Hyv?t ja kielteiset ostajamatkasi kartoittamiseen

Hyv?t ja kiellot ostajamatkasi kartoittamiseen

20 min luettu

Olet todenn?k?isesti t?rm?nnyt k?sitteeseen "asiakkaan matkan kartoitus". Se on laajalti tunnustettu ja arvokas ty?kalu, jota k?ytet??n markkinoinnissa ja myyntistrategioissa. Sit? k?ytet??n asiakaskokemuksen ymm?rt?miseen ja sen parantamiseen. Mutta mist? se tarkalleen ottaen koostuu?

Asiakaspolun kartoittaminen sis?lt?? prosessin, jossa havainnollistetaan visuaalisesti jokainen kosketuspiste ja vuorovaikutus, joka asiakkaalla on yrityksesi kanssa, alusta tietoisuusvaiheesta ostoon ja oston j?lkeen Tasot.

Kartoittamalla t?m?n matkan voit tunnistaa kipupisteet, kehitt?miskohteet ja mahdollisuudet tarjota poikkeuksellisia kokemuksia jokaisessa vaiheessa.

Joten jos et ole viel? tutustunut asiakasreittien kartoittamiseen, on aika sukeltaa asiaan ja avata yrityksesi potentiaali!

Mik? on asiakasmatka?

Asiakasmatka on koko prosessi, jonka ostaja k?y l?pi ollessaan vuorovaikutuksessa br?ndisi kanssa, ensimm?isest? tietoisuudesta viimeiseen ostokseen ja sen j?lkeen. Se sis?lt?? kaikki kosketuspisteet, sek? online- ett? offline-tilassa, joita asiakas voi kohdata matkan varrella.

Asiakasmatkaa kutsutaan joskus ostajamatkaksi. Joten jos mietit, mit? eroa on ostajan matkalla ja asiakkaan matkalla, tied?t nyt, ett? se on periaatteessa sama asia.

Ostajan matkan p??vaiheita on viisi:

Awareness: asiakas tulee tietoiseksi br?ndist?si ja siit?, mit? sinulla on tarjottavana.
N?k?kohta: asiakas alkaa tutkia ja vertailla eri vaihtoehtoja.
Ostaa: asiakas p??tt?? tehd? ostoksen br?ndilt?si.
S?ilytt?minen: pit?? asiakkaan tyytyv?isen? ja palaa takaisin toistuviin asioihin.
Asianajo: Asiakkaasta tulee uskollinen fani ja h?n mainostaa yrityst? yst?villeen ja perheelleen.

Jokaisessa vaiheessa asiakkaan tunteet, motivaatiot ja k?ytt?ytymiset voivat vaihdella, mink? vuoksi on ratkaisevan t?rke?? ymm?rt?? h?nen matkansa, jotta h?n voi toimia tehokkaasti.

B2B-ostajamatka VS B2C-ostajamatka

Saatat ihmetell?, kuinka Yritysmarkkinointi ostajan matka eroaa yritysten ja kuluttajien ostajan matka. Vaikka monet yleiset periaatteet ja kosketuspisteet ovat samanlaisia, on joitakin keskeisi? eroja, jotka on pidett?v? mieless?.

Ensinn?kin B2B-ostajien ostoprosessi on usein pidempi ja monimutkaisempi kuin B2C-kuluttajilla. T?m? johtuu siit?, ett? B2B-ostokset sis?lt?v?t yleens? suurempia rahasummia ja vaativat useita p??t?ksentekij?t organisaation sis?ll?.

Lis?ksi B2B-ostajat keskittyv?t enemm?n ratkaisujen l?yt?miseen, jotka hy?dytt?v?t heid?n liiketoimintaansa tehokkuuden, kustannuss??st?jen tai kasvupotentiaalin kannalta. He voivat my?s priorisoida rakentamista pitk?n aikav?lin suhteita myyjiin sen sijaan kerran liiketoimet.

Toisaalta B2C-ostajien motiivina ovat yleens? henkil?kohtaiset tarpeet tai toiveet ostoa tehdess??n. Heid?n matkansa on yleens? lyhyempi ja yksinkertaisempi, koska he tekev?t p??t?ksi? hinnan, mukavuuden ja tunneper?isen vetovoiman kaltaisten tekij?iden perusteella.

