Vo?enje uspje?ne trgovine e-trgovine je poput ?ongliranja plamenim bakljama — morate srediti proizvod, usavr?iti otpremu i, o da, ne baciti loptu na slu?bu za korisnike. Jer budimo iskreni, ?ak vas ni najbolji proizvod ne mo?e spasiti od lo?ih recenzija ako je va?a slu?ba za korisnike katastrofalna.
Na webu postoji more konkurencije u e-trgovini; u?initi proizvod lakim za kupnju ponekad nije dovoljno za izdvajanje poduze?a. Kupci tako?er trebaju pristup pouzdanoj slu?bi podr?ke kako bi odgovorili na njihova pitanja i rije?ili sve probleme s proizvodom.
Ako svoje klijente ?elite pretvoriti u vjerne obo?avatelje umjesto
?to je slu?ba za korisnike?
Prvo pitanje koje bi svaka tvrtka e-trgovine trebala postaviti jest: "?to je usluga korisnicima i ?to ona podrazumijeva?"
U svojoj sr?i, korisni?ka slu?ba je pru?anje usluga i podr?ke onima koji kupe proizvod ili uslugu od tvrtke.
Ova se odgovornost odnosi na sve tvrtke, bilo u fizi?koj ili online trgovini. Kao tvrtka za e-trgovinu, imate jedinstvenu priliku da pove?ite se sa svojim klijentima i pru?iti im besprijekorno iskustvo kupnje; slu?ba za korisnike klju?ni je dio toga.
Slu?ba za korisnike ima mnogo strana — pomo? u rje?avanju problema, dijeljenje preporuka, pa ?ak i dodavanje dodatnog osobnog pe?ata.
Slu?ba za korisnike izravno utje?e na lojalnost i zadr?avanje kupaca. Kada kupci osje?aju brigu i podr?ku tvrtke, ve?a je vjerojatnost da ?e postati ponovni kupci i uputiti druge u tvrtku.
?to ?ini dobru korisni?ku uslugu?
Dakle, ?to je dobra korisni?ka usluga u e-trgovini i koja su na?ela koja doprinose uspje?noj interakciji s kupcima?
Realno, kupovina u online trgovini bitno se razlikuje od kupovine
Nije dovoljno imati slu?bu za korisnike; tako?er treba biti u?inkovit i zadovoljavaju?i. Zapravo, a otkrili da 87% tvrtki misli da pru?aju odgovaraju?u korisni?ku uslugu, dok se samo 11% kupaca sla?e.
To pokazuje da bi se tvrtke trebale usredoto?iti na ono ?to klijenti zapravo ?ele umjesto da ocjenjuju korisni?ku uslugu isklju?ivo iz vlastite perspektive.
Prema potro?a?ima, dobra korisni?ka slu?ba uklju?uje obrazovane predstavnike, lako pronala?enje informacija bez pomo?i, rje?avanje problema u jednoj interakciji i ne ponavljanje kada se prenese.
Klju?ni aspekti dobre korisni?ke usluge prema potro?a?ima (Izvor: )
Kako pobolj?ati korisni?ku uslugu e-trgovine
Pogledajmo neke najbolje primjere korisni?ke slu?be za e-trgovinu koji mogu pomo?i tvrtkama pobolj?ati zadovoljstvo kupaca.
Pru?ite vi?e opcija korisni?ke slu?be
Digitalno doba uvelo je brojne metode za tvrtke i klijente za rje?avanje potreba korisni?kih usluga. Telefonske linije, live chatovi, e-po?ta, pa ?ak i chatbotovi mogu rije?iti mnoge probleme. Me?utim, va?no je prepoznati da ne postoji
Jedan kupac mo?da radije razgovara online, dok drugi ?ele razgovarati s agentom u?ivo telefonom. To zna?i da tvrtke koje se bave e-trgovinom moraju biti spremne na susret kupaca svih vrsta koriste?i svoju idealnu metodu komunikacije.
