51视频

"Ihmiset eiv?t osta tuotteita, he ostavat kokemuksia." T?m? lainaus on kaupank?ynnin perusta. Olipa kyse vaatteista tai verkkokaupoista, kokemuksesta on tullut kilpailukykyinen tuote, jota yritykset tarjoavat.

Asiakaskokemus on melko laaja aihe, joka kattaa useita n?k?kohtia. Siksi erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoaminen on moniulotteista ty?t?. Yksi tapa p??st? l?hemm?ksi sit? on varmistaa, ett? asiakkaasi voivat ratkaista ongelmansa nopeasti ja vaivattomasti.

Erinomainen asiakastuki tarkoittaa monia asioita: nopeita vastauksia, ennakoivia agentteja, alennuksia ja paljon muuta. Se tarkoittaa my?s sit?, ett? asiakkaat voivat ratkaista ongelmansa itse milloin tahansa.

Asiakaspalvelun skaalaus

Asiakaspalvelun skaalaamisen ongelmana on, ett? se yleens? lis?? yrityksen menoja.

Koulutuksen, ty?kalujen ja tekniikan on oltava naulankantaan pysy?kseen kysynn?n tahdissa. Haluat varmistaa, ett? jokaisen asiakkaan ??ni kuuluu ja kaikki ongelmat ratkaistaan ??nopeasti, mutta samalla et halua palkata joukkoa tukiagentteja.

Kustannustehokas skaalaus on herkk? tanssi laadun ja ep?onnistumisen v?lill?. Hyv? tapa aloittaa se on optimoida olemassa olevia prosesseja ja investoida j?rkev?sti automaatioon varmistaen, ett? inhimillinen kosketus ei katoa sekoitusvaiheessa.

Yksi tapa skaalata tukeasi on toteuttaa itsepalvelu.

Tarjoamalla asiakkaille ty?kalut ja resurssit, joita he tarvitsevat l?yt??kseen vastauksia kysymyksiins? itsen?isesti, yritykset voivat parantaa tukeaan investoimatta paljon tiimin henkil?st?m??r?n kasvattamiseen.

Toisin sanoen autat asiakkaitasi auttamaan itse??n.

Itsepalvelu vaihtoehdot, kuten tietokannat, usein kysytyt kysymykset, chatbotit ja interaktiiviset opetusohjelmat, tarjoavat 24/7-tukea, jotta asiakkaat p??sev?t k?siksi tietoihin silloin kun heille sopii ja v?ltyt??n vuorovaikutuksesta tukitiimin kanssa.

Kuluttajat haluavat pysty? ratkaisemaan ongelmansa itse (L?hde: Deloitten Customer Service Excellence Report)

Itsepalvelu ei ole vain ty?kalu tai ty?kalusarja. Sen pit?isi olla osa asiakaspalvelustrategiaasi, koska se on yhdenmukainen asiakaskeskeisyys liiketoiminnasta.

Mik? on Itsepalvelu?

Itsepalvelu Tarkoituksena on antaa asiakkaille mahdollisuus l?yt?? ratkaisuja ongelmiinsa heille sopivana ajankohtana.

Itsepalvelu tarjoaa asiakkaille p??syn erilaisiin ty?kaluihin ja resursseihin, kuten tietokantoihin, usein kysyttyihin kysymyksiin, chatboteihin ja ohjeoppaisiin. T?m?n l?hestymistavan avulla asiakkaat voivat l?yt?? ratkaisuja ja vastauksia kysymyksiins? ilman, ett? he tarvitsevat suoraa apua tukihenkil?ilt?.

Edut Itsepalvelu

Itsepalvelu tarjoaa monia etuja sek? asiakkaille ett? yrityksille.

Asiakkaille se merkitsee mukavuutta, sill? he voivat l?yt?? vastaukset ja ratkaista ongelmat nopeasti ja itsen?isesti, usein 24/7. Se my?s antaa heille mahdollisuuden hallita vuorovaikutustaan ??ja v?hent?? avun odottamisen turhautumista.

