Ostja teekonna kaardistamise juhised ja keeldumised

Ostja teekonna kaardistamise juhised ja keeldumised

20 min lugeda

T?en?oliselt olete kohanud m?istet ?kliendi teekonna kaardistamine”. See on laialdaselt tunnustatud ja v??rtuslik t??riist, mida kasutatakse turundus- ja müügistrateegiates. Seda kasutatakse kliendikogemusest ülevaate saamiseks ja selle vastavalt t?iustamiseks. Aga millest see t?psemalt koosneb?

Klienditeekonna kaardistamine h?lmab protsessi, mille k?igus illustreeritakse visuaalselt k?iki kontaktpunkte ja suhtlemist, mis kliendil teie ettev?ttega on, alates esialgsest teadlikkuse saamise etapist kuni ostu sooritamiseni ja j?relmaks etapid.

Seda teekonda kaardistades saate igal sammul tuvastada valupunktid, parandamist vajavad valdkonnad ja v?imalused erakordsete kogemuste pakkumiseks.

Seega, kui te pole veel avastanud klienditeekonna kaardistamise v?imalusi, on aeg sukelduda ja avada oma ettev?tte potentsiaal!

Mis on kliendireis?

Klienditeekond on kogu protsess, mille ostja teie br?ndiga suhtlemisel l?bib, alates esmasest teadlikkusest kuni viimase ostuni ja edasi. See h?lmab k?iki nii v?rgus kui ka v?rguühenduseta puutepunkte, millega klient v?ib teel kokku puutuda.

Klienditeekonda nimetatakse m?nikord ka ostjateeks. Seega, kui soovite teada, mis vahe on ostja ja kliendi teekonnal, siis nüüd teate, et see on p?him?tteliselt sama asi.

Ostja teekonnal on viis peamist etappi:

Awareness: klient saab teadlikuks teie kaubam?rgist ja sellest, mida teil on pakkuda.
Kaalutlus: klient hakkab erinevaid v?imalusi uurima ja v?rdlema.
Ostma: klient otsustab teie br?ndilt ostu sooritada.
S?ilitamine: kliendi rahulolu hoidmine ja korduva ?ritegevuse naasmine.
Advocacy: kliendist saab ustav f?nn ja ta reklaamib ettev?tet oma s?pradele ja perele.

Igas etapis v?ivad kliendi emotsioonid, motivatsioon ja k?itumine erineda, mist?ttu on ülioluline m?ista tema teekonda, et nendega t?husalt suhelda.

B2B ostja teekond VS B2C ostja teekond

V?ite küsida, kuidas ?rkliendilt ?rikliendile ostja teekond erineb ettev?tjate ja tarbijate vahel ostja teekond. Kuigi paljud üldp?him?tted ja puutepunktid on sarnased, tuleb meeles pidada m?ningaid olulisi erinevusi.

Esiteks on B2B ostjatel sageli pikem ja keerulisem ostuprotsess kui B2C tarbijatel. Seda seet?ttu, et B2B ostud h?lmavad tavaliselt suuremaid rahasummasid ja n?uavad mitut otsustajad organisatsiooni sees.

Lisaks keskenduvad B2B ostjad rohkem lahenduste leidmisele, mis toovad nende ettev?ttele kasu t?hususe, kulude kokkuhoiu v?i kasvupotentsiaali osas. Samuti v?ivad nad seada esikohale ehitamise pikaajaline pigem suhted müüjatega kui üks kord tehingud.

Teisest küljest motiveerivad B2C ostjaid ostu sooritamisel tavaliselt isiklikud vajadused v?i soovid. Nende teekond kipub olema lühem ja lihtsam, kuna nad teevad otsuseid selliste tegurite alusel nagu hind, mugavus ja emotsionaalne veetlus.

Mis on ostja teekonna kaardistamine?

Ostja teekonna kaardistamine on protsess, mis kujutab visuaalselt samme, mida klient teeb teie ettev?ttega suhtlemisel, alates esmasest kontaktist kuni ostuj?rgne. See aitab tuvastada puute- ja valupunkte, v?imaldades teil paremini m?ista kliendikogemust ja teha parandusi.

Ostja teekonna kaardistamine v?ib olla uskumatult v?imas t??riist teie ettev?tte üldise edu parandamiseks. Siiski on teatud toiminguid ja soovitusi, mida meeles pidada.

Kuidas oma klienditeekonda kaardistada

Te ei saa midagi parandada, kui teil seda pole. Seega, kui te pole kunagi kliendi teekonnakaarti loonud, on aeg seda teha.

