Totta puhuen: riippumatta siit?, kuinka kohtuulliset hinnat tai tuotteesi ovat, jotkut asiakkaat haluavat palauttaa ne. Siksi sinulla on oltava palautuspolitiikka. Se asettaa odotuksia asiakkaillesi ja hahmottelee, mit? he voivat odottaa, jos heid?n on palautettava tuote.
T?ss? artikkelissa opastamme sinut palautusk?yt?nn?n laatimisen perusteet, mukaan lukien korostettavat tiedot. Saat selville, miten politiikkasi muotoillaan
Bonus: olemme lis?nneet mallin tehokkaan palautusk?yt?nn?n luomiseen!
Mik? on palautuspolitiikka?
Palautusk?yt?nt? on joukko ohjeita, joihin asiakkaat voivat viitata, kun heid?n on palautettava tuote. Siin? m??ritell??n ehdot, joilla sin?, kaupan omistaja, hyv?ksyt palautukset.
Palautuspolitiikka sis?lt?? yleens? seuraavat tiedot:
- Luettelo palautus- ja palautusvaihtoehdoista.
- Menettely ostetun tuotteen palauttamiseksi.
- Menettely vaurioituneen, viallisen tai virheellisen tuotteen palauttamiseksi.
- Luettelo
ei voi palauttaa kohteita. - Luettelo
ei voi palauttaa tapauksissa. - Palauttamiseen liittyv?t maksut ja kulut.
Palautusk?yt?nt?si tulee olla selke? ja helposti ymm?rrett?v?, jotta asiakkaat tiet?v?t mit? odottaa ennen ostoksen tekemist?.
Hyv? palautusk?yt?nt? voi k??nt?? huonon asiakaskokemuksen. Pelaa sit? oikein, ja voit jopa muuttaa sen br?ndin omaisuudeksi.
Miksi yrityksesi tarvitsee palautusk?yt?nn?n
Palautukset ovat osa verkkokauppaa. Jos sinulla on verkkokauppa, joka myy tuotteita, palautukset ovat v?ist?m?tt?mi?. Mutta miksi juuri tarvitset palautusoikeuden? Eik?h?n verkkokauppasi etusivulla voi vain ilmoittaa "Ei palautusta"? Tai hyv?ksy ne a
Palautusk?yt?nt? on olennainen osa ostokokemusta ja yrityksen toimintaa. T?ss? on miksi tarvitset sit?:
Se rakentaa luottamusta asiakkaiden kanssa
Palautusk?yt?nt? osoittaa, ett? sin? kaupan omistajana luotat tuotteisiisi. Se osoittaa my?s, ett? olet valmis seisomaan tuotteidesi rinnalla ja ottamaan vastuun, jos jokin menee pieleen. T?m? auttaa rakentamaan luottamusta potentiaalisten asiakkaiden keskuudessa ja rohkaisee heit? ostamaan sinulta.
Se asettaa asiakkaiden odotukset
Palautusk?yt?nt? asettaa asiakkaiden odotukset m??rittelem?ll? ehdot, joilla sin? kaupan omistajana hyv?ksyt palautukset. T?m? auttaa v?ltt?m??n v??rink?sityksi? ja pettyneit? asiakkaita my?hemmin.
Se v?hent?? petosriski?
Palautuspolitiikka voi auttaa v?hent?m??n petosten riski? tekem?ll? selv?ksi, mit? se kattaa ja mit? ei. Voit esimerkiksi ilmoittaa palautusk?yt?nn?ss?si, ett? asiakkaat voivat palauttaa tuotteet vain, jos ne ovat viallisia.
Se on lain edellytt?m?
Yksi t?rkeimmist? syist? palauttamiseen on laillinen. Monissa maissa laki velvoittaa sinut hyv?ksym??n palautukset useimmista tavaroista kohtuullisen ajan kuluessa (esim.
Esimerkiksi , kyltit, joissa lukee "ei palautusta", "ei hyvityst?" jne. ovat laittomia. Isossa-Britanniassa laki ett? verkko-ostajilla on "oikeus peruuttaa tilauksensa rajoitetuksi ajaksi, vaikka tavarat eiv?t olisi viallisia".