Liiketoiminnan puolella itsepalvelu parantaa toiminnan tehokkuutta, v?hent?? tukikustannuksia ja vapauttaa henkil?resursseja keskitty? monimutkaisempiin teht?viin. Se my?s edist?? tiedonkeruuta ja oivalluksia, mik? auttaa yrityksi? ymm?rt?m??n paremmin asiakkaiden tarpeita.

Lopulta, itsepalvelu on win-win, asiakastyytyv?isyyden parantaminen samalla kun optimoit liiketoimintaa.

Katsotaanpa tarkemmin sen etuja itsepalvelu.

Kustannuss??st?

Kuten aiemmin mainittiin, itsepalvelu vaihtoehdot ovat kustannustehokas. Ne v?hent?v?t saapuvien tukikyselyjen m??r?? ja suuren asiakastukitiimin tarvetta, mik? johtaa merkitt?viin kustannuss??st?ihin ajan mittaan.

Parempi saatavuus

Toisin kuin tukiagentit, asiakas itsepalvelu on auttamassa y?t? p?iv??.

Itsepalvelu vaihtoehdot ovat k?ytett?viss? 24/7, jolloin asiakkaat voivat saada tietoa ja apua milloin tahansa heille sopivana ajankohtana. T?m? k?ytt?mukavuus on erityisen arvokasta globaaleille tuotteille tai palveluille, jotka toimivat eri aikavy?hykkeill? tai joilla on kiireinen aikataulu.

Nopeampi ongelmanratkaisu

Koska itsepalvelu antaa asiakkaille mahdollisuuden ratkaista ongelmat itse, usein nopeammin kuin odottaessaan apua tukiedustajalta, se johtaa nopeampaan ongelmien ratkaisuun ja lis?? asiakastyytyv?isyytt?.

Vastauksen odottaminen ja ongelman ratkaisematta j?tt?minen ovat kuluttajien turhauttavimpia asioita (L?hde: )

V?hentynyt asiakasponnistus

Asiakkaan panostus on vaikeustaso tai ponnistelujen m??r?, joka asiakkaan on teht?v? saavuttaakseen halutun tuloksen, kun h?n esimerkiksi hakee apua.

Itsepalvelu v?hent?? tiedon etsimisen ja avun saamisen vaivaa. Asiakkaat voivat helposti navigoida tietokantoissa ja usein kysytyiss? kysymyksiss? tai k?ytt?? chatbotteja eliminoiden erilaisia ??esteit?.

skaalautuvuus

Itsepalvelu ty?kaluja voidaan helposti skaalata kasvavalle asiakaskunnalle. Kun yritys laajenee, itsepalvelu on edelleen johdonmukainen ja tehokas tukivaihtoehto, toisin kuin lis?tukihenkil?st?n palkkaaminen ja kouluttaminen.

Tieto-ohjautuva Insights

Olipa kyseess? tietokantaohjelmisto tai chatbot-ty?kalu, t?llaiset ty?kalut tuottavat arvokasta tietoa asiakkaistasi: heid?n k?ytt?ytymisest??n, mieltymyksist??n, tarpeistaan, yleisimmist? ongelmista ja paljon muuta. N?m? tiedot voivat my?hemmin vaikuttaa liiketoiminta- ja tuoteparannuksiin.

Johdonmukaisuus

Automatisoitu itsepalvelu varmistaa johdonmukaisen tiedon. Olipa kyse tietokannasta tai chatbotista, tiedonhallinta rohkaisee agentteja yhdist?m??n tietoja.

Toisin kuin ihmisagentit, joiden vastaukset voivat olla erilaisia, itsepalvelu j?rjest?? tietoa ja toimii ainoana tiedonl?hteen?.

Pienempi tukikuormitus

K?sittelem?ll? toistuvia kyselyit?, itsepalvelu v?hent?? tukihenkil?iden ty?taakkaa. T?m? antaa heille mahdollisuuden keskitty? monimutkaisempiin asioihin ja parantaa yleist? tuottavuuttaan ja ty?tyytyv?isyytt??n.

24/7 Saatavuus

Ty?kalut ovat saatavilla ymp?ri vuorokauden, varmistaa, ett? asiakkaat voivat saada apua milloin tahansa, my?s normaalien aukioloaikojen ulkopuolella.