Siin on m?ned parimad tavad kliendi teekonna kaardistamiseks.

Looge oma ostja persona

Kliendi teekonna kaardistamiseks peate oma klientide k?itumist, motivatsiooni ja valupunkte uurima ja analüüsima. Siin tulevad appi ostja isikud.

Ostja isiksus on v?ljam?eldud klient, kes kehastab teie keskmise kliendi demograafilisi ja psühhograafilisi andmeid. See kliendipersoon on pidev meeldetuletus, et teie klienditeekonna kaardi k?ik aspektid tuleb viia vastavusse ?ige vaatajaskonnaga.

Tehke kindlaks oma klientide vajadused, motivatsioonid ja valupunktid, et luua oma ostja isikup?ra (Pilt: )

N?iteks kui müüte high-end nahahooldustooted, v?ib teie kliendiks olla a 35-aastane naine a t?iskohaga t?? ja kaks last, kes v??rtustavad enesehooldus ja luksust. See konkreetne isik annab teile ülevaate tema vajadustest, v?ljakutsetest ja eesm?rkidest.

See aitaks ostja isikukuju loomisel kasutajate uurimist l?bi viia. N?iteks saate küsitleda kliente ja v?tta intervjuusid.

Tagasiside kogumiseks tarbijatelt, kes on huvitatud teie toodete ja teenuste ostmisest, sihtige neid, kes on teie ettev?ttega koost??d teinud v?i kavatsevad seda teha. Nii saate t?pset teavet oma sihtrühma vajaduste ja eelistuste kohta.

Tuvastage oma puutepunktid

J?rgmiseks peate tuvastama k?ik puutepunktid, kus kliendid teie br?ndiga suhtlevad. Selleks seadke end oma kliendi olukorda ja m?elge l?bi k?ikv?imalikud viisid, kuidas ta teie ettev?ttega kokku puutub v?i sellega suhtleb.

99% tarbijatest enne poodi minekut, v?hemalt enamiku ajast. Seega on üsna t?en?oline, et ka teie tarbijad uurivad veebis. ?rge unustage siiski kasutada oma kliendi- ja turu-uuringute andmeid. See annab teile loendi k?igist puutepunktidest, mida teie kliendid kasutavad.

N?iteks v?ivad teie kliendi v?rgus olevad kontaktpunktid h?lmata j?rgmist:

Google'ist toodete otsimine
Teie veebisaidi külastamine
Arvustuste lugemine sotsiaalmeedias
Oma Facebooki reklaamide n?gemine.

V?rguühenduseta kliendipuutepunkt v?ib h?lmata j?rgmist.

Teie füüsilise poe külastamine
Teie boksi külastamine turul v?i üritusel
Helistage oma klienditeenindusse.

Pidage meeles, et iga kontaktpunkti tuleks hinnata selle m?ju ja t?htsuse p?hjal kliendi üldisele teekonnale.

Tuvastage valupunktid ja v?imalused

Kui olete k?ik puutepunktid tuvastanud, on aeg otsida valupunkte ja v?imalusi igaühe jaoks. See h?lmab klientide tagasiside ja kaebuste analüüsimist ning k?itumisanalüütika t??riistade kasutamist, et tuvastada valdkonnad, kus teie br?nd saab t?iustada ja pakkuda paremat kasutuskogemust.

N?iteks kui m?rkate, et paljud veebisaidi külastajad lahkuvad kassalehel, v?ivad nad silmitsi seista valupunktiga, millega tuleb v?imalikult kiiresti tegeleda. Kui n?ete ka klientide p?ringute arvu suurenemist sotsiaalmeedias, kuid teie klienditeenindusmeeskonna reageerimisajad on aeglased, v?ib see olla veel üks t?iustamise valdkond.

Dokumenteerige kliendi teekond

Kui olete k?ik puutepunktid tuvastanud, on aeg need j?rjekorda seada ja kliendi teekond kaardistada. Alustage teadlikkuse t?stmise etapist ja dokumenteerige iga samm, kuni temast saab püsiklient.

Lisage kindlasti iga etapi emotsioonid, k?itumine ja motivatsioon. See annab teile selge ülevaate sellest, kuidas teie kliendid end tunnevad ja mida nad reisi igal etapil vajavad.

Klienditeekonna kaardistamise protsess j??b spekulatiivseks, kuni te seda tegelikult rakendate. Seda tehes saate esmase ülevaate potentsiaalist v?ljalangemised v?i takistusi, millega kliendid v?ivad oma teekonnal kokku puutuda. Kui teil on mitu isikut, j?lgige igaühe teekonda.

