Eduka e-poe pidamine on nagu leegitsevate t?rvikutega ?ongleerimine – peate toote naelutama, tarnimist viimistlema ja, oh jah, mitte klienditeenindusele palli maha j?tma. Sest olgem ausad, isegi parim toode ei p??sta teid halbade arvustuste eest, kui teie klienditeenindus on katastroof.
Kogu veebis on e-kaubanduse konkurentsi meri; M?nikord ei piisa ettev?tte eristamiseks toote ostmise lihtsaks muutmisest. Kliendid vajavad ka juurdep??su usaldusv??rsele tugiteenusele, et vastata nende küsimustele ja lahendada tootega seotud probleeme.
Kui soovite muuta oma klientidest ustavad f?nnid
Mis on klienditeenindus?
Esimene küsimus, mida iga pood peaks esitama, on: "Mis on klienditeenindus ja mida see endast kujutab?"
Klienditeeninduse p?hiolemus on teenuse ja toe pakkumine neile, kes ostavad ettev?ttelt toote v?i teenuse.
See vastutus laieneb k?igile ettev?tetele, nii füüsilises kui ka veebipoes. E-kaubandusettev?ttena on teil selleks ainulaadne v?imalus oma klientidega ühendust v?tta ja pakkuda neile sujuvat ostukogemust; klienditeenindus on selle oluline osa.
Klienditeenindusel on palju külgi – aidata probleeme lahendada, jagada soovitusi ja isegi lisada isikup?ra.
Klienditeenindus m?jutab otseselt klientide lojaalsust ja hoidmist. Kui kliendid tunnevad, et ettev?te hoolitseb ja toetab neid, saavad nad t?en?olisemalt korduvklientideks ja suunavad teisi ettev?tte juurde.
Mis teeb hea klienditeeninduse?
Niisiis, milline on e-kaubanduses hea klienditeenindus ja millised p?him?tted aitavad kaasa edukale kliendisuhtlusele?
Reaalselt on e-poes ostlemine oluliselt erinev ostlemisest
Klienditeenindusest ei piisa; see peab olema ka t?hus ja rahuldav. Tegelikult a leidis, et 87% ettev?tetest arvab, et nad pakuvad piisavat klienditeenindust, samas kui sellega n?ustub vaid 11% klientidest.
See n?itab, et ettev?tted peaksid keskenduma sellele, mida kliendid tegelikult tahavad, selle asemel, et hinnata klienditeenindust ainult enda vaatenurgast.
Tarbijate s?nul h?lmab hea klienditeenindus teadlikke esindajaid, h?lpsat teabe leidmist ilma abita, probleemide lahendamist ühe suhtluse k?igus ja ennast ülekandmisel mitte kordamist.
Hea klienditeeninduse p?hiaspektid tarbijate hinnangul (Allikas: )
Kuidas parandada e-kaubanduse klienditeenindust
Vaatame m?ningaid e-kaubanduse klienditeeninduse parimaid tavasid, mis v?ivad ettev?tteid aidata parandada klientide rahulolu.
Pakkuge mitut klienditeeninduse valikut
Digiajastu on toonud ettev?tetele ja klientidele kasutusele mitmeid meetodeid klienditeeninduse vajaduste rahuldamiseks. Telefoniliinid, reaalajas vestlused, e-post ja isegi vestlusrobotid v?ivad lahendada palju probleeme. Siiski on oluline tunnistada, et seda ei ole
?ks klient v?ib eelistada veebis vestelda, samas kui teised soovivad r??kida reaalajas agendiga telefoni teel. See t?hendab, et e-kaubandusega tegelevad ettev?tted peavad olema kohtumiseks valmis igat tüüpi kliendid kasutades oma ideaalset suhtlusmeetodit.
Uuringud n?itavad ka, et ostjad toetuvad erinevatele klienditeeninduskanalitele:
- 61% vastanutest USA-s leidsid a kasutada klienditeeninduseks
- 44% USA tarbijatest eelistavad seda
- 28% USA tarbijatest kasutab .
Seet?ttu on k?ige t?husam strateegia a
Operatsiooni ulatuse t?ttu peavad e-kaubandusega tegelevad ettev?tted aga tagama, et nende klienditeenindus suureneks, et t?iendava liiklusega toime tulla.
Hea uudis on see, et ?ige tarkvaraga saab hakkama
Kliendivestluste haldamine reaalajas vestluse rakenduse abil
pakkuma Iseteenindus Klienditoe valikud
Kuigi a
Paljud kliendid eelistavad kergema vastupanuga klienditeeninduse meetodit, n?iteks teadmiste andmebaasi, kuhu nad saavad minna oma küsimustele vastama.
Muidugi ei pruugi teadmistebaas lahendada m?ningaid keerukamaid probleeme, kuid see v?ib olla suurep?rane viis paljude lihtsamate ja tavalisemate probleemide lahendamiseks. N?iteks kui klient peab teadma, kuidas oma tarneaadressi muuta, saab ta lihtsalt teadmistebaasist otsida ja leida
Muu
Lisaks pakkumine
Kui teil on 51视频i pood, saate lisada
Nike'i teadmistebaasi n?ide
Püüdke t?husa reageerimisaja poole
T?husa klienditeeninduse üks olulisemaid tegureid on reageerimisaeg.
