Kujutage ette seda stsenaariumi: olete oma br?ndi ülesehitamisel südamest l??nud, kuid olete leidnud veebist terava ülevaate. On lihtne m?ista, miks paljud ettev?tete omanikud kardavad negatiivset tagasisidet, kuid mis siis, kui me ütleksime teile, et see ei pea olema ?udusunen?gu?
Kui seda ?igesti k?sitleda, v?ib negatiivne tagasiside olla v?imas vahend br?ndi maine juhtimisel.
T?na uurime, kuidas negatiivsed arvustused v?ivad olla pigem v?imalused kui tagasil??gid. Saate teada, miks need ülevaated ei ole alati halvad uudised ja kuidas need v?ivad teie ettev?tte mainet isegi tugevdada.
Negatiivse tagasiside m?ju m?istmine
Negatiivsed arvustused v?ivad tunduda hirmutavad, eriti kui annate endast parima. Kuid enne paanika tekkimist pidage meeles, et isegi k?ige edukamatel ettev?tetel on omajagu kriitikat.
?ks negatiivne arvustus ei m??ra teie ettev?tet; pigem on see v?imalus kasvuks ja ühenduse loomiseks.
Negatiivse tagasiside taga olev psühholoogia
Miks on negatiivsetel arvustustel nii palju kaalu? See on lihtne inimpsühholoogia.
Uuringud n?itavad, et inimesed kipuvad negatiivseid kogemusi m?letama eredamalt kui positiivseid. Seda tuntakse kui , kus negatiivsed sündmused m?jutavad meie emotsionaalset seisundit rohkem kui positiivsed.
Uuringud n?itavad ka negatiivsuse kallutatuse m?ju ostlemisele .
Kuid kui nad n?evad, et ettev?te on reageerinud ja probleemi asjakohaselt k?sitlenud.
Ettev?tete jaoks t?hendab see, et negatiivse tagasisidega empaatia ja m?istmisega tegelemine v?ib j?tta klientidele püsiva mulje ja muuta skeptikutest isegi lojaalsed eestk?nelejad.
M?ned negatiivsed arvustused ei ole katastroofilised – 85% vastajatest peab keskmist t?rnide hinnangut v?tmeteguriks, kui hindab ettev?tet arvustuste kaudu (Allikas: )
Kliendi arusaamades navigeerimine
Negatiivne tagasiside ei puuduta ainult s?nu arvustuses, vaid ka ettekujutust, mida see loob.
Kliendid tahavad teada, et neid kuulatakse ja hinnatakse. Nende murede eiramine v?i mahaj?tmine v?ib kahjustada teie br?ndi mainet. Probleemidega tegelemine v?ib parandada teie mainet, n?idates, et hoolite oma klientide kogemustest.
Uuringud n?itavad, et negatiivsed arvustused v?ivad teie br?ndi ettekujutust positiivselt m?jutada:
- 46% ostjatest on hinnang.
- 88% tarbijatest ettev?ttelt, mis vastab k?igile selle negatiivsetele ja positiivsetele arvustustele.
Kuidas arvustused teie saidi edetabelit m?jutavad
Kuigi te ei soovi negatiivseid arvustusi, kuna need v?ivad tarbijaid ostmast heidutada, on ka v?hem ilmne p?hjus, miks need v?ivad teie ettev?tet m?jutada.
Negatiivsed arvustused v?ivad m?jutada Google'ilt saadavat liiklust, kuna t?rnihinnangud kuvatakse otsingutulemustes. Google kogub need hinnangud nii oma platvormi Google'i minu ettev?tte veebiarvustustest kui ka veebisaidilt
Kui teie hinnang on madal v?i teil pole veel hinnanguid, v?idakse otsingutulemustes kuvada hoopis teisi veebisaite. Teie kirjed ei pruugi silma paista ja Google'i kasutajad ei pruugi teie saidile kl?psata. Iga kord, kui see juhtub, v?ib see t?hendada v?imaluste kaotamist, kuna kliendid v?ivad valida (hea) t?rniga konkurendi.