Vaadake pidevalt üle ja t?iustage

Pidage meeles, et kliendi teekond ei ole staatiline – see areneb pidevalt. Seet?ttu on oluline oma klienditeekonna kaarti pidevalt üle vaadata ja t?iustada. See v?ib h?lmata regulaarsete kliendiküsitluste l?biviimist, andmete analüüsimist ja vajalike muudatuste tegemist, et tagada sujuv kliendikogemus.

Klienditeekonna korrap?rane ülevaatamine, n?iteks kord kvartalis, aitab teil tuvastada lünki ja v?imalusi oma klienditeekonna edasiseks t?iustamiseks.

Kliendi teekonna kaardistamise n?ited

Et aidata teil kontseptsiooni paremini m?ista, vaadakem m?nda klienditeekonna kaardi n?idet erinevatest t??stusharudest.

Jaemüügi klienditeekonna kaardi n?ide

Jaekaupluse klienditeekonna kaart h?lmab erinevaid kokkupuutepunkte, millega kliendid ostukogemuse ajal kokku puutuvad. Need kliendi kokkupuutepunktid v?ivad h?lmata veebis toodete sirvimist, füüsilise poe külastamist, erinevate osade uurimist, riiete proovimist proovikabiinides ja l?puks ostu sooritamist.

Kogu selle teekonna jooksul v?ivad kliendid kogeda nii positiivseid kui ka negatiivseid kogemusi. Valupunktid v?ivad tekkida pikkadest kassaj?rjekordadest v?i ebas?bralike t??tajatega suhtlemisest, samas kui positiivsed küljed v?ivad h?lmata kasulike tootesoovituste leidmist ja saamist. suurep?rane klienditeenindusv?i nende eelistustele kohandatud isikup?rastatud pakkumiste avastamist.

Reisimise klienditeekonna kaardi n?ide

Reisifirma jaoks algab klienditeekond sihtkohtade uurimisega, kus kliendid uurivad erinevaid v?imalusi ja koguvad teavet, et teha teadlikke otsuseid.

Kui soovitud sihtkoht on valitud, on j?rgmiseks sammuks lendude ja majutuste broneerimine, tagades, et reisi iga osa on tehtud h?sti planeeritud ja kohandatud vastavalt kliendi eelistustele.

L?puks l?peb teekond sellega Check-in protsess, mille k?igus reisijad l?bivad sihtkohta j?udmiseks vajalikud protseduurid.

Sellel teekonnal v?ib reisijatel esineda valupunkte. Need v?ivad h?lmata piiratud lennuvalikuid, paindlikkuse ja mugavuse piiramist v?i ootamatuid hilinemisi, mis segavad reisiplaane.

Panganduse klienditeekonna kaardi n?ide

Panga klienditeekond h?lmab mitmeid kokkupuutepunkte, millega kliendid kogu oma pangakogemuse jooksul kokku puutuvad. Need kliendi kontaktpunktid v?ivad h?lmata selliseid tegevusi nagu konto avamine veebis, filiaali külastamine isiklikult abi ja mobiilipangateenuste kasutamine mugavate tehingute tegemiseks.

Siiski on oluline tuvastada v?imalikud valupunktid, millega kliendid v?ivad kokkupuutepunktide ajal kokku puutuda, ja nendega tegeleda. N?iteks v?ivad valupunktid tekkida keerukatest veebikonto seadistamise protsessidest v?i filiaalis kogetud pikkadest ooteaegadest.

Nagu n?ete, v?ivad igal t??stusharul olla erinevad puutepunktid ja valupunktid. Seet?ttu on oluline luua teie ettev?tte jaoks t?pne klienditeekonna kaart ning seda andmete ja klientide tagasiside p?hjal pidevalt t?iustada.

Muidugi on meie n?ited kliendi teekonnakaartide üsna lihtsustatud versioonid. Ideaalis peaks teie klienditeekonna kaart olema üksikasjalik ja v?tma arvesse mitte ainult teie ettev?tte spetsiifikat, vaid ka erinevaid sihtkliendi isikuid.

Klienditeekonna kaardistamise h?lbustamiseks v?ite kasutada malle – vaadake selle kohta lisateavet allpool.

Klienditeekonna kaardistamise juhised ja keelud

Nüüd, kui olete m?istnud kliendi teekonna kaardistamise ideed, uurime, mida teha ja mida mitte, mida kaardi loomisel meeles pidada.

