Kuvittele t?m? skenaario: olet vuodattanut syd?mesi br?ndisi rakentamiseen, mutta olet l?yt?nyt verkosta tyrm??v?n arvostelun. On helppo ymm?rt??, miksi monet yritysten omistajat pelk??v?t negatiivista palautetta, mutta ent? jos kertoisimme sinulle, ett? sen ei tarvitse olla painajainen?
Oikein k?siteltyn? negatiivinen palaute voi olla tehokas ty?kalu br?ndin maineen hallinnassa.
T?n??n tutkimme, kuinka negatiiviset arvostelut voivat toimia mahdollisuuksina takaiskujen sijaan. Saat selville, miksi n?m? arvostelut eiv?t aina ole huonoja uutisia ja kuinka ne voivat jopa vahvistaa yrityksesi mainetta.
Negatiivisen palautteen vaikutuksen ymm?rt?minen
Negatiiviset arvostelut voivat tuntua pelottavilta, varsinkin kun annat parhaansa. Mutta ennen kuin paniikki iskee, muista, ett? menestyneimmillekin yrityksille on osansa kritiikki?.
Yksitt?inen negatiivinen arvostelu ei m??rittele liiketoimintaasi. pikemminkin se on mahdollisuus kasvuun ja yhteydenpitoon.
Negatiivisen palautteen takana oleva psykologia
Miksi negatiivisilla arvosteluilla on niin paljon painoarvoa? Se on yksinkertaista ihmisen psykologiaa.
Tutkimukset osoittavat, ett? ihmiset muistavat negatiiviset kokemukset kirkkaammin kuin positiiviset. T?m? tunnetaan nimell? , jossa negatiiviset tapahtumat vaikuttavat emotionaaliseen tilaan enemm?n kuin positiiviset.
Kyselyt paljastavat my?s negatiivisuuden vaikutuksen ostoksille .
Kuitenkin, jos he n?kev?t, ett? yritys on reagoinut ja k?sitellyt ongelmaa asianmukaisesti.
Yrityksille t?m? tarkoittaa, ett? negatiivisen palautteen k?sitteleminen empatialla ja ymm?rryksell? voi j?tt?? asiakkaisiin pysyv?n vaikutuksen ja jopa tehd? skeptikot uskollisiksi puolestapuhujiksi.
Muutama negatiivinen arvostelu ei ole tuhoisa – 85 % vastaajista pit?? keskim??r?ist? t?htiluokitusta keskeisen? tekij?n? arvioidessaan yrityst? arvostelujen avulla (L?hde: )
Asiakkaiden k?sityksiss? navigointi
Negatiivinen palaute ei koske vain arvostelun sanoja, vaan sen luomaa k?sityst?.
Asiakkaat haluavat tiet??, ett? heit? kuullaan ja heit? arvostetaan. Heid?n huolensa huomiotta j?tt?minen tai hylk??minen voi vahingoittaa br?ndisi mainetta. Ongelmien ratkaiseminen voi parantaa mainettasi ja osoittaa, ett? v?lit?t asiakkaidesi kokemuksista.
Tutkimukset osoittavat, ett? negatiiviset arvostelut voivat vaikuttaa positiivisesti br?ndisi k?sitykseen:
- 46% ostajista on luokitus.
- 88% kuluttajista yrityksest?, joka vastaa kaikkiin sen negatiivisiin ja my?nteisiin arvosteluihin.
Kuinka arvostelut vaikuttavat sivustosi sijoitukseen
Vaikka et halua negatiivisia arvosteluja, koska ne voivat est?? kuluttajia ostamasta, on olemassa my?s v?hemm?n ilmeinen syy, miksi ne voivat vaikuttaa yritykseesi.
Negatiiviset arvostelut voivat vaikuttaa Googlelta saamaasi liikenteeseen, koska t?htiarviot n?kyv?t hakutuloksissa. Google ker?? n?m? arviot verkkoarvosteluista omalla Google My Business -alustallaan sek? osoitteesta
Jos arviosi on alhainen tai sinulla ei ole viel? arvioita, hakutuloksissa saattaa n?ky? sen sijaan muita verkkosivustoja. Tietosi eiv?t v?ltt?m?tt? erotu joukosta, eiv?tk? Googlen k?ytt?j?t v?ltt?m?tt? p??se sivustollesi klikkaamalla. Joka kerta kun n?in tapahtuu, se voi tarkoittaa menetettyj? mahdollisuuksia, koska asiakkaat voivat valita kilpailijan, jolla on (hyv?) t?htiluokitus.
