Treba i ne treba raditi na mapiranju va?eg kup?evog puta

Treba i ne treba raditi na mapiranju va?eg kup?evog puta

20 min je pro?itao

Vjerojatno ste se susreli s konceptom "mapiranje puta korisnika". To je ?iroko priznat i vrijedan alat koji se koristi u marketin?kim i prodajnim strategijama. Koristi se za dobivanje uvida u korisni?ko iskustvo i njegovo pobolj?anje u skladu s tim. Ali od ?ega se to?no sastoji?

Mapiranje kup?evog putovanja uklju?uje proces vizualnog ilustriranja svake dodirne to?ke i interakcije koju korisnik ima s va?om tvrtkom, od po?etne faze svijesti preko kupnje i nakon kupnje faze.

Ocrtavanjem ovog putovanja mo?ete identificirati bolne to?ke, podru?ja za pobolj?anje i prilike za pru?anje iznimnih iskustava na svakom koraku.

Dakle, ako jo? niste istra?ili mo? mapiranja putovanja korisnika, vrijeme je da zaronite i otklju?ate potencijal svoje tvrtke!

?to je kup?evo putovanje?

Putovanje kupca cijeli je proces kroz koji kupac prolazi u interakciji s va?im brendom, od po?etne svijesti do kona?ne kupnje i nadalje. Uklju?uje sve dodirne to?ke, online i offline, s kojima se korisnik mo?e susresti na putu.

Putovanje kupca ponekad se naziva i putovanje kupca. Dakle, ako se pitate koja je razlika izme?u putovanja kupca i putovanja kupca, sada znate da je to u osnovi ista stvar.

Postoji pet glavnih faza kup?evog putovanja:

Svijest: kupac postaje svjestan va?eg brenda i onoga ?to nudite.
Obzir: kupac po?inje istra?ivati ??i uspore?ivati ??razli?ite opcije.
Kupiti: kupac se odlu?uje za kupnju va?eg brenda.
Zadr?avanje: odr?avanje zadovoljstva kupca i vra?anje za ponovni posao.
Advokatura: kupac postaje vjeran obo?avatelj i promovira tvrtku svojim prijateljima i obitelji.

U svakoj fazi klijentove emocije, motivacija i pona?anje mogu se razlikovati, zbog ?ega je klju?no razumjeti njihov put kako biste s njima mogli u?inkovito komunicirati.

B2B putovanje kupca VS B2C putovanje kupca

Mo?da se pitate kako posao za posao kup?evo putovanje razlikuje se od posao prema potro?a?u putovanje kupca. Iako su mnoga op?a na?ela i dodirne to?ke sli?ni, treba imati na umu neke klju?ne razlike.

Prvo, B2B kupci ?esto imaju dulji i slo?eniji proces kupnje od B2C potro?a?a. To je zato ?to B2B kupnje obi?no uklju?uju ve?e iznose novca i zahtijevaju vi?e donositelji odluka unutar organizacije.

Osim toga, B2B kupci imaju tendenciju da se vi?e usredoto?e na pronala?enje rje?enja koja ?e koristiti njihovom poslovanju u smislu u?inkovitosti, u?tede tro?kova ili potencijala rasta. Oni tako?er mogu dati prioritet izgradnji dugoro?an odnosa s dobavlja?ima, a ne jednom transakcije.

S druge strane, B2C kupci su obi?no motivirani osobnim potrebama ili ?eljama prilikom kupnje. Njihovo putovanje obi?no je kra?e i jednostavnije jer donose odluke na temelju ?imbenika kao ?to su cijena, prakti?nost i emocionalna privla?nost.

?to je mapiranje puta kupca?

Mapiranje putovanja kupca proces je vizualnog predstavljanja koraka koje kupac poduzima u interakciji s va?om tvrtkom, od po?etnog kontakta do nakon kupnje. Poma?e u prepoznavanju dodirnih to?aka i bolnih to?aka, omogu?uju?i vam da bolje razumijete korisni?ko iskustvo i napravite pobolj?anja.

Mapiranje putovanja va?eg kupca mo?e biti nevjerojatno mo?an alat za pobolj?anje ukupnog uspjeha va?eg poslovanja. Me?utim, treba imati na umu odre?ene stvari koje treba i ne treba raditi.

Kako mapirati putovanje va?eg kupca

Ne mo?ete pobolj?ati ne?to ako to nemate. Dakle, ako nikada niste izradili mapu putovanja korisnika, vrijeme je da to u?inite.