Parannettu asiakaskokemus

A hyvin toteutettu itsepalvelu strategia parantaa yleist? asiakaskokemusta. Se vastaa nykyaikaisten asiakkaiden mieltymyksi?, jotka arvostavat mukavuutta ja autonomiaa.

Asiakastyytyv?isyys vaikuttaa suuresti siihen mahdollisuuteen, ett? asiakas suosittelee br?ndi? tai ostaa siit? uudelleen (L?hde: )

Esimerkkej? Itsepalvelu Ty?kalut

On olemassa muutamia tapoja, joilla voit nopeasti parantaa asiakkaidesi el?m?? ongelmatonta.

Knowledge Base

Tietokanta on tietovarasto, joka toimii viitety?kaluna yksil?ille, jotka etsiv?t vastauksia tiettyihin kysymyksiin tai ratkaisuihin. Se sis?lt?? yleens? artikkeleita, oppaita, usein kysyttyj? kysymyksi? ja muita asiakirjoja, jotka on suunniteltu antamaan n?kemyksi? tietyst? aiheesta, tuotteesta tai palvelusta.

Tietokannat on suunniteltu helpottamaan navigointia ja jotta k?ytt?j?t l?yt?v?t tarvitsemansa tiedot nopeasti. Olipa kyseess? ongelmien vianm??ritys, tuotteen k?yt?n oppiminen tai monimutkaisen k?sitteen ymm?rt?minen, tietokannassa on kaikki.

N?it? ty?kaluja k?ytt?v?t organisaatiot voivat antaa asiakkaille, ty?ntekij?ille ja tukitiimille mahdollisuuden p??st? k?siksi tietoihin itse, milloin tahansa, mik? v?hent?? tarvetta one-on-one apua.

Kuvittele, ettei sinun tarvitse koskaan selitt?? samaa asiaa yh? uudelleen ja uudelleen uusille ty?ntekij?ille. Tietokannan avulla kaikki tiedot on j?rjestetty siististi yrityksen k?yt?nn?ist? parhaisiin k?yt?nt?ihin ja perehdytt?mismateriaaleihin. Yrityksen ilmoitukset, p?ivitykset ja raportit ovat nyt yhdess? paikassa kaikkien ty?ntekij?iden saatavilla milloin heille sopii.

Mit? tulee asiakkaisiin, heid?n ei tarvitse odottaa ikuisesti odotustilassa tai l?hett?? miljoonia s?hk?posteja saadakseen vastauksia. Pikakorjaukset, UKK tai perusteellinen oppaat l?ytyv?t nopeasti osoitteesta a . Lis?ksi se on avoinna 24/7, joten he voivat ratkaista ongelmansa v?litt?m?sti ja milloin tahansa, jopa lauantaina klo 2.

Esimerkki Niken tietokannasta

Interaktiivisia opetusohjelmia ja oppaita

Interaktiiviset opetusohjelmat ja oppaat opastavat sinut vaihe vaiheelta kaiken tarvitsemasi l?pi. Ne ovat loistavia ty?kaluja, jotka viev?t asiakkaan tai k?ytt?j?n hetkess? "Minulla ei ole aavistustakaan" -tilaan "Sain t?m?n".

He k?ytt?v?t visuaalisia materiaaleja, animaatioita ja selkeit? ohjeita auttaakseen k?ytt?ji? l?yt?m??n ratkaisun johonkin. Ovatko n?m? ensimm?iset vaiheet a kuvan muokkaus ohjelmisto tai SaaS-ty?kalu, interaktiiviset opetusohjelmat ovat paras tapa opettaa k?ytt?jille ty?kalun k?ytt??.

Se johtuu p??asiassa siit?, ett? ne tarjoavat kiinnostavan tavan auttaa asiakkaita ongelmien ratkaisemisessa tai uusien taitojen hallinnassa. Toisin kuin kirjalliset ohjeet, interaktiiviset opetusohjelmat yhdist?v?t tekstin visuaaleihin, animaatioihin ja joskus jopa tietokilpailuihin, jotta oppimiskokemus on mukaansatempaava. T?m? multimedial?hestymistapa k?ytt?? erilaisia ??oppimistyylej?, mik? antaa k?ytt?jien omaksua tietoa tehokkaasti.

