Imaginez ce scénario : vous avez mis tout votre cœur à construire votre marque, et vous tombez sur une critique acerbe en ligne. Il est facile de comprendre pourquoi de nombreux propriétaires d'entreprise redoutent les commentaires négatifs, mais que diriez-vous si nous vous disions que cela ne doit pas être un cauchemar ?
Lorsqu’ils sont traités correctement, les commentaires négatifs peuvent être un outil puissant pour la gestion de la réputation de la marque.
Aujourd'hui, nous allons voir comment les avis négatifs peuvent être une opportunité plutôt qu'un inconvénient. Vous découvrirez pourquoi ces avis ne sont pas toujours une mauvaise nouvelle et comment ils peuvent même renforcer la réputation de votre entreprise.
Comprendre l’impact des commentaires négatifs
Les avis négatifs peuvent paraître décourageants, surtout lorsque vous faites valoir vos meilleurs atouts. Mais avant de paniquer, rappelez-vous que même les entreprises les plus performantes ont leur part de critiques.
Un seul avis négatif ne définit pas votre entreprise ; c'est plutôt une opportunité de croissance et de connexion.
La psychologie derrière les commentaires négatifs
Pourquoi les avis négatifs ont-ils autant de poids ? C'est une simple question de psychologie humaine.
Des études montrent que les gens ont tendance à se souvenir plus vivement des expériences négatives que des expériences positives. C'est ce qu'on appelle le , où les événements négatifs ont un impact plus important sur notre état émotionnel que les événements positifs.
Les enquêtes révèlent également l’impact du biais de négativité sur les achats, avec .
Toutefois, s’ils constatent que l’entreprise a réagi et traité le problème de manière appropriée.
Pour les entreprises, cela signifie que répondre aux commentaires négatifs avec empathie et compréhension peut laisser une impression durable sur les clients et même transformer les sceptiques en défenseurs fidèles.
Quelques avis négatifs ne sont pas désastreux : 85 % des personnes interrogées considèrent la note moyenne en étoiles comme un facteur clé lors de l'évaluation d'une entreprise au moyen d'avis (Source : )
Naviguer dans les perceptions des clients
Les commentaires négatifs ne concernent pas seulement les mots utilisés dans une critique, mais aussi la perception qu’ils créent.
Les clients veulent savoir qu'ils sont entendus et appréciés. Ignorer ou ignorer leurs préoccupations peut nuire à la réputation de votre marque. Résoudre les problèmes peut améliorer votre réputation, en montrant que vous vous souciez de l'expérience de vos clients.
Les recherches prouvent que les avis négatifs peuvent influencer positivement la perception de votre marque :
- 46 % des acheteurs sont Note.
- 88% des consommateurs d'une entreprise qui répond à tous ses avis négatifs et positifs.
Comment les avis affectent le classement de votre site
Même si vous ne souhaitez pas d'avis négatifs, car ils peuvent décourager les consommateurs d'acheter, il existe également une raison moins évidente pour laquelle ils pourraient avoir un impact sur votre entreprise.
Les avis négatifs peuvent affecter le trafic que vous recevez de Google puisque les notes sous forme d'étoiles apparaissent dans les résultats de recherche. Google recueille ces notes à partir des avis en ligne sur sa propre plateforme, Google My Business, ainsi que sur
Si votre note est faible ou que vous n'avez pas encore de note, d'autres sites Web peuvent apparaître dans les résultats de recherche. Vos annonces risquent de ne pas se démarquer et les utilisateurs de Google risquent de ne pas cliquer sur votre site. Chaque fois que cela se produit, cela peut signifier des opportunités perdues, car les clients pourraient choisir un concurrent avec de (bonnes) notes.
Ce manque de
Comment suivre les avis négatifs
Lorsque vous n'avez que quelques clients, le suivi manuel des avis peut être gérable. Voici quelques façons de procéder :
- Consultez quotidiennement les principaux sites Web d’avis, tels que Trustpilot, Google My Business ou Yelp.
- Configurez des alertes Google pour le nom de votre entreprise en tant que mot-clé.
- Recherchez fréquemment le nom de votre marque sur les réseaux sociaux et vérifiez votre hashtag de marque sur Instagram si vous en avez un.
- Explorez YouTube pour trouver des critiques vidéo potentielles de vos produits.
L’inconvénient de cette méthode est que les avis ne figurent pas toujours dans l’index de Google. Vous risquez donc de passer du temps à chercher et d’en manquer quelques-uns.
