de primera respuesta. As铆 de r谩pido es capaz una marca de responder a un ticket que llega. Podr铆a ser tan simple como: "Oye, hemos recibido tu consulta". S贸lo para informarle que un agente responder谩 a esto lo m谩s r谩pido posible.
- 'A煤n m谩s importante es el tiempo de resoluci贸n, o cu谩nto tiempo lleva realmente resolver el ticket. Tenemos toneladas de datos que muestran que existe una enorme correlaci贸n entre las marcas que tienen tiempos de primera respuesta y tiempos de resoluci贸n realmente bajos y su valor de por vida y tasa de abandono".
- 'Tenemos datos que muestran que cuando respondes a un chat de preventa a trav茅s de SMS o chat en vivo en menos de 10 minutos, las tasas de conversi贸n van desde
2-7%, que es el est谩ndar de la industria, hasta28-30%. Esto surge del hecho de que cuando las personas env铆an mensajes a su marca antes de realizar una compra, no lo hacen para re铆rse y re铆rse. El 75% de las veces buscan realizar una compra. Si te env铆an un mensaje, tienes que responder m谩s r谩pido. Se han ido despu茅s de m谩s de 10 minutos". - 'La gente piensa que el apoyo es s贸lo para
compra posterior problemas como experiencias negativas. Pero en Gorgias estamos intentando cambiar la narrativa. Existe una gran oportunidad para las preventas en atenci贸n al cliente".