Eduka e-poe pidamine on nagu leegitsevate t玫rvikutega 啪ongleerimine 鈥� peate toote naelutama, tarnimist viimistlema ja, oh jah, mitte klienditeenindusele palli maha j盲tma. Sest olgem ausad, isegi parim toode ei p盲盲sta teid halbade arvustuste eest, kui teie klienditeenindus on katastroof.
Kogu veebis on e-kaubanduse konkurentsi meri; M玫nikord ei piisa ettev玫tte eristamiseks toote ostmise lihtsaks muutmisest. Kliendid vajavad ka juurdep盲盲su usaldusv盲盲rsele tugiteenusele, et vastata nende k眉simustele ja lahendada tootega seotud probleeme.
Kui soovite muuta oma klientidest ustavad f盲nnid
Mis on klienditeenindus?
Esimene k眉simus, mida iga pood peaks esitama, on: "Mis on klienditeenindus ja mida see endast kujutab?"
Klienditeeninduse p玫hiolemus on teenuse ja toe pakkumine neile, kes ostavad ettev玫ttelt toote v玫i teenuse.
See vastutus laieneb k玫igile ettev玫tetele, nii f眉眉silises kui ka veebipoes. E-kaubandusettev玫ttena on teil selleks ainulaadne v玫imalus oma klientidega 眉hendust v玫tta ja pakkuda neile sujuvat ostukogemust; klienditeenindus on selle oluline osa.
Klienditeenindusel on palju k眉lgi 鈥� aidata probleeme lahendada, jagada soovitusi ja isegi lisada isikup盲ra.
Klienditeenindus m玫jutab otseselt klientide lojaalsust ja hoidmist. Kui kliendid tunnevad, et ettev玫te hoolitseb ja toetab neid, saavad nad t玫en盲olisemalt korduvklientideks ja suunavad teisi ettev玫tte juurde.
Mis teeb hea klienditeeninduse?
Niisiis, milline on e-kaubanduses hea klienditeenindus ja millised p玫him玫tted aitavad kaasa edukale kliendisuhtlusele?
Reaalselt on e-poes ostlemine oluliselt erinev ostlemisest
Klienditeenindusest ei piisa; see peab olema ka t玫hus ja rahuldav. Tegelikult a leidis, et 87% ettev玫tetest arvab, et nad pakuvad piisavat klienditeenindust, samas kui sellega n玫ustub vaid 11% klientidest.
See n盲itab, et ettev玫tted peaksid keskenduma sellele, mida kliendid tegelikult tahavad, selle asemel, et hinnata klienditeenindust ainult enda vaatenurgast.
Tarbijate s玫nul h玫lmab hea klienditeenindus teadlikke esindajaid, h玫lpsat teabe leidmist ilma abita, probleemide lahendamist 眉he suhtluse k盲igus ja ennast 眉lekandmisel mitte kordamist.
Hea klienditeeninduse p玫hiaspektid tarbijate hinnangul (Allikas: )
Kuidas parandada e-kaubanduse klienditeenindust
Vaatame m玫ningaid e-kaubanduse klienditeeninduse parimaid tavasid, mis v玫ivad ettev玫tteid aidata parandada klientide rahulolu.
Pakkuge mitut klienditeeninduse valikut
Digiajastu on toonud ettev玫tetele ja klientidele kasutusele mitmeid meetodeid klienditeeninduse vajaduste rahuldamiseks. Telefoniliinid, reaalajas vestlused, e-post ja isegi vestlusrobotid v玫ivad lahendada palju probleeme. Siiski on oluline tunnistada, et seda ei ole
脺ks klient v玫ib eelistada veebis vestelda, samas kui teised soovivad r盲盲kida reaalajas agendiga telefoni teel. See t盲hendab, et e-kaubandusega tegelevad ettev玫tted peavad olema kohtumiseks valmis igat t眉眉pi kliendid kasutades oma ideaalset suhtlusmeetodit.
