U ovoj epizodi 51Ƶ Ecommerce Showa, voditeljima Jesseju i Richu pridružio se Chris Lavoie, upravitelj tehnoloških partnera u . Uključite se da poboljšate svoje Služba za korisnike igra sa savjetima stručnjaka iz industrije.
Epizoda se dotiče sljedećeg:
- Što je softver za pomoć i po čemu se razlikuje
AI-chatbotovi. - Višekanalni pristup korisničkoj službi i odgovaranje na pitanja kupaca tamo gdje se nalaze.
- Korištenje društvenih medija ne samo za marketing, već i za korisničku podršku.
- Učinkovito uočavanje i odgovaranje na negativne odgovore na društvenim mrežama.
- Najvažnije metrike za korisničku podršku, uključujući vrijeme prvog odgovora i rješenja.
- Kako osnažiti klijente da se sami uslužuju na web stranici i eskaliraju do agenta uživo kada je to potrebno.
- Upotreba strojnog učenja za otkrivanje negativnih komentara u zahtjevima korisnika kako bi im se odredio prioritet u redu čekanja agenta za podršku.
- Razmatranje povijesti zahtjeva korisnika za poboljšanje telefonske podrške. Agenti službe za korisnike mogu dobiti sve potrebne informacije o kupcu odmah kada ga nazovu.
- Kako pretprodaja može biti prilika za korisničku podršku.
Glavne značajke:
- “Na strani metrike podrške, neki ključevi su prvo vrijeme odgovora. Ovo je koliko brzo robna marka može odgovoriti na ulaznicu koja stigne. To bi moglo biti jednako jednostavno kao: 'Hej, primili smo vaš upit. Samo da vas obavijestimo, poslat ćemo agentu odgovor na ovo što je prije moguće.'
- 'Još je važnije vrijeme rješavanja, odnosno koliko je zapravo potrebno da se riješi tiket. Imamo gomilu podataka koji pokazuju da postoji ogromna korelacija između robnih marki koje imaju stvarno nisko vrijeme prvog odgovora i vremena rješavanja i njihove životne vrijednosti i stope odljeva.'
- 'Imamo podatke koji pokazuju da kada odgovorite na razgovor u pretprodaji putem SMS-a ili chata uživo za manje od 10 minuta, stope konverzije idu od
2-7%; što je industrijski standard, do28-30%. To proizlazi iz činjenice da kada ljudi stvarno pošalju poruku vašem brendu prije nego što obave kupnju, oni vam ne šalju poruku da biste se nasmijali i nasmijali. 75% vremena žele nešto kupiti. Ako vam pošalju poruku, morate brže odgovoriti. Nestali su nakon više od 10 minuta.' - 'Ljudi misle da je podrška samo za
nakon kupnje probleme poput negativnih iskustava. Ali u Gorgiji pokušavamo promijeniti narativ. Postoji velika prilika za pretprodaju u korisničkoj podršci.'