Ankete tako?er pokazuju da se kupci oslanjaju na razli?ite kanale korisni?ke slu?be:
- 61% ispitanika u SAD-u smatra a koristiti za korisni?ku slu?bu
- 44% ameri?kih potro?a?a preferira
- 28% ameri?kih potro?a?a koristi .
Zato je naju?inkovitija strategija a
Me?utim, kako se poslovanje ?iri, tvrtke za e-trgovinu moraju osigurati da se njihova korisni?ka slu?ba pove?ava kako bi mogla podnijeti dodatni promet.
Dobra vijest je da pravi softver mo?e pomo?i u rukovanju
Upravljanje razgovorima kupaca pomo?u aplikacije Live Chat
ponuda Samoposluga Opcije korisni?ke podr?ke
Dok a
Mnogi kupci preferiraju metodu manjeg otpora korisni?ke slu?be, kao ?to je baza podataka znanja u koju mogu oti?i i odgovoriti na svoja pitanja.
Naravno, baza znanja mo?da ne?e rije?iti neke slo?enije probleme, ali mo?e biti izvrstan na?in za rje?avanje mnogo jednostavnijih i uobi?ajenih problema. Na primjer, ako kupac treba znati kako promijeniti svoju adresu za dostavu, mo?e jednostavno pretra?iti bazu znanja i prona?i
Ostalo
Osim toga, prinos
Ako imate 51视频 trgovinu, mo?ete dodati
Primjer Nikeove baze znanja
Nastojte za u?inkovitim vremenom odgovora
Jedan od najva?nijih ?imbenika u u?inkovitoj korisni?koj slu?bi je vrijeme odziva.
Vi?e nego ikad, korisnici o?ekuju da se njihove potrebe i pote?ko?e rje?avaju prikladno i brzo. Kad god kontaktiraju slu?bu za korisnike, o?ekuju brz odgovor s prakti?nim savjetima ili pomo?i.
Tvrtka e-trgovine mo?e ponuditi mnoge kanale korisni?ke slu?be, ali to postaje beskorisno ako se tim kanalima ne mo?e brzo pristupiti.
Naravno, kvaliteta je tako?er klju?ni dio korisni?ke usluge. Naju?inkovitije operacije korisni?ke slu?be ponudit ?e odgovaraju?u ravnote?u pravodobnog odgovora i dosljedne kvalitete.
Prevelika koncentracija na brzinu mo?e dovesti do neu?inkovite korisni?ke usluge, dok tro?enje previ?e vremena na lake pote?ko?e mo?e dovesti do sporijih odgovora. Svako poduze?e treba imati odgovaraju?i tim za korisni?ku podr?ku koji se mo?e posvetiti objema stranama jednad?be.
Evo nekoliko ideja za br?e rje?avanje problema korisnika bez gubitka izvrsne kvalitete usluge:
- Koristite pripremljene odgovore: Stvori
unaprijed napisano predlo?ci za ?esto postavljana pitanja ili uobi?ajene probleme koje va? tim za korisni?ku podr?ku mo?e koristiti za brzo odgovaranje korisnicima. To ?e im u?tedjeti vrijeme i osigurati dosljednost u odgovorima. - Trenirajte svoj tim: Provjerite jesu li va?i predstavnici korisni?ke slu?be
dobro treniran u rje?avanju razli?itih vrsta upita i problema kupaca. Omogu?ite im stalnu obuku i resurse za pobolj?anje njihovih vje?tina i znanja. - Koristite chatbotove: Chatbotovi su automatizirani programi koji mogu obraditi upite korisnika u stvarnom vremenu. Mogu se programirati za pru?anje brzih i u?inkovitih odgovora, osloba?aju?i va? tim korisni?ke slu?be za slo?enije zadatke.
Ako koristite 51视频 tvrtke Lightspeed, mo?ete jednostavno dodati chatbotove u svoju internetsku trgovinu pomo?u aplikacija kao ?to su SalesSmartly Chat i neke ve? spomenute aplikacije poput Chatway, Radni stoli chaport.