Rohkem kui kunagi varem ootavad kliendid, et nende vajadustele ja raskustele lahendatakse mugavalt ja kiiresti. Iga kord, kui nad v?tavad ühendust klienditeeninduse osakonnaga, ootavad nad kiiret vastust koos praktiliste n?uannete v?i abiga.
Pood-?ri v?ib pakkuda palju klienditeeninduskanaleid, kuid see muutub kasutuks, kui neid kanaleid ei saa kiiresti kasutada.
Muidugi on ka kvaliteet klienditeeninduse ülioluline osa. K?ige t?husamad klienditeenindustoimingud tagavad ?igeaegse reageerimise ja ühtlase kvaliteedi piisava tasakaalu.
Liiga palju kiirusele keskendumine v?ib viia ebat?husa klienditeeninduseni, samas kui kulutades liiga palju aega lihtsatele raskustele, v?ib reageerimine olla aeglasem. Igal ettev?ttel peab olema piisav klienditeenindusmeeskond, kes suudab tegeleda v?rrandi m?lema poolega.
Siin on m?ned ideed, mis aitavad klientide probleeme kiiremini lahendada, ilma et see kaotaks seda suurep?rast teenuse kvaliteeti.
- Kasutage konserveeritud vastuseid: Loo
ette kirjutatud korduma kippuvate küsimuste v?i levinud probleemide mallid, mida teie klienditeenindusmeeskond saab kasutada klientidele kiireks vastamiseks. See s??stab nende aega ja tagab vastuste j?rjepidevuse. - Treeni oma meeskonda: Veenduge, et teie klienditeenindajad on
h?sti koolitatud erinevat tüüpi klientide p?ringute ja probleemide k?sitlemisel. Pakkuge neile pidevat koolitust ja ressursse nende oskuste ja teadmiste parandamiseks. - Kasutage vestlusroboteid: Vestlusbotid on automatiseeritud programmid, mis suudavad klientide p?ringuid reaalajas k?sitleda. Neid saab programmeerida pakkuma kiireid ja t?husaid vastuseid, vabastades teie klienditeeninduse meeskonna keerukamate ülesannete jaoks.
Kui kasutate 51视频, saate h?lpsalt oma veebipoodi vestlusroboteid lisada, kasutades selliseid rakendusi nagu SalesSmartly vestlus ja m?ned juba mainitud rakendused nagu Chatway, Laudja chaport.
Vestlusbot Warber Parkeri veebisaidil
Klienditeeninduse isikup?rastamine
M?ned kliendid v?ivad vajada agenti, kellega nad saaksid ostude v?i tehniliste küsimuste kohta asjatundlikku n?u saada. See mitte ainult ei aita luua ettev?tet oma toote osas teadlikuks, vaid aitab ka s?ilitada ettev?tteid.
Klient, kes saab veidi isiklikku t?helepanu, naaseb t?en?olisemalt t?iendavate ostude tegemiseks ja soovitab saiti teistele.
Reaalajas vestlus on suurep?rane viis isikup?rastatud abi pakkumiseks. Paljud kliendid eelistavad
51视频i poodide jaoks on palju reaalajas vestluse valikuid: lihtsalt otsige jaotisest ?reaalajas vestlus”. 51视频i rakenduste turg ja valige endale k?ige sobivam rakendus.
V?imas viis isikup?rastatud toe pakkumiseks on kasutada juba teie k?sutuses olevaid kliendiandmeid.
N?iteks pakub 51视频 a Klient armatuurlaud, kus saate vaadata ja hallata klienditeavet, nagu kontaktandmed, ostuajalugu, kliendigrupp ja palju muud. Seda teavet kasutades saate oma klienditeenindust isikup?rastada, n?iteks soovitades tooteid varasemate ostude p?hjal.
Kliendi varasemate tellimuste vaatamine v?ib aidata luua isikup?rasemaid pakkumisi
Klienditeeninduse parandamiseks kasutage arvustusi
Klientide arvustused on üks parimaid allikaid e-kaubandusega tegelevate ettev?tete klienditeeninduse parandamiseks.
Kliendid v?ivad üsna kiiresti kaotada huvi kaubam?rgi vastu, kui nende tagasisidet eiratakse. Kuid siin on hea uudis - kes kuulavad nende panust ja tegutsevad selle j?rgi.
Kui juhite 51视频i kauplust, alustades koguda klientide tagasisidet v?tab vaid paar kl?psu. Lisaks saate uusi avaldamata arvustusi lugedes vaadata klienditeavet, n?iteks nende e-posti. See v?imaldab teil kiiresti kliendiga ühendust v?tta, et ülevaatuses tekkivaid probleeme lahendada.
Juurdep??s klientide kontaktidele otse arvustuse kaudu, muutes vajaduse korral h?lpsasti ühendust
J?lgige ja t?iustage oma klienditeenindust
E-kaubandusega tegelevad ettev?tted peavad meeles pidama, et klienditeenindus ei ole seisev osakond. Alati on ruumi positiivseteks muutusteks ja paranemiseks.