T?m? puute
Kuinka seurata negatiivisia arvosteluja
Kun asiakkaita on vain muutama, arvostelujen manuaalinen seuranta voi olla hallittavissa. T?ss? on joitain tapoja tehd? se:
- Tarkista joka p?iv? t?rkeimm?t arvostelusivustot, kuten Trustpilot, Google My Business tai Yelp.
- M??rit? Google-h?lytykset yrityksesi nimelle avainsanaksi.
- Etsi usein br?ndinime?si sosiaalisessa mediassa ja tarkista merkkihashtag Instagramista, jos sinulla on sellainen.
- Tutustu YouTubeen saadaksesi mahdollisia videoarvosteluja tuotteistasi.
T?m?n menetelm?n haittapuoli on, ett? arvostelut eiv?t v?ltt?m?tt? aina ole Googlen hakemistossa, joten voit viett?? aikaa etsimiseen ja silti missata muutaman.
Kun saat lis?? asiakkaita, n?et arviot ja alustojen lukum??r?n, joissa ne n?kyv?t. Arvostelujen seuraaminen voi olla hankalaa.
Hyv? uutinen on, ett? jotkin verkkokauppaalustat tarjoavat
ottaa Lightspeedin 51视频esimerkiksi. Se tarjoaa sinulle vankan verkkokaupan ja voit ker?t? ja hallita asiakaspalautetta.
Arvostelu, joka esiteltiin 51视频-kaupan tuotesivulla
Sinun tarvitsee vain kytke? kytkin p??lle aloittaaksesi arvostelujen ker??misen verkkokaupassasi. Asiakkaasi saavat palautepyynt?s?hk?postin, jossa heit? kehotetaan jakamaan kokemuksensa tuotteestasi.
Kun asiakas on l?hett?nyt tuotteesta arvostelun, voit julkaista sen manuaalisesti verkkokaupassasi kaikkien n?ht?ville.
Lue lis?? arvostelujen ker??misest? 51视频-kaupassasi:
Toinen hieno tapa hallita arvosteluja on k?ytt?? palvelua, joka seuraa niit? puolestasi.
Alustat, kuten Trustpilot, Google My Business ja sosiaalisen median seurantaty?kalut, seuraavat arvosteluja ja mainintoja ja tarjoavat sinulle tietoja
Esimerkiksi Trustamin avulla voit ker?t? arvioita ja arvosteluja yli 20 alustalta (kuten eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops ja Google Shopping) ja hallita kaikkea yhdess? paikassa.
51视频-myym?l?t on integroitu Trustami ja muut tarkistusty?kalut, kuten TargetBay, Hy?dyllinen joukko, ja enemm?n. Katso lis?? arviointi- ja arvosteluty?kaluja t?st? artikkelista:
Nyt kun tied?t kuinka seurata arvosteluja, mietit??n, miten niit? k?sitell??n.
Negatiivisten arvostelujen k??nt?minen positiivisiksi tuloksiksi
Negatiivinen palaute voi tuntua esteelt?, mutta todellisuudessa se on mahdollisuus osoittaa br?ndisi omistautuminen asiakastyytyv?isyyteen.
Katso a
Selvit?, onko arvostelu oikeudenmukainen
?l? menet? toivoasi, jos huomaat haitallisen viestin ja pid?t arvostelua ep?reiluna. Voit yritt?? saada arvostelun pois.
Ota yhteytt? alustaan, mutta ole valmis perustelemaan poistopyynt??si. Joitakin syit? voivat olla sopimaton kielenk?ytt?, kohdistaminen v??r??n arvosteluun tai vahvistamaton tapahtuma.
Jos ep?ilet Amazonin kommentin olevan v??renn?s tai merkitykset?n, voit ilmoittaa siit?
Anna palautetta ja v?lit?
Jos arvostelu on oikeudenmukainen, palautteen tunnustaminen on ensimm?inen askel kohti negatiivisen arvostelun k??nt?mist? positiiviseksi tulokseksi.