See puudumine
Kuidas j?lgida negatiivseid arvustusi
Kui teil on vaid paar klienti, saab arvustuste k?sitsi j?lgimist hallata. Siin on m?ned viisid, kuidas seda teha.
- Vaadake iga p?ev suuremaid arvustuste veebisaite, nagu Trustpilot, Google'i minu ettev?te v?i Yelp.
- Seadistage Google Alerts oma ettev?tte nime jaoks m?rks?nana.
- Otsige sageli sotsiaalmeedias oma kaubam?rgi nime ja kontrollige oma kaubam?rgiga hashtagit Instagramis, kui teil see on.
- Avastage YouTube'is oma toodete videoülevaateid.
Selle meetodi negatiivne külg on see, et arvustusi ei pruugi alati Google'i registris olla, nii et v?ite kulutada natuke aega otsimisele ja m?nest siiski m?rkamata j??da.
Kui saate rohkem kliente, suureneb hinnangute arv ja platvormide arv, kus need ilmuvad. Arvustuste j?lgimine v?ib muutuda keeruliseks.
Hea uudis on see, et m?ned e-kaubanduse platvormid pakuvad
V?tma Lightspeedi 51视频n?iteks. See pakub teile tugevat veebipoodi ning v?imaldab teil koguda ja hallata klientide tagasisidet.
51视频i poe tootelehel esitletud ülevaade
K?ik, mida pead tegema, on lülitada sisse lüliti, et hakata oma veebipoes arvustusi koguma. Teie kliendid saavad tagasisidetaotluse meili, milles palutakse neil jagada oma kogemusi teie tootega.
Kui klient on toote kohta arvustuse esitanud, saate selle k?sitsi oma veebipoes k?igile n?ha.
Vaadake lisateavet oma 51视频i poes arvustuste kogumise kohta:
Teine suurep?rane viis arvustuste haldamiseks on kasutada teenust, mis neid teie eest j?lgib.
Platvormid, nagu Trustpilot, Google'i minu ettev?te ja sotsiaalmeedia j?lgimise t??riistad, j?lgivad arvustusi ja mainimisi, pakkudes teile teavet
N?iteks v?imaldab Trustami koguda hinnanguid ja arvustusi enam kui 20 platvormilt (nagu eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops ja Google Shopping) ning hallata k?ike ühes kohas.
51视频i kauplused on integreeritud Trustami ja muud ülevaatust??riistad nagu TargetBay, KasulikCrowdja palju muud. Vaadake selles artiklis rohkem hindamis- ja arvustust??riistu:
Nüüd, kui teate, kuidas arvustusi j?lgida, m?tleme v?lja, kuidas neid k?sitleda.
Negatiivsete arvustuste muutmine positiivseteks tulemusteks
Negatiivne tagasiside v?ib tunduda takistusena, kuid tegelikult on see v?imalus n?idata oma br?ndi pühendumust klientide rahulolule.
Vaadake a
Tehke kindlaks, kas ülevaade on ?iglane
?rge kaotage lootust, kui m?rkate pahatahtlikku s?numit ja arvate, et ülevaade on eba?iglane. V?ite proovida arvustuse eemaldamist.
P??rduge platvormi poole, kuid olge valmis oma eemaldamistaotluse jaoks kaalukate p?hjustega. M?ned p?hjused v?ivad h?lmata sobimatut keelekasutust, vale arvustuse sihtimist v?i kinnitamata tehingut.
Kui kahtlustate, et Amazoni kommentaar on v?lts v?i ebaoluline, v?ite sellest teatada
Tunnustage tagasisidet ja n?idake, et hoolite
Kui ülevaade on ?iglane, on tagasiside tunnustamine esimene samm negatiivse arvustuse muutmisel positiivseks tulemuseks.