Mik? on ostajan matkan kartoitus?

Ostajan matkan kartoitus on prosessi, jossa esitet??n visuaalisesti vaiheet, joita asiakas ottaa vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa, ensimm?isest? yhteydenotosta oston j?lkeen. Se auttaa tunnistamaan kosketus- ja kipupisteet, jolloin voit ymm?rt?? paremmin asiakaskokemusta ja tehd? parannuksia.

Ostajan matkan kartoittaminen voi olla uskomattoman tehokas ty?kalu yrityksesi yleisen menestyksen parantamiseen. On kuitenkin olemassa tiettyj? asioita, joita kannattaa ja ei saa pit?? mieless?.

Asiakasmatkasi kartoittaminen

Et voi parantaa mit??n, jos sinulla ei ole sit?. Joten jos et ole koskaan luonut asiakkaan matkakarttaa, on aika tehd? se.

T?ss? on joitain parhaita k?yt?nt?j? asiakkaan matkan kartoittamiseen:

Luo ostajapersoona

Jotta voit kartoittaa asiakkaan matkan, sinun on tutkittava ja analysoitava asiakkaidesi k?ytt?ytymist?, motivaatioita ja kipukohtia. Siell? ostajapersoonat ovat hy?dyllisi?.

Ostajapersoona on kuvitteellinen asiakas, joka ilment?? keskivertoasiakkaasi demografiset ja psykografiset tiedot. T?m? asiakaspersoona toimii jatkuvana muistutuksena, ett? asiakaspolkukarttasi jokainen osa on kohdistettava oikeaan yleis??n.

Tunnista asiakkaidesi tarpeet, motivaatiot ja kipukohdat luodaksesi ostajapersoonallisuutesi (Kuva: )

Esimerkiksi jos myyt high-end ihonhoitotuotteet, asiakkaasi voi olla a 35-vuotias nainen a t?ysaikainen ty? ja kaksi arvokasta lasta itsehoito ja ylellisyytt?. T?m? persoona antaa sinulle k?sityksen h?nen tarpeistaan, haasteistaan ??ja tavoitteistaan.

Se auttaisi tekem??n k?ytt?j?tutkimuksia ostajapersoonaa luotaessa. Voit esimerkiksi haastatella asiakkaita ja haastatella.

Voit ker?t? palautetta kuluttajilta, jotka ovat kiinnostuneita ostamaan tuotteitasi ja palveluitasi, kohdistamalla mainoksesi niihin, jotka ovat joko tehneet yhteisty?t? yrityksesi kanssa tai aikovat tehd? niin. N?in saat tarkat tiedot kohdeyleis?si tarpeista ja mieltymyksist?.

Tunnista kosketuspisteesi

Seuraavaksi sinun on tunnistettava kaikki kosketuspisteet, joissa asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa br?ndisi kanssa. Voit tehd? t?m?n asettumalla asiakkaasi asemaan ja miettim?ll? kaikkia mahdollisia tapoja, joilla he voivat tavata yrityksesi tai olla tekemisiss? sen kanssa.

99% kuluttajista ennen kauppaan menoa, ainakin suurimman osan ajasta. On siis melko todenn?k?ist?, ett? my?s kuluttajasi tekev?t verkkotutkimusta. ?l? kuitenkaan unohda k?ytt?? asiakas- ja markkinatutkimuksesi tietoja. N?in saat luettelon kaikista asiakkaidesi k?ytt?mist? kosketuspisteist?.

Asiakkaasi online-kontaktipisteit? voivat olla esimerkiksi:

Tuotteiden etsiminen Googlesta
Vierailemalla verkkosivustollasi
Arvostelujen lukeminen sosiaalisessa mediassa
Facebook-mainosten n?keminen.

Mit? tulee offline-asiakaskontaktipisteisiin, t?m? voi sis?lt??:

Vieraile fyysisess? myym?l?ss?si
Vieraile osastollasi markkinoilla tai tapahtumassa
Soita asiakaspalveluun.

Muista, ett? jokainen kosketuspiste tulee arvioida sen vaikutuksen ja merkityksen perusteella asiakkaan kokonaispolulle.