Uuringud n盲itavad ka, et ostjad toetuvad erinevatele klienditeeninduskanalitele:
- 61% vastanutest USA-s leidsid a kasutada klienditeeninduseks
- 44% USA tarbijatest eelistavad seda
- 28% USA tarbijatest kasutab .
Seet玫ttu on k玫ige t玫husam strateegia a
Operatsiooni ulatuse t玫ttu peavad e-kaubandusega tegelevad ettev玫tted aga tagama, et nende klienditeenindus suureneks, et t盲iendava liiklusega toime tulla.
Hea uudis on see, et 玫ige tarkvaraga saab hakkama
Kliendivestluste haldamine reaalajas vestluse rakenduse abil
pakkuma Iseteenindus Klienditoe valikud
Kuigi a
Paljud kliendid eelistavad kergema vastupanuga klienditeeninduse meetodit, n盲iteks teadmiste andmebaasi, kuhu nad saavad minna oma k眉simustele vastama.
Muidugi ei pruugi teadmistebaas lahendada m玫ningaid keerukamaid probleeme, kuid see v玫ib olla suurep盲rane viis paljude lihtsamate ja tavalisemate probleemide lahendamiseks. N盲iteks kui klient peab teadma, kuidas oma tarneaadressi muuta, saab ta lihtsalt teadmistebaasist otsida ja leida
Muu
Lisaks pakkumine
Kui teil on 51视频i pood, saate lisada
Nike'i teadmistebaasi n盲ide
P眉眉dke t玫husa reageerimisaja poole
T玫husa klienditeeninduse 眉ks olulisemaid tegureid on reageerimisaeg.
Rohkem kui kunagi varem ootavad kliendid, et nende vajadustele ja raskustele lahendatakse mugavalt ja kiiresti. Iga kord, kui nad v玫tavad 眉hendust klienditeeninduse osakonnaga, ootavad nad kiiret vastust koos praktiliste n玫uannete v玫i abiga.
Pood-盲ri v玫ib pakkuda palju klienditeeninduskanaleid, kuid see muutub kasutuks, kui neid kanaleid ei saa kiiresti kasutada.
Muidugi on ka kvaliteet klienditeeninduse 眉lioluline osa. K玫ige t玫husamad klienditeenindustoimingud tagavad 玫igeaegse reageerimise ja 眉htlase kvaliteedi piisava tasakaalu.
Liiga palju kiirusele keskendumine v玫ib viia ebat玫husa klienditeeninduseni, samas kui kulutades liiga palju aega lihtsatele raskustele, v玫ib reageerimine olla aeglasem. Igal ettev玫ttel peab olema piisav klienditeenindusmeeskond, kes suudab tegeleda v玫rrandi m玫lema poolega.
Siin on m玫ned ideed, mis aitavad klientide probleeme kiiremini lahendada, ilma et see kaotaks seda suurep盲rast teenuse kvaliteeti.
- Kasutage konserveeritud vastuseid: Loo
ette kirjutatud korduma kippuvate k眉simuste v玫i levinud probleemide mallid, mida teie klienditeenindusmeeskond saab kasutada klientidele kiireks vastamiseks. See s盲盲stab nende aega ja tagab vastuste j盲rjepidevuse. - Treeni oma meeskonda: Veenduge, et teie klienditeenindajad on
h盲sti koolitatud erinevat t眉眉pi klientide p盲ringute ja probleemide k盲sitlemisel. Pakkuge neile pidevat koolitust ja ressursse nende oskuste ja teadmiste parandamiseks. - Kasutage vestlusroboteid: Vestlusbotid on automatiseeritud programmid, mis suudavad klientide p盲ringuid reaalajas k盲sitleda. Neid saab programmeerida pakkuma kiireid ja t玫husaid vastuseid, vabastades teie klienditeeninduse meeskonna keerukamate 眉lesannete jaoks.
Kui kasutate 51视频, saate h玫lpsalt oma veebipoodi vestlusroboteid lisada, kasutades selliseid rakendusi nagu SalesSmartly vestlus ja m玫ned juba mainitud rakendused nagu Chatway, Laudja chaport.
