Positiivse suhtlemise kunst klienditeeninduses

8 min lugeda

Klienditeeninduse alal t枚枚tamine on raske t枚枚, mis n玫uab palju suhtlemisoskusi.

L玫ppude l玫puks, klienditeenindus seisneb probleemide lahendamises, eks? Teie kliendid ei v玫ta teiega 眉hendust, sest tahavad m玫nusalt vestelda. Nad tahavad, et te midagi selgitaksite, parandaksite v玫i teeksite midagi nende heaks. M玫ned neist on 盲rritunud; teised saavad vihaseks.

Seet玫ttu vajab klienditeenindaja oma probleemide lahendamiseks ja ebameeldivate olukordade v盲ltimiseks palju intuitsiooni ja empaatiat.

Probleem on selles, kliendid n玫uavad m玫nikord midagi, mida te ei saa nende heaks teha. See v玫ib olla vastuolus poliitikaga v玫i isegi terve m玫istusega. Sellistes olukordades peate seda tunnistama, lootes, et nad ei puhke vihast.

脮nneks on olemas 眉ks universaalne viis, mis aitab v盲ltida konflikte, hoida kliente 玫nnelikuna ja toimetada erakordne klienditeenindus.

See on positiivne suhtlus, v玫ime s玫numeid, isegi negatiivseid, positiivselt edastada.

[Tviidi 鈥濸ositiivse suhtlemise kunst klienditeeninduses鈥漖

Kuidas omandada klienditeeninduses positiivset keelt

Suhtlemine ei seisne ainult s玫nades ja teabevahetuses. S玫nad on s玫numi 眉lioluline osa, kuid oluline on ka meie kasutatav toon ja kehakeel.

Miks on kehakeel ja toon nii olulised?

On t玫en盲olisem, et vastuv玫tja usaldab mitteverbaalseid suhtlusvorme kui s玫nade s玫nas玫nalist t盲hendust.

闯盲谤驳颈&苍产蝉辫;, usaldavad inimesed pigem tooni ja 啪este (38% ja 55%), mitte s玫nu (7%). Seda tuntakse kui 7% -38% -55% 惫盲濒颈蝉迟补诲补 ja on 眉ks olulisi teooriaid, mis t玫estavad, et kehakeel v玫ib olla olulisem kui tegelikud s玫nad.

1. Kehakeel (55%)

Kujutage ette, et tegite ostu koos kohaletoimetamisega, kuid selgus, et nad saatsid teie tellimuse kellelegi teisele. Ootaks raha tagasi ja vabandust, eks?

Ja n眉眉d kujutage ette, et seal on kaks poem眉眉jat ja m玫lemad paluvad teie ees vabandust. Esimene neist seisab teie ees ja 眉tleb: "Mul on v盲ga kahju." Nad hoiavad silmsidet. Nende n盲oilmed n盲itavad, et nad osalesid vestluses. Nad kasutavad avatud 啪este. Ma arvan, et sa v玫taksid vabanduse vastu.

Aga mis juhtuks, kui teine 鈥嬧€嬅紅leks: "Mul on v盲ga kahju, et juhtus", aga nad lamaksid toolil ja saadaksid samal ajal s玫numeid? Ma ei tea, kuidas teiega lood on, aga mul oleks midagi sellist n盲ha.

Inimesed anal眉眉sivad pigem teie 啪este kui s玫nu. Seet玫ttu on siin paar n盲pun盲idet, kuidas oma keha kontrollida ja klientidele positiivseid signaale saata:

Kliente tervitades v玫i nendega vesteldes naerata alati. Isegi kui r盲盲gite telefoniga ja kliendid teid ei n盲e, muudab see teie h盲盲letooni tohutult ja nad kuulevad teid naeratamas.
Kui m眉眉te isiklikult, 玫ppige hoidma silmsidet.
Kliendiga vesteldes istuge v玫i seiske otse.
脛rge pange k盲si ega jalgu risti.
脛rge unustage oma 玫lad l玫dvestuda.

K玫ige kriitilisem ja raskem osa on alati p眉眉da m玫elda positiivselt. Negatiivsed m玫tted tulevad l盲bi kehakeeles!

2. H盲盲letoon (38%)

闯盲谤驳颈&苍产蝉辫;, 65% klientidest eelistab juhuslikku tooni ametlikule toonile.

S玫braliku tooni kasutamine neutraalsetes olukordades on palju t盲nuv盲盲rsem. See muudab kogu klienditeeninduse kogemuse isiklikumaks ja parandab suhet publikuga.

Isegi kui peate 眉tlema midagi, mis ei pruugi kliendile meeldida, aitab teie toon teil klienti veenda, et teil on kahju, ja teda rahustada.

Muidugi peame hindama, kui juhuslik on liiga juhuslik.

Selle asemel, et kasutada sl盲ngis玫nu, on see ohutu loomulik keel. Samuti pidage meeles kohandage oma toon vastavalt olukorrale. Ei ole hea m玫te alustada mitteametlikku vestlust, kui . Kui juhtum on tundlik, kui teie klient on 盲rritunud, kui peate vabandama v玫i kliendi palve tagasi l眉kkama, peaksite pigem minema ametlikult.

3. Positiivsed klienditeeninduse s玫nad (7%)

Kui saate klientide taotlusi t枚枚delda, on lihtne olla positiivne. Asjad muutuvad keeruliseks, kui klient k眉sib teilt midagi, mida te ei saa teha, sest:

Sa ei tea, kuidas seda teha.
Sa ei tohi seda teha.
Seda on ajutiselt v玫imatu teha.

Sellises olukorras peate neile teatama, et nende taotlust ei saa t盲ita 鈥� ja peate selle positiivselt lahendama, et klient ei 盲rrituks.

Verbaalse suhtluse k玫ige olulisem reegel on unusta "ei", "ei saa" ja "ei" kuna need on halvimad s玫nad, mida kliendile 枚elda saab.

Kui peate oma kliendile 眉tlema, et punast kleiti pole saadaval, siis kui ta soovib seda vaadata m玫nes muus v盲rvitoonis. Kui nad tahavad, et see oleks punane, v玫ite leida sarnase mudeli ja soovitada seda kontrollida. See k玫ik seisneb selles, et n盲itad kliendile, et sa oled n玫us aitama.

Sellel on tohutu erinevus!

Positiivsed ja negatiivsed s玫nad klienditeeninduses

Suhtle klientidega t玫husalt

Positiivse suhtluse suurep盲rane asi on see, et iga inimene saab sellega hakkama. Kui soovite paremat klienditeenindust pakkuda, peate j盲rgima paari reeglit. Sellised asjad nagu t盲helepanelikkus, aktiivne kuulamine, k玫neleja l玫petamine on olulised iga vestluse jaoks, mitte ainult kliendi ja esindaja vahel.

Samuti on v盲ga oluline kasutada 玫igeid s玫nu ja v盲ltida neid t眉眉tuid negatiivseid s玫nu, et saaksite k玫lada, nagu tahaksite oma k玫nelejat aidata. Peaksite alati olema abivalmid, nii et kui te ei saa seda teha, mida klient teilt palub, soovitage alternatiivset lahendust.

Kasutage 玫iget h盲盲letooni ja kui pole vaja, siis p眉眉dke v盲ltida liiga formaalset olemist (kellelegi ei meeldi robotitega r盲盲kida) ja kontrollida oma keha. Inimesed p枚枚ravad mitteverbaalsele suhtlusele rohkem t盲helepanu, kui arvate!

Loe samuti: Kuidas k盲sitleda negatiivset tagasisidet: praktiline juhend