Positiivse suhtlemise kunst klienditeeninduses

8 min lugeda

Klienditeeninduse alal t??tamine on raske t??, mis n?uab palju suhtlemisoskusi.

L?ppude l?puks, klienditeenindus seisneb probleemide lahendamises, eks? Teie kliendid ei v?ta teiega ühendust, sest tahavad m?nusalt vestelda. Nad tahavad, et te midagi selgitaksite, parandaksite v?i teeksite midagi nende heaks. M?ned neist on ?rritunud; teised saavad vihaseks.

Seet?ttu vajab klienditeenindaja oma probleemide lahendamiseks ja ebameeldivate olukordade v?ltimiseks palju intuitsiooni ja empaatiat.

Probleem on selles, kliendid n?uavad m?nikord midagi, mida te ei saa nende heaks teha. See v?ib olla vastuolus poliitikaga v?i isegi terve m?istusega. Sellistes olukordades peate seda tunnistama, lootes, et nad ei puhke vihast.

?nneks on olemas üks universaalne viis, mis aitab v?ltida konflikte, hoida kliente ?nnelikuna ja toimetada erakordne klienditeenindus.

See on positiivne suhtlus, v?ime s?numeid, isegi negatiivseid, positiivselt edastada.

[Tviidi ?Positiivse suhtlemise kunst klienditeeninduses”]

Kuidas omandada klienditeeninduses positiivset keelt

Suhtlemine ei seisne ainult s?nades ja teabevahetuses. S?nad on s?numi ülioluline osa, kuid oluline on ka meie kasutatav toon ja kehakeel.

Miks on kehakeel ja toon nii olulised?

On t?en?olisem, et vastuv?tja usaldab mitteverbaalseid suhtlusvorme kui s?nade s?nas?nalist t?hendust.

J?rgi , usaldavad inimesed pigem tooni ja ?este (38% ja 55%), mitte s?nu (7%). Seda tuntakse kui 7% -38% -55% v?listada ja on üks olulisi teooriaid, mis t?estavad, et kehakeel v?ib olla olulisem kui tegelikud s?nad.

1. Kehakeel (55%)

Kujutage ette, et tegite ostu koos kohaletoimetamisega, kuid selgus, et nad saatsid teie tellimuse kellelegi teisele. Ootaks raha tagasi ja vabandust, eks?

Ja nüüd kujutage ette, et seal on kaks poemüüjat ja m?lemad paluvad teie ees vabandust. Esimene neist seisab teie ees ja ütleb: "Mul on v?ga kahju." Nad hoiavad silmsidet. Nende n?oilmed n?itavad, et nad osalesid vestluses. Nad kasutavad avatud ?este. Ma arvan, et sa v?taksid vabanduse vastu.

Aga mis juhtuks, kui teine ??ütleks: "Mul on v?ga kahju, et juhtus", aga nad lamaksid toolil ja saadaksid samal ajal s?numeid? Ma ei tea, kuidas teiega lood on, aga mul oleks midagi sellist n?ha.

Inimesed analüüsivad pigem teie ?este kui s?nu. Seet?ttu on siin paar n?pun?idet, kuidas oma keha kontrollida ja klientidele positiivseid signaale saata:

Kliente tervitades v?i nendega vesteldes naerata alati. Isegi kui r??gite telefoniga ja kliendid teid ei n?e, muudab see teie h??letooni tohutult ja nad kuulevad teid naeratamas.
Kui müüte isiklikult, ?ppige hoidma silmsidet.
Kliendiga vesteldes istuge v?i seiske otse.
?rge pange k?si ega jalgu risti.
?rge unustage oma ?lad l?dvestuda.

K?ige kriitilisem ja raskem osa on alati püüda m?elda positiivselt. Negatiivsed m?tted tulevad l?bi kehakeeles!

2. H??letoon (38%)

J?rgi , 65% klientidest eelistab juhuslikku tooni ametlikule toonile.

S?braliku tooni kasutamine neutraalsetes olukordades on palju t?nuv??rsem. See muudab kogu klienditeeninduse kogemuse isiklikumaks ja parandab suhet publikuga.

Isegi kui peate ütlema midagi, mis ei pruugi kliendile meeldida, aitab teie toon teil klienti veenda, et teil on kahju, ja teda rahustada.

Muidugi peame hindama, kui juhuslik on liiga juhuslik.

Selle asemel, et kasutada sl?ngis?nu, on see ohutu loomulik keel. Samuti pidage meeles kohandage oma toon vastavalt olukorrale. Ei ole hea m?te alustada mitteametlikku vestlust, kui . Kui juhtum on tundlik, kui teie klient on ?rritunud, kui peate vabandama v?i kliendi palve tagasi lükkama, peaksite pigem minema ametlikult.

3. Positiivsed klienditeeninduse s?nad (7%)

Kui saate klientide taotlusi t??delda, on lihtne olla positiivne. Asjad muutuvad keeruliseks, kui klient küsib teilt midagi, mida te ei saa teha, sest:

Sa ei tea, kuidas seda teha.
Sa ei tohi seda teha.
Seda on ajutiselt v?imatu teha.

Sellises olukorras peate neile teatama, et nende taotlust ei saa t?ita — ja peate selle positiivselt lahendama, et klient ei ?rrituks.

Verbaalse suhtluse k?ige olulisem reegel on unusta "ei", "ei saa" ja "ei" kuna need on halvimad s?nad, mida kliendile ?elda saab.

Kui peate oma kliendile ütlema, et punast kleiti pole saadaval, siis kui ta soovib seda vaadata m?nes muus v?rvitoonis. Kui nad tahavad, et see oleks punane, v?ite leida sarnase mudeli ja soovitada seda kontrollida. See k?ik seisneb selles, et n?itad kliendile, et sa oled n?us aitama.

Sellel on tohutu erinevus!

Positiivsed ja negatiivsed s?nad klienditeeninduses

Suhtle klientidega t?husalt

Positiivse suhtluse suurep?rane asi on see, et iga inimene saab sellega hakkama. Kui soovite paremat klienditeenindust pakkuda, peate j?rgima paari reeglit. Sellised asjad nagu t?helepanelikkus, aktiivne kuulamine, k?neleja l?petamine on olulised iga vestluse jaoks, mitte ainult kliendi ja esindaja vahel.

Samuti on v?ga oluline kasutada ?igeid s?nu ja v?ltida neid tüütuid negatiivseid s?nu, et saaksite k?lada, nagu tahaksite oma k?nelejat aidata. Peaksite alati olema abivalmid, nii et kui te ei saa seda teha, mida klient teilt palub, soovitage alternatiivset lahendust.

Kasutage ?iget h??letooni ja kui pole vaja, siis püüdke v?ltida liiga formaalset olemist (kellelegi ei meeldi robotitega r??kida) ja kontrollida oma keha. Inimesed p??ravad mitteverbaalsele suhtlusele rohkem t?helepanu, kui arvate!

Loe samuti: Kuidas k?sitleda negatiivset tagasisidet: praktiline juhend