À mesure que vous gagnez davantage de clients, vous constaterez une augmentation des notes et du nombre de plateformes sur lesquelles ils apparaissent. Garder une trace des avis peut s'avérer délicat.
La bonne nouvelle est que certaines plateformes de commerce électronique proposent
Prenez 51ÊÓƵ par Lightspeed, par exemple. Il vous fournit une boutique en ligne robuste et vous permet de recueillir et de gérer les commentaires des clients.
Un avis présenté sur une page produit dans la boutique 51ÊÓƵ
Il vous suffit d'activer le bouton pour commencer à recueillir des avis sur votre boutique en ligne. Vos clients recevront un e-mail de demande de commentaires les invitant à partager leur expérience avec votre produit.
Une fois qu'un client soumet un avis sur un produit, vous pouvez le publier manuellement sur votre boutique en ligne pour que tout le monde puisse le voir.
En savoir plus sur la collecte d'avis dans votre boutique 51ÊÓƵ :
Une autre excellente façon de gérer les avis est d’utiliser un service qui les suit pour vous.
Des plateformes comme Trustpilot, Google My Business et des outils de surveillance des médias sociaux suivent les avis et les mentions, vous offrant ainsi
Par exemple, Trustami vous permet de collecter des notes et des avis provenant de plus de 20 plateformes (comme eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops et Google Shopping) et de tout gérer en un seul endroit.
Les magasins 51ÊÓƵ sont ¾±²Ô³Ùé²µ°ùés à Trustami et d'autres outils d'évaluation comme Baie cible, UtileFoule, et bien plus encore. Découvrez d'autres outils de notation et d'évaluation dans cet article :
Maintenant que vous savez comment suivre les avis, voyons comment les gérer.
Transformer les avis négatifs en résultats positifs
Les commentaires négatifs peuvent sembler être un obstacle, mais en réalité, c'est une opportunité de montrer l'engagement de votre marque envers la satisfaction client.
Découvrez le
Déterminer si l’évaluation est équitable
Ne perdez pas espoir si vous repérez un message malveillant et pensez que l'avis est injuste. Vous pouvez essayer de faire supprimer l'avis.
Contactez la plateforme, mais préparez des arguments solides pour votre demande de suppression. Certaines raisons peuvent inclure un langage inapproprié, le ciblage du mauvais avis ou une transaction non vérifiée.
Si vous pensez qu'un commentaire sur Amazon est faux ou non pertinent, vous pouvez le signaler
Reconnaissez les commentaires et montrez que vous vous en souciez
Si l’évaluation est juste, reconnaître le retour d’information est la première étape pour transformer une évaluation négative en un résultat positif.
Répondez rapidement, remerciez le client pour sa contribution et excusez-vous pour la gêne occasionnée. Évitez de vous mettre sur la défensive ou de trouver des excuses ; faites preuve d'empathie et de compréhension envers les préoccupations du client.
Une réponse idéale à un avis négatif devrait :
- Montrez que vous reconnaissez le problème et présentez des excuses sincères.
- Proposez un chemin clair vers la résolution, qu'il s'agisse d'un remboursement, d'un remplacement ou d'une assistance supplémentaire.
- Soyez authentique et aimable.
- Mettez en valeur avec élégance un aspect positif de votre entreprise.
- Montrez-leur qu’ils ont appris de l’expérience et rassurez-les sur la prévention des problèmes futurs.
Dans cet exemple, le magasin reconnaît le problème et propose une solution
Gérez avec élégance les avis injustes ou agressifs
Parfois, un avis négatif peut être perçu comme agressif ou injuste. Dans une situation aussi délicate :
- N'ignorez pas un mauvais commentaire. Même s’il peut être tentant de le mettre de côté, essayez de ne pas quitter le site Web avant d’avoir résolu le problème.
- Ne le prenez pas personnellement. Concentrez-vous sur l’aide à vos clients.
- Prenez un moment avant de réagir. La précipitation peut conduire à des réactions émotionnelles ou imprévisibles. Prenez le temps d'y réfléchir et de rassembler autant de détails que possible sur le problème. Par exemple, examinez les communications passées avec le client ou vérifiez les détails de la commande.
- Évitez de démarrer une longue discussion en public. Votre message sur la plateforme publique doit inclure des faits, une brève explication et une invitation à discuter du problème avec le client plus en détail par le biais de messages directs. Essayez de dire plus que simplement « Je suis désolé. Appelez-moi et nous pourrons résoudre la situation. » Essayez d'aborder chaque point mentionné concernant les circonstances.
