Asiakaspalveluty? on kovaa ty?t?, joka vaatii paljon ihmissuhdetaitoja.
Loppujen lopuksi, asiakaspalvelu on ongelmien ratkaisemista, eik?? Asiakkaasi eiv?t ota sinuun yhteytt?, koska he haluavat keskustella mukavasti. He haluavat sinun selitt?v?n jotain, korjaavan jotain tai tekev?n jotain heid?n puolestaan. Jotkut heist? ovat j?rkyttyneit?; muut ovat vihaisia.
Siksi asiakaspalvelun edustaja tarvitsee paljon intuitiota ja empatiaa ratkaistakseen ongelmiaan ja v?ltt??kseen ep?miellytt?vi? tilanteita.
Ongelmana on, asiakkaat vaativat joskus jotain, mit? et voi tehd? heid?n puolestaan. Se voi olla vastoin politiikkaa tai jopa tervett? j?rke?. T?llaisissa tilanteissa sinun on my?nnett?v? se toivoen, etteiv?t he purskahdu vihaan.
Onneksi on olemassa yksi universaali tapa auttaa v?ltt?m??n konflikteja, pit?m??n asiakkaat tyytyv?isin? ja toimittamaan poikkeuksellinen asiakaspalvelu.
Se on positiivinen viestint?kyky v?litt?? viestit, jopa negatiiviset, positiivisesti.
[Twiittaa ”Positiivisen viestinn?n taito asiakaspalvelussa”]
Kuinka hallita positiivista kielt? asiakaspalvelussa
Viestint? ei ole vain sanoja ja tiedon vaihtoa. Sanat ovat t?rke? osa viesti?, mutta my?s k?ytt?m?mme s?vy ja kehonkieli ovat t?rkeit?.
Miksi kehon kieli ja s?vy ovat niin t?rkeit??
On todenn?k?isemp??, ett? vastaanottaja luottaa ei-verbaalisiin viestint?muotoihin kuin sanojen kirjaimelliseen merkitykseen.
Mukaan , ihmiset luottavat ??neen ja eleisiin (38 % ja 55 %) sanojen sijaan (7 %). Se tunnetaan nimell?
1. Kehonkieli (55 %)
Kuvittele, ett? teit ostoksen toimituksen kanssa, mutta k?vi ilmi, ett? he l?hettiv?t tilauksesi jollekin muulle. Odotatko hyvityst? ja anteeksipyynt??, eik? niin?
Ja nyt kuvittele, ett? siell? on kaksi myyj?? ja molemmat pyyt?v?t sinulta anteeksi. Ensimm?inen heist? seisoo edess?si ja h?n sanoo "Olen eritt?in pahoillani." Ne yll?pit?v?t katsekontaktia. Heid?n ilmeens? osoittavat, ett? he olivat mukana keskustelussa. He k?ytt?v?t avoimia eleit?. Luulen, ett? hyv?ksyisit anteeksipyynn?n.
Mutta mit? tapahtuisi, jos toinen sanoisi "Olen eritt?in pahoillani tapahtuneesta", mutta he olisivat hajallaan tuolissa ja kirjoittaisivat tekstiviestej? samaan aikaan? En tied? miten sin?, mutta olisin vihainen n?hd?kseni jotain sellaista.
Ihmiset analysoivat mieluummin eleit?si kuin sanoja. Siksi t?ss? on pari vinkki? kehon hallitsemiseen ja positiivisten signaalien l?hett?miseen asiakkaille:
- Hymyile aina, kun tervehdit asiakkaita tai puhut heid?n kanssaan. Vaikka puhuisit puhelimessa eiv?tk? asiakkaat n?e sinua, ??nis?vyll?si on valtava ero ja he kuulevat sinun hymyilev?n.
- Jos myyt
henkil?kohtaisesti, oppia pit?m??n katsekontaktia. - Istu tai seiso suorassa puhuessasi asiakkaan kanssa.
- ?l? laita k?si?si tai jalkojasi ristiin.
- Muista rentouttaa hartiat.
Kriittisin ja vaikein osa on aina yritt?? ajatella positiivisesti. Negatiiviset ajatukset tulevat l?pi kehon kielell?!
2. ??nen s?vy (38 %)
Mukaan , 65 % asiakkaista suosii rennon s?vy? muodollisen sijaan.
Yst?v?llisen s?vyn k?ytt?minen neutraaleissa tilanteissa on paljon arvostettua. Se tekee koko asiakaspalvelukokemuksesta henkil?kohtaisemman ja parantaa suhdetta yleis??n.
Vaikka sinun pit?isi sanoa jotain, mik? ei ehk? miellyt? asiakasta, s?vysi auttaa sinua vakuuttamaan asiakkaan pahoittelustasi ja rauhoittamaan h?net.
Tietenkin meid?n on arvioitava, milloin rento on liian rento.
Sl?ngin k?ytt?misen sijaan on turvallista pit?? kiinni luonnollinen kieli. Muista my?s r??t?l?id? s?vysi tilanteen mukaan. Ei ole hyv? idea aloittaa ep?virallista keskustelua, kun . Jos tapaus on arkaluontoinen, jos asiakkaasi on j?rkyttynyt, jos sinun on pyydett?v? anteeksi tai hyl?tt?v? asiakkaan pyynt?, kannattaa mieluummin menn? muodollisesti.
3. Positiiviset asiakaspalvelusanat (7 %)
On helppoa olla positiivinen, kun pystyy k?sittelem??n asiakkaiden pyynt?j?. Asiat muuttuvat monimutkaisiksi, kun asiakas pyyt?? jotain, jota et voi tehd?, koska:
- Et tied? miten se tehd??n.
- Et saa tehd? sit?.
- Se on tilap?isesti mahdotonta tehd?.
T?llaisessa tilanteessa sinun on ilmoitettava heille, ett? heid?n pyynt???n ei voida t?ytt?? - ja sinun on ratkaistava se positiivisesti, jotta asiakkaasi ei j?rkyttyisi.
Verbaalisen viestinn?n t?rkein s??nt? on unohda "ei", "en voi" ja "?l?" koska n?m? ovat pahimpia sanoja, jotka asiakkaalle voidaan sanoa.
Jos joudut kertomaan asiakkaallesi, ett? punaista mekkoa ei ole saatavilla, niin kuin he haluavat tarkistaa sen eri v?risen?. Jos he haluavat sen olevan punainen, voit l?yt?? samanlaisen mallin ja ehdottaa sen tarkistamista. Kyse on vain siit?, ett? n?yt?t asiakkaalle, ett? olet halukas auttamaan.
Sill? on valtava ero!
Positiiviset ja negatiiviset sanat asiakaspalvelussa
Kommunikoi tehokkaasti asiakkaiden kanssa
Hienoa positiivisessa kommunikaatiossa on se, ett? jokainen voi hallita sen. Sinun on noudatettava muutamia s??nt?j?, jos haluat tarjota parempaa asiakaspalvelua. Sellaiset asiat, kuten tarkkaavaisuus, aktiivinen kuunteleminen, puhujan lopettaminen, ovat v?ltt?m?tt?mi? jokaisessa keskustelussa, ei vain asiakkaan ja edustajan v?lill?.
On my?s eritt?in t?rke?? k?ytt?? oikeita sanoja ja v?ltt?? n?it? ?rsytt?vi? negatiivisia sanoja, jotta kuulostat silt?, ??ett? haluat auttaa puhujaasi. Sinun tulee aina kuulostaa avuliaalta, joten jos et voi tehd? sit?, mit? asiakas pyyt?? sinua tekem??n, ehdota vaihtoehtoista ratkaisua.
K?yt? oikeaa ??nens?vy? ja jos ei ole v?ltt?m?t?nt?, yrit? v?ltt?? liian muodollisuutta (kukaan ei pid? robottien kanssa puhumisesta) ja hallitse kehoasi. Ihmiset kiinnitt?v?t enemm?n huomiota sanattomaan viestint??n kuin luuletkaan!
Lue my?s: Negatiivisen palautteen k?sitteleminen: K?yt?nn?n opas
- Verkkokaupan asiakaspalvelu: parhaat k?yt?nn?t
- Mit? on asiakkaiden tukeminen ja miten p??set alkuun
- Asiakastyytyv?isyys: t?rkeys, esimerkit, miten mitataan
- Verkkokaupan personointi: vinkkej?, temppuja ja etuja
- Kuinka k?sitell? negatiivista palautetta
- Positiivisen viestinn?n taito asiakaspalvelussa
- Kuinka teko?ly muuttaa asiakaspalvelua
Itsepalvelu: Edullinen tapa laajentaa asiakastukea- Vahvojen asiakassuhteiden rakentaminen
- Mit? asiakasmenestysohjelmistoja tarvitset yrityksille