Vestlusbot Warber Parkeri veebisaidil
Klienditeeninduse isikup盲rastamine
M玫ned kliendid v玫ivad vajada agenti, kellega nad saaksid ostude v玫i tehniliste k眉simuste kohta asjatundlikku n玫u saada. See mitte ainult ei aita luua ettev玫tet oma toote osas teadlikuks, vaid aitab ka s盲ilitada ettev玫tteid.
Klient, kes saab veidi isiklikku t盲helepanu, naaseb t玫en盲olisemalt t盲iendavate ostude tegemiseks ja soovitab saiti teistele.
Reaalajas vestlus on suurep盲rane viis isikup盲rastatud abi pakkumiseks. Paljud kliendid eelistavad
51视频i poodide jaoks on palju reaalajas vestluse valikuid: lihtsalt otsige jaotisest 鈥瀝eaalajas vestlus鈥�. 51视频i rakenduste turg ja valige endale k玫ige sobivam rakendus.
V玫imas viis isikup盲rastatud toe pakkumiseks on kasutada juba teie k盲sutuses olevaid kliendiandmeid.
N盲iteks pakub 51视频 a Klient armatuurlaud, kus saate vaadata ja hallata klienditeavet, nagu kontaktandmed, ostuajalugu, kliendigrupp ja palju muud. Seda teavet kasutades saate oma klienditeenindust isikup盲rastada, n盲iteks soovitades tooteid varasemate ostude p玫hjal.
Kliendi varasemate tellimuste vaatamine v玫ib aidata luua isikup盲rasemaid pakkumisi
Klienditeeninduse parandamiseks kasutage arvustusi
Klientide arvustused on 眉ks parimaid allikaid e-kaubandusega tegelevate ettev玫tete klienditeeninduse parandamiseks.
Kliendid v玫ivad 眉sna kiiresti kaotada huvi kaubam盲rgi vastu, kui nende tagasisidet eiratakse. Kuid siin on hea uudis - kes kuulavad nende panust ja tegutsevad selle j盲rgi.
Kui juhite 51视频i kauplust, alustades koguda klientide tagasisidet v玫tab vaid paar kl玫psu. Lisaks saate uusi avaldamata arvustusi lugedes vaadata klienditeavet, n盲iteks nende e-posti. See v玫imaldab teil kiiresti kliendiga 眉hendust v玫tta, et 眉levaatuses tekkivaid probleeme lahendada.
Juurdep盲盲s klientide kontaktidele otse arvustuse kaudu, muutes vajaduse korral h玫lpsasti 眉hendust
J盲lgige ja t盲iustage oma klienditeenindust
E-kaubandusega tegelevad ettev玫tted peavad meeles pidama, et klienditeenindus ei ole seisev osakond. Alati on ruumi positiivseteks muutusteks ja paranemiseks.
Iga e-kaubandusettev玫te peaks j盲lgima oma klienditeeninduse peamisi toimivusn盲itajaid, n盲iteks:
- reaktsiooniaeg
- probleemid lahendatud
- kliendid, kes naasevad sama probleemiga
- levinud kaebused
- k玫ige tihedamad tunnid jne.
脺ks peamisi m玫玫dikuid klientide rahulolu j盲lgimiseks on NPS ehk Net Promoter Score. See m玫玫dab klientide lojaalsust, k眉sides neilt, kui t玫en盲oline on, et nad soovitavad teie toodet v玫i teenust teistele skaalal 0鈥�10. NPS-i j盲lgivad erinevad t枚枚riistad, nagu Qualaroo, ProProfs ja Zonka.
Kui teil on 51视频i pood, saate sellele lisada kliendirahulolu uuringu, kasutades Lihtne klientide tagasiside uuring app.
See statistika n盲itab, kus asjad toimivad h盲sti ja kus on arenguruumi. P玫him玫玫dikutel silma peal hoidmine toetab tulevaste otsuste v玫i kohanduste tegemist.