Tunnista kipukohdat ja mahdollisuudet

Kun olet tunnistanut kaikki kosketuspisteet, on aika etsi? kipupisteit? ja mahdollisuuksia jokaiselle niist?. T?m? tarkoittaa asiakkaiden palautteen ja valitusten analysointia ja k?ytt?ytymisen analysointity?kalujen k?ytt?? tunnistaaksesi alueet, joilla br?ndisi voi parantaa ja tarjota paremman k?ytt?kokemuksen.

Jos esimerkiksi huomaat, ett? monet verkkosivuston vierailijat j??v?t pois kassasivulta, he voivat kohdata kipupisteen, johon on puututtava mahdollisimman pian. Jos huomaat my?s asiakkaiden kyselyjen lis??ntyneen sosiaalisessa mediassa, mutta asiakaspalvelutiimin vastausajat ovat hitaita, t?m? voi olla toinen parannuskohde.

Dokumentoi asiakkaan matka

Kun olet tunnistanut kaikki kosketuspisteet, on aika laittaa ne j?rjestykseen ja kartoittaa asiakkaan matka. Aloita tietoisuusvaiheesta ja dokumentoi jokainen vaihe, kunnes heist? tulee uskollinen asiakas.

Muista sis?llytt?? tunteet, k?yt?kset ja motivaatiot jokaiseen vaiheeseen. T?m? antaa sinulle selke?n k?sityksen siit?, milt? asiakkaistasi tuntuu ja mit? he tarvitsevat matkan jokaisessa vaiheessa.

Asiakaspolun kartoitusprosessi pysyy spekulatiivisena, kunnes toteutat sen. N?in toimimalla saat ensik?den k?sityksen mahdollisuuksista pudotuksia tai esteit?, joita asiakkaat voivat kohdata matkansa aikana. Jos sinulla on useita persoonia, seuraa heid?n jokaisen matkaa.

Tarkista ja paranna jatkuvasti

Muista, ett? asiakkaan matka ei ole staattinen, vaan se kehittyy jatkuvasti. Siksi on t?rke?? tarkistaa ja parantaa asiakaspolkukarttaasi jatkuvasti. T?m? voi sis?lt?? s??nn?llisten asiakaskyselyiden tekemisen, tietojen analysoinnin ja tarvittavien s??t?jen tekemisen saumattoman asiakaskokemuksen varmistamiseksi.

Asiakaspolun tarkistaminen s??nn?llisesti, esimerkiksi nelj?nnesvuosittain, auttaa sinua tunnistamaan aukkoja ja mahdollisuuksia parantaa asiakaspolkuasi edelleen.

Esimerkkej? asiakasmatkan kartoituksesta

Auttaaksemme ymm?rt?m??n k?sitett? paremmin, katsotaanpa joitain esimerkkej? asiakaspolkukartoista eri toimialoilta.

Esimerkki v?hitt?iskaupan asiakasmatkakarttasta

V?hitt?iskaupan asiakasmatkakartta sis?lt?? erilaisia ??kosketuspisteit?, joita asiakkaat kohtaavat ostokokemuksensa aikana. N?it? asiakkaiden kosketuspisteit? voivat olla esimerkiksi tuotteiden selaaminen verkossa, myym?l?ss? k?ynti, eri osien tutkiminen, vaatteiden kokeileminen sovitushuoneessa ja ostoksen tekeminen.

T?m?n matkan aikana asiakkaat voivat kokea sek? my?nteisi? ett? negatiivisia kokemuksia. Kipukohtia voi synty? pitkien kassajonojen kohtaamisesta tai vuorovaikutuksesta ep?yst?v?llisen henkil?kunnan kanssa, kun taas positiivisia puolia voivat olla hy?dyllisten tuotesuositusten l?yt?minen, vastaanottaminen erinomainen asiakaspalvelutai l?yt?? r??t?l?ityj? tarjouksia, jotka on r??t?l?ity heid?n mieltymyksiens? mukaan.

Asiakasmatkakarttaesimerkki matkalle

Matkatoimistolla asiakkaan matka alkaa kohteiden etsimisell?, jossa asiakkaat tutkivat erilaisia ??vaihtoehtoja ja ker??v?t tietoa tehd?kseen perusteltuja p??t?ksi?.