Lis?ksi Yhdistyneen kuningaskunnan laissa todetaan: "Sinun on tarjottava hyvityst? asiakkaille, jos he ovat kertoneet sinulle 14 p?iv?n kuluessa tavaransa vastaanottamisesta, ett? he haluavat peruuttaa. Heill? on viel? 14 p?iv?? aikaa palauttaa tavarat, kun he ovat kertoneet sinulle."
Palautuspolitiikka varmistaa, ett? olet lain oikealla puolella.
Asiakkaat odottavat, ett? sinulla on palautusoikeus
Monet ostajat kielt?ytyv?t ostamasta sinulta, jos et tarjoa helppoa palautusta. T?m? koskee erityisesti verkkokauppoja, koska asiakkaat eiv?t voi kokeilla tai testata tuotteita ennen niiden ostamista.
Palautusk?yt?nt? ei vaikuta ainoastaan ??asiakkaiden p??t?kseen ostaa sinulta, vaan my?s siihen, aikovatko he tehd? ostoksia uudelleen:
- - toteaa, ett? 54 prosenttia ostajista ei todenn?k?isesti osta haluamaansa tuotetta, jos j?lleenmyyj?ll? on huono tai ep?selv? palautusk?yt?nt?.
- uskovat, ett? ilmaiset palautukset ovat t?rke? n?k?kohta verkko-ostoksia tehdess?.
- Mukaan 84 % vastaajista sanoo, ett? positiivinen palautuskokemus kannustaa heit? ostamaan j?lleenmyyj?lt? uudelleen.
Mukaan , ilmaiset palautukset ovat verkko-ostajien toiseksi t?rkein n?k?kohta
Tiedot ovat selv?t: vahvan palautuspolitiikan luomiselle on juridisia ja liiketoiminnallisia syit?. Katsotaanpa, kuinka voit luoda sellaisen omaa kauppaasi varten.
Kuinka kirjoittaa tehokas palautusk?yt?nt?
On t?rke?? ajatella asiakkaita, jotka haluavat palauttaa tuotteen, mahdollisina tulevina ostajina ja ilmaisena markkinointina. Sinun tulisi pyrki? parantamaan heid?n ostokokemustaan ??myym?l?ss?si sen sijaan, ett? kohtelisi heit? ongelmana.
Muista sanan voima. Kun tarjoat l?pin?kyv?n palautusk?yt?nn?n ja ty?skentelet asiakkaan kanssa ratkaistaksesi h?nen ongelmansa, h?n saattaa kertoa yst?villeen ja kollegoilleen positiivisesta kokemuksestaan. T?m? levitt?? sanaa yrityksest?si.
Katsotaanpa t?t? silm?ll? pit?en, kuinka sinun pit?isi kirjoittaa vakuuttava palautusk?yt?nt?.
Pid? palautusk?yt?nt?si l?pin?kyv?n?
Asiakkaiden pit?isi pysty? l?yt?m??n palautusk?yt?nt?si helposti. Sijoita linkki siihen verkkosivustosi yl?- tai alatunnisteeseen ja varmista, ett? se n?kyy tuotesivulla.
?l? pakota asiakkaita n?kem??n ylim??r?ist? vaivaa l?yt??kseen palautusk?yt?nt?si. Vaikka kaikki eiv?t lue palautusk?yt?nt?j?, sen esille ottaminen ja keskipiste v?hent?? ostajien ep?ilyj?.
Esimerkiksi ostajat voivat l?yt?? Amazonin palautusk?yt?nn?n napsauttamalla linkki? verkkosivustonsa alatunnisteessa:
A
Muista laittaa tilausvahvistuss?hk?postiin linkki verkkokaupan palautusk?yt?nt?ihisi. T?m? saa asiakkaat tuntemaan
Voit jopa tarjota esimerkkej? kuvilla asiakkaillesi silt? varalta, ett? heid?n on joskus palautettava tuote.