Tehke: valige ?iged klienditeekonna kaardimallid

Mallid v?ivad olla kasulikud t??riistad klienditeekonna kaardi koostamisel. Need annavad visuaalse ülevaate kliendi teekonnast ning muudavad valupunktide ja v?imaluste tuvastamise lihtsamaks.

Kliendi teekonnakaardi koostamiseks on saadaval erinevad mallid. Need erinevad keerukuse, kujunduse ja l?henemisviisi poolest. M?ned klienditeekonna mallid sobivad paremini kliendi emotsioonide visualiseerimiseks, teised aga keskenduvad puute- ja valupunktidele. V?ga oluline on valida mall, mis vastab teie ettev?tte vajadustele ja eesm?rkidele k?ige paremini.

Siin on m?ned n?ited levinud klienditeekonna kaardimallidest.

Praeguse oleku klienditeekonna kaardi mall

See on üks levinumaid klientide teekonnakaarte. Need aitavad teil n?ha ja m?ista, mida teie kliendid l?bi elavad – nende tegevusi, m?tteid ja emotsioone, kui nad teie ettev?ttega suhtlevad. Seda v??rtuslikku teavet kasutatakse kliendi teekonna pidevaks t?iustamiseks.

Laadige alla praegune kliendikogemuse kaardi mall.

P?ev elus Kliendi teekonna kaardi mall

Need klienditeekonna kaardid n?itavad, mida teie kliendid oma igap?evaste tegevuste k?igus l?bi teevad, sealhulgas nende tegevused, m?tted ja emotsioonid, olenemata sellest, kas need on seotud teie kaubam?rgiga v?i mitte. Seda tüüpi klienditeekonna kaart annab laiema vaate teie klientide elule ja aitab neid tuvastada p?ris elu valupunktid.

P?ev elus klienditeekonna kaardid sobivad suurep?raselt rahuldamata klientide vajadustega tegelemiseks isegi enne, kui nad on neist teadlikud. Kasutage seda tüüpi kaarti uute turuarengu strateegiate uurimisel.

Laadige alla mall a loomiseks p?ev-elus klienditeekond allpool.

Tulevase osariigi kliendi teekonna kaardi mall

Need klienditeekonna kaardid annavad ülevaate tegevustest, m?tetest ja emotsioonidest, mida teie kliendid teie ettev?ttega edaspidi suhtlemisel kogevad. Kui kasutate seda klienditeekonna kaarti, v?tke arvesse nende praegust suhtlust teie kaubam?rgiga.

Kasutage seda tüüpi klientide teekonnakaarte oma visiooni visualiseerimiseks ja strateegiliste eesm?rkide püstitamiseks, mis teie ettev?tet edasi viivad.

Laadige allpool alla tulevase osariigi kliendi teekonna kaardi mall.

Teenusplaani kliendi teekonnakaardi mall

Need klienditeekonna kaardid algavad ühe ülalmainitud kaardistiili lihtsustatud versiooniga. Seej?rel lisavad nad v?tmeelemendid, mis aitavad kaasa t?helepanuv??rse kogemuse pakkumisele, n?iteks inimesed, eeskirjad, tehnoloogiad ja protsessid. Need kaardid annavad v??rtuslikku teavet kliendikogemuse optimeerimise ja üldise rahulolu suurendamise kohta.

Teenuseplaanid aitavad avastada tegureid, mis m?jutavad praeguseid klienditeekondi, ja kavandada samme tulevaste teekondade jaoks. See aitab teil teha teadlikke otsuseid oma pakkumiste t?iustamiseks.

Laadige alla teenuseplaani kliendi teekonnakaardi mall allpool.

Tehke: testige klienditeekonna kaardistamise t??riistu

Seal on mitu digitaalset t??riista, mis aitavad teil luua kliendi teekonnakaarti. Need t??riistad v?ivad muuta protsessi t?husamaks ja t?husamaks, v?imaldades teil oma meeskonnaga h?lpsalt koost??d teha, kaarti kohandada ja andmeid integreerida.

M?ned populaarsed klienditeekonna kaardistamise t??riistad on j?rgmised:

UXPressia

See t??riist sisaldab erinevate t??stusharude jaoks erinevaid malle, mis muudab klienditeekonna kohese kaardistamise alustamise lihtsamaks.

Vajalikku malli saate otsida UXPressia veebisaidilt

Smaplly

See t??riist pakub a kasutajas?bralik liides erinevat tüüpi kaartide loomiseks, sealhulgas teenindusplaanid ning kohandatavad kliendi ja kasutaja teekonnakaardid.

