Kuidas suurendada müüki, parandades klienditeekonda

illustratsioon mehest, kes t?mbab tohutu pliiatsiga oma poele punktiirjoone

Kuidas suurendada müüki, parandades klientide liikumist e-kaubanduses

21 min lugeda

Küsige endalt: kas teate, kuidas teie kliendid teie poodi satuvad?

Kui ei, siis te ei tee seda ?igesti.

Kliendid ei ilmu teie veebipoodi, kes on valmis raha kulutama puhta ?nne t?ttu. Nende teekond ostuni koosneb erinevatest etappidest ja see v?ib eri ni??ides olevate ettev?tete jaoks v?ga erineda. Selle teekonna m?istmine on oluline klientide meelitamiseks, kaasamiseks ja hoidmiseks nagu professionaal.

Kui soovite suurendada oma v?imalusi muuta külastajad püsiklientideks, peate m?istma, milline on klienditeekond, kuidas see toimib ja kuidas seda optimeerida.

Selles k?ikeh?lmavas artiklis uurime k?ike, mida vajate e-kaubanduse klienditeekonna parandamise kohta, alates klienditeekonna kaardistamisest kuni analüütikani ja k?ike nende vahepealset.

Mis on kliendireis?

Kliendi teekond (tuntud ka kui ostja teekond) viitab kliendi teele esialgsest teadlikkusest kuni l?pliku ostuni ja edasi. See on kogu protsess, mille klient teie br?ndiga suhtlemisel l?bib, sealhulgas teie br?ndiga tutvumine, teie veebisaidi sirvimine, teie toodete uurimine, ostu sooritamine ja j?relmaks interaktsioonid nagu kasutajatugi.

Lühidalt ?eldes on ostja teekond sammud, mida klient enne ostuotsuse tegemist teeb. M?elge, millal viimati midagi ostsite. T?en?oliselt j?rgisite j?rgmist protsessi:

M?istate, et teil on probleem ja vajate lahendust. Klienditeekonnas nimetatakse seda teadlikkus staadiumis.
P?rast probleemi m?istmist uurisite m?ningaid v?imalikke lahendusi. Me nimetame seda tasu etapis, sest see on punkt, kus hakkate kaaluma v?imalusi ja ostlema.
P?rast loendi kitsendamiseks ühele v?i kahele lahendusele otsite nende ostmiseks parimat kohta. See on otsus staadiumis.

See on ostja teekond, nagu see oli . Tol ajal oli see suhteliselt lihtne kontseptsioon. Kliendid alustasid teekonda teadlikkuse t?stmise etapist ja v?ljusid otsustamisetapis. Kogu teekond pidi olema lineaarne ja kliendid liiguvad ühest etapist teise sirget teed pidi.

Mis on klienditeekonna etapid?

V?rreldes ülalkirjeldatud klienditeekonnaga on t?nap?evase ostja teekond v?ga erinev.

Miks, v?ite küsida?

Teie klientidel on juurdep??s maailma teadmistele k?eulatuses. Neil pole tegelikku p?hjust ülalkirjeldatud lineaarset teekonda j?rgida. Nad v?ivad alustada ostuprotsessi, kaaluda paar n?dalat lahendust ja seej?rel otsustada mitte midagi osta – me k?ik oleme kohal.

Kuigi kolm eraldiseisvat etappi – teadlikkus, kaalumine ja otsus (v?i ostmine) – on sellel teekonnal endiselt olemas, l?bivad kliendid need j?rk-j?rgult, mittelineaarne mood. Teie ostjad v?ivad v?ga h?sti hakata lahendust otsima, l?bima m?ned Amazoni ülevaated ja seej?rel pooleldi loobuda, kui uus e-kiri v?i TikToki m?rguanne on nende t?helepanu seganud.

Lisaks v?ite seda juba teada . See t?hendab, et oleks ebapraktiline mitte arvestada klientide s?ilitamisega oma ostja teekonnal.

Kuigi iga klienditeekond on ainulaadne, on m?ned ühised etapid, mille l?bivad enamik kaasaegseid kliente. Need etapid h?lmavad teadlikkust, kaalumist, ostmist, s?ilitamist ja propageerimist.