- Essayez de ne pas être sur la défensive ou de ne pas trop vous excuser. Au lieu de blâmer quelqu’un ou de vous excuser à plusieurs reprises, concentrez-vous sur la recherche d’un moyen d’éviter que cela ne se reproduise.
Bien que la marque ne puisse pas contrôler les frais de douane, elle a répondu avec courtoisie à l'avis négatif
Soyez prudent avec l'automatisation
L'automatisation peut être une
Cependant, l’équilibre est essentiel : tandis que l’automatisation rationalise les processus, les réponses personnalisées aux commentaires montrent aux clients qu’ils comptent.
Il est intéressant d'automatiser les réponses aux commentaires contenant des questions fréquemment posées, mais soyez prudent avec les commentaires négatifs : les réponses automatiques peuvent paraître peu sincères. De plus, elles ne fournissent pas la solution au moment où elle est le plus nécessaire.
Pour éviter cela, limitez-vous aux réponses humaines aux avis négatifs et utilisez l'automatisation pour les types de commentaires qui ne nécessitent pas de touche personnelle (comme demander quelles sont vos heures de travail ou si vous proposez la livraison gratuite).
L'automatisation permet de gérer certains commentaires sur les réseaux sociaux, comme les demandes de liens d'achat. Cependant, il est préférable de gérer personnellement les commentaires négatifs.
Transformez les échecs en solutions
Lorsque les clients partagent des avis négatifs, ils espèrent que vous utiliserez leurs commentaires pour apporter des améliorations.
Partagez les mesures que vous prenez pour éviter des problèmes similaires à l’avenir afin de montrer aux clients que vous êtes engagé dans une amélioration continue.
Une fois le problème résolu, faites un suivi auprès des clients qui ont eu des expériences négatives pour vous assurer que leurs préoccupations ont été prises en compte et demandez-leur leur avis sur les changements mis en œuvre.
Long Terme Solutions pour minimiser les commentaires négatifs
La meilleure façon de gérer les avis négatifs est de les empêcher de se produire.
Voici quelques conseils pour minimiser les commentaires négatifs :
Fournir des informations et des politiques claires sur les produits
Lorsque les clients disposent d’informations complètes sur vos produits, ils peuvent prendre des décisions d’achat éclairées et ne seront pas déçus de ce qu’ils reçoivent.
Définir des attentes réalistes
Soyez transparent sur les délais d’expédition, les politiques de retour et d’autres détails importants pour éviter toute surprise pouvant conduire à des avis négatifs.
Maintenir une communication cohérente
Communiquez avec les clients tout au long du processus d'achat. Cela comprend l'envoi d'e-mails de confirmation, de numéros de suivi et la réponse rapide aux demandes des clients.
Par exemple, dans 51ÊÓƵ, vous pouvez permettre à vos clients suivre leurs commandes avec Apple Wallet, afin qu'ils puissent toujours rester informés de l'état de leurs commandes.
Encouragez les avis positifs
Si les avis négatifs sont inévitables, les avis positifs peuvent également être cultivés. Encouragez les clients satisfaits à laisser des avis en rendant le processus simple et gratifiant.
Envoyer
Par exemple, dans 51ÊÓƵ, vous pouvez envoyer un avec un code de réduction pour le prochain achat.
Vous pouvez également offrir une remise pour un avis en guise d'incitation
Utilisez les commentaires pour améliorer les produits et services
Utilisez les commentaires comme un catalyseur d'amélioration en identifiant les domaines dans lesquels votre produit ou service présente des lacunes. Mettez en œuvre des changements en fonction des informations fournies par les clients et communiquez ces améliorations à votre public.
Surveillez régulièrement les plateformes d'évaluation
Restez au courant de la réputation en ligne de votre marque en vérifiant et en répondant régulièrement aux avis sur toutes les plateformes.
Analysez régulièrement les retours d'expérience pour identifier les tendances et les opportunités d'amélioration. Partagez vos idées avec votre équipe pour favoriser une culture d'innovation et de réactivité.
Emballer
Les commentaires négatifs ne doivent pas nécessairement être le méchant de votre entreprise. Au contraire, ils peuvent être un puissant allié dans votre quête de l'excellence.
Les clients qui laissent des commentaires négatifs le font souvent parce qu'ils se soucient suffisamment d'exprimer leurs préoccupations. Résoudre ces problèmes
Pour simplifier la gestion des avis clients, choisissez une plateforme de commerce électronique qui propose
N'oubliez pas que les commentaires négatifs sont une occasion d'apprendre, de s'améliorer et de construire des relations plus solides avec vos clients. Acceptez-les, répondez de manière réfléchie et regardez votre entreprise prospérer.
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