Trabajar en atenci贸n al cliente es un trabajo dif铆cil que requiere muchas habilidades interpersonales.
Despu茅s de todo, El servicio al cliente se trata de resolver problemas.驴Verdad? Tus clientes no se pondr谩n en contacto contigo porque quieran tener una conversaci贸n agradable. Querr谩n que les expliques algo, que arregles algo o que hagas algo por ellos. Algunos de ellos se enfadar谩n, otros se enfadar谩n.
Por eso un agente de atenci贸n al cliente necesita mucha intuici贸n y empat铆a para resolver sus problemas y evitar situaciones desagradables.
El problema es, Los clientes a veces piden algo que no puedes hacer por ellos.Puede que sea contrario a la pol铆tica o, incluso, al sentido com煤n. En situaciones como 茅sta, tendr谩s que admitirlo, esperando que no se enfaden.
Afortunadamente, existe una forma universal de ayudar a evitar conflictos, mantener contentos a los clientes y cumplir con las expectativas. servicio al cliente excepcional.
Debe ser comunicaci贸n positiva, la capacidad de transmitir mensajes, incluso los negativos, de forma positiva.
[Tweet 鈥淓l arte de la comunicaci贸n positiva en la atenci贸n al cliente鈥漖
C贸mo dominar el lenguaje positivo en el servicio al cliente
La comunicaci贸n no se trata solo de palabras e intercambio de informaci贸n. Las palabras son una parte crucial del mensaje, pero el tono que utilizamos y el lenguaje corporal tambi茅n son importantes.
驴Por qu茅 son tan importantes el lenguaje corporal y el tono?
Es m谩s probable que el receptor conf铆e en las formas de comunicaci贸n no verbales que en el significado literal de las palabras.
厂别驳煤苍&苍产蝉辫;La gente conf铆a m谩s en el tono y los gestos (38% y 55%) que en las palabras (7%). Se le conoce como el
1. Lenguaje corporal (55%)
Imagina que has realizado una compra con env铆o a domicilio, pero resulta que han enviado tu pedido a otra persona. Esperar铆as un reembolso y una disculpa, 驴verdad?
Ahora, imagina que hay dos dependientes en una tienda y que ambos te piden disculpas. El primero est谩 de pie frente a ti y te dice: "Lo siento mucho". Mantienen el contacto visual. Sus expresiones faciales muestran que est谩n involucrados en la conversaci贸n. Usan gestos abiertos. Supongo que aceptar铆as la disculpa.
Pero, 驴qu茅 pasar铆a si la otra persona dijera 鈥淟amento mucho lo que pas贸鈥�, pero estuviera tirada en una silla y enviando mensajes de texto al mismo tiempo? No s茅 qu茅 pensar铆a usted, pero a m铆 me volver铆a loca ver algo as铆.
La gente prefiere analizar tus gestos que tus palabras. Por eso, aqu铆 tienes un par de consejos sobre c贸mo controlar tu cuerpo y enviar se帽ales positivas a los clientes:
- Sonr铆a siempre cuando salude o hable con los clientes. Incluso si est谩 hablando por tel茅fono y los clientes no pueden verlo, su tono de voz marcar谩 una gran diferencia y ellos lo oir谩n sonre铆r.
- Si vendes
en persona, Aprende a mantener el contacto visual. - Si茅ntese o p谩rese derecho cuando hable con el cliente.
- No cruces los brazos ni las piernas.
- Recuerda relajar los hombros.
La parte m谩s cr铆tica y dif铆cil es siempre intentar pensar en positivo. 隆Los pensamientos negativos se reflejan en el lenguaje corporal!
2. Tono de voz (38%)
厂别驳煤苍&苍产蝉辫;, El 65% de los clientes prefiere un tono casual a uno formal.
El uso de un tono amable en situaciones neutrales es mucho m谩s apreciado. Hace que toda la experiencia de atenci贸n al cliente sea m谩s personal y mejora la relaci贸n con la audiencia.
Incluso si tienes que decir algo que podr铆a no agradar a un cliente, tu tono te ayudar谩 a convencerlo de que lo sientes y calmarlo.
Por supuesto, debemos evaluar cu谩ndo ser informal es demasiado informal.
En lugar de utilizar palabras de jerga, es m谩s seguro ce帽irse a lenguaje naturalAdem谩s, recuerda Adapta tu tono a la situaci贸nNo es una buena idea iniciar una charla informal cuando el Si un caso es delicado, si su cliente est谩 molesto, si tiene que disculparse o rechazar su pedido, es mejor actuar de manera formal.
3. Palabras positivas de servicio al cliente (7%)
Es f谩cil ser positivo cuando puedes procesar las solicitudes de los clientes. Las cosas se complican cuando un cliente te pide algo que no puedes hacer porque:
- No sabes c贸mo hacerlo.
- No est谩 permitido hacerlo.
- Es temporalmente imposible hacerlo.
En tal situaci贸n, tendr谩s que informarles que su solicitud no puede cumplirse y resolverlo de manera positiva para que tu cliente no se moleste.
La regla m谩s importante de la comunicaci贸n verbal es: Olv铆date de 鈥渘o鈥�, 鈥渘o puedes鈥� y 鈥渘o lo hagas鈥� Porque estas son las peores palabras que se le pueden decir a un cliente.
Si tienes que decirle a tu clienta que un vestido rojo no est谩 disponible, preg煤ntale si le gustar铆a probarlo en un color diferente. Si lo quiere rojo, puedes buscar un modelo similar y sugerirle que lo pruebe. Se trata de demostrarle a la clienta que est谩s Dispuesto a ayudar.
隆Hace una gran diferencia!
Palabras positivas y negativas en atenci贸n al cliente
Comunicarse eficazmente con los clientes
Una de las grandes ventajas de la comunicaci贸n positiva es que todo el mundo puede dominarla. Hay un par de reglas que debes seguir si quieres ofrecer un mejor servicio al cliente. Cosas como estar atento, escuchar activamente y dejar que el orador termine son esenciales para cualquier conversaci贸n, no solo entre un cliente y un representante.
Tambi茅n es muy importante utilizar las palabras adecuadas y evitar esas molestas palabras negativas para que suene como si quisiera ayudar al orador. Siempre debe sonar servicial, as铆 que si no puede hacer lo que el cliente le pide, sugiera una soluci贸n alternativa.
Utiliza el tono de voz adecuado y, si no es necesario, intenta evitar ser demasiado formal (a nadie le gusta hablar con robots) y controla tu cuerpo. 隆La gente presta m谩s atenci贸n a la comunicaci贸n no verbal de lo que crees!
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