Jos asiakkaasi voivat palauttaa tuotteen eri tavoin, ilmoita
?l? sokeasti kopioi palautusk?yt?nt??si toiselta yritykselt?
Sinun ei pit?isi kopioida muiden yritysten palautusk?yt?nt?j?. Se ei vain n?yt? huonolta, vaan palautuspolitiikkasi tulisi riippua yrityksellesi ominaisista tekij?ist?. T?m? sis?lt?? toimialan tyypin, liiketoiminnan marginaalit ja jopa liiketoimintafilosofian.
Jos esimerkiksi myyt vaatteita verkossa, sinun on mukautettava palautusk?yt?nt?si yrityksesi ja kohdeyleis?si mukaan. Saatat haluta hyv?ksy? palautukset joistakin tuoteluokista, mutta sulkea pois toiset, kuten alusvaatteet.
My?s eri tuoteryhmien palautusk?yt?nn?ist? on hyv? saada tarkat ohjeet.
Esimerkiksi kohdepalautusk?yt?nt? sis?lt?? luettelon palautuspoikkeuksista:
Voit k?ytt?? kaupassasi erilaisia ??palautusk?yt?nt?malleja sen sijaan, ett? kopioit muiden merkkien k?yt?nt?j?. Muista kuitenkin mukauttaa malli yrityksesi mukaan.
Osoitteen ja palautusmenettelyn lis?ksi sinun on m??ritett?v? tuotteen ehdot, jotka hyv?ksyt. Sinulla voi esimerkiksi olla hyvin yksityiskohtainen menettely vaurioituneen tuotteen palauttamiseksi, ainutlaatuinen luettelo
Palautusk?yt?nn?n kirjoittamisen helpottamiseksi olemme laatineet mallin, jota voit k?ytt??. Lataa se ja muista muokata sit? yrityksesi tarpeiden mukaan.
Pidenn? palautusaikaa
Useimmat verkkokaupat hyv?ksyv?t palautukset 30 tai 60 p?iv?n kuluttua ostosta. Vaikka t?m? on hyv? luotettavuuden parantamiseksi, jos palautusjaksosi kest?? 90 p?iv??, 120 p?iv??, 365 p?iv?? tai jopa koko elini?n, n?et todenn?k?isesti myynnin hypyn.
Palautusaikojen pident?miseen on useita syit?. Esimerkiksi koronaviruspandemian aikana monet v?hitt?iskauppiaat palautus- ja vaihtoajat, jotta kuluttajat voisivat saada enemm?n joustavuutta hyvityksen saamiseen ja luovuttamiseen asiakaspalvelu reps-prosessi palaa turvallisesti.
Palautusajan pident?miseen on kuitenkin monia syit?. Yksi niist? on se, ett? ihmiset ovat edelleen skeptisi? tuotteiden ostamiseen verkosta, varsinkin
Pidenn? vakuutustasi niin kauan kuin voit, koska suurin osa asiakkaista pit?? tuotteen. He haluavat vain lis?turvaa tiet?ess??n, ett? sinulla on kohtuullinen palautusk?yt?nt?.
Pid? kieli yksinkertaisena
Kirjoita palautusk?yt?nt?si ik??n kuin keskustelet kohdeyleis?si kanssa. Pid? lauseet lyhyin? ja ytimekk?in?.
Asiakkaalta ei pit?isi menn? muutamaa minuuttia kauempaa selvitt??kseen, miten palautusk?yt?nt?si toimii. ?l? tee asioista liian monimutkaisia ??lakis??teell?. Se saattaa h?mment?? ostajia ja lis?t? heid?n mahdollisuuksiaan hyl?t? verkkosivustosi kokonaan.
Kun k?yt?t termej?, jotka ovat helposti ymm?rrett?vi?, asiakkaidesi on helpompi noudattaa k?yt?nt??si.