Vastaa viipym?tt?, kiitt?? asiakasta heid?n panoksestaan ??ja pahoittele mahdollisesti aiheutunutta vaivaa. V?lt? puolustautumasta tai tekosyit?; osoita empatiaa ja ymm?rryst? asiakkaan huolenaiheita kohtaan.
Ihanteellisen vastauksen negatiiviseen arvosteluun pit?isi:
- N?yt?, ett? tunnustat ongelman ja pyyd? vilpitt?m?sti anteeksi.
- Tarjoa selke? tie ratkaisuun, olipa kyseess? sitten hyvitys, vaihto tai lis?tuki.
- Ole aito ja persoonallinen.
- Korosta yrityksesi positiivinen puoli kauniisti.
- Osoita oppivasi kokemuksesta ja vakuuta heille tulevien ongelmien est?misest?.
T?ss? esimerkiss? kauppa tunnistaa ongelman ja tarjoaa ratkaisun
K?sittele ep?oikeudenmukaisia ??tai aggressiivisia arvosteluja sulavasti
Joskus negatiivinen arvostelu voi tuntua aggressiiviselta tai ep?reilulta. T?llaisessa hankalassa tilanteessa:
- ?l? j?t? huomiotta huonoa kommenttia. Vaikka saattaa olla houkuttelevaa j?tt?? se sivuun, yrit? olla poistumatta verkkosivustolta ennen ongelman ratkaisemista.
- ?l? ota sit? henkil?kohtaisesti. Keskity asiakkaidesi auttamiseen.
- Ota hetki ennen kuin reagoit. Kiire voi johtaa tunteisiin tai valmistautumattomiin reaktioihin. Pys?hdy miettim??n asiaa ja ker?? mahdollisimman paljon yksityiskohtia ongelmasta. Voit esimerkiksi tarkastella aiempia yhteydenottoja asiakkaan kanssa tai tarkistaa tilauksen tiedot.
- V?lt? pitk?n keskustelun aloittamista julkisesti. Viestisi julkisella alustalla tulee sis?lt?? faktoja, lyhyt selitys ja kutsu keskustella asiasta tarkemmin asiakkaan kanssa suoran viestin kautta. Pyri sanomaan muutakin kuin vain: "Olen pahoillani. Soita minulle, niin ratkaistaan ??tilanne." Yrit? k?sitell? jokaista mainittua kohtaa olosuhteista.
- Yrit? olla puolustautumatta tai pyyt?m?tt? liikaa anteeksi. Sen sijaan, ett? syytt?isit jotakuta tai toistuisit anteeksi, keskity etsim??n keinoa est?? t?m?n toistumisen.
Vaikka br?ndi ei voi valvoa tullimaksuja, he vastasivat kohteliaasti negatiiviseen arvosteluun
Ole varovainen automaation kanssa
Automaatio voi olla a
Kuitenkin tasapaino on avain; automaatio virtaviivaistaa prosesseja, mutta henkil?kohtaiset vastaukset palautteeseen osoittavat asiakkaille, ett? heill? on merkityst?.
On hienoa automatisoida vastaukset kommentteihin usein kysytyill? kysymyksill?, mutta ole varovainen negatiivisten kommenttien kanssa – automaattiset vastaukset saattavat tuntua ep?rehellisilt?. Lis?ksi ne eiv?t tarjoa ratkaisua juuri silloin, kun sit? eniten tarvitaan.
T?m?n v?ltt?miseksi pid? kiinni ihmisten vastauksista negatiivisissa arvosteluissa ja k?yt? automaatiota kommenteissa, jotka eiv?t vaadi henkil?kohtaista kosketusta (kuten kysym?ll? ty?aikasi tai tarjoatko ilmaisen toimituksen).
Automaatio auttaa hallitsemaan joitakin sosiaalisen median kommentteja, kuten ostolinkkipyynt?j?. Negatiiviset kommentit on kuitenkin parasta k?sitell? henkil?kohtaisesti.
Muuta takaiskut ratkaisuiksi
Kun asiakkaat jakavat negatiivisia arvosteluja, he toivovat, ett? k?yt?t heid?n palautetta parannusten tekemiseen.
Kerro toimenpiteist?si, joilla est?t vastaavia ongelmia tulevaisuudessa, jotta voit osoittaa asiakkaillesi, ett? olet sitoutunut jatkuvaan parantamiseen.