Alustage e-kaubanduse klienditeeninduse t盲iustamist
Selleks, et iga pood konkurentsiv玫imelisel veebiturul t玫eliselt areneks, on t玫hus klienditeenindus h盲davajalik. Seda osakonda ei tohiks kunagi t盲helepanuta j盲tta; see v玫ib olla otsustava t盲htsusega klientide hoidmiseks ja kaubam盲rgi maine.
Kui kavatsete avada oma esimese e-poe v玫i avada teise, Lightspeedi 51视频 on ideaalne partner, kes on teie poolel. See mitte ainult ei anna teile v玫imsat veebipoodi, vaid loob sujuvalt 眉henduse ka klienditeenindusplatvormidega, muutes veebis m眉眉mise 眉lilihtsaks ja hoides samal ajal oma kliente 玫nnelikuna.
Korduma kippuvad k眉simused: e-kaubanduse klienditeenindus
Vaadake m玫ningaid korduma kippuvaid k眉simusi e-kaubanduse klienditeeninduse kohta.
Mis on e-kaubanduse klienditeeninduse eesm盲rk?
Klienditeeninduse eesm盲rk on pakkuda suhtluskanalit klientide ja ettev玫tte vahel probleemide lahendamiseks, k眉simuste esitamiseks ja raskuste lahendamiseks.
Olenemata sellest, kas klient ostab toote v玫i teenuse veebipoest v玫i f眉眉silisest poest, peab ta selle toote v玫i teenuse kohta n玫u saamiseks kuhugi p枚枚rduma.
Miks on klienditeenindus oluline?
Klienditeenindus on oluline tagamaks, et kliendid oleksid j盲tkuvalt rahul ettev玫ttelt ostetud toote v玫i teenusega.
Siiski l盲heb see palju kaugemale. Kuigi vahetu klienditeenindus v玫imaldab ostjal k眉simusi esitada v玫i raskustega toime tulla, suurendab see ka usaldust kaubam盲rgi vastu. Kui kliendid ei saa nende probleemide lahendamiseks kellegagi 眉hendust v玫tta, on v盲iksem t玫en盲osus, et nad ostavad kaubam盲rki uuesti v玫i soovitavad seda teistele.
Kas e-kaubanduse klienditeeninduse sisseostmine on seda v盲盲rt?
M玫nel e-poe kaubam盲rgil ei pruugi olla personali, et tegeleda olulise klienditeenindusliiklusega. See v玫ib viia selleni, et ettev玫tted kaaluvad klienditeeninduse osakonna allhanget.
Kuigi see v玫ib olla t玫hus, on m玫ned hoiatused. Kui sisseostetud klienditeenindusmeeskond ei ole
Kui e-kaubandusettev玫te kaalub oma klienditeenindusvajaduste allhanget, peab ta tagama, et see t枚枚tab hea mainega ettev玫ttega, kes m玫istab toodet v玫i teenust t盲ielikult. Lisaks peab allhankemeeskond olema haritud ja suuteline lahendama praktiliselt k玫iki probleeme.
- Klienditeenindus e-kaubanduses: parimad tavad
- Mis on klientide toetamine ja kuidas alustada
- Kliendi rahulolu: t盲htsus, n盲ited, kuidas m玫玫ta
- Poodide isikup盲rastamine: n玫uanded, nipid ja eelised
- Kuidas k盲sitleda negatiivset tagasisidet
- Positiivse suhtlemise kunst klienditeeninduses
- Kuidas AI muudab klienditeenindust
Iseteenindus: Taskukohane viis klienditoe laiendamiseks- Tugevate kliendisuhete loomine
- Millist kliendi edu tarkvara vajate ettev玫tte jaoks
- Klienditeenindust枚枚riistad, mida iga ettev玫te vajab:
Mitmekanaliline Tugi, ennetavad vestlused ja palju muud - Klientide kaebused: n盲ited ja t玫husad lahendused
- Kuidas pakkuda Facebook Messengeri kaudu erakordset kliendituge
- CRM-s眉steemid e-kaubanduse jaoks: kuidas sujuvamaks muuta klientidega suhtlemist
