Menestyneen verkkokaupan py?ritt?minen on kuin palavien taskulamppujen jongleeraamista – sinun on naulattava tuote, t?ydennett?v? toimitus ja, joo, ei saa pudottaa palloa asiakaspalveluun. Koska my?nnet??n se, ett? paraskaan tuote ei pelasta sinua huonoilta arvosteluilta, jos asiakaspalvelusi on katastrofi.
Verkossa on valtava verkkokauppakilpailu. Tuotteen ostaminen helposti ei joskus riit? erottamaan yrityst? muista. Asiakkaat tarvitsevat my?s luotettavan tukipalvelun, jotta he voivat vastata kysymyksiins? ja k?sitell? tuotetta koskevia ongelmia.
Jos haluat muuttaa asiakkaistasi uskollisiksi faneiksi sen sijaan
Mit? on asiakaspalvelu?
Ensimm?inen kysymys mink? tahansa verkkokauppayrityksen tulee kysy?: "Mit? on asiakaspalvelu ja mit? se sis?lt???"
Asiakaspalvelu on pohjimmiltaan palvelun ja tuen tarjoamista niille, jotka ostavat tuotteen tai palvelun yrityksest?.
T?m? vastuu ulottuu kaikkiin yrityksiin, olipa kyseess? fyysinen tai verkkokauppa. Verkkokauppayrityksen? sinulla on ainutlaatuinen mahdollisuus yhteytt? asiakkaisiisi ja tarjota heille saumaton ostoskokemus; asiakaspalvelu on t?rke? osa sit?.
Asiakaspalvelulla on monia puolia – se auttaa ratkaisemaan ongelmia, jakaa suosituksia ja jopa lis??m??n persoonallisuutta.
Asiakaspalvelu vaikuttaa suoraan asiakasuskollisuuteen ja asiakasuskollisuuteen. Kun asiakkaat tuntevat, ett? yritys v?litt?? ja tukee heit?, heist? tulee todenn?k?isemmin toistuvia asiakkaita ja he ohjaavat muita yritykseen.
Mik? tekee hyv?st? asiakaspalvelusta?
Joten mit? on hyv? asiakaspalvelu verkkokaupassa, ja mitk? periaatteet edist?v?t onnistunutta asiakasvuorovaikutusta?
Todellisuudessa verkkokaupassa ostaminen eroaa merkitt?v?sti ostoksista
Asiakaspalvelu ei riit?; sen on my?s oltava tehokas ja tyydytt?v?. Itse asiassa a havaitsi, ett? 87 prosenttia yrityksist? uskoo tarjoavansa riitt?v?? asiakaspalvelua, kun taas vain 11 prosenttia asiakkaista on samaa mielt?.
T?m? osoittaa, ett? yritysten tulisi keskitty? siihen, mit? asiakkaat todella haluavat sen sijaan, ett? arvioisivat asiakaspalvelua vain omasta n?k?kulmastaan.
Kuluttajien mukaan hyv??n asiakaspalveluun kuuluu asiantuntevat edustajat, tiedon l?yt?minen helposti ilman apua, ongelmien ratkaiseminen yhdell? vuorovaikutuksella ja itsens? toistaminen siirrett?ess?.
Hyv?n asiakaspalvelun keskeiset n?k?kohdat kuluttajien mukaan (L?hde: )
Verkkokaupan asiakaspalvelun parantaminen
Katsotaanpa joitain verkkokaupan asiakaspalvelun parhaita k?yt?nt?j?, jotka voivat auttaa yrityksi? parantaa asiakastyytyv?isyytt?.
Tarjoa useita asiakaspalveluvaihtoehtoja
Digiaika on tuonut yrityksille ja asiakkaille lukuisia tapoja vastata asiakaspalvelutarpeisiin. Puhelinlinjat, live-chatit, s?hk?posti ja jopa chatbotit voivat ratkaista monia ongelmia. On kuitenkin t?rke?? tunnustaa, ett? sellaista ei ole
Yksi asiakas saattaa mieluummin keskustella verkossa, kun taas toiset haluavat puhua live-agentin kanssa puhelimessa. T?m? tarkoittaa, ett? verkkokauppayritysten on oltava valmiita kohtaamaan kaikenlaisia ??asiakkaita k?ytt?m?ll? ihanteellista viestint?tapaansa.
Tutkimukset osoittavat my?s, ett? ostajat luottavat useisiin asiakaspalvelukanaviin:
- 61 % yhdysvaltalaisista vastaajista piti a k?ytt?? asiakaspalveluun
- 44 % yhdysvaltalaisista kuluttajista haluaa
- 28% yhdysvaltalaisista kuluttajista k?ytt?? .
Siksi tehokkain strategia on a
Toiminnan laajeneessa verkkokauppayritysten on kuitenkin varmistettava, ett? heid?n asiakaspalvelunsa skaalautuu yl?sp?in k?sitell?kseen ylim??r?ist? liikennett?.
Hyv? uutinen on, ett? oikea ohjelmisto voi tehd? k?sittelyn
Asiakaskeskustelujen hallinta Live Chat -sovelluksella
Kampanja Itsepalvelu Asiakastuen vaihtoehdot
Kun taas
Monet asiakkaat suosivat v?hiten vastustavaa asiakaspalvelutapaa, kuten tietokantaa, johon he voivat menn? vastaamaan kysymyksiins?.
Tietysti tietokanta ei v?ltt?m?tt? ratkaise joitakin monimutkaisempia ongelmia, mutta se voi olla erinomainen tapa k?sitell? monia yksinkertaisempia ja yleisempi? ongelmia. Jos asiakkaan on esimerkiksi tiedett?v?, kuinka muuttaa toimitusosoitettaan, h?n voi yksinkertaisesti etsi? tietokannasta ja l?yt??
Muut
Lis?ksi tarjoamalla
Jos sinulla on 51视频-myym?l?, voit lis?t?
Esimerkki Niken tietokannasta
Pyri tehokkaaseen vasteaikaan
Yksi tehokkaan asiakaspalvelun t?rkeimmist? tekij?ist? on vasteaika.
Enemm?n kuin koskaan asiakkaat odottavat, ett? heid?n tarpeisiinsa ja vaikeuksiinsa vastataan k?tev?sti ja nopeasti. Aina kun he ovat yhteydess? asiakaspalveluun, he odottavat nopeaa vastausta ja k?yt?nn?n neuvoja tai apua.
Verkkokauppayritys voi tarjota monia asiakaspalvelukanavia, mutta siit? tulee turhaa, jos niihin ei pystyt? vastaamaan nopeasti.
Tietysti my?s laatu on t?rke? osa asiakaspalvelua. Tehokkain asiakaspalvelu tarjoaa riitt?v?n tasapainon oikea-aikaisen reagoinnin ja tasaisen laadun v?lill?.
Liiallinen keskittyminen nopeuteen voi johtaa tehottomaan asiakaspalveluun, kun taas liiallinen ajan k?ytt?minen helppoihin vaikeuksiin voi hidastaa vastausta. Jokaisella yrityksell? on oltava riitt?v? asiakaspalvelu, joka pystyy huolehtimaan yht?l?n molemmista puolista.
T?ss? on muutamia ideoita, jotka auttavat ratkaisemaan asiakkaiden ongelmia nopeammin menett?m?tt? palvelun erinomaista laatua:
- K?yt? valmiita vastauksia: Luo
valmiiksi kirjoitettu malleja usein kysyttyihin kysymyksiin tai yleisiin ongelmiin, joita asiakaspalvelutiimi voi k?ytt?? vastatakseen nopeasti asiakkaille. T?m? s??st?? heid?n aikaa ja varmistaa johdonmukaisuuden vastauksissa. - Kouluta joukkuettasi: Varmista, ett? asiakaspalvelusi edustajat ovat
Hyvin koulutettu erilaisten asiakkaiden kyselyjen ja ongelmien k?sittelyss?. Tarjoa heille jatkuvaa koulutusta ja resursseja parantaakseen taitojaan ja tietojaan. - K?yt? chatbotteja: Chatbotit ovat automatisoituja ohjelmia, jotka voivat k?sitell? asiakkaiden kyselyit? reaaliajassa. Ne voidaan ohjelmoida tarjoamaan nopeita ja tehokkaita vastauksia, mik? vapauttaa asiakaspalvelutiimisi monimutkaisempiin teht?viin.
Jos k?yt?t 51视频i?, voit helposti lis?t? chatbotteja verkkokauppaasi k?ytt?m?ll? esim. SalesSmartly Chat ja jotkut jo mainitut sovellukset, kuten Chatway, Lautanenja chaport.
Chatbot Warber Parker -verkkosivustolla
Henkil?kohtaista asiakaspalvelua
Jotkut asiakkaat saattavat tarvita v?litt?j??, johon he voivat ottaa yhteytt? saadakseen asiantuntija-apua ostoissa tai teknisiss? ongelmissa. T?m? ei ainoastaan ????auta vahvistamaan yrityst? oman tuotteensa osaavaksi, vaan se auttaa my?s luomaan pysyvyytt?.
Henkil?kohtaista huomiota saava asiakas palaa todenn?k?isemmin lis?ostoksia varten ja suosittelee sivustoa muille.
Live-chat on loistava tapa tarjota henkil?kohtaista apua. Monet asiakkaat haluavat
51视频-kaupoissa on monia live-chat-vaihtoehtoja: etsi vain "live chat". 51视频 App Market ja valitse sinulle parhaiten sopiva sovellus.
Tehokas tapa tarjota henkil?kohtaista tukea on hy?dynt?? jo k?ytett?viss?si olevia asiakastietoja.
Esimerkiksi 51视频 tarjoaa a Asiakas hallintapaneeli, jossa voit tarkastella ja hallita asiakastietoja, kuten yhteystietoja, ostohistoriaa, asiakasryhm?? ja paljon muuta. N?iden tietojen avulla voit personoida asiakaspalveluasi esimerkiksi suosittelemalla tuotteita aikaisempien ostosten perusteella.
Asiakkaan aiempien tilausten tarkasteleminen voi auttaa luomaan yksil?llisempi? tarjouksia
K?yt? arvosteluja asiakaspalvelun parantamiseen
Asiakasarvio ovat yksi parhaista l?hteist? parantaa asiakaspalvelua verkkokauppayrityksille.
Asiakkaat voivat menett?? kiinnostuksensa br?ndiin melko nopeasti, jos heid?n palautetta ei huomioida. Mutta t?ss? on hyv? uutinen - jotka kuuntelevat heid?n panoksensa ja toimivat sen mukaan.
Jos pid?t 51视频-kauppaa, aloitat ker?t? asiakaspalautetta kest?? vain pari klikkausta. Lis?ksi voit tarkastella asiakastietoja, kuten heid?n s?hk?postiosoitteitaan, kun luet uusia julkaisemattomia arvosteluja. N?in voit ottaa nopeasti yhteytt? asiakkaaseen ja ratkaista arvostelussa esiintyv?t ongelmat.
K?yt? asiakkaiden yhteystietoja suoraan arvostelusta, mik? helpottaa yhteydenottoa tarvittaessa
Seuraa ja paranna asiakaspalveluasi
Verkkokauppayritysten on muistettava, ett? asiakaspalvelu ei ole pys?htynyt osasto. Aina on tilaa positiiviselle muutokselle ja parantamiselle.
Jokaisen verkkokauppayrityksen tulee seurata asiakaspalvelunsa keskeisi? suoritusindikaattoreita, kuten:
- vasteaika
- ongelmat ratkaistu
- asiakkaat palaavat samalla ongelmalla
- yleisi? valituksia
- kiireisint? tuntia jne.
Yksi keskeinen asiakastyytyv?isyyden seurantamittari on NPS eli Net Promoter Score. Se mittaa asiakasuskollisuutta kysym?ll? heilt?, ??kuinka todenn?k?isesti he suosittelevat tuotettasi tai palveluasi muille asteikolla 0–10. Eri ty?kalut, kuten Qualaroo, ProProfs ja Zonka, seuraavat NPS:??.
Jos sinulla on 51视频-myym?l?, voit lis?t? siihen asiakastyytyv?isyyskyselyn k?ytt?m?ll? Helppo asiakaspalautekysely App.
N?m? tilastot osoittavat, miss? asiat toimivat hyvin ja miss? on parantamisen varaa. Keskeisten mittareiden silm?ll? pit?minen tukee tulevien p??t?sten tai s??t?jen tekemist?.
Aloita verkkokaupan asiakaspalvelun parantaminen
Jotta jokainen verkkokauppayritys todella menestyisi kilpailluilla verkkomarkkinoilla, tehokas asiakaspalvelu on v?ltt?m?t?nt?. T?t? osastoa ei saa koskaan laiminly?d?; se voi olla ratkaisevan t?rke?? asiakkaiden s?ilytt?misen ja tuotemerkin maine.
Jos harkitset ensimm?isen verkkokauppasi perustamista tai toisen avaamista, Lightspeedin 51视频 on t?ydellinen kumppani puolellasi. Se ei ainoastaan ??tarjoa sinulle tehokasta verkkokauppaa, vaan my?s yhdistyy saumattomasti asiakaspalvelualustoihin, mik? tekee online-myynnist? eritt?in helppoa ja pit?? asiakkaat tyytyv?isin? samaan aikaan.
Usein kysytyt kysymykset: Verkkokaupan asiakaspalvelu
Tutustu joihinkin verkkokaupan asiakaspalveluun liittyviin useimmin kysyttyihin kysymyksiin.
Mik? on verkkokaupan asiakaspalvelun tarkoitus?
Asiakaspalvelun tarkoituksena on tarjota viestint?kanava asiakkaiden ja yrityksen v?lille ongelmien ratkaisemiseksi, kysymysten esitt?miseksi ja ongelmien ratkaisemiseksi.
Riippumatta siit?, ostaako asiakas tuotteen tai palvelun verkkokaupasta tai fyysisest? kaupasta, h?nen on k??nnytt?v? jonnekin saadakseen neuvoa kyseisest? tuotteesta tai palvelusta.
Miksi asiakaspalvelu on t?rke???
Asiakaspalvelu on t?rke?? sen varmistamiseksi, ett? asiakkaat ovat edelleen tyytyv?isi? yritykselt? ostamaansa tuotteeseen tai palveluun.
Se menee kuitenkin paljon pidemm?lle. Vaikka v?lit?n asiakaspalvelu antaa ostajalle mahdollisuuden esitt?? kysymyksi? tai k?sitell? ongelmia, se lis?? my?s luottamusta br?ndiin. Jos asiakkaat eiv?t voi ottaa yhteytt? johonkuhun n?iden ongelmien ratkaisemiseksi, he eiv?t todenn?k?isesti osta uudelleen tai suosittelevat tuotemerkki? muille.
Onko verkkokaupan asiakaspalvelun ulkoistaminen sen arvoista?
Joillakin verkkokauppabr?ndeill? ei v?ltt?m?tt? ole henkil?kuntaa hoitamaan merkitt?v?? asiakaspalveluliikennett? sis?isesti. T?m? voi johtaa siihen, ett? yritykset harkitsevat asiakaspalvelunsa ulkoistamista.
Vaikka t?m? voi olla tehokasta, siin? on joitain varoituksia. Jos ulkoistettu asiakaspalvelutiimi ei ole
Jos verkkokauppayritys harkitsee asiakaspalvelutarpeidensa ulkoistamista, sen on varmistettava, ett? se toimii hyv?maineisen yrityksen kanssa, joka ymm?rt?? tuotteen tai palvelun t?ysin. Lis?ksi ulkoistettujen tiimien tulee olla koulutettuja ja kyett?v? ratkaisemaan k?yt?nn?ss? kaikki ongelmat.
- Verkkokaupan asiakaspalvelu: parhaat k?yt?nn?t
- Mit? on asiakkaiden tukeminen ja miten p??set alkuun
- Asiakastyytyv?isyys: t?rkeys, esimerkit, miten mitataan
- Verkkokaupan personointi: vinkkej?, temppuja ja etuja
- Kuinka k?sitell? negatiivista palautetta
- Positiivisen viestinn?n taito asiakaspalvelussa
- Kuinka teko?ly muuttaa asiakaspalvelua
Itsepalvelu: Edullinen tapa laajentaa asiakastukea- Vahvojen asiakassuhteiden rakentaminen
- Mit? asiakasmenestysohjelmistoja tarvitset yrityksille
- Asiakaspalveluty?kalut, joita jokainen yritys tarvitsee:
Monikanavainen Tuki, ennakoivat chatit ja paljon muuta - Asiakkaiden valitukset: esimerkkej? ja tehokkaita ratkaisuja
- Kuinka tarjota poikkeuksellista asiakastukea Facebook Messengerin kautta
- Verkkokaupan CRM-j?rjestelm?t: Miten tehostat asiakasvuorovaikutusta