Esimerkiksi Walmartin palautuspolitiikassa todetaan alusta alkaen, ett? ne "tekev?t palauttamisesta helppoa". Asiakkaiden tarvitsee vain napsauttaa painiketta ja kirjoittaa kuitissa oleva tapahtumanumero l?yt??kseen tuotteensa ja aloittaakseen palautusprosessin.
Toinen esimerkki on Home Depotin palautusk?yt?nt?: ennen kuin sukeltaa palautusprosessin yksityiskohtiin, he tekev?t sen yhteenvedon osoittamaan, ett? se on
K?yt?nt? on kirjoitettu yksinkertaisella kielell? ilman lakis??teist? ammattikielt?. He yksinkertaisesti sanovat, ett? "palautus on ilmaista ja helppoa".
M??rit? palautetun tuotteen odotettu kunto
Kun kirjoitat yrityksesi palautusk?yt?nt??, kerro selke?sti, miss? kunnossa odotat tuotteen olevan palautettaessa. Liit? mukaan my?s ohjeet, kuinka odotat tuotteen pakattavan, jos teet niin.
Haluat yst?v?llisen palautuspolitiikan. Mutta samalla sen on oltava oikeudenmukaista. Et halua asiakkaiden palauttavan sinulle rikkin?isen puhelimen tai repeytyneit? vaatteita. N?iden tietojen puuttuminen johtaa todenn?k?isesti siihen, ett? asiakkaat k?ytt?v?t v??rin palautusk?yt?nt??si.
Esimerkiksi Best Buyn palautusk?yt?nn?ss? todetaan selv?sti, ett? tuotteet on palautettava a
P??t?, annatko t?yden hyvityksen vai kauppasaldoa
Joskus asiakkaat haluavat palauttaa tuotteen, koska he ovat saaneet v??r?n koon tai v?rin. Voit tarjota heille vaihtoehdon
Monet asiakkaat vaativat t?yden hyvityksen rahoistaan, ja kaupat usein hyvitt?v?t ostokset kokonaan. Kannattaa kuitenkin tarjota
?l? ty?nn?
Toinen vaihtoehto hyvitykselle on tarjota asiakkaillesi lahjakortti, joka on sama tai suurempi kuin palautetun tuotteen hinta.
Ilmoita kaikki palautukseen liittyv?t maksut
Veloitatko asiakkaitasi palautuksesta? Vai huolehditko palautuksista ja varastojen t?ydent?misest?? Sinun on ilmoitettava t?m? selke?sti politiikassasi.
Jos et ilmoita kaikkia palautusmaksuja etuk?teen, asiakkaasi ?rsytt?v?t. Heid?n n?k?kulmastaan ??et vain l?hett?nyt heille v??r?? tuotetta, vaan haluat my?s heid?n l?hett?v?n sen takaisin sinulle omalla kustannuksellaan.
Turhautuneet asiakkaat voivat k?yd? sosiaalisessa mediassa valittamassa yrityksest?si. Haluat ehdottomasti v?ltt?? sen. Selit? palautusk?yt?nn?ss?si, milloin odotat asiakkaidesi maksavan ja milloin et.
Esimerkiksi Sephoran palautusk?yt?nn?ss? todetaan, ett? palautuksesta ei perit? toimitus- tai k?sittelymaksuja:
Lis?ksi ilmaisen toimituksen tarjoaminen auttaa vain pit?m??n asiakkaat. Jos sinulla on siihen varaa, palautustoimituksen maksaminen antaa asiakkaalle enemm?n kuin tarpeeksi syyt? palata takaisin ostoksille.
Luo UKK-sivu
UKK-sivulla p??see pitk?lle. Sen avulla asiakkaat l?yt?v?t nopeasti vastaukset kysymyksiins?.
Usein kysytyt kysymykset toimivat erityisen hyvin
- "Kuinka kauan palautus- ja vaihtopolitiikka kest???"
- "Kuinka teen palautuspyynn?n?"
- "Pit??k? minun l?hett?? tuote takaisin itse?"
- "Kuinka voin tarkistaa palautukseni tilan?"
- Ja niin edelleen.