Kun haluttu kohde on valittu, seuraava askel on lentojen ja majoituksen varaaminen varmistaen, ett? matkan jokainen osa on hyvin suunniteltu ja r??t?l?id??n asiakkaan toiveiden mukaan.

Lopulta matka p??ttyy l?ht?selvitys prosessi, jossa matkustajat k?yv?t l?pi tarvittavat toimenpiteet p??st?kseen m??r?np??h?ns?.

T?m?n matkan varrella matkustajat voivat kohdata kipupisteit?. N?it? voivat olla rajoitetut lentovaihtoehdot, joustavuuden ja mukavuuden rajoittaminen tai odottamattomat viiv?stykset, jotka h?iritsev?t matkasuunnitelmia.

Esimerkki pankin asiakasmatkakarttasta

Pankin asiakaspolku kattaa joukon kosketuspisteit?, joita asiakkaat kohtaavat pankkikokemuksensa aikana. N?ihin asiakaskontakteihin voi sis?lty? toimintoja, kuten tilin avaaminen verkossa, k?ynti konttorissa henkil?kohtaisesti apua ja mobiilipankkipalveluita k?teviin asiointiin.

On kuitenkin t?rke?? tunnistaa mahdolliset kipukohdat, joita asiakkaat voivat kohdata n?iden kosketuspisteiden aikana, ja puuttua niihin. Kipukohdat voivat johtua esimerkiksi monimutkaisista verkkotilin luomisprosesseista tai sivuliikkeess? koetuista pitkist? odotusajoista.

Kuten n?et, kullakin toimialalla voi olla erilaisia ??kosketus- ja kipupisteit?. Siksi on t?rke?? luoda tarkka asiakaspolkukartta yrityksellesi ja kehitt?? sit? jatkuvasti datan ja asiakaspalautteen perusteella.

Tietenkin esimerkkimme ovat melko yksinkertaistettuja versioita asiakkaiden matkakartoista. Ihannetapauksessa asiakaspolkukarttasi tulisi olla yksityiskohtainen ja ottaa huomioon yrityksesi ominaispiirteiden lis?ksi my?s erilaiset kohdeasiakaspersoonat.

Jotta asiakaspolun kartoittaminen olisi helpompaa, voit k?ytt?? malleja. Lue lis?? alta.

Hyv?t ja kiellot asiakasmatkasi kartoittamiseen

Nyt kun olet ymm?rt?nyt ajatuksen asiakkaan matkan kartoittamisesta, katsotaan, mit? saa tehd? ja mit? ei saa muistaa karttaa luotaessa.

Toimi: Valitse oikeat asiakasmatkakarttamallit

Mallit voivat olla hy?dyllinen ty?kalu asiakaspolkukartan luomisessa. Ne tarjoavat visuaalisen esityksen asiakkaan matkasta ja helpottavat kipupisteiden ja -mahdollisuuksien tunnistamista.

Saatavilla on useita malleja asiakkaan matkakartan luomiseen. Ne eroavat monimutkaisuudesta, suunnittelusta ja l?hestymistavasta. Jotkut asiakaspolun mallit sopivat paremmin asiakkaan tunteiden visualisointiin, kun taas toiset keskittyv?t kosketuspisteisiin ja kipupisteisiin. On eritt?in t?rke?? valita malli, joka vastaa parhaiten yrityksesi tarpeita ja tavoitteita.

T?ss? on muutamia esimerkkej? yleisist? asiakaspolun karttamalleista:

Nykyisen tilan asiakkaan matkakarttamalli

T?m? on yksi yleisimmist? asiakkaiden matkakartoista. Ne auttavat sinua n?kem??n ja ymm?rt?m??n, mit? asiakkaasi k?yv?t l?pi – heid?n toimintansa, ajatuksensa ja tunteensa, kun he ovat vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa. T?t? arvokasta tietoa k?ytet??n asiakkaan matkan jatkuvaan parantamiseen.

Lataa alta nykyinen asiakaskokemuskarttamalli.

P?iv? el?m?ss? Asiakkaan matkakarttamalli

N?m? asiakaspolkukartat n?ytt?v?t, mit? asiakkaasi k?yv?t l?pi p?ivitt?isiss? toimissaan, mukaan lukien heid?n toimintansa, ajatuksensa ja tunteensa, riippumatta siit?, liittyv?tk? ne br?ndiisi tai muuhun. T?m?ntyyppinen asiakasmatkakartta tarjoaa laajemman n?k?kulman asiakkaidesi el?m??n ja auttaa tunnistamaan heid?n oikea el?m? kipupisteet.

P?iv? el?m?ss? asiakasmatkakartat sopivat erinomaisesti t?ytt?m?tt?mien asiakkaiden tarpeisiin jo ennen kuin he ovat tietoisia niist?. K?yt? t?m?ntyyppist? karttaa tutkiessasi uusia markkinoiden kehitysstrategioita.

Lataa malli a p?iv? el?m?ss? asiakasmatka alla.

Tulevaisuuden osavaltion asiakkaan matkakarttamalli

N?m? asiakaspolkukartat tarjoavat k?sityksi? toimista, ajatuksista ja tunteista, joita asiakkaasi kokevat vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa. Kun k?yt?t t?t? asiakasmatkakarttaa, ota huomioon heid?n t?m?nhetkinen vuorovaikutus br?ndisi kanssa.

K?yt? t?m?ntyyppisi? asiakaspolkukarttoja visualisoidaksesi visiosi ja asettaaksesi strategisia tavoitteita, jotka viev?t liiketoimintaasi eteenp?in.

Lataa tulevan osavaltion asiakkaan matkakarttamalli alta.

Palvelusuunnitelma Asiakasmatkakarttamalli

N?m? asiakaspolkukartat alkavat yksinkertaistetulla versiolla yhdest? yll? mainituista karttatyyleist?. Sitten he lis??v?t t?rkeimm?t elementit, jotka edist?v?t merkitt?v?n kokemuksen tuottamista, kuten ihmiset, k?yt?nn?t, tekniikat ja prosessit. N?m? kartat tarjoavat arvokasta tietoa asiakaskokemusten optimoinnista ja yleisen tyytyv?isyyden lis??misest?.

Palvelusuunnitelmat auttavat paljastamaan tekij?it?, jotka vaikuttavat nykyisiin asiakaspolkuihin, ja kartoittaa vaiheita tulevia matkoja varten. T?m? auttaa sinua tekem??n tietoisia p??t?ksi? tarjontasi parantamiseksi.

Lataa alta palvelusuunnitelma asiakkaan matkakarttamalli.

Tee: Testaa asiakkaan matkan kartoitusty?kaluja

Tarjolla on useita digitaalisia ty?kaluja, joiden avulla voit luoda asiakkaan matkakartan. N?m? ty?kalut voivat tehd? prosessista tehokkaamman, koska voit tehd? yhteisty?t? tiimisi kanssa helposti, muokata karttaasi ja integroida tietoja.

Joitakin suosittuja asiakaspolun kartoitusty?kaluja ovat:

UXPressia

T?m? ty?kalu sis?lt?? erilaisia ??malleja eri toimialoille, joten on helpompi aloittaa asiakaspolun kartoittaminen heti.

Voit etsi? tarvitsemaasi mallia UXPressia-verkkosivustolta

Smaply

T?m? ty?kalu tarjoaa a helppok?ytt?inen k?ytt?liittym? erityyppisten karttojen luomiseen, mukaan lukien palvelusuunnitelmat ja mukautettavat asiakas- ja k?ytt?j?matkakartat.

Custellence

T?m? asiakaspolun kartoitusohjelmisto auttaa tiimej? luomaan visuaalisia esityksi? asiakaspoluista. Se tarjoaa erilaisia ??malleja ja yhteisty?ominaisuuksia.

Lucidchart

T?m? on suosittu kaavio- ja visualisointity?kalu, joka sis?lt?? asiakkaan matkan kartoitusominaisuuden. Se tulee mukana sis??nrakennettu yhteisty?ominaisuudet.

Asiakkaan matkakartan luominen Lucidchartissa

Valitsetpa mink? ty?kalun tahansa, varmista, ett? se sopii tarpeisiisi ja auttaa sinua luomaan yksityiskohtaisen ja tehokkaan asiakaspolkukartan.

