Suo?imo se s tim: bez obzira na to koliko su razumne va?e cijene ili sjajni va?i proizvodi, neki kupci ?e ih htjeti vratiti. Zato morate imati politiku povrata. Postavlja o?ekivanja za va?e kupce i opisuje ?to mogu o?ekivati ??ako trebaju vratiti proizvod.
U ovom ?lanku provest ?emo vas kroz osnove izrade pravila povrata, uklju?uju?i informacije koje treba istaknuti. Saznat ?ete kako napraviti svoju policu kao
Bonus: uklju?ili smo predlo?ak za izradu u?inkovite politike povrata!
?to je politika povrata?
Politika povrata je skup smjernica na koje se kupci mogu pozvati kada trebaju vratiti proizvod. Navodi uvjete pod kojima ?ete vi, vlasnik trgovine, prihvatiti povrate.
Politika povrata obi?no sadr?i sljede?e podatke:
- Popis opcija povrata i povrata novca.
- Postupak povrata kupljenog proizvoda.
- Postupak vra?anja o?te?enog, neispravnog ili neispravnog artikla.
- Popis od
Nepovratni stavke. - Popis od
Nepovratni slu?ajeva. - Naknade i tro?kovi povezani s povratom.
Va?a politika povrata trebala bi biti jasna i lