Tässä 51ÊÓƵ-verkkokauppashown jaksossa juontaja Jesse ja Rich ovat mukana Chris Lavoie, Technology Partner Manager . Viritä itsesi asiakaspalvelu peli alan asiantuntijoiden vinkeillä.
Jakso koskettaa seuraavia asioita:
- Mikä helpdesk-ohjelmisto on ja miten se eroaa
AI-chatbotit. - Omnichannel asiakaspalvelussa ja vastaa asiakkaiden kysymyksiin missä he ovat.
- Käytä sosiaalista mediaa paitsi markkinoinnissa myös asiakastukeen.
- Havaitsee tehokkaasti negatiivisiin vastauksiin sosiaalisessa mediassa ja vastaa niihin.
- Tärkeimmät asiakastuen mittarit, mukaan lukien ensimmäinen vastaus ja ratkaisuaika.
- Kuinka saada asiakkaat palvelemaan itseään verkkosivustolla ja eskaloitumaan tarvittaessa live-agentille.
- Koneoppimisen käyttäminen negatiivisten kommenttien havaitsemiseen asiakkaiden pyyntöjen priorisoimiseksi tukiagentin jonossa.
- Ottaen huomioon asiakkaan historian puhelintuen parantamispyynnöistä. Asiakaspalvelijat voivat saada kaikki tarvitsemansa tiedot asiakkaasta heti soittaessaan.
- Miten ennakkomyynti voi olla mahdollisuus asiakastukeen.
Poimintoja:
- "Tuen mittareiden puolella jotkut avaimet ovat ensimmäinen vasteaika. Näin nopeasti brändi pystyy vastaamaan saapuvaan lippuun. Se voi olla yhtä yksinkertaista kuin: "Hei, olemme vastaanottaneet kyselysi." Haluamme kertoa sinulle, että agentti vastaa tähän mahdollisimman nopeasti.
- – Vielä tärkeämpää on ratkaisuaika eli se, kuinka kauan lipun ratkaiseminen todella kestää. Meillä on paljon tietoja, jotka osoittavat, että tuotemerkkien välillä, joilla on todella alhainen ensimmäinen vasteaika ja resoluutio, ja niiden elinikäinen arvo ja vaihtuvuussuhde on valtava.
- "Meillä on tietoja, jotka osoittavat, että kun vastaat ennakkomyyntichatiin tekstiviestillä tai live-chatilla alle 10 minuutissa, tulosprosentit laskevat
2-7 % joka on alan standardi, jopa28-30%. Tämä syntyy siitä tosiasiasta, että kun ihmiset todella lähettävät viestin brändillesi ennen oston tekemistä, he eivät ilmoita sinulle nauruista ja kikatuksesta. 75 % ajasta he haluavat tehdä ostoksen. Jos he lähettävät sinulle viestin, sinun on vastattava nopeammin. Ne ovat poissa yli 10 minuutin kuluttua. - "Ihmiset ajattelevat, että tuki on tarkoitettu vain
oston jälkeen ongelmia, kuten negatiivisia kokemuksia. Mutta Gorgiasissa yritämme muuttaa tarinaa. Asiakastuessa on valtava mahdollisuus ennakkomyyntiin.