51视频

"Inimesed ei osta tooteid, nad ostavad elamusi." See tsitaat on kaubanduses p?hiline. Olenemata sellest, kas tegemist on r?ivaste v?i veebipoodide ostmisega, on kogemustest saanud konkurentsiv?imeline toode, mida ettev?tted pakuvad.

Kliendikogemus on üsna lai teema, mis h?lmab erinevaid aspekte. Seet?ttu on suurep?rase kliendikogemuse pakkumine mitmem??tmeline pingutus. ?ks viis sellele l?hemale j?udmiseks on tagada, et teie kliendid saaksid oma probleemid kiiresti ja vaevata lahendada.

Suurep?rane klienditugi t?hendab palju asju: kiireid vastuseid, ennetavaid agente, allahindlusi ja palju muud. See t?hendab ka seda, et kliendid saavad oma probleeme ise lahendada, millal nad seda soovivad.

Klienditeeninduse skaleerimine

Klienditeeninduse skaleerimise probleem on see, et see suurendab tavaliselt ettev?tte kulutusi.

Koolitus, t??riistad ja tehnika peavad olema H?sti tehtud n?udlusega sammu pidada. Tahad olla kindel, et iga kliendi h??lt v?etakse kuulda ja iga probleem kiiresti lahendatakse, kuid samal ajal ei taha sa palgata tugiagentide armeed.

Kuluefektiivne skaleerimine on delikaatne tants kvaliteedi ja mitte purunemise vahel. Hea viis sellega alustamiseks on optimeerida olemasolevaid protsesse ja investeerida m?istlikult automatiseerimisse, tagades, et inimlik puudutus segamise k?igus kaduma ei l?heks.

?ks viis oma toetuse suurendamiseks on selle rakendamine iseteenindus.

Pakkudes klientidele t??riistu ja ressursse, mida nad vajavad iseseisvalt oma küsimustele vastuste leidmiseks, saavad ettev?tted oma tuge t?iustada, ilma et nad investeeriksid palju meeskonna t??tajate arvu suurendamisse.

Teisis?nu aitate oma klientidel end ise aidata.

Iseteenindus valikud, nagu teadmistebaasid, KKK-d, vestlusrobotid ja interaktiivsed ?petused, pakuvad ??p?evaringset tuge, et kliendid saaksid neile sobival ajal teabele juurde p??seda ja v?ltida kogu tugimeeskonnaga suhtlemisega seotud segadust.

Tarbijad tahavad, et nad saaksid oma probleeme ise lahendada (Allikas: Deloitte'i klienditeeninduse tipptaseme aruanne)

Iseteenindus ei ole ainult t??riist v?i t??riistade komplekt. See peaks olema osa teie klienditeenindusstrateegiast, kuna see on koosk?las kliendikesksus ?ritegevusest.

Mis on Iseteenindus?

Iseteenindus eesm?rk on anda klientidele v?imalus leida oma probleemidele neile sobival ajal lahendusi.

Iseteenindus pakub klientidele juurdep??su erinevatele t??riistadele ja ressurssidele, nagu teadmistebaasid, KKK-d, vestlusrobotid ja juhendid. See l?henemine v?imaldab klientidel leida oma küsimustele lahendusi ja vastuseid ilma tugiagentide otsest abi vajamata.

Eelised Iseteenindus

Iseteenindus pakub palju eeliseid nii klientidele kui ka ettev?tetele.

Klientide jaoks t?hendab see mugavust, kuna nad leiavad vastused ja lahendavad probleeme kiiresti ja iseseisvalt, sageli 24/7. See annab neile ka kontrolli oma suhtluse üle ja v?hendab abi ootamise frustratsiooni.

?rilise poole pealt iseteenindus suurendab tegevuse efektiivsust, v?hendab tugikulusid ja vabastab inimressursse, et keskenduda keerukamatele ülesannetele. Samuti soodustab see andmete kogumist ja teadmisi, aidates ettev?tetel paremini m?ista klientide vajadusi.

l?ppkokkuv?ttes iseteenindus on win-win, klientide rahulolu parandamine ?ritegevust optimeerides.

Vaatame l?hemalt selle eeliseid iseteenindus.

Kulude kokkuhoid

Nagu varem mainitud, iseteenindus valikud on kuluefektiivne. Need v?hendavad sissetulevate tugip?ringute mahtu ja vajadust suure klienditoe meeskonna j?rele, mille tulemuseks on aja jooksul oluline kulude kokkuhoid.

