Kako pru?iti izuzetno korisni?ko iskustvo

Slu?aj

Kako pru?iti izvanredno korisni?ko iskustvo

46 min slu?anja

U ovoj epizodi 51视频 Ecommerce Showa, voditeljima Jesseju i Richu pridru?io se Chris Lavoie, upravitelj tehnolo?kih partnera u . Uklju?ite se da pobolj?ate svoje Slu?ba za korisnike igra sa savjetima stru?njaka iz industrije.

Epizoda se doti?e sljede?eg:

?to je softver za pomo? i po ?emu se razlikuje AI-chatbotovi.
Vi?ekanalni pristup korisni?koj slu?bi i odgovaranje na pitanja kupaca tamo gdje se nalaze.
Kori?tenje dru?tvenih medija ne samo za marketing, ve? i za korisni?ku podr?ku.
U?inkovito uo?avanje i odgovaranje na negativne odgovore na dru?tvenim mre?ama.
Najva?nije metrike za korisni?ku podr?ku, uklju?uju?i vrijeme prvog odgovora i rje?enja.
Kako osna?iti klijente da se sami uslu?uju na web stranici i eskaliraju do agenta u?ivo kada je to potrebno.
Upotreba strojnog u?enja za otkrivanje negativnih komentara u zahtjevima korisnika kako bi im se odredio prioritet u redu ?ekanja agenta za podr?ku.
Razmatranje povijesti zahtjeva korisnika za pobolj?anje telefonske podr?ke. Agenti slu?be za korisnike mogu dobiti sve potrebne informacije o kupcu odmah kada ga nazovu.
Kako pretprodaja mo?e biti prilika za korisni?ku podr?ku.

Glavne zna?ajke:

“Na strani metrike podr?ke, neki klju?evi su prvo vrijeme odgovora. Ovo je koliko brzo robna marka mo?e odgovoriti na ulaznicu koja stigne. To bi moglo biti jednako jednostavno kao: 'Hej, primili smo va? upit. Samo da vas obavijestimo, poslat ?emo agentu odgovor na ovo ?to je prije mogu?e.'
'Jo? je va?nije vrijeme rje?avanja, odnosno koliko je zapravo potrebno da se rije?i tiket. Imamo gomilu podataka koji pokazuju da postoji ogromna korelacija izme?u robnih marki koje imaju stvarno nisko vrijeme prvog odgovora i vremena rje?avanja i njihove ?ivotne vrijednosti i stope odljeva.'
'Imamo podatke koji pokazuju da kada odgovorite na razgovor u pretprodaji putem SMS-a ili chata u?ivo za manje od 10 minuta, stope konverzije idu od 2-7%; ?to je industrijski standard, do 28-30%. To proizlazi iz ?injenice da kada ljudi zapravo po?alju poruku va?em brendu prije kupnje, oni vam ne ?alju poruku da biste se nasmijali i nasmijali. 75% vremena ?ele ne?to kupiti. Ako vam po?alju poruku, morate br?e odgovoriti. Nestali su nakon vi?e od 10 minuta.'
'Ljudi misle da je podr?ka samo za nakon kupnje probleme poput negativnih iskustava. Ali u Gorgiji poku?avamo promijeniti narativ. Postoji velika prilika za pretprodaju u korisni?koj podr?ci.'