Iga e-kaubandusettev?te peaks j?lgima oma klienditeeninduse peamisi toimivusn?itajaid, n?iteks:
- reaktsiooniaeg
- probleemid lahendatud
- kliendid, kes naasevad sama probleemiga
- levinud kaebused
- k?ige tihedamad tunnid jne.
?ks peamisi m??dikuid klientide rahulolu j?lgimiseks on NPS ehk Net Promoter Score. See m??dab klientide lojaalsust, küsides neilt, kui t?en?oline on, et nad soovitavad teie toodet v?i teenust teistele skaalal 0–10. NPS-i j?lgivad erinevad t??riistad, nagu Qualaroo, ProProfs ja Zonka.
Kui teil on 51视频i pood, saate sellele lisada kliendirahulolu uuringu, kasutades Lihtne klientide tagasiside uuring app.
See statistika n?itab, kus asjad toimivad h?sti ja kus on arenguruumi. P?him??dikutel silma peal hoidmine toetab tulevaste otsuste v?i kohanduste tegemist.
Alustage e-kaubanduse klienditeeninduse t?iustamist
Selleks, et iga pood konkurentsiv?imelisel veebiturul t?eliselt areneks, on t?hus klienditeenindus h?davajalik. Seda osakonda ei tohiks kunagi t?helepanuta j?tta; see v?ib olla otsustava t?htsusega klientide hoidmiseks ja kaubam?rgi maine.
Kui kavatsete avada oma esimese e-poe v?i avada teise, Lightspeedi 51视频 on ideaalne partner, kes on teie poolel. See mitte ainult ei anna teile v?imsat veebipoodi, vaid loob sujuvalt ühenduse ka klienditeenindusplatvormidega, muutes veebis müümise ülilihtsaks ja hoides samal ajal oma kliente ?nnelikuna.
Korduma kippuvad küsimused: e-kaubanduse klienditeenindus
Vaadake m?ningaid korduma kippuvaid küsimusi e-kaubanduse klienditeeninduse kohta.
Mis on e-kaubanduse klienditeeninduse eesm?rk?
Klienditeeninduse eesm?rk on pakkuda suhtluskanalit klientide ja ettev?tte vahel probleemide lahendamiseks, küsimuste esitamiseks ja raskuste lahendamiseks.
Olenemata sellest, kas klient ostab toote v?i teenuse veebipoest v?i füüsilisest poest, peab ta selle toote v?i teenuse kohta n?u saamiseks kuhugi p??rduma.
Miks on klienditeenindus oluline?
Klienditeenindus on oluline tagamaks, et kliendid oleksid j?tkuvalt rahul ettev?ttelt ostetud toote v?i teenusega.
Siiski l?heb see palju kaugemale. Kuigi vahetu klienditeenindus v?imaldab ostjal küsimusi esitada v?i raskustega toime tulla, suurendab see ka usaldust kaubam?rgi vastu. Kui kliendid ei saa nende probleemide lahendamiseks kellegagi ühendust v?tta, on v?iksem t?en?osus, et nad ostavad kaubam?rki uuesti v?i soovitavad seda teistele.
Kas e-kaubanduse klienditeeninduse sisseostmine on seda v??rt?
M?nel e-poe kaubam?rgil ei pruugi olla personali, et tegeleda olulise klienditeenindusliiklusega. See v?ib viia selleni, et ettev?tted kaaluvad klienditeeninduse osakonna allhanget.
Kuigi see v?ib olla t?hus, on m?ned hoiatused. Kui sisseostetud klienditeenindusmeeskond ei ole
Kui e-kaubandusettev?te kaalub oma klienditeenindusvajaduste allhanget, peab ta tagama, et see t??tab hea mainega ettev?ttega, kes m?istab toodet v?i teenust t?ielikult. Lisaks peab allhankemeeskond olema haritud ja suuteline lahendama praktiliselt k?iki probleeme.
- Klienditeenindus e-kaubanduses: parimad tavad
- Mis on klientide toetamine ja kuidas alustada
- Kliendi rahulolu: t?htsus, n?ited, kuidas m??ta
- Poodide isikup?rastamine: n?uanded, nipid ja eelised
- Kuidas k?sitleda negatiivset tagasisidet
- Positiivse suhtlemise kunst klienditeeninduses
- Kuidas AI muudab klienditeenindust
Iseteenindus: Taskukohane viis klienditoe laiendamiseks- Tugevate kliendisuhete loomine
- Millist kliendi edu tarkvara vajate ettev?tte jaoks
- Klienditeenindust??riistad, mida iga ettev?te vajab:
Mitmekanaliline Tugi, ennetavad vestlused ja palju muud - Klientide kaebused: n?ited ja t?husad lahendused
- Kuidas pakkuda Facebook Messengeri kaudu erakordset kliendituge
- CRM-süsteemid e-kaubanduse jaoks: kuidas sujuvamaks muuta klientidega suhtlemist