Katso inspiraatiota SHEIN-palautusk?yt?nn?n usein kysytyist? kysymyksist?:
Mainosta aktiivisesti palautusk?yt?nt??si
?l? vain kirjoita hyv?? palautusk?yt?nt??, vaan mainosta sit? kaikkialla, miss? voit: etusivullasi, ostoskorissasi, kassasivuillasi, uutiskirjeiss?si ja jopa offline-kampanjoissasi.
Muista mainita palautusk?yt?nt?si kaikkialla, miss? se on j?rkev??. Yll?tyt kuinka monta uutta asiakasta voit saada mainostamalla palautusk?yt?nt?j?si.
Mukaan 86 % kyselyyn vastanneista maailmanlaajuisista kuluttajista vastasi, ett? he etsiv?t j?lleenmyyji?, joilla on helppo palautusk?yt?nt?, kun he p??ttiv?t ostospaikan. 81 % sanoi vaihtavansa toisen j?lleenmyyj?n puoleen, jos heill? olisi huonoja kokemuksia tuotteiden palauttamisesta.
Kuluttajien asenteet j?lleenmyyjien palautuspolitiikkaa kohtaan ja sen vaikutus ostop??t?kseen maailmanlaajuisesti
Aktiivisesti mainostamalla palautusk?yt?nt??si voit houkutella lis?? asiakkaita.
Voit jopa menn? pidemm?lle sis?llytt?m?ll? painetun kopion palautusk?yt?nn?st?si jokaiseen l?hett?m??si pakettiin.
Kuinka k?ytt?? palautusk?yt?nt??si myynnin lis??miseen
Jotkut yritykset ovat onnistuneesti rakentaneet kokonaisen liiketoiminnan palautusk?yt?nt?jens? ymp?rille. Zappos on yksi heist?. Niiden
T?t? ??rimm?isen liberaalia palautuspolitiikkaa k?ytettiin saamaan asiakkaat ostamaan tuotteitaan. Ajan my?t?, kun Tony Hsieh (Zapposin perustaja) dokumentoi "Delivering Happiness" -kirjassaan, siit? tuli erottava tekij? ja perusta heid?n liike-el?m?n eetoosilleen.
Pienyrityksen? voit my?s hy?dynt?? palautusk?yt?nt?jesi korostamista. T?m? parantaa tulosprosenttiasi ja vaikuttaa positiivisesti siihen, miten ihmiset n?kev?t br?ndisi.
T?ss? on joitain vinkkej? kuinka toimia:
Jaa kokemuksia asiakkaista, jotka ovat palauttaneet tuotteet onnistuneesti
Kun asiakas palauttaa tuotteen, k?yt? h?nen kokemustaan ??hy?dyksesi.
Kun olet k?sitellyt palautuksen, ?l? pelk?? pyyt?? lausuntoa. Pyyd? heid?n suosittelunsa, nimens? ja valokuvansa. Voit lis?t? sen "Palautusk?yt?nt?"-sivullesi.
Kun ostajat n?kev?t suosituksia, he ostavat todenn?k?isemmin sinulta. Esittele asiakkaidesi positiivisia kokemuksia aina yritysprofiileissasi sosiaalisessa mediassa.
Ole liberaali politiikoissasi
Runsaan palautuspolitiikan tarjoaminen voi toimia keinona houkutella lis?? asiakkaita. Muista kuitenkin laskea palautusten kustannukset ennen kuin sitoudut liian anteliaan.
Ostajille "Free Shipping and Returns" on unelmien t?yttymys. Se tarkoittaa, ett? he maksavat n?kem?st??n. Jos he eiv?t pid? siit?, he voivat l?hett?? sen takaisin.
Se on my?s reilumpaa asiakasta kohtaan. ett? p??asiallinen syy verkkokaupan palautuksiin maailmanlaajuisesti on viallinen, vaurioitunut,
Mutta myyj?lle ilmainen toimitus ja palautukset voivat nopeasti tulla logistiseksi painajaiseksi. Se, kuinka paljon rahaa menet?t palautuksesta, voi olla suurempi ongelma kuin milt? n?ytt??. Voittomarginaalisi laskee ep?ilem?tt? lyhyell? aikav?lill?.
