Le secteur du commerce ¨¦lectronique conna?t une croissance rapide. Gr?ce ¨¤
M¨ºme si cela peut ouvrir la porte ¨¤ de nombreuses nouvelles opportunit¨¦s commerciales, cela signifie ¨¦galement qu¡¯il y aura beaucoup plus de concurrence pour attirer l¡¯attention des consommateurs. Il devient de plus en plus co?teux pour les marques de g¨¦n¨¦rer du trafic vers leurs boutiques en ligne, sans parler de convertir les acheteurs en ligne en
En cons¨¦quence, la plupart des entreprises de commerce ¨¦lectronique se recentrent sur la fid¨¦lisation de la client¨¨le. Augmenter la fid¨¦lisation de la client¨¨le de 5 % a de fortes chances de parce que les consommateurs connaissent d¨¦j¨¤ la valeur de votre marque.
Dans cet article, nous examinerons sept strat¨¦gies de fid¨¦lisation de la client¨¨le tr¨¨s efficaces que vous pouvez mettre en ?uvre imm¨¦diatement. Plongeons-nous !
Qu'est-ce que la fid¨¦lisation des clients dans le commerce ¨¦lectronique ?
La fid¨¦lisation de la client¨¨le est le processus de
Pourquoi la fid¨¦lisation des clients est-elle importante pour le commerce ¨¦lectronique ?
Donner la priorit¨¦ ¨¤ la fid¨¦lisation des clients et s'efforcer d'offrir une exp¨¦rience client de valeur pr¨¦sente les avantages suivants :
Valeur moyenne des commandes plus ¨¦lev¨¦e
La valeur moyenne des commandes (AOV) fait r¨¦f¨¦rence au calcul du montant moyen qu'un client d¨¦pense lors d'un achat dans votre magasin.
On peut se demander quelle est la corr¨¦lation entre la valeur moyenne des commandes et la valeur du client
Comprendre et ¨¦valuer votre entreprise ¨¦tablit la r¨¦f¨¦rence en mati¨¨re de comportement des consommateurs et vous aide ¨¤ s¨¦lectionner des strat¨¦gies de tarification appropri¨¦es pour r¨¦duire l'attrition.
La valeur moyenne des commandes d'achats en ligne aux ?tats-Unis est g¨¦n¨¦ralement plus ¨¦lev¨¦e sur les ordinateurs de bureau que sur les appareils mobiles (Source : )
Augmentation des b¨¦n¨¦fices
Une fois que vous avez une client¨¨le fid¨¨le, effectuez des ventes incitatives ou
Fait amusant: les clients fid¨¨les sont connus pour . Par cons¨¦quent, plus ¨¦lev¨¦ satisfaction Client signifie des revenus r¨¦currents et des b¨¦n¨¦fices accrus au fil du temps.
Plus de bouche ¨¤ oreille
L'une des strat¨¦gies de marketing les moins ch¨¨res et les plus puissantes est le bouche ¨¤ oreille. Vos clients sont en fait vos principaux influenceurs.
Les gens font confiance aux gens. Ainsi, lorsque vos clients sont satisfaits de vos produits, ils les partagent avec leurs amis et leur famille ou publient avis sur ce produit en ligne pour que le monde entier puisse le voir. C'est gratuit, puissant et c'est le meilleur moyen de fid¨¦liser et d'attirer
Les gens sont beaucoup plus susceptibles d'acheter un produit avec d'excellents avis clients
Plus Rentable
L'inflation a bien s?r augment¨¦ le co?t par clic des annonces de recherche payante tandis que les conversions ont chut¨¦. L'acquisition de clients (attirer de nouveaux clients) est maintenant que de fid¨¦liser les clients existants.
Rester en affaires avec les clients existants en personnalisant leur exp¨¦rience, en comprenant leurs besoins et en fournissant un service client exceptionnel co?te moins cher que d'int¨¦grer de nouveaux clients.
Comment calculez-vous le taux de r¨¦tention et quelle est la moyenne ?
La formule pour calculer votre taux de fid¨¦lisation client est tr¨¨s simple. Tout d'abord, divisez le nombre total de clients des nouveaux clients par le nombre de clients acquis au d¨¦but de la p¨¦riode. Voici ¨¤ quoi cela devrait ressembler :
Taux de r¨¦tention client = (Nb total de clients en fin de p¨¦riode ¡ª Nb de nouveaux clients acquis) / Nb de clients en d¨¦but de p¨¦riode
Le taux de fid¨¦lisation de la client¨¨le , mais les g¨¦ants de la technologie comme Amazon ont r¨¦ussi ¨¤ atteindre pr¨¨s de 90 %, compte tenu de sa popularit¨¦ reconnue.
Le principal avantage du commerce ¨¦lectronique est son avantage par rapport aux autres industries pour fa?onner les offres num¨¦riquement et s'adapter rapidement aux tendances, ce qui permet aux clients de gagner du temps, de faciliter les achats et de conserver l'int¨¦r¨ºt des acheteurs.
Fid¨¦lisation moyenne des clients par secteur (Source : )
7 strat¨¦gies intelligentes pour la fid¨¦lisation des clients du commerce ¨¦lectronique
Bien qu'il n'y ait pas qu'une seule fa?on d'aborder la fid¨¦lisation des clients dans le commerce ¨¦lectronique, nous vous recommandons d'examiner les strat¨¦gies suivantes :
Mettre en place un programme de fid¨¦lit¨¦ gamifi¨¦
Nous savons tous que les jeux sont super addictifs. Encore plus lorsque nous pouvons gagner des cr¨¦dits clients ou des r¨¦ductions sur nos marques et produits pr¨¦f¨¦r¨¦s. Et vos clients ressentent la m¨ºme chose.
³Ò²¹³¾¾±´Ú¾±¨¦ des programmes de fid¨¦lit¨¦. dans le commerce ¨¦lectronique, gardez vos clients engag¨¦s et rendez une exp¨¦rience d'achat autrement ennuyeuse passionnante et enrichissante. Vous attirez un engagement plus ¨¦lev¨¦, des visites sur le site et des achats r¨¦p¨¦t¨¦s en h¨¦bergeant
Les marques qui gamifient leurs programmes de fid¨¦lit¨¦ dans le cadre de leurs strat¨¦gies d'engagement client , avec une augmentation de 47 % de l'engagement. Ces chiffres sont le signe qu¡¯il est peut-¨ºtre temps d¡¯adopter la gamification des des programmes de fid¨¦lit¨¦..
Certains excellents programmes de fid¨¦lit¨¦ gamifi¨¦s que vous pourriez proposer sont
Par exemple, Starbucks a un programme de r¨¦compenses structur¨¦, et ses membres peuvent gagner des prix exclusifs en jouant ¨¤ des jeux :
Si vous vendez en ligne avec 51ÊÓƵ, vous pouvez gamifier votre marketing avec des applications du march¨¦ des applications 51ÊÓƵ, telles que Promotions Grattez et Gagnez or Remise tourner la roue de la fortune.
Facilitez la communication pour le support client
L'une des principales raisons des taux de d¨¦sabonnement ¨¦lev¨¦s des clients est le fait de ne pas offrir
Imaginez ceci : un client ach¨¨te un ordinateur portable dans votre magasin et a besoin d'une assistance imm¨¦diate concernant la capacit¨¦ de charge de l'appareil. Vers qui se tournent-ils ?
Vu l'urgence, un email n'est pas le canal de communication id¨¦al. Au lieu de cela, ils pourraient passer un appel t¨¦l¨¦phonique pour une r¨¦solution rapide.
Par cons¨¦quent, pour rendre la communication transparente, vous devez configurer service client omnicanal autour de diff¨¦rents points de contact. Une plate-forme omnicanale permet ¨¤ vos clients de vous trouver plus facilement et d'obtenir une r¨¦ponse ¨¤ leurs questions sur leur canal pr¨¦f¨¦r¨¦, que ce soit par e-mails, appels t¨¦l¨¦phoniques, r¨¦seaux sociaux ou applications de messagerie.
Taux de fid¨¦lisation client avec et sans service client omnicanal (Source : )
Dans le cas de produits complexes tels que des logiciels, du mat¨¦riel co?teux ou des ¨¦l¨¦ments n¨¦cessitant une proc¨¦dure pas ¨¤ pas pour la configuration, est un rem¨¨de parfait pour satisfaire les clients en comprenant leurs pr¨¦occupations et en offrant un support transparent 24h/7 et XNUMXj/XNUMX avec une touche humaine personnalis¨¦e.
Visualisez pour votre magasin 51ÊÓƵ.
Personnalisez la communication sur tous les canaux
Vos clients peuvent ne pas appartenir ¨¤ un seul groupe d¨¦mographique, tel qu'un groupe d'?ge, un lieu ou un sexe. M¨ºme s¡¯ils le sont, les int¨¦r¨ºts de chaque client seront toujours diff¨¦rents des autres. Ainsi, si vous envoyez des messages de vente g¨¦n¨¦riques avec z¨¦ro Personnalisation, vos clients se d¨¦sint¨¦resseront de votre entreprise plus t?t que vous ne le pensez.
Il est essentiel dans le commerce ¨¦lectronique de permettre ¨¤ vos clients de s'identifier et de s'identifier ¨¤ votre marque afin qu'ils continuent ¨¤ faire affaire avec vous. Fournir une communication et des exp¨¦riences client individualis¨¦es est une m¨¦thode garantie pour garder les clients heureux et fid¨¨les.
Voici comment vous pouvez inclure une communication personnalis¨¦e sur chaque canal :
- Pour les e-mails, envoyez qui ne s'arr¨ºtent pas apr¨¨s leur avoir adress¨¦ leur nom. Proposez des recommandations de produits en analysant leur historique d'achat, ou envoyez des offres personnalis¨¦es pour leurs anniversaires.
- Proposer des services innovants, tels que
essayer et acheter services sur les v¨ºtements ou les accessoires, fournir des consultations, etc. - Ciblez les clients avec des paniers abandonn¨¦s et proposez des offres personnalis¨¦es pour conclure la vente en envoyant des codes de r¨¦duction par SMS ou par e-mail.
Vous avez vu un client lorgner sur un produit ? Voici un exemple d'une boutique en ligne envoyant des rappels personnalis¨¦s et un code de r¨¦duction pour les articles consult¨¦s qui sont maintenant de nouveau en stock :
Ruggable rappelle aux clients les offres sur les articles dans leurs paniers
Si vous vendez en ligne avec 51ÊÓƵ, vous pouvez envoyer des offres personnalis¨¦es avec e-mails marketing automatis¨¦s et bulletins de commerce ¨¦lectronique.
Mettre en place une boucle de r¨¦troaction client
Comment feriez-vous vos offres
Les commentaires des clients sont au c?ur de la r¨¦tention et repr¨¦sentent la transparence. Cela vous donne une id¨¦e claire de si vos clients continueront ou non ¨¤ acheter dans votre magasin.
Et vous ne devriez pas limiter ces commentaires ¨¤ la poursuite des avis sur les produits. Laissez vos clients partager leurs exp¨¦riences d'achat et soyez ouverts aux suggestions.
Les moyens les plus efficaces de obtenir les commentaires des clients sont en utilisant des enqu¨ºtes comme les scores CSAT (satisfaction client) et NPS (scores nets du promoteur), en demandant des avis sur les produits sur votre site et en demandant de partager des exp¨¦riences d'achat. Ou, si vous avez un centre d'appels, vous pouvez demander les commentaires des clients ¨¤ la fin de chaque conversation.
Les boucles de r¨¦troaction de vos clients ne s'arr¨ºtent pas apr¨¨s les avoir re?ues. Pour vous assurer que les mesures appropri¨¦es sont prises, vous devez les partager avec vos ¨¦quipes.
Par exemple, les commentaires obtenus apr¨¨s des conversations t¨¦l¨¦phoniques peuvent aider ¨¤ mieux former vos agents de support. Et les commentaires re?us sur des produits sp¨¦cifiques peuvent ¨ºtre partag¨¦s avec l'¨¦quipe de d¨¦veloppement pour mettre en ¨¦vidence les d¨¦fauts du produit et minimiser les erreurs.
D¨¦couvrez toutes les fa?ons de dans notre centre d'aide.
Cr¨¦ez une communaut¨¦ et devenez un style de vie
Le dictionnaire d¨¦finit une communaut¨¦ comme un groupe unifi¨¦ de
L'approche communautaire du shopping encourage vos clients ¨¤ revenir dans votre magasin. Les personnes qui se rapportent ¨¤ votre mission sont plus susceptibles de faire partie de votre communaut¨¦ pour les ann¨¦es ¨¤ venir. Vos produits finiront par faire partie de leur mode de vie. explique comment la cr¨¦ation d'une communaut¨¦ forte peut vous aider ¨¤ am¨¦liorer la valeur moyenne de vos commandes.
Savez-vous ce qu'il y a d'autre de bien dans une communaut¨¦ en ligne ? Les membres de votre communaut¨¦ deviennent des influenceurs, parlent de votre entreprise et en font la promotion sur les r¨¦seaux sociaux, ce qui permet ¨¤ un public plus large de d¨¦couvrir vos articles.
Par exemple, Gymshark poss¨¨de une communaut¨¦ en ligne connue sous le nom de ? famille Gymshark ?. La communaut¨¦ permet ¨¤ ses clients de pr¨¦senter les produits de fitness Gymshark sur son site Web et ses r¨¦seaux sociaux, de participer ¨¤ des ¨¦v¨¦nements de fitness, d'obtenir un acc¨¨s exclusif ¨¤ des offres, et bien plus encore. C'est vraiment g¨¦nial !
Vous pouvez cr¨¦er une communaut¨¦ en pr¨¦sentant aux clients un hashtag de marque qui leur permet de partager leurs exp¨¦riences sur les r¨¦seaux sociaux. Alternativement, vous pouvez leur demander de rejoindre un groupe exclusif sur des plateformes sociales comme Facebook, ou des applications de messagerie comme WhatsApp ou Telegram, o¨´ ils peuvent se connecter et ¨ºtre inform¨¦s des avantages exclusifs.
Cr¨¦er un contenu pr¨¦cieux
Bien qu'il soit essentiel de promouvoir votre produit pour assurer un flux de revenus constant, en faire trop n'est pas bon. Commencez ¨¤ cr¨¦er de la valeur, contenu informatif pour ¨¦viter d'abuser du contenu promotionnel, comme les recommandations de produits, les remises, etc.
L'astuce consiste ¨¤ avoir le bon m¨¦lange de contenu promotionnel et informatif pour attirer et ¨¦duquer les clients sur leurs achats sans para?tre trop insistant.
Voici quelques id¨¦es de contenu pour vous inspirer :
- Cr¨¦ez un lookbook gratuit si votre magasin vend des v¨ºtements et des accessoires de mode. Un lookbook organis¨¦ donne aux utilisateurs une id¨¦e de
association de produits et styliser des tenues. - Les blogs aident ¨¤ pr¨¦senter votre marque comme un expert dans le domaine. Cr¨¦ez un blog pour votre site Web et organisez des publications en fonction des int¨¦r¨ºts de vos clients cibl¨¦s. Par exemple, si votre magasin vend des plantes, vous pouvez cr¨¦er un blog sur les meilleures plantes d'int¨¦rieur et les meilleurs conseils pour en prendre soin.
- Envoyez des newsletters sur des sujets d'actualit¨¦ pertinents pour votre magasin et vos clients.
- Offrez l'acc¨¨s ¨¤ du contenu premium, comme des vid¨¦os, des interviews, etc., par des professionnels d'un secteur connexe, comme des designers de mode ou d'int¨¦rieur.
Myntra, par exemple, dispose d'un ? studio ? exclusif avec une vari¨¦t¨¦ de contenus pour les clients ¨¤ la recherche d'inspiration mode :
Pr¨¦sentez l'histoire de votre marque
Avec
Cependant, avec les achats en ligne, les clients ont perdu le lien humain et per?oivent les marques comme
Vous pouvez mettre en valeur votre histoire de la marque (dans les coulisses du quoi, du pourquoi et du qui), parlez de vos valeurs et ajoutez vos luttes et votre mission via une page ¨¤ propos de nous.
Un exemple de la page ? ? propos de nous ? d'Allbirds
Alternativement, vous pouvez cr¨¦er une s¨¦rie de vid¨¦os avec un contenu similaire ¨¤ partager sur vos pages de produits, vos profils de r¨¦seaux sociaux ou m¨ºme dans vos e-mails. Ce format est ¨¦galement beaucoup plus engageant qu'un bloc de texte statique.
En r¨¦sum¨¦
La satisfaction client est la cl¨¦ de la fid¨¦lisation. Et la seule fa?on de satisfaire vos clients est de les ¨¦couter. Communiquez avec vos clients, offrez-leur des exp¨¦riences individualis¨¦es, facilitez-leur la t?che et apprenez ¨¤ mieux les conna?tre ¨¤ chaque vente.
N'oubliez pas que les strat¨¦gies de r¨¦tention doivent aller au-del¨¤ du don
Une fois mises en ?uvre, assurez-vous de surveiller en permanence les r¨¦ponses ¨¤ ces strat¨¦gies et de les optimiser pour un engagement optimal.
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