?l?: J?t? asiakaspalaute huomioimatta

Yksi suurimmista virheist? asiakaspolun kartoituksessa on se, ett? asiakaspalautteen ei oteta huomioon. Asiakkaidesi mielipiteet ja kokemukset ovat ratkaisevan t?rkeit? heid?n tarpeidensa, tunteidensa ja odotustensa ymm?rt?misess? koko heid?n matkansa ajan br?ndisi kanssa.

Muista tehd? s??nn?llisesti ker?t? asiakaspalautetta kyselyjen, arvostelujen ja muiden kanavien kautta. K?yt? n?it? tietoja p?ivitt??ksesi ja parantaaksesi asiakaspolkukarttasi jatkuvasti.

?l?: Kiirehdi prosessia

Asiakkaan matkan kartoittaminen vie aikaa ja vaivaa. On eritt?in t?rke??, ett? et kiirehdi prosessin l?pi tai ohita t?rkeit? vaiheita. K?yt? aikaa tietojen perusteelliseen tutkimiseen ja ker??miseen, analysoimiseen ja yhteisty?ss? muiden tiimin j?senten kanssa luodaksesi tarkan ja kattavan asiakaspolkukartan.

?l?: unohda p?ivitt??

Asiakkaan matkakartta ei ole a kerran teht?v?. Se on jatkuva prosessi, joka vaatii jatkuvaa ty?t? ja huomiota.

Kun yrityksesi kehittyy ja asiakkaiden k?ytt?ytyminen muuttuu, on t?rke?? p?ivitt?? ja tarkistaa asiakaspolkukarttasi s??nn?llisesti, jotta n?m? muutokset n?kyv?t tarkasti. Tekem?ll? n?in voit varmistaa, ett? se pysyy merkityksellisen? ja tehokkaana opastaessaan yrityst?si tarjoamaan poikkeuksellisia asiakaskokemuksia.

Muista, a hyvin muotoiltu asiakkaan matkakartta on muutakin kuin asiakkaan vuorovaikutuksen visualisointi. Se toimii strategisena ty?kaluna, joka auttaa kohdistamaan tiimisi ponnisteluja, edist?m??n osastojen v?list? yhteisty?t? ja priorisoimaan aloitteita, joilla on merkitt?vin vaikutus asiakastyytyv?isyys ja uskollisuus.

Ota siis k?ytt??n jatkuvan parantamisen k?site ja tee asiakaspolkukartan p?ivitt?misest? ja tarkistamisesta s??nn?llinen osa liiketoimintak?yt?nt?j?si. Tekem?ll? n?in voit varmistaa, ett? organisaatiosi pysyy kehityksen k?rjess?.

Tehd??n yhteenveto ostajan matkasi kartoittamisesta

Tehd??n nyt yhteenveto t?rkeimmist? ostopolun kartoittamisesta:

K?yt? erityyppisi? asiakaspolkukarttoja saadaksesi kokonaisvaltaisen k?sityksen asiakkaistasi.
Harkitse ty?kalujen k?ytt?? prosessin tehostamiseksi.
?l? j?t? huomiotta asiakkaiden palautetta, sill? se on ratkaisevan t?rke?? heid?n tarpeidensa ja odotustensa ymm?rt?misess?.
?l? kiirehdi prosessia tai ohita t?rkeit? vaiheita.
Muista p?ivitt?? ja tarkistaa asiakaspolkukarttasi s??nn?llisesti.

Pit?m?ll? n?m? vinkit mieless?si voit luoda yksityiskohtaisen ja tarkan asiakaspolkukartan, joka auttaa yrityst?si menestym??n tarjoamalla poikkeuksellisia asiakaskokemuksia.

Myy verkossa

51视频-verkkokaupan avulla voit myyd? helposti miss? tahansa, kenelle tahansa – Internetiss? ja kaikkialla maailmassa.

Myynti verkossa

Joulukuu 28, 2023

Kirjailijasta

Anastasia Prokofjeva on sis?ll?ntuottaja 51视频iss?. H?n kirjoittaa verkkomarkkinoinnista ja promootiosta tehd?kseen yritt?jien p?ivitt?isist? rutiineista helpompaa ja palkitsevampaa. H?nell? on my?s pehme? paikka kissoille, suklaalle ja kombuchan tekemiseen kotona.