T?iustatud saadavus

Erinevalt tugiagentidest klient iseteenindus on olemas, et aidata p?eval ja ??sel.

Iseteenindus valikud on saadaval ??p?evaringselt, v?imaldades klientidel juurdep??su teabele ja abi saada igal neile sobival ajal. See mugavus on eriti v??rtuslik ülemaailmsete toodete v?i teenuste puhul, mis t??tavad erinevates ajav??ndites v?i tiheda ajakavaga.

Kiirem probleemilahendus

Alates iseteenindus annab klientidele v?imaluse probleeme ise lahendada, sageli kiiremini kui tugiagendilt abi ootamine, see viib probleemide kiirema lahendamiseni ja klientide rahulolu suurenemiseni.

Vastuse ootamine ja probleemi lahendamise suutmatus on tarbijate jaoks k?ige masendavamad asjad (Allikas: )

V?hendatud kliendi pingutus

Kliendi pingutus on raskusaste v?i j?upingutuste hulk, mida klient peab soovitud tulemuse saavutamiseks tegema, n?iteks abi otsides.

Iseteenindus v?hendab vaeva teabe leidmisel ja abi saamiseks. Kliendid saavad h?lpsasti navigeerida teadmistebaasides ja KKK-des v?i kasutada vestlusroboteid, k?rvaldades erinevad takistused.

Skaalautuvus

Iseteenindus t??riistu saab h?lpsasti laiendada, et mahutada kasvavat kliendibaasi. Kui ettev?te laieneb, iseteenindus j??b j?rjepidevaks ja t?husaks tugiv?imaluseks, erinevalt t?iendava tugipersonali palkamisest ja koolitamisest.

Andmet??tlus Insights

Olenemata sellest, kas tegemist on teadmistebaasi tarkvara v?i vestlusroboti t??riistaga, loovad sellised t??riistad v??rtuslikke andmeid teie klientide kohta: nende k?itumise, eelistuste, vajaduste, levinumate probleemide ja muu kohta. Need andmed v?ivad hiljem m?jutada ?ri- ja tootet?iustusi.

j?rjepidevus

Automatiseeritud iseteenindus tagab j?rjepideva teabe. Olenemata sellest, kas tegemist on teadmistebaasi v?i vestlusrobotiga, julgustab teadmushaldus agente teavet ühendama.

Erinevalt inimagentidest, kelle reaktsioonid v?ivad erineda, iseteenindus korrastab teavet ja on ainsa teabeallikana.

V?hendatud tugikoormus

Korduvate p?ringute k?sitlemisel iseteenindus v?hendab tugiagentide t??koormust. See v?imaldab neil keskenduda keerukamatele probleemidele, parandades nende üldist tootlikkust ja t??ga rahulolu.

24/7 Saadavus

T??riistad on olemas ??p?evaringselt, tagades klientidele juurdep??su abi igal ajal, sealhulgas v?ljaspool tavap?rast t??aega.

T?hustatud kliendikogemus

A h?sti rakendatud iseteenindus strateegia parandab üldist kliendikogemust. See ühtib t?nap?evaste klientide eelistustega, kes hindavad mugavust ja autonoomiat.

Kliendi rahulolu m?jutab suuresti v?imalust, et klient soovitab m?nda br?ndi v?i ostab sellelt uuesti (Allikas: )

N?ited Iseteenindus T??RIISTAD

On m?ned viisid, kuidas saate oma klientide elu kiiresti muuta probleemideta.

Alusteadmised

Teadmistebaas on teabehoidla, mis toimib viitevahendina üksikisikutele, kes otsivad vastuseid konkreetsetele küsimustele v?i lahendustele. Tavaliselt sisaldab see artikleid, juhendeid, KKK-sid ja muid dokumente, mille eesm?rk on anda ülevaadet konkreetsest teemast, tootest v?i teenusest.

Teabebaasid on loodud lihtsaks navigeerimiseks ja kasutajatele vajaliku teabe kiireks juurdep??suks. Olgu selleks probleemide t?rkeotsing, toote kasutamise ?ppimine v?i keeruka kontseptsiooni m?istmine – teadmistebaas sisaldab k?ike.

Neid t??riistu kasutavad organisatsioonid saavad v?imaldada klientidel, t??tajatel ja tugimeeskondadel igal ajal iseseisvalt teabele juurde p??seda, v?hendades vajadust üks ühele abi.

Kujutage ette, et ei peaks kunagi uutele t??tajatele sama asja uuesti ja uuesti selgitama. Teadmistebaasi abil on kogu teave kenasti korraldatud, alates ettev?tte poliitikast kuni parimate tavade ja tutvustavate materjalideni. Ettev?tte teateid, v?rskendusi ja aruandeid hoitakse nüüd ühes kohas, mis on k?igile t??tajatele neile sobival ajal k?ttesaadav.

Mis puutub klientidesse, siis ei pea nad vastuste saamiseks igavesti ootel ootama ega saatma miljoneid e-kirju. Kiirparandused, KKK v?i sügavuti minev juhendid leiate kiiresti a . Lisaks on see avatud 24/7, nii et nad saavad oma probleemid kohe ja igal ajal lahendada, isegi laup?eval kell 2 ??sel.

Nike'i teadmistebaasi n?ide

Interaktiivsed ?petused ja juhendid

Interaktiivsed ?petused ja juhendid juhendavad teid samm-sammult k?ike, mida peate teadma. Need on fantastilised t??riistad, mis viivad kliendi v?i kasutaja hetkega "Mul pole aimugi" kuni "Sain selle" juurde.

Nad kasutavad visuaale, animatsioone ja selgeid juhiseid, et aidata kasutajatel millegi ümber orienteeruda. Kas need on esimesed sammud a fotot??tlus tarkvara v?i SaaS-t??riista, on interaktiivsed ?petused parim viis kasutajatele t??riista kasutamist ?petada.

Peamiselt seet?ttu, et need pakuvad k?itvat viisi klientide abistamiseks probleemide lahendamisel v?i uute oskuste omandamisel. Erinevalt kirjalikest juhistest ühendavad interaktiivsed ?petused teksti visuaalide, animatsioonide ja m?nikord isegi viktoriinidega, et luua kaasahaaravam ?ppekogemus. See multimeedia l?henemisviis kasutab erinevaid ?ppimisstiile, v?imaldades kasutajatel teavet t?husalt omastada.

CeraVe pakub klientidele viktoriini, mis toimib nende toodete interaktiivse juhendina

Chatbots

Vestlusbotid on veel üks t??riist, millesse investeerimisel tasub m?elda iseteenindus, olgu selleks siis KKK-dele vastamine, tooteteabe pakkumine v?i kasutajate juhendamine t?rkeotsingu sammude kaudu.

Vestlusbotid on arvutiprogrammid, mis on loodud inimeste vestluse ja kasutajatega suhtlemise simuleerimiseks. Nad kasutavad tehisintellekti ja loomuliku keele t??tlemist, et m?ista ja vastata teksti- v?i h??lsisendile vestlusel.

Neid saab integreerida veebisaitidele, s?numirakendustesse v?i muudesse digitaalsetesse platvormidesse, pakkudes klientidele t?husat viisi oma küsimustele vastuseid saada, probleeme lahendada v?i teabele juurde p??seda.

Vestlusbotid saavad hakkama paljude ülesannetega, alates korduma kippuvatele küsimustele vastamisest kuni tootesoovituste ja isegi tehingute h?lbustamiseni.

Vestlusbotid kasutavad abi otsivatele klientidele vastamiseks tehisintellekti. Vestlusbotid vestlevad reaalajas, mis on klientidele mugav, sest nad saavad abi alati, kui seda vajavad.

Vestlusbotid j?rgivad eelm??ratletud skripte ja algoritme, nii et nad on oma vastustes j?rjepidevad ja ?pivad igast suhtlusest pidevalt. See muudab need aja jooksul veelgi kasulikumaks.

Vestlusbot Warber Parkeri veebisaidil

Mis siis kui Iseteenindus Kas ei piisa?

muidugi, iseteenindus ei suuda lahendada keerukamaid kliendiprobleeme. V?hemalt veel mitte.

Seda silmas pidades peab klientidel olema lihtne viis inimagentidega ühenduse loomiseks. See viib meid sujuva üleminekuni iseteenindus ja inimeste toetus.

Magus koht on siin kahes asjas: klientidele autonoomia andmine iseseisvalt vastuseid leida ja abik?e pakkumine, kui nad seda vajavad.

Kergesti ligip??setavate kanalite pakkumine, nagu reaalajas vestlus agendiga, telefonitugi v?i e-post, tagab, et kliendid ei j??ks masendav ummiktee. Selle asemel saavad nad sujuvalt üle minna inimabile, kus koolitatud eksperdid saavad pakkuda isikup?rastatud lahendusi ja navigeerida oma ainulaadsete olukordade keerukuses.

T?nap?eval on k?ik ?ris nii kliendikeskne, nii et lihtne üleminek inimtoele tunnustab tarbijate eelistusi, mis l?ppkokkuv?ttes suurendab klientide rahulolu.