Chatbot na web stranici Warber Parker
Personalizirajte korisni?ku slu?bu
Neki kupci mogu trebati agenta kojeg mogu kontaktirati za stru?ni savjet o kupnji ili tehni?kim problemima. Ne samo da to poma?e uspostaviti tvrtku kao poznavatelja vlastitih proizvoda, ve? poma?e i u stvaranju zadr?avanja.
Kupac koji dobije ne?to osobne pa?nje vjerojatnije ?e se vratiti radi dodatne kupnje i preporu?iti stranicu drugima.
Razgovor u?ivo izvrstan je na?in pru?anja personalizirane pomo?i. Mnogi kupci preferiraju
Postoje mnoge opcije live chata za 51视频 trgovine: samo potra?ite "live chat" u Tr?i?te aplikacija 51视频 i odaberite aplikaciju koja vam najvi?e odgovara.
Sna?an na?in pru?anja personalizirane podr?ke je kori?tenje korisni?kih podataka koji su vam ve? na raspolaganju.
Na primjer, 51视频 pru?a a Kupac nadzornu plo?u na kojoj mo?ete pregledavati i upravljati podacima o kupcima, kao ?to su detalji za kontakt, povijest kupnje, grupa kupaca i drugo. Pomo?u ovih informacija mo?ete personalizirati svoju korisni?ku slu?bu, na primjer, preporukom proizvoda na temelju prethodnih kupnji.
Pregledavanje pro?lih narud?bi korisnika mo?e pomo?i u stvaranju prilago?enijih ponuda
Upotrijebite recenzije za pobolj?anje korisni?ke usluge
Korisni?ke recenzije jedan su od najboljih izvora za pobolj?anje korisni?ke usluge za tvrtke e-trgovine.
Kupci mogu vrlo brzo izgubiti interes za marku ako se njihove povratne informacije zanemare. Ali evo dobrih vijesti - koji slu?aju njihov unos i djeluju u skladu s njim.
Ako vodite 51视频 trgovinu, po?ev?i prikupiti povratne informacije kupaca potrebno je samo nekoliko klikova. Osim toga, mo?ete vidjeti podatke o korisnicima, poput njihove e-po?te, dok ?itate nove neobjavljene recenzije. To vam omogu?uje da brzo kontaktirate kupca kako biste rije?ili probleme u pregledu.
Pristupite kontaktima kupaca izravno iz recenzije, ?to olak?ava kontaktiranje kada je potrebno
Pratite i pobolj?ajte svoju slu?bu za korisnike
Tvrtke koje se bave e-trgovinom trebaju zapamtiti da slu?ba za korisnike nije odjel koji stagnira. Uvijek postoji prostor za pozitivne promjene i pobolj?anja.
Svaka tvrtka e-trgovine trebala bi pratiti klju?ne pokazatelje uspje?nosti svoje korisni?ke slu?be, kao ?to su:
- vrijeme odziva
- problemi rije?eni
- kupci koji se vra?aju s istim problemom
- uobi?ajene pritu?be
- najprometnije vrijeme itd.
Jedna klju?na metrika za pra?enje zadovoljstva korisnika je NPS ili Net Promoter Score. Mjeri lojalnost kupaca pitaju?i ih koliko je vjerojatno da ?e preporu?iti va? proizvod ili uslugu drugima na ljestvici od 0 do 10. Razni alati, kao ?to su Qualaroo, ProProfs i Zonka, prate NPS.
Ako imate 51视频 trgovinu, mo?ete joj dodati anketu o zadovoljstvu kupaca pomo?u Jednostavna anketa za povratne informacije kupaca app.
Ove statistike pokazuju gdje stvari funkcioniraju dobro, a gdje ima prostora za pobolj?anje. Pra?enje klju?nih metrika poma?e u dono?enju budu?ih odluka ili prilagodbi.