Evo nekoliko najboljih primjera iz prakse za mapiranje putovanja va?eg korisnika:

Stvorite svoju personu kupca

Da biste mapirali kup?evo putovanje, morate istra?iti i analizirati pona?anja, motivaciju i bolne to?ke svojih kupaca. Tu dobro dolaze persone kupaca.

Persona kupca je izmi?ljeni kupac koji utjelovljuje demografiju i psihografiju va?eg prosje?nog kupca. Ova li?nost kupca slu?i kao stalni podsjetnik da uskladite svaki aspekt va?e mape korisni?kog putovanja s pravom publikom.

Identificirajte potrebe, motivaciju i bolne to?ke svojih kupaca kako biste stvorili svoju osobnost kupca (Slika: )

Na primjer, ako prodajete high-end proizvoda za njegu ko?e, va? klijent mo?e biti 35-godi?njak ?ena s a puno vrijeme posao i dvoje djece koji cijeni briga o sebi i luksuz. Ova specifi?na osoba ?e vam dati uvid u njezine potrebe, izazove i ciljeve.

Pomoglo bi vam da provedete neko istra?ivanje korisnika kada kreirate svoju li?nost kupca. Na primjer, mo?ete anketirati klijente i uzeti intervjue.

Da biste prikupili povratne informacije od potro?a?a koji su zainteresirani za kupnju va?ih proizvoda i usluga, ciljajte na one koji su ili sura?ivali s va?om tvrtkom ili to namjeravaju u?initi. Na taj na?in mo?ete dobiti to?ne informacije o potrebama i preferencijama va?e ciljane publike.

Prepoznajte svoje dodirne to?ke

Zatim ?ete morati identificirati sve dodirne to?ke na kojima korisnici stupaju u interakciju s va?om markom. Da biste to u?inili, stavite se u ko?u svojih kupaca i razmislite o svim mogu?im na?inima na koje bi mogli nai?i ili se uklju?iti u va?e poslovanje.

99% potro?a?a prije odlaska u trgovinu, barem ve?inu vremena. Dakle, vrlo je vjerojatno da i va?i potro?a?i istra?uju na mre?i. Me?utim, ne zaboravite koristiti podatke svojih kupaca i istra?ivanja tr?i?ta. To ?e vam pru?iti popis svih dodirnih to?aka koje koriste va?i klijenti.

Na primjer, dodirne to?ke va?eg klijenta na mre?i mogu uklju?ivati:

Tra?enje proizvoda na Googleu
Posjet va?oj web stranici
?itanje recenzija na dru?tvenim mre?ama
Gledaju?i va?e Facebook oglase.

?to se ti?e izvanmre?ne korisni?ke dodirne to?ke, to mo?e uklju?ivati:

Posjet va?oj fizi?koj trgovini
Posjet va?em ?tandu na tr?nici ili doga?aju
Pozivanje slu?be za korisnike.

Ne zaboravite da svaku dodirnu to?ku treba procijeniti na temelju njezina utjecaja i va?nosti za cjelokupno putovanje korisnika.

Prepoznajte bolne to?ke i mogu?nosti

Nakon ?to ste identificirali sve dodirne to?ke, vrijeme je da potra?ite bolne to?ke i prilike za svaku od njih. To uklju?uje analizu povratnih informacija i pritu?bi kupaca te kori?tenje alata za analizu pona?anja kako bi se identificirala podru?ja u kojima se va? brend mo?e pobolj?ati i pru?iti bolje iskustvo.

Na primjer, ako primijetite da mnogi posjetitelji web stranice napu?taju stranicu za naplatu, mogli bi se suo?iti s bolnom to?kom koju treba rije?iti ?to je prije mogu?e. Ako tako?er primijetite porast broja upita korisnika na dru?tvenim mre?ama, ali sporo vrijeme odgovora va?eg tima za korisni?ku podr?ku, to bi moglo biti jo? jedno podru?je pobolj?anja.

Dokumentirajte put kupca

Nakon ?to ste identificirali sve dodirne to?ke, vrijeme je da ih poslo?ite i zacrtate putovanje korisnika. Zapo?nite s fazom svijesti i dokumentirajte svaki korak dok ne postanu vjerni klijenti.

Svakako uklju?ite emocije, pona?anja i motivaciju u svakoj fazi. To ?e vam dati jasan uvid u to kako se va?i klijenti osje?aju i ?to im je potrebno na svakom koraku putovanja.

Proces mapiranja korisni?kog putovanja ostaje spekulativan sve dok ga stvarno ne implementirate. ?ine?i to, dobit ?ete uvid u potencijal iz prve ruke ispadanja ili prepreke na koje kupci mogu nai?i na svom putu. Ako imate vi?e osoba, slijedite putovanje za svaku od njih.

Kontinuirano pregledavajte i pobolj?avajte

Imajte na umu da korisni?ko putovanje nije stati?no – ono se neprestano razvija. Zato je va?no kontinuirano pregledavati i pobolj?avati svoju kartu putovanja korisnika. To mo?e uklju?ivati ??provo?enje redovitih anketa za korisnike, analiziranje podataka i uvo?enje potrebnih prilagodbi kako bi se osiguralo besprijekorno korisni?ko iskustvo.

Redoviti pregled va?eg korisni?kog putovanja, na primjer, tromjese?no, pomo?i ?e vam da prepoznate nedostatke i prilike za daljnje pobolj?anje va?eg korisni?kog putovanja.

Primjeri mapiranja puta korisnika

Kako bismo vam pomogli da bolje razumijete koncept, pogledajmo neke primjere karte putovanja kupaca iz razli?itih industrija.

Primjer mape puta kupca za maloprodaju

Karta putovanja kupca za maloprodajnu trgovinu obuhva?a razli?ite dodirne to?ke s kojima se kupci susre?u tijekom svog iskustva kupnje. Te dodirne to?ke kupaca mogu uklju?ivati ??online pregledavanje proizvoda, posjet fizi?koj trgovini, istra?ivanje razli?itih odjeljaka, isprobavanje odje?e u sobama za provla?enje i kona?no kupnju.

Tijekom ovog putovanja kupci mogu imati i pozitivna i negativna iskustva. Bolne to?ke mogu proiza?i iz susreta s dugim redovima na blagajni ili interakcije s neprijateljskim osobljem, dok pozitivni aspekti mogu uklju?ivati ??pronala?enje korisnih preporuka za proizvode, primanje izvrsna usluga za korisnike, ili otkrivanje personaliziranih ponuda prilago?enih njihovim preferencijama.

Primjer karte putovanja korisnika za putovanja

Za turisti?ku tvrtku, putovanje kupaca po?inje istra?ivanjem odredi?ta, gdje korisnici istra?uju razli?ite mogu?nosti i prikupljaju informacije kako bi donijeli informirane odluke.

Nakon ?to se odabere ?eljena destinacija, sljede?i korak uklju?uje rezervaciju letova i smje?taja, osiguravaju?i da svaki dio putovanja bude dobro isplanirano i prilago?ena ?eljama kupca.

Kona?no, putovanje zavr?ava s prijava proces, gdje putnici prolaze kroz potrebne procedure kako bi do?li do svog odredi?ta.

Tijekom ovog putovanja mogu postojati bolne to?ke s kojima se putnici susre?u. To mo?e uklju?ivati ??ograni?ene mogu?nosti letova, ograni?avanje fleksibilnosti i pogodnosti ili neo?ekivana ka?njenja koja remete planove putovanja.

Primjer mape puta klijenta za bankarstvo

Putovanje klijenta banke obuhva?a niz dodirnih to?aka s kojima se klijenti susre?u tijekom svog bankovnog iskustva. Te dodirne to?ke s klijentima mogu uklju?ivati ??aktivnosti poput otvaranja ra?una na mre?i, posjet poslovnici za osobno pomo? i kori?tenje usluga mobilnog bankarstva za prikladne transakcije.

Me?utim, va?no je identificirati i pozabaviti se potencijalnim bolnim to?kama na koje korisnici mogu nai?i tijekom ovih dodirnih to?aka. Na primjer, bolne to?ke mogu nastati zbog kompliciranih procesa postavljanja ra?una na mre?i ili dugog ?ekanja u poslovnici.

Kao ?to vidite, svaka industrija mo?e imati razli?ite dodirne to?ke i bolne to?ke. Zato je bitno izraditi to?nu kartu putovanja korisnika specifi?nu za va?e poslovanje i kontinuirano je pobolj?avati na temelju podataka i povratnih informacija korisnika.

Naravno, na?i primjeri su prili?no pojednostavljene verzije karata putovanja kupaca. U idealnom slu?aju, va?a mapa putovanja kupaca trebala bi biti detaljna i uzimati u obzir ne samo specifi?nosti va?eg poslovanja, ve? i razli?ite osobe ciljnih kupaca.

Kako biste lak?e mapirali svoje korisni?ko putovanje, mo?ete koristiti predlo?ke — saznajte vi?e o tome u nastavku.

Treba i ne treba raditi u mapiranju va?eg kup?evog putovanja

Sada kada ste shvatili ideju mapiranja korisni?kog putovanja, zaronimo u ono ?to treba i ne treba zapamtiti prilikom izrade karte.

U?inite: Odaberite prave predlo?ke karte putovanja korisnika

Predlo?ci mogu biti koristan alat u stvaranju va?e mape putovanja korisnika. Oni pru?aju vizualni prikaz putovanja korisnika i olak?avaju prepoznavanje bolnih to?aka i prilika.

Dostupni su razli?iti predlo?ci za izradu karte putovanja korisnika. Razlikuju se po slo?enosti, dizajnu i pristupu. Neki predlo?ci korisni?kog putovanja bolji su za vizualizaciju korisnikovih emocija, dok su drugi usmjereni na dodirne to?ke i bolne to?ke. Klju?no je odabrati predlo?ak koji najbolje odgovara va?im poslovnim potrebama i ciljevima.

Evo nekoliko primjera uobi?ajenih predlo?aka karte putovanja korisnika:

Trenuta?ni predlo?ak karte putovanja kupca

Ovo je jedna od naj?e??ih vrsta karata putovanja korisnika. Oni vam poma?u vidjeti i razumjeti kroz ?to prolaze va?i klijenti — njihove radnje, misli i emocije kada komuniciraju s va?om tvrtkom. Ovaj vrijedan uvid koristi se za kontinuirano pobolj?anje putovanja korisnika.

U nastavku preuzmite predlo?ak karte trenutnog stanja korisni?kog iskustva.

Dan u ?ivotu Predlo?ak karte putovanja korisnika

Ove karte putovanja kupaca pokazuju kroz ?to va?i klijenti prolaze u svojim svakodnevnim aktivnostima, uklju?uju?i njihove radnje, misli i emocije, neovisno o tome uklju?uju li va? brend ili ne i vi?e. Ova vrsta karte putovanja kupaca pru?a ?iru perspektivu u ?ivote va?ih kupaca i poma?e u njihovu identificiranju stvaran ?ivot bolne to?ke.

Dan-u-?ivotu karte putovanja kupaca izvrsne su za rje?avanje nezadovoljenih potreba kupaca ?ak i prije nego ?to su ih svjesni. Koristite ovu vrstu karte kada istra?ujete nove strategije razvoja tr?i?ta.

Preuzmite predlo?ak za izradu a dan-u-?ivotu put kupca u nastavku.

Predlo?ak karte putovanja kupca budu?eg stanja

Ove karte putovanja kupaca pru?aju uvid u radnje, misli i emocije koje ?e va?i klijenti iskusiti tijekom budu?ih interakcija s va?om tvrtkom. Kada koristite ovu kartu putovanja korisnika, uzmite u obzir njihove trenutne interakcije s va?im brendom.

Upotrijebite ove vrste karata putovanja korisnika kako biste vizualizirali svoju viziju i uspostavili strate?ke ciljeve koji pokre?u va?e poslovanje naprijed.

U nastavku preuzmite predlo?ak karte putovanja kupca budu?eg stanja.

Nacrt usluge Predlo?ak karte putovanja korisnika

Ove karte putovanja korisnika zapo?inju pojednostavljenom verzijom jednog od gore spomenutih stilova karte. Zatim dodaju klju?ne elemente koji doprinose pru?anju izvanrednog iskustva, kao ?to su ljudi, politike, tehnologije i procesi. Ove karte pru?aju dragocjene uvide u optimizaciju korisni?kih iskustava i pove?anje ukupnog zadovoljstva.

Nacrti usluga poma?u u otkrivanju ?imbenika koji pokre?u trenutna putovanja korisnika i mapiraju korake za budu?a putovanja. To ?e vam pomo?i da donesete informirane odluke kako biste pobolj?ali svoju ponudu.

U nastavku preuzmite predlo?ak karte putovanja korisnika usluge.

U?inite: testirajte alate za mapiranje puta korisnika

Postoji nekoliko digitalnih alata koji vam mogu pomo?i u izradi karte putovanja korisnika. Ovi alati mogu u?initi proces u?inkovitijim i djelotvornijim omogu?uju?i vam jednostavnu suradnju sa svojim timom, prilago?avanje karte i integraciju podataka.

Neki popularni alati za mapiranje putovanja korisnika uklju?uju:

UXPressia

Ovaj alat uklju?uje razne predlo?ke za razli?ite industrije, ?to olak?ava po?etak mapiranja va?eg korisni?kog putovanja odmah.

Predlo?ak koji vam je potreban mo?ete potra?iti na web stranici UXPressia

Smaply

Ovaj alat nudi a razumljiv su?elje za stvaranje razli?itih vrsta karata, uklju?uju?i nacrte usluga i prilagodljive karte putovanja kupaca i korisnika.

Custellence

Ovaj softver za mapiranje putovanja korisnika poma?e timovima u stvaranju vizualnih prikaza putovanja korisnika. Nudi razne predlo?ke i zna?ajke suradnje.

Lucidchart

Ovo je popularan alat za izradu dijagrama i vizualizaciju koji uklju?uje zna?ajku mapiranja putovanja korisnika. Dolazi sa ugra?en zna?ajke suradnje.

Izrada karte putovanja kupca u Lucidchartu

Koji god alat odabrali, pobrinite se da odgovara va?im specifi?nim potrebama i poma?e vam u izradi detaljne i u?inkovite karte putovanja korisnika.

Nemojte: zanemariti povratne informacije kupaca

Jedna od najve?ih pogre?aka u mapiranju putovanja korisnika je neuzimanje u obzir povratnih informacija korisnika. Mi?ljenja i iskustva va?ih kupaca klju?ni su za razumijevanje njihovih potreba, emocija i o?ekivanja tijekom njihovog putovanja s va?im brendom.

Pobrinite se da redovito prikupiti povratne informacije kupaca kroz ankete, recenzije i druge kanale. Upotrijebite ove informacije kako biste kontinuirano a?urirali i pobolj?avali svoju kartu putovanja korisnika.

Nemojte: po?urivati ??proces

Mapiranje kup?evog putovanja zahtijeva vrijeme i trud. Klju?no je ne ?uriti kroz proces ili presko?iti va?ne korake. Odvojite vrijeme za temeljito istra?ivanje i prikupljanje podataka, analizirajte ih i sura?ujte s drugim ?lanovima tima kako biste izradili to?nu i sveobuhvatnu kartu putovanja korisnika.

Nemojte: zaboraviti a?urirati

Karta putovanja korisnika nije jednom zadatak. To je stalan proces koji zahtijeva stalan trud i pa?nju.

Kako se va?e poslovanje razvija i pona?anje korisnika mijenja, va?no je redovito a?urirati i revidirati mapu putovanja korisnika kako bi to?no odra?avala te promjene. Na taj na?in mo?ete osigurati da ostane relevantan i u?inkovit u usmjeravanju va?eg poslovanja prema pru?anju iznimnih korisni?kih iskustava.

Zapamtite, a dobro izra?en mapa kup?evog putovanja nadilazi samo vizualizaciju interakcija s klijentom. Slu?i kao strate?ki alat koji poma?e u uskla?ivanju napora va?eg tima, poticanju suradnje izme?u odjela i odre?ivanju prioriteta inicijativa koje ?e imati najzna?ajniji utjecaj na zadovoljstvo kupaca i odanost.

Dakle, prihvatite koncept kontinuiranog pobolj?anja i u?inite a?uriranje i reviziju va?e karte putovanja kupaca redovitim dijelom va?e poslovne prakse. Na taj na?in mo?ete osigurati da va?a organizacija ostane ispred krivulje.

Hajdemo rezimirati mapiranje va?eg kup?evog puta

Sada sa?mimo glavne stvari koje treba i ne treba raditi pri mapiranju va?eg kupovnog puta:

Koristite razli?ite vrste karata putovanja kupaca kako biste stekli sveobuhvatno razumijevanje svojih kupaca.
Razmotrite kori?tenje alata kako biste postupak u?inili u?inkovitijim i u?inkovitijim.
Nemojte zanemariti povratne informacije kupaca jer su one klju?ne za razumijevanje njihovih potreba i o?ekivanja.
Nemojte ?uriti s procesom ili presko?iti va?ne korake.
Ne zaboravite redovito a?urirati i revidirati svoju kartu putovanja korisnika.

Imaju?i na umu ove savjete, mo?ete izraditi detaljnu i to?nu kartu putovanja korisnika kako biste pomogli svom poslovanju da napreduje pru?aju?i iznimna korisni?ka iskustva.

Prodajte online

S 51视频 Ecommerceom mo?ete jednostavno prodavati bilo gdje, bilo kome — na internetu i diljem svijeta.

Prodaja putem Interneta

Prosinca 28, 2023

O autoru

Anastasia Prokofieva je pisac sadr?aja u 51视频u. Pi?e o online marketingu i promociji kako bi svakodnevnu rutinu poduzetnika u?inila lak?om i isplativom. Tako?er ima slabu to?ku prema ma?kama, ?okoladi i izradi kombuche kod ku?e.