Selle teema puhul tuleb meeles pidada paari aspekti:

Kustuta teed

Esiteks iseteenindus valikud peaksid olema kergesti ligip??setavad ja h?sti reklaamitud klientidele. See h?lmab a kasutajas?bralik veebisaidi v?i rakenduse liides, n?htav iseteenindus lingid ja selged juhised selle kasutamiseks eneseabi ressursse.

Progressiivne avalikustamine

Iseteenindus t??riistad peaksid j?rk-j?rgult avalikustama isikup?rasemad abiv?imalused. Alustage p?hiliste KKK-de ja teadmistebaasidega ning seej?rel pakkuge eskalatsiooniteid otsevestluse, telefonitoe v?i e-posti teel.

Starbucks pakub klientidele enne tugiagendiga ühenduse loomist tutvuda oma KKK-dega

Reaalajas vestluse integreerimine

M?ned reaalajas vestluse t??riistad v?ivad vajaduse korral vestlusi automatiseeritud vestlusrobotidelt inimagentidele sujuvalt üle kanda. Kliendid peaksid saama vestlusbotiga suhtlemise ajal igal ajal reaalajas abi taotleda.

Kasutajaandmed

Hea on koguda kasutajaandmeid, n?iteks interaktsioonide ajalugu, oste ja muid bitte. Nende andmete k?ttesaadavaks tegemine inimagentidele üleminekul iseteenindus v?imaldab agentidel m?ista kliendi p?ringu konteksti ja pakkuda isikup?rasemat tuge.

Omnichanneli tugi

Kasutage t??riistu, mis v?imaldavad klientidel seda teha vahetada iseteenindus ja erinevad tugikanalid kaotamata oma andmeid ja konteksti. See tagab, et kliendid ei pea vahetamisel teavet kordama iseteenindus inimese toetuseks.

Tagasiside silmus

Koguge klientide tagasisidet nende kohta iseteenindus kogemus ja üleminek inimlikule toele. Kasutage seda tagasisidet protsessi pidevaks t?iustamiseks ja valupunktide tuvastamiseks.

J?lgimine ja analüüs

Kasutage analüütikat j?lgida klientide teekondi ja tuvastada mustrid, kust kliendid sageli üle l?hevad iseteenindus inimese toetuseks. Need andmed v?ivad anda teavet t?iustuste kohta iseteenindus sisu ja kasutatavus.

Sinu kord

Kliendikogemus on toode.

Erakordsete kliendikogemuste loomine on suur pingutus. Selle j?upingutuse üks osa on tagada, et kliendid saaksid oma probleemid kiiresti ja vaevata lahendada.

Suurep?rane klienditoe kogemus ei t?henda mitte ainult kiiret reageerimist, ennetavaid agente v?i allahindlusi, vaid ka seda, et kliendid saavad leida neile sobivaid lahendusi. V?ljakutse seisneb aga klienditoe suurendamises ilma kulusid suurendamata. ?ige tasakaalu leidmine kvaliteedi ja kulut?hususe on ?rn tants. Aga see on koht iseteenindus ilmneb m?juva lahendusena.

Pakkudes klientidele t??riistu probleemide iseseisvaks lahendamiseks, saavad ettev?tted oma tuge t?hustada ilma tugimeeskonda laiendamata. sisuliselt iseteenindus soodustab klienti enesej?ustamine, pakkudes juurdep??su teadmistebaasidele, KKK-dele, vestlusrobotidele ja interaktiivsetele ?petustele, mis pakuvad ??p?evaringset abi.

See on rohkem kui a t??riist - see peaks olema teie klienditeenindusstrateegia lahutamatu osa, mis on loodud klientide rahulolu suurendamiseks ja ?ritegevuse sujuvamaks muutmiseks.

Alustage 51视频i veebimüüki
Loe edasi

• Klienditeenindus e-kaubanduses: parimad tavad
• Mis on klientide toetamine ja kuidas alustada
• Kliendi rahulolu: t?htsus, n?ited, kuidas m??ta
• Poodide isikup?rastamine: n?uanded, nipid ja eelised
• Kuidas k?sitleda negatiivset tagasisidet
• Positiivse suhtlemise kunst klienditeeninduses
• Kuidas AI muudab klienditeenindust
• Iseteenindus: Taskukohane viis klienditoe laiendamiseks
• Tugevate kliendisuhete loomine
• Millist kliendi edu tarkvara vajate ettev?tte jaoks