CeraVe tarjoaa asiakkaille tietokilpailun, joka toimii interaktiivisena oppaana heid?n tuotteisiinsa

chatbots

Chatbotit ovat toinen ty?kalu, johon kannattaa sijoittaa itsepalvelu, olipa kyse sitten usein kysyttyihin kysymyksiin vastaamisesta, tuotetietojen antamisesta tai k?ytt?jien ohjaamisesta vianetsint?vaiheiden l?pi.

Chatbotit ovat tietokoneohjelmia, jotka on suunniteltu simuloimaan ihmisten keskustelua ja vuorovaikutusta k?ytt?jien kanssa. He k?ytt?v?t teko?ly? ja luonnollisen kielen prosessointia ymm?rt??kseen teksti? tai puhesy?tteit? ja vastatakseen niihin keskustelullisella tavalla.

Ne voidaan integroida verkkosivustoihin, viestisovelluksiin tai muihin digitaalisiin alustoihin, mik? tarjoaa asiakkaille tehokkaan tavan saada vastauksia kysymyksiins?, ratkaista ongelmia tai saada tietoja.

Chatbotit voivat hoitaa monenlaisia ??teht?vi? aina usein kysyttyihin kysymyksiin vastaamisesta tuotesuositusten auttamiseen ja jopa tapahtumien helpottamiseen.

Chatbotit k?ytt?v?t teko?ly? vastatakseen apua hakeviin asiakkaisiin. Chatbotit keskustelevat reaaliaika, mik? on k?tev? asiakkaille, koska he voivat saada apua aina kun he sit? tarvitsevat.

Chatbotit noudattavat ennalta m??ritettyj? komentosarjoja ja algoritmeja, joten ne ovat johdonmukaisia ??vastauksissaan ja oppivat jatkuvasti jokaisesta vuorovaikutuksesta. T?m? tekee niist? entist? hy?dyllisempi? ajan my?t?.

Chatbot Warber Parker -verkkosivustolla

Mit? jos Itsepalvelu Eik? riit??

Tietenkin, itsepalvelu ei pysty ratkaisemaan monimutkaisempia asiakkaiden ongelmia. Ei ainakaan viel?.

T?m? huomioon ottaen asiakkailla on oltava helppo tapa olla yhteydess? ihmisagentteihin. T?m? saa meid?t tarjoamaan sujuvan siirtymisen v?lill? itsepalvelu ja inhimillinen tuki.

Makea paikka t?ss? on kahdesta asiasta: antaa asiakkaille autonomia l?yt?? vastauksia itse ja auttava k?si, kun he sit? tarvitsevat.

Helposti k?ytett?vien kanavien, kuten live-chatin agentin kanssa, puhelintuen tai s?hk?postin tarjoaminen varmistaa, ett? asiakkaat eiv?t juutu turhauttaviin umpikujaan. Sen sijaan he voivat siirty? saumattomasti inhimilliseen apuun, jossa koulutetut asiantuntijat voivat tarjota henkil?kohtaisia ??ratkaisuja ja navigoida ainutlaatuisten tilanteidensa monimutkaisissa olosuhteissa.

Kaikki liiketoiminnassa nyky??n on asiakasl?ht?inen, joten helppo siirtyminen inhimilliseen tukeen tunnistaa kuluttajien mieltymykset, mik? johtaa lopulta korkeampaan asiakastyytyv?isyyteen.

T?ss? aiheessa on pidett?v? mieless? pari n?k?kohtaa:

Tyhjenn? reitit

Ensinn?kin itsepalvelu vaihtoehtojen tulee olla helposti saatavilla ja hyvin mainostettu asiakkaille. T?m? sis?lt?? a helppok?ytt?inen verkkosivuston tai sovelluksen k?ytt?liittym?, n?kyv? itsepalvelu linkit ja selke?t ohjeet sen k?ytt??n omahoito resursseja.

Progressiivinen paljastaminen

Itsepalvelu ty?kalujen tulisi asteittain paljastaa yksil?llisempi? avustusvaihtoehtoja. Aloita yleisist? usein kysytyist? kysymyksist? ja tietokannoista ja tarjoa sitten eskalaatiopolkuja live-chatiin, puhelintukeen tai s?hk?postiin.