Po?nite pobolj?avati korisni?ku uslugu e-trgovine
Kako bi bilo koja tvrtka e-trgovine doista napredovala na konkurentnom online tr?i?tu, u?inkovita korisni?ka slu?ba je neophodna. Ovaj odjel nikada ne treba zanemariti; mo?e biti presudno za zadr?avanje kupaca i ugled marke.
Ako razmi?ljate o pokretanju svoje prve e-trgovine ili pokretanju druge, 51视频 tvrtke Lightspeed je savr?en partner za imati na svojoj strani. Ne samo da vam daje mo?nu internetsku trgovinu, ve? se i besprijekorno povezuje s platformama za korisni?ku podr?ku, ?ine?i iznimno jednostavnom prodaju na mre?i i istovremeno zadovoljstvo va?ih kupaca.
?esto postavljana pitanja: Slu?ba za korisnike e-trgovine
Pogledajte neka od naj?e??e postavljanih pitanja o korisni?koj slu?bi e-trgovine.
Koja je svrha korisni?ke slu?be za e-trgovinu?
Svrha korisni?ke slu?be je ponuditi kanal komunikacije izme?u kupaca i tvrtke za rje?avanje problema, postavljanje pitanja i rje?avanje bilo kakvih pote?ko?a.
Bilo da kupac kupi proizvod ili uslugu u internetskoj ili fizi?koj trgovini, mora se negdje obratiti za konzultacije o tom proizvodu ili usluzi.
Za?to je korisni?ka slu?ba va?na?
Slu?ba za korisnike va?na je kako bi se osiguralo da kupci i dalje budu zadovoljni proizvodom ili uslugom koju kupuju od tvrtke.
Me?utim, ide mnogo dalje od toga. Dok neposredna korisni?ka slu?ba omogu?uje kupcu postavljanje pitanja ili rje?avanje pote?ko?a, ona tako?er promi?e povjerenje u robnu marku. Ako kupci ne mogu kontaktirati nekoga kako bi rije?ili te probleme, bit ?e manje vjerojatno da ?e ponovno kupiti ili preporu?iti marku drugima.
Isplati li se outsourcing korisni?ke slu?be za e-trgovinu?
Neke robne marke e-trgovine mo?da nemaju osoblje koje bi interno upravljalo zna?ajnim prometom korisni?ke slu?be. To mo?e dovesti do toga da tvrtke razmi?ljaju o eksternalizaciji svog odjela za korisni?ku podr?ku.
Iako ovo mo?e biti u?inkovito, postoje neka upozorenja. Ako vanjski tim korisni?ke slu?be nije
Ako tvrtka e-trgovine razmi?lja o eksternalizaciji svojih potreba za korisni?kom slu?bom, mora osigurati da radi s renomiranom tvrtkom koja u potpunosti razumije proizvod ili uslugu. Osim toga, vanjski tim mora biti educiran i sposoban rije?iti gotovo sve probleme.
- Slu?ba za korisnike u e-trgovini: najbolji primjeri iz prakse
- ?to je briga o klijentima i kako zapo?eti
- Zadovoljstvo kupaca: va?nost, primjeri, kako mjeriti
- Personalizacija e-trgovine: savjeti, trikovi i prednosti
- Kako se nositi s negativnim povratnim informacijama
- Umije?e pozitivne komunikacije u slu?bi za korisnike
- Kako umjetna inteligencija mijenja korisni?ku uslugu
Samoposluga: Pristupa?an na?in pove?anja korisni?ke podr?ke- Izgradnja sna?nih odnosa s kupcima
- Koji softver za uspjeh kupaca trebate za posao
- Alati za korisni?ku podr?ku koje svaka tvrtka treba:
Multi-Channel Podr?ka, proaktivni razgovori i vi?e - ?albe korisnika: primjeri i u?inkovita rje?enja
- Kako pru?iti iznimnu korisni?ku podr?ku putem Facebook Messengera
- CRM sustavi za e-trgovinu: Kako pojednostaviti interakcije s kupcima