Vastake kiiresti, t?nage klienti panuse eest ja vabandage v?imalike ebamugavuste p?rast. V?ltige kaitsesse asumist v?i vabandusi; n?idata empaatiat ja m?istmist kliendi murede suhtes.
Ideaalne vastus negatiivsele arvustusele peaks:
- N?idake, et tunnistate probleemi ja vabandage siiralt.
- Pakkuge selget lahenduse teed, olgu selleks raha tagasimaksmine, asendamine v?i t?iendav tugi.
- Ole ehtne ja isikup?rane.
- T?stke elegantselt esile oma ettev?tte positiivne külg.
- N?idake kogemusest ?ppimist ja kinnitage neile tulevaste probleemide ennetamises.
Selles n?ites tunneb pood probleemi ?ra ja pakub lahenduse
K?sitlege ebaausaid v?i agressiivseid arvustusi elegantselt
M?nikord v?ib negatiivne ülevaade tunduda agressiivne v?i eba?iglane. Sellises keerulises olukorras:
- ?rge ignoreerige halba kommentaari. Kuigi v?ib tekkida kiusatus see k?rvale j?tta, proovige enne probleemi lahendamist veebisaidilt mitte lahkuda.
- ?rge v?tke seda isiklikult. Keskenduge oma klientide abistamisele.
- V?tke hetk enne reageerimist. Kiirustamine v?ib viia emotsionaalsete v?i ettevalmistamata reaktsioonideni. Peatage selle üle j?relem?tlemiseks ja koguge probleemi kohta v?imalikult palju üksikasju. N?iteks vaadake üle varasemad suhtlused kliendiga v?i kontrollige tellimuse üksikasju.
- V?ltige pika avaliku arutelu alustamist. Teie s?num avalikul platvormil peaks sisaldama fakte, lühikest selgitust ja kutset otses?numite kaudu kliendiga probleemi üksikasjalikumalt arutada. Eesm?rk on ?elda rohkem kui lihtsalt: ?Vabandust. Helistage mulle ja saame olukorra lahendada." Püüdke k?sitleda k?iki asjaolude kohta mainitud punkte.
- Püüdke mitte olla kaitsev ega liiga vabandav. Selle asemel, et kedagi süüdistada v?i korduvalt vabandust ?elda, keskenduge sellele, et leida viis, kuidas seda enam ei juhtuks.
Kuigi br?nd ei saa kontrollida tollimakse, vastasid nad viisakalt negatiivsele ülevaatele
Olge automaatikaga ettevaatlik
Automatiseerimine v?ib olla a
Siiski on tasakaal v?tmet?htsusega; Kuigi automatiseerimine muudab protsesse sujuvamaks, n?itavad isikup?rastatud vastused tagasisidele klientidele, et nad on olulised.
Korduma kippuvate küsimustega kommentaaridele vastuseid on suurep?rane automatiseerida, kuid olge negatiivsete kommentaaridega ettevaatlik – automaatvastused v?ivad tunduda ebasiirad. Lisaks ei paku nad lahendust just siis, kui seda k?ige rohkem vaja on.
Selle v?ltimiseks j?rgige negatiivsete arvustuste puhul inimeste vastuseid ja kasutage automatiseerimist selliste kommentaaride puhul, mis ei vaja isiklikku puudutust (nt küsige, milline on teie t??aeg v?i kas pakute tasuta kohaletoimetamist).
Automatiseerimine aitab hallata m?ningaid sotsiaalmeedia kommentaare, n?iteks ostulinkide taotlusi. Siiski on k?ige parem k?sitleda negatiivseid kommentaare isiklikult.
Muutke tagasil??gid lahendusteks
Kui kliendid jagavad negatiivseid arvustusi, loodavad nad n?ha, et kasutate nende tagasisidet t?iustuste tegemiseks.
Jagage samme, mida teete sarnaste probleemide v?ltimiseks tulevikus, et n?idata klientidele, et olete pühendunud pidevale t?iustamisele.