Starbucks tarjoaa asiakkailleen tutustumisen usein kysyttyihin kysymyksiin ennen yhteydenottoa tukiedustajaan

Live-chatin integrointi

Jotkut live-chat-ty?kalut voivat tarvittaessa siirt?? keskusteluja saumattomasti automatisoiduista chatboteista ihmisagenteille. Asiakkaiden pit?isi voida pyyt?? live-apua milloin tahansa chatbotin kanssa vuorovaikutuksessa.

K?ytt?j?tiedot

On hyv? ker?t? k?ytt?j?tietoja, kuten vuorovaikutushistoriaa, ostoja ja muita bittej?. N?iden tietojen saattaminen ihmisten saataville siirtyess??n itsepalvelu Sen avulla edustajat voivat ymm?rt?? asiakkaan kyselyn kontekstin ja tarjota henkil?kohtaisempaa tukea.

Omnichannel-tuki

K?yt? ty?kaluja, joiden avulla asiakkaat voivat vaihtaa v?lill? itsepalvelu ja erilaisia ??tukikanavia menett?m?tt? tietojaan ja kontekstia. T?m? varmistaa, ett? asiakkaiden ei tarvitse toistaa tietoja vaihtaessaan itsepalvelu ihmisen tueksi.

Palautesilmukka

Ker?? asiakkaiden palautetta heist? itsepalvelu kokemus ja siirtyminen inhimilliseen tukeen. K?yt? t?t? palautetta prosessin jatkuvaan parantamiseen ja kipupisteiden tunnistamiseen.

Valvonta ja analytiikka

K?yt? analytiikkaa seurata asiakaspolkuja ja tunnistaa mallit, joista asiakkaat usein siirtyv?t itsepalvelu ihmisen tueksi. N?m? tiedot voivat kertoa parannuksista itsepalvelu sis?lt?? ja k?ytett?vyytt?.

Sinulle

Asiakaskokemus on tuote.

Poikkeuksellisten asiakaskokemusten luominen on suuri vaiva. Yksi osa t?t? ty?t? on varmistaa, ett? asiakkaat voivat ratkaista ongelmansa nopeasti ja vaivattomasti.

Loistava kokemus asiakastuesta ei tarkoita vain nopeita vastauksia, ennakoivia agentteja tai alennuksia, vaan my?s sit?, ett? asiakkaat voivat l?yt?? ratkaisuja heille parhaiten sopivalla tavalla. Haasteena on kuitenkin asiakastuen skaalaaminen ilman kulujen lis??mist?. Oikean tasapainon l?yt?minen laadun ja kustannustehokkuus on herkk? tanssi. Mutta t?m? on paikka itsepalvelu tulee vakuuttavana ratkaisuna.

Tarjoamalla asiakkaille ty?kaluja ongelmien ratkaisemiseen itse, yritykset voivat parantaa tukeaan ilman tukitiimien laajentamista. Pohjimmiltaan itsepalvelu edist?? asiakasta itsens? vahvistaminen, tarjoaa p??syn tietokantoihin, usein kysyttyihin kysymyksiin, chatboteihin ja interaktiivisiin opetusohjelmiin, jotka tarjoavat 24/7-apua.

Se on enemm?n kuin a ty?kalu - se tulee olla olennainen osa asiakaspalvelustrategiaasi, joka on suunniteltu parantamaan asiakastyytyv?isyytt? ja virtaviivaistamaan liiketoimintaasi.

Aloita online-myynti 51视频ill?
Lis?tietoja

• Verkkokaupan asiakaspalvelu: parhaat k?yt?nn?t
• Mit? on asiakkaiden tukeminen ja miten p??set alkuun
• Asiakastyytyv?isyys: t?rkeys, esimerkit, miten mitataan
• Verkkokaupan personointi: vinkkej?, temppuja ja etuja
• Kuinka k?sitell? negatiivista palautetta
• Positiivisen viestinn?n taito asiakaspalvelussa
• Kuinka teko?ly muuttaa asiakaspalvelua
• Itsepalvelu: Edullinen tapa laajentaa asiakastukea
• Vahvojen asiakassuhteiden rakentaminen
• Mit? asiakasmenestysohjelmistoja tarvitset yrityksille