Kun olet k?sitellyt ongelman, ota yhteytt? asiakkaisiin, joilla on ollut negatiivisia kokemuksia, varmistaaksesi, ett? heid?n huolenaiheisiinsa on puututtu, ja pyyd? heid?n palautetta tehdyist? muutoksista.
Pitk?aikainen Ratkaisuja negatiivisen palautteen minimoimiseen
Paras tapa k?sitell? negatiivisia arvosteluja on est?? niiden toteutuminen alun perin.
T?ss? on muutamia vinkkej? negatiivisen palautteen minimoimiseen:
Anna selke?t tuotetiedot ja k?yt?nn?t
Kun asiakkailla on t?ydelliset tiedot tuotteistasi, he voivat tehd? tietoisia ostop??t?ksi? eiv?tk? tule pettym??n saamaansa.
Aseta realistiset odotukset
Ole avoin toimitusajoista, palautusk?yt?nn?ist? ja muista t?rkeist? yksityiskohdista, jotta v?ltyt yll?tyksilt?, ??jotka voivat johtaa negatiivisiin arvosteluihin.
Yll?pid? johdonmukaista viestint??
Kommunikoi asiakkaiden kanssa koko ostoprosessin ajan. T?m? sis?lt?? vahvistuss?hk?postien l?hett?misen, seurantanumeroiden ja nopean vastaamisen asiakkaiden tiedusteluihin.
Esimerkiksi 51视频iss? voit antaa asiakkaillesi seurata heid?n tilauksiaan Apple Walletin avulla, jotta he voivat aina pysy? ajan tasalla tilaustensa tilasta.
Kannusta my?nteisi? arvioita
Vaikka negatiiviset arvostelut ovat v?ist?m?tt?mi?, positiivisia voidaan my?s viljell?. Kannusta tyytyv?isi? asiakkaita j?tt?m??n arvosteluja tekem?ll? prosessista helppoa ja palkitsevaa.
L?het?
Esimerkiksi 51视频iss? voit l?hett?? alennuskoodilla seuraavaan ostokseen.
Voit my?s tarjota alennusta arvostelusta kannustimena
K?yt? palautetta tuotteiden ja palveluiden parantamiseen
K?yt? palautetta parantamisen katalysaattorina tunnistamalla alueet, joilla tuotteesi tai palvelusi on puutteellinen. Toteuta muutoksia asiakasn?kemysten perusteella ja kerro n?m? parannukset yleis?llesi.
Tarkkaile tarkistusalustoja s??nn?llisesti
Pysy ajan tasalla br?ndisi online-maineesta tarkistamalla s??nn?llisesti arvosteluja kaikilla alustoilla ja vastaamalla niihin.
Analysoi palautetta s??nn?llisesti l?yt??ksesi trendit ja tehostamismahdollisuudet. Jaa n?kemyksi? tiimisi kanssa edist??ksesi innovaatio- ja reagointikyky?.
Paketoida
Negatiivisen palautteen ei tarvitse olla pahiksi yrityksesi tarinassa. Sen sijaan se voi olla voimakas liittolainen pyrkiess?si huippuosaamiseen.
Asiakkaat, jotka j?tt?v?t negatiivista palautetta, tekev?t niin usein, koska he v?litt?v?t tarpeeksi kertoakseen huolensa. N?iden ongelmien ratkaiseminen
Yksinkertaistaa asiakasarvostelujen hallintaa valitsemalla verkkokauppaalusta, joka tarjoaa
Muista, ett? negatiivinen palaute on mahdollisuus oppia, kehitty? ja rakentaa vahvempia suhteita asiakkaidesi kanssa. Ota se vastaan, vastaa harkiten ja katso yrityksesi menestyv?n.
- Verkkokaupan asiakaspalvelu: parhaat k?yt?nn?t
- Mit? on asiakkaiden tukeminen ja miten p??set alkuun
- Asiakastyytyv?isyys: t?rkeys, esimerkit, miten mitataan
- Verkkokaupan personointi: vinkkej?, temppuja ja etuja
- Kuinka k?sitell? negatiivista palautetta
- Positiivisen viestinn?n taito asiakaspalvelussa
- Kuinka teko?ly muuttaa asiakaspalvelua
Itsepalvelu: Edullinen tapa laajentaa asiakastukea- Vahvojen asiakassuhteiden rakentaminen
- Mit? asiakasmenestysohjelmistoja tarvitset yrityksille