Kui olete probleemi lahendanud, v?tke ühendust klientidega, kellel on olnud negatiivseid kogemusi, et tagada nende murede lahendamine, ja paluge neilt tagasisidet tehtud muudatuste kohta.
Pikaajaline Lahendused negatiivse tagasiside minimeerimiseks
Parim viis negatiivsete arvustuste k?sitlemiseks on v?ltida nende esinemist.
Siin on m?ned n?pun?ited negatiivse tagasiside minimeerimiseks.
Esitage selge tooteteave ja eeskirjad
Kui klientidel on teie toodete kohta t?ielik teave, saavad nad teha teadlikke ostuotsuseid ega pea pettumust saadetises.
Seadke realistlikud ootused
Olge tarneaegade, tagastuspoliitika ja muude oluliste üksikasjade osas l?bipaistev, et v?ltida ootamatusi, mis v?ivad p?hjustada negatiivseid arvustusi.
S?ilitage j?rjepidev suhtlus
Suhtle klientidega kogu ostuprotsessi v?ltel. See h?lmab kinnitusmeilide saatmist, j?lgimisnumbreid ja klientide p?ringutele viivitamatut vastamist.
N?iteks 51视频is saate oma klientidele lubada j?lgida nende tellimusi Apple Walletiga, et nad saaksid alati oma tellimuste olekuga kursis olla.
Julgustage positiivseid arvustusi
Kuigi negatiivsed arvustused on v?ltimatud, saab ka positiivseid v?lja kasvatada. Julgustage rahulolevaid kliente arvustusi j?tma, muutes protsessi lihtsaks ja rahuldust pakkuvaks.
Saada
N?iteks saate 51视频is saata an j?rgmise ostu sooduskoodiga.
Samuti saate stiimuliks pakkuda arvustuse eest allahindlust
Kasutage toodete ja teenuste t?iustamiseks tagasisidet
Kasutage tagasisidet t?iustamise katalüsaatorina, tuvastades valdkonnad, kus teie toode v?i teenus on puudulik. Rakendage muudatusi klientide arusaamade p?hjal ja edastage need t?iustused oma vaatajaskonnale.
J?lgige regulaarselt ülevaatusplatvorme
Püsige oma br?ndi veebimaine kursis, kontrollides regulaarselt arvustusi k?igil platvormidel ja vastates neile.
Analüüsige regulaarselt tagasisidet, et teha kindlaks suundumused ja t?iustamisv?imalused. Jagage oma meeskonnaga teadmisi, et edendada uuendusmeelsuse ja reageerimisv?ime kultuuri.
Pakkima
Negatiivne tagasiside ei pea olema teie ?riloos kaabakas. Selle asemel v?ib see olla v?imas liitlane teie tipptaseme poole püüdlemisel.
Kliendid, kes j?tavad negatiivset tagasisidet, teevad seda sageli seet?ttu, et nad hoolivad piisavalt, et oma muresid v?ljendada. Nende probleemide lahendamine
Klientide arvustuste haldamise lihtsustamiseks valige pakkuv e-kaubanduse platvorm
Pidage meeles, et negatiivne tagasiside on v?imalus ?ppida, t?iustada ja luua oma klientidega tugevamaid suhteid. V?tke see omaks, vastake l?bim?eldult ja vaadake, kuidas teie ettev?te areneb.
- Klienditeenindus e-kaubanduses: parimad tavad
- Mis on klientide toetamine ja kuidas alustada
- Kliendi rahulolu: t?htsus, n?ited, kuidas m??ta
- Poodide isikup?rastamine: n?uanded, nipid ja eelised
- Kuidas k?sitleda negatiivset tagasisidet
- Positiivse suhtlemise kunst klienditeeninduses
- Kuidas AI muudab klienditeenindust
Iseteenindus: Taskukohane viis klienditoe laiendamiseks- Tugevate kliendisuhete loomine
- Millist kliendi edu tarkvara vajate ettev?tte jaoks