Kuldlus

See klienditeekonna kaardistamise tarkvara aitab meeskondadel luua klienditeekondade visuaalseid esitusi. See pakkub erinevaid malle ja koost??funktsioone.

Lucidchart

See on populaarne diagrammide koostamise ja visualiseerimise t??riist, mis sisaldab klienditeekonna kaardistamise funktsiooni. See tuleb kaasa sisseehitatud koost??funktsioonid.

Kliendi teekonnakaardi loomine Lucidchartis

?ksk?ik millise t??riista valite, veenduge, et see vastaks teie konkreetsetele vajadustele ja aitaks teil luua üksikasjalikku ja t?husat klienditeekonna kaarti.

?rge: j?tke klientide tagasiside t?helepanuta

?ks suurimaid vigu klienditeekonna kaardistamisel on see, et klientide tagasisidet ei v?eta arvesse. Teie klientide arvamused ja kogemused on otsustava t?htsusega nende vajaduste, emotsioonide ja ootuste m?istmisel kogu teie br?ndiga seotud teekonnal.

Tehke seda regulaarselt koguda klientide tagasisidet küsitluste, arvustuste ja muude kanalite kaudu. Kasutage seda teavet oma klienditeekonna kaardi pidevaks v?rskendamiseks ja t?iustamiseks.

?rge tehke: kiirustage protsessi

Kliendi teekonna kaardistamine v?tab aega ja vaeva. V?ga oluline on protsessiga mitte kiirustada ega olulisi samme vahele j?tta. V?tke aega, et p?hjalikult uurida ja andmeid koguda, neid analüüsida ja teha koost??d teiste meeskonnaliikmetega, et koostada t?pne ja p?hjalik klienditeekonna kaart.

?rge: unustage v?rskendada

Kliendi teekonna kaart ei ole a üks kord ülesanne. See on pidev protsess, mis n?uab pidevat pingutust ja t?helepanu.

Kuna teie ettev?te areneb ja klientide k?itumine muutub, on oluline oma klienditeekonna kaarti regulaarselt v?rskendada ja üle vaadata, et neid muutusi t?pselt kajastada. Seda tehes saate tagada, et see j??b asjakohaseks ja t?husaks, et suunata teie ettev?tet erakordse kliendikogemuse pakkumise poole.

Pidage meeles, et a h?sti viimistletud kliendi teekonna kaart ei piirdu pelgalt kliendi suhtluse visualiseerimisega. See on strateegiline t??riist, mis aitab ühtlustada teie meeskonna j?upingutusi, edendada osakondade vahelist koost??d ja seada prioriteediks algatused, millel on k?ige olulisem m?ju. kliendirahulolu ja lojaalsus.

Seega v?tke omaks pideva t?iustamise kontseptsioon ja muutke klienditeekonna kaardi v?rskendamine ja ülevaatamine oma ?ritavade tavap?raseks osaks. Seda tehes saate tagada, et teie organisatsioon püsib k?verast ees.

Teeme teie ostja teekonna kaardistamise kokkuv?tte

Nüüd v?tame kokku peamised, mida teha ja mida ei saa teha teie ostja teekonna kaardistamisel.

Kasutage oma klientidest igakülgse arusaamise saamiseks erinevat tüüpi klienditeekonna kaarte.
Kaaluge t??riistade kasutamist protsessi t?husamaks ja t?husamaks muutmiseks.
?rge j?tke t?helepanuta klientide tagasisidet, kuna see on nende vajaduste ja ootuste m?istmisel ülioluline.
?rge kiirustage protsessi ega j?tke olulisi samme vahele.
?rge unustage oma klienditeekonna kaarti regulaarselt v?rskendada ja üle vaadata.

Neid n?uandeid silmas pidades saate luua üksikasjaliku ja t?pse klienditeekonna kaardi, mis aitab teie ettev?ttel areneda, pakkudes erakordseid kliendikogemusi.

Internetis müüa

51视频 e-kaubanduse abil saate h?lpsalt müüa k?ikjal ja k?igile – nii Internetis kui ka kogu maailmas.

Internetis müümine

Detsember 28, 2023

Andmeid autor

Anastasia Prokofjeva on 51视频i sisukirjutaja. Ta kirjutab veebiturundusest ja reklaamimisest, et muuta ettev?tjate igap?evane rutiin lihtsamaks ja rahuldust pakkuvamaks. Tal on ka pehme koht kassidele, ?okolaadile ja kodus kombucha valmistamiseks.