Aastal teadlikkus etapis saavad kliendid teie br?ndi ja toodetega tuttavaks.
Aastal tasu etapis hindavad nad teie pakkumisi ja v?rdlevad neid alternatiividega.
Aastal ostma etapis teevad nad ostuotsuse.
Aastal s?ilitamine etapis, tulevad nad tagasi korduvate ostude tegemiseks ja teie br?ndiga suhtlemiseks.
Aastal propageerimise etapil soovitavad nad teie kaubam?rki teistele ja saavad lojaalseteks f?nnideks.

Klienditeekonna m?istmine on iga e-kaubandusega tegeleva ettev?tte jaoks ülioluline, sest see aitab teil tuvastada v?imalusi kliendikogemuse parandamiseks. Klienditeekonna optimeerimisega saate suurendada klientide rahulolu, lojaalsust ja l?puks ka müüki.

Klienditeekonna etapid e-kaubanduses (pildi allikas: Omnisend)

Ostja teekonna n?ide

Kujutagem ette, et juhite sülearvuteid müüvat veebipoodi. Sinu sihtrühm on hinnatundlik tarbijad, kes eelistavad enne millegi ostmist uurida.

Klient satub teie saidile otsides "uued Windowsi sülearvutid" Google'is. Siit leiavad nad blogipostituse hiljuti turule tulnud sülearvutite kohta.

Seda blogipostitust kasutades koostavad nad loendi erinevatest sülearvutitest, mida pakuvad eri kaubam?rgid. Kuna nad on Dellist palju kuulnud, otsustasid nad keskenduda oma otsingutele Delli sülearvutitele. Nad kirjutavad sisse "Uued Delli Windowsi sülearvutid" brauseris ja otsige üles Delli sülearvutite loend. Nad vaatavad oma hindu ja leiavad Delli mudeli, mis oleks nende jaoks ideaalne.

Nüüd, kui nad on valiku teinud, vajavad nad kinnitamist. Nende j?rgmine otsing on "Delli [mudeli] sülearvuti ülevaated." See p?ring viib ta teie ajaveebi, kust nad leiavad sügavuti minev l?bi.

L?puks, kui nad on otsustanud, et see on nende jaoks ?ige sülearvuti, soovivad nad leida selle jaoks parima pakkumise. Nad kirjutavad sisse "Delli [mudel] sülearvuti kupongikoodid."

P?rast kupongikoodi leidmist otsivad nad j?rgmist "ostke Delli [mudel] sülearvuti v?rgust." Teie sait kuvatakse ühe tulemusena. Nad tunnevad teie veebisaidi nime ?ra, kuna neil on teie kaubam?rgiga varem olnud mitu positiivset suhtlust. Kogutud positiivse br?ndikapitali t?ttu teete müügi.

P?rast kliendi omandamist soovite neid s?ilitada. Saate seda teha, saates neile m?ne n?dala p?rast meili, küsides nende kogemuste kohta ja pakkudes t?iendavaid n?pun?iteid sülearvuti kasutamiseks. See toob kaasa kliendirahulolu ja potentsiaalne propageerimine l?bi suus?naliselt soovitused.

Te ei piirdu sellega, sest soovite muuta oma kliendist lojaalse f?nni. J?tkate suhte edendamist isikup?rastatud meilide ja korduvate ostude eksklusiivsete pakkumiste kaudu. Pakkudes suurep?rast klienditeekonda, p??rdute a üks kord ostjast saab teie kaubam?rgi lojaalne advokaat.

Nagu n?ete, ei seisne klienditeekond ainult müügi tegemises; see on positiivse suhtluse loomine ja ehitamine pikaajaline suhted oma klientidega.

N?ide kliendi teekonnast jaemüügis (pildi allikas: r??mus)

Miks on klienditeekond oluline?

Klienditeekonna m?istmine on teie ettev?tte edu jaoks ülioluline. Selle asemel, et oma tooteid agressiivselt reklaamida, saate kliente t?husalt meelitada, juhendades neid l?bi nende teekonna iga etapi.

Muud klienditeekonna eelised h?lmavad j?rgmist.

Suurenenud br?nditeadlikkus ja tuntus: pakkudes sujuvat ja positiivset kogemust, j?tavad kliendid t?en?olisemalt teie br?ndi meelde ja soovitavad seda teistele. See toob kaasa suurenenud Br?nditeadlikkus ja tunnustust.
Oma kaubam?rgi eristamine konkurentidest: T?nases konkurentsiga turul, v?ib ainulaadne ja positiivne klienditeekond aidata teie kaubam?rki konkurentidest eristada. See v?ib anda teile konkurentsieelise ja meelitada ligi rohkem kliente.
Suurenenud kliendi eluaegne v??rtus: keskendudes klienditeekonna hoidmise ja propageerimise etappidele, saate suurendada oma klientide v??rtust kogu elu jooksul. Püsikliendid teevad t?en?olisemalt korduvaid oste ja soovitavad teie kaubam?rki teistele, mis toob kaasa tulude suurenemise.
Turundusstrateegiate optimeerimine: klienditeekond aitab teil m?ista, millised turunduskanalid on potentsiaalsete klientide ligimeelitamiseks ja nende ustavateks f?nnideks muutmisel k?ige t?husamad.

N?itame teile, kuidas seda teha allpool.

Mis on kliendi teekonnakaart?

Klienditeekonna kaart on visuaalne esitus sammudest, mida teie kliendid teie br?ndiga suhtlemisel l?bivad. See aitab teil m?ista ja j?lgida kogu protsessi alates esmasest kontaktist kuni ostuni ja edasi.

UXPressia analüüsis klientide teekonnakaartidel olevaid andmeid ja reastas kihid nende populaarsuse j?rgi

Mis on klienditeekonna kaardistamine?

Klienditeekonna kaardistamine h?lmab kogu klienditeekonna visuaalsete esituste loomist, sealhulgas erinevaid kokkupuutepunkte, kus kliendid teie br?ndiga suhtlevad. Lisaks t?hendab see nende emotsioonide, k?itumise ja motivatsiooni m?istmist erinevates etappides.

Kliendi teekonna kaardistamise protsessi eesm?rk on saada sügav arusaam kliendi kogemusest, et saaksite seda igal sammul t?iustada.

Kliendi teekonnakaardi loomiseks saate kasutada kliendi teekonnakaardi malli v?i kohandada enda oma. M?ned peamised elemendid, mida kliendi teekonna kaardile lisada, on ostja isikud, puutepunktid, valupunktid, v?imalused ja eesm?rgid.

Kliendipersoonad

Kliendi persoonid on teie sihtklientide v?ljam?eldud esitused. Need h?lmavad demograafilist teavet, k?itumist, motivatsiooni ja valupunkte.

Ostjaisikute loomine aitab teil m?ista klientide vajadusi ja kohandada oma sisu neile vastavaks.

Kliendi puutepunktid

Klienditeekonna puutepunktid on k?ik punktid, kus klient teie br?ndiga suhtleb. See h?lmab nii v?rgu- kui ka v?rguühenduseta suhtlust, nagu sotsiaalmeedia, meiliturundus, klienditeenindus jne.

Kliendi valupunktid

Valupunktid on takistused v?i pettumused, mida kliendid v?ivad teekonnal kogeda. Need h?lmavad k?ike alates aeglasest veebisaidist kuni halva klienditeeninduseni.

v?imalused

V?imalused on valdkonnad, kus teie br?nd saab t?iustada ja kliendikogemust paremaks muuta. V?imaluste tuvastamine aitab teil oma j?upingutusi ja ressursse t?htsuse j?rjekorda seada.

Eesm?rgid

Eesm?rgid esindavad seda, mida teie kliendid loodavad klienditeekonna igas etapis saavutada. Need v?ivad h?lmata lahenduse leidmist, küsimustele vastuse saamist v?i toe saamist.

Klienditeekonna kaardistamise parimad tavad

Kui te pole veel klienditeekonna kaarti loonud, on nüüd ?ige aeg. Siin on m?ned parimad tavad kliendi teekonna kaardistamiseks.

Looge oma ostja persona

Uurige ja analüüsige oma klientide k?itumist, motivatsiooni ja valupunkte. Siin tulevad kasuks ostja isikud. Ostja isiksus on v?ljam?eldud klient, kes esindab teie keskmise kliendi demograafiat ja psühhograafiat. See aitab viia teie klienditeekonna kaardi k?ik aspektid vastavusse ?ige vaatajaskonnaga.

Tuvastage oma klientide vajadused ja kontaktpunktid

P?hjaliku kaardi loomiseks m??rake kindlaks k?ik kontaktpunktid, kus kliendid teie br?ndiga suhtlevad. Astuge nende olukorda ja kaaluge k?iki v?imalikke viise, kuidas nad teie ettev?ttega kokku puutuvad v?i sellega suhtlevad – nii veebis kui ka v?ljaspool seda.

Avastage valupunktid ja v?imalused

Kui puutepunktid on tuvastatud, otsige valupunkte ja v?imalusi. Analüüsige klientide tagasisidet ja kaebusi ning kasutage k?itumisanalüütika t??riistu, et leida parenduskohti ja paremat kogemust. N?iteks kui sotsiaalmeedias on klientide p?ringuid aeglase reageerimisajaga, keskenduge selle valdkonna t?iustamisele.

Dokumenteerige kliendi teekond

Kaardistage kontaktpunktid, et visandada kliendi teekond. Alustage teadlikkusest ja dokumenteerige iga samm kuni lojaalsuseni. Kliendi vajaduste selgeks m?istmiseks lisage igas etapis emotsioonid, k?itumine ja motivatsioon.

Vaadake pidevalt üle ja t?iustage

M?istke, et klienditeekond on dünaamiline, seega peate teekonna kaarti regulaarselt üle vaatama ja t?iustama. Sujuva kasutuskogemuse tagamiseks viige l?bi kliendiküsitlusi, analüüsige andmeid ja tehke vajalikud kohandused.

P??rake t?helepanu klienditeekonna analüüsile

Kui olete oma klienditeekonna kaardi loonud, on oluline j?lgida ja analüüsida andmeid, et teha kindlaks, mida parandada. Klienditeekonna analüüs aitab teil m?ista klientide k?itumist, eelistusi ja valupunkte kogu teekonna jooksul.

See samm on ülioluline teie olemasoleva klienditeekonna t?iustamiskohtade leidmiseks ja kliendi elutsüklist sügavama arusaamise saamiseks. Seet?ttu tasub seda teemat laiendada – nii et lugege edasi!

Mis on klienditeekonna analüüs?

Oleme juba arutanud, kui oluline on oma klientide teekonnakaarte regulaarselt üle vaadata ja t?iustada. See viib meid j?rgmise punktini – kuidas teate, et on aeg oma klienditeekonna kaarti t?iustada? Siin tulebki sisse klienditeekonna analüüs.

Klienditeekonna analüüs on m??dikute ja t??riistade komplekt, mis aitab teil kliendi teekonda j?lgida, m??ta ja optimeerida. Kliendiandmete (nt veebisaidi k?itumise, demograafilise teabe ja ostuajaloo) analüüsimisel saate tuvastada mustreid ja suundumusi, mis heidavad valgust sellele, kuidas kliendid teie br?ndiga suhtlevad.

Kliendi teekonna m??dikud

Klienditeekonna analüüs h?lmab mitmesuguseid m??dikuid, mis annavad v??rtuslikku teavet klientide k?itumise ja eelistuste kohta. M?ned n?ited nendest m??dikutest on j?rgmised.

ü尘产别谤补谤惫别蝉迟耻蝉办耻谤蝉颈诲, mis m??davad soovitud toimingu sooritanud külastajate osakaalu,
p?rkem??rad mis n?itavad nende külastajate protsenti, kes lahkuvad veebisaidilt p?rast ainult ühe lehe vaatamist,
lehel, mis m??dab keskmist kestust, mille külastajad lehel veedavad,
ostukorvi hülgamise m??r, mis kajastab nende klientide protsenti, kes lisavad üksusi ostukorvi, kuid ei vii ostu l?pule,
kliendi eluea v??rtus, mis hindab kliendi kogutulu kogu oma suhte jooksul ettev?ttega,
kliendi rahulolu hinded mis m??davad klientide rahulolu v?i rahulolematust toote v?i teenusega.

Need m??dikud aitavad ühiselt m?ista kliendi teekonda ja ettev?tetel optimeerida oma strateegiaid paremate kliendikogemuste ja tulemuste saavutamiseks. Neid m??dikuid analüüsides saate tuvastada piirkonnad, kus kliendid reisilt v?lja j??vad, ja v?tta meetmeid nende etappide parandamiseks.

Klienditeekonna analüüsi t??riistad

Sarnaselt kliendi teekonna kaardistamise t??riistadele on saadaval ka erinevad analüüsit??riistad, mis aitavad teil j?lgida ja analüüsida kliendi teekonnaga seotud andmeid. M?ned populaarsed valikud h?lmavad j?rgmist:

Google Analytics – See on tasuta veebianalüütika t??riist, mis pakub teavet veebisaidi liikluse ja kasutajate k?itumise kohta. See sisaldab selliseid funktsioone nagu konversioonide j?lgimine, demograafiline segmentimine ja eesm?rkide seadmine.
Kissmetrics – See t??riist keskendub klientide k?itumise ja klientide hoidmise kohta ülevaate pakkumisele. See pakub selliseid funktsioone nagu kohordianalüüs, lehtriaruanded ja A/B testimine.
Mixpanel – See on populaarne kasutajaanalüüsi t??riist, mis aitab j?lgida kasutajate suhtlust veebisaitide ja rakendustega. Seda kasutatakse peamiselt klientide k?itumise j?lgimiseks.

?rge unustage ka juba kasutatavatest t??riistadest maksimumi v?tta. N?iteks v?ivad teie meiliturundusplatvormi aruanded anda teile ülevaate klientide kaasamisest ja suhtlusest teie meilikampaaniatega. Teie CRM-tarkvara v?ib pakkuda andmeid ka klientide suhtluse kohta kogu müügiprotsessi jooksul. Mis puutub teie e-kaubanduse platvormi, siis see v?ib anda teavet klientide ostumustrite ja -k?itumise kohta.

Veebipoe müügistatistika kontrollimine

Rakendage klientide teekonna orkestreerimist

Klienditeekonna korraldamine on protsess, mille k?igus pakutakse tarbijatele isikup?rastatud ja j?rjepidevaid kogemusi k?igis kliendi kokkupuutepunktides. P?rast ideaalse klienditeekonna tegevuskava koostamist saate kasutada automatiseerimist ja isikup?rastamise t??riistad selle kogemuse edastamiseks.

M?ned n?ited kliendi teekonna juhtimise t??riistadest h?lmavad meiliturundust, uuesti sihtivaid reklaame, t?ukem?rguandeid ja vestlusroboteid. Need t??riistad m?ngivad üliolulist rolli sujuva ja asjakohase kogemuse pakkumisel klienditeekonna igas etapis.

Post turustamine v?imaldab teil suhelda klientidega otse isikup?rastatud s?numite kaudu, hoides neid kursis ja ühenduses. Reklaamide uuesti sihtimine sind aitama uuesti kaasata kliendid, kes on teie toodete v?i teenuste vastu huvi tundnud, tuletades neile meelde, millest nad v?isid ilma j??da.

T?ukem?rguanded v?imaldavad teil edastada ?igeaegseid ja sihitud s?numeid klientide seadmetesse, tagades, et nad on teie uusimate pakkumistega kursis. Chatbots, teisalt pakuvad kohest abi ja tuge, parandades üldist kliendikogemust.

Samuti v?ite kasutada kliendisuhete haldamise (CRM) tarkvara, n?iteks See lihtsustab oluliste kliendiandmete j?lgimist, müügivihjete haldamist ja isikliku, sisuka sideme hoidmist klientidega nende teekonna igas etapis.

Kui kasutate neid klienditeekonna t??riistu t?husalt, saate m?rkimisv??rselt suurendada konversiooni ja soodustada v?imalusi pikaajaline kliendi lojaalsus.

Rohkem ressursse positiivse kliendikogemuse loomiseks

51视频i ajaveebis on ettev?tete omanikele palju kasulikku sisu, sealhulgas meie enda 51视频i e-kaubanduse saate podcast. Need ressursid v?ivad aidata teil sukelduda sügavamale klienditeekonna kaardistamisesse ja analüütikasse, aga ka muudesse eduka ettev?tte juhtimise olulistesse aspektidesse. N?iteks:

Klienditeenindust??riistad, mida iga ettev?te vajab

Selles podcastis k?sitleme parimaid klienditeenindust??riistu, mis aitavad teil luua klientidega tugevamaid suhteid ja parandada nende üldist kasutuskogemust teie br?ndiga.

·&苍产蝉辫;

Klientide hoidmine nutika lojaalsusprogrammiga

Klientide hoidmine on iga eduka ettev?tte oluline aspekt. Selles podcastis jagame viise, kuidas luua lojaalsusprogramm mis sunnib kliente rohkem tagasi tulema.

·&苍产蝉辫;

Kuidas meiliturunduse abil klientide lojaalsust suurendada

Selles blogipostituses k?sitleme meiliturunduse v?imet ja seda, kuidas seda saab kasutada müügi suurendamiseks ja klientide lojaalsuse suurendamiseks.

·&苍产蝉辫;

Vaadake k?iki sarja episoode 51视频i e-kaubanduse saade siin.

Teeme klienditeekonna loomise kokkuv?tte

Kliendi teekonna parandamine e-kaubanduses on oluline mitte ainult suurema müügi l?petamiseks, vaid ka klientidega püsivate suhete loomiseks.

Püsikliente saate meelitada ja hoida, kui m?istate kliendi teekonda, koostate klienditeekonna kaarte, kasutate klienditeekonna analüüsi, korraldate klienditeekonna ja optimeerite teekonna iga etappi.

V?tame kokku m?ned peamised punktid, mida eespool k?sitlesime.

Kliendi teekonna m?istmine on e-kaubanduse kogemuste optimeerimiseks ülioluline ja kestvate kliendisuhete edendamine.
A klienditeekond map on visuaalne esitus erinevatest etappidest, mille klient l?bib br?ndiga suhtlemisel.
Klienditeekonna analüüs on m??dikute ja t??riistade kogum kliendi teekonna j?lgimiseks, m??tmiseks ja optimeerimiseks. Peamised m??dikud h?lmavad konversioonim??rasid, p?rkem??rasid, lehel veedetud aega, ostukorvi hülgamise m??ra, kliendi eluea v??rtust ja klientide rahulolu skoore.
Arvukad 补苍补濒üü蝉颈迟??谤颈颈蝉迟补诲别蝉迟 on saadaval kliendi teekonna andmete j?lgimiseks ja analüüsimiseks, nt Google Analytics, Kissmetrics ja Mixpanel.
Kliendi teekonna orkestreerimine h?lmab isikup?rastatud ja j?rjepidevate kogemuste pakkumist k?igis puutepunktides. Selle protsessi jaoks oluliste t??riistade hulka kuuluvad meiliturundus, reklaamide uuesti sihtimine, t?ukem?rguanded ja vestlusrobotid.

Pidage meeles, et klienditeekond ei ole a üks kord projekt, vaid pidev pideva t?iustamise protsess. J?tkake oma klienditeekonna j?lgimist, kohandamist ja testimist, et see areneks vastavalt teie klientide vajadustele ja eelistustele. Nii saavutate e-kaubanduse maastikul konkurentsieelise ja olete valmis edu saavutama.

Internetis müüa

51视频 e-kaubanduse abil saate h?lpsalt müüa k?ikjal ja k?igile – nii Internetis kui ka kogu maailmas.

Internetis müümine Tulude h?kkimine

Detsember 15, 2023

Andmeid autor

Anastasia Prokofjeva on 51视频i sisukirjutaja. Ta kirjutab veebiturundusest ja reklaamimisest, et muuta ettev?tjate igap?evane rutiin lihtsamaks ja rahuldust pakkuvamaks. Tal on ka pehme koht kassidele, ?okolaadile ja kodus kombucha valmistamiseks.