Se sanoi mukaan a 76 % vastaajista uskoo, ett? ilmaiset palautukset ovat t?rkeit? tekij?it? verkko-ostoksia tehdess?.
Ottaa a
Palautusprosessi ei tarkoita vain tuotteen palauttamista varastoon. Joskus sinun on saatava palautettu tuote takaisin varastoon, palautettava se valmistajalle tai myyt?v? j?lkimarkkinoilla (kanavat, jotka tarjoavat mahdollisuuden myyd? ja ostaa palautettuja tai ylim??r?isi? tavaroita).
Pid? t?m? mieless?, kun luot liberaalia politiikkaa. Laske kuinka paljon rahaa menet?t kullakin tuotolla, keskim??r?inen tuottoprosenttisi ja kunkin tuoton vaikutus marginaaliisi.
Palauta nopeasti
Asiakkaat rakastavat sit?, kun asiat tapahtuvat nopeasti, olipa kyseess? toimitus tai palautus.
Jos sinulla on resurssit hyv?ksy? palautukset muutaman p?iv?n sis?ll?, sinun tulee ehdottomasti tehd? se. Tehokkuus j?tt?? asiakkaillesi hyv?n vaikutelman.
Hyv? esimerkki on Warby Parker. Heid?n "Koti
Kirjoita Stellar-palautusk?yt?nt?si
Et voi yll?pit?? menestyv?? verkkokauppaa ilman palautusk?yt?nt??. Sen sijaan, ett? k?sittelisit palautuksia vaivana, katso se mahdollisuutena rakentaa br?ndi?si ja koukuttaa logistisia lihaksia.
K?yt? yll? olevia vinkkej? luodaksesi palautusk?yt?nn?n
- Tunnista palautusprosenttisi. T?m? on prosenttiosuus asiakkaiden palauttamista tilauksista. T?ss? on kaava: (palautettujen tilausten hinta / kokonaismyynti) x 100.
- Pid? palautusprosentti mieless?si laskeaksesi, voitko tarjota lievemm?n palautusk?yt?nn?n (esim.
90-180 p?iv??). - Valitse muutama kauppa, joiden palautusk?yt?nt?? ja k?yt?nt?sivua ihailet. Valitse jokaisesta k?yt?nn?st? k?ytt?kelpoista tietoa.
- Ota yhteytt? lakimieheen ja luo politiikka, joka kiteytt?? br?ndifilosofiasi ja auttaa asiakkaita. T?m? riippuu maasta, jossa asut, joten on t?rke?? l?yt?? asianajaja, joka ymm?rt?? toimialasi ja toimii hyvin kanssasi.
Ja muista: palautuspolitiikka on laillinen asiakirja. K?yt? t?m?n artikkelin neuvoja opastaaksesi sinua oikeaan suuntaan. Sinun tulee kuitenkin ehdottomasti kuulla asianajajaasi ennen kuin sitoudut palautuspolitiikkaan.
Nyt tied?t kuinka kirjoittaa tehokas palautusk?yt?nt?. Kun saat sen verkkosivustollesi, varmista, ett? se toimii sinulle ja asiakkaillesi. Se ei vain voi vahvistaa suhdettasi asiakkaisiisi, vaan se voi my?s houkutella lis?? ostajia. Aloita oikeudenmukaisen ja tehokkaan palautuspolitiikan luominen jo t?n??n!
- Verkkokauppojen lakiasiakirjat: suoja ja luottamus
- Kuinka kirjoittaa tietosuojak?yt?nt? verkkokauppaasi
- Kuinka kirjoittaa tehokas palautusk?yt?nt?
- 25 paikkaa etsitt?v?ksi
Halpa Lakineuvontaa - K?ytt?ehtosivun ymm?rt?minen
- Verkkokauppayrityksesi rekister?inti
- Br?ndin suojaaminen: Kuinka rekister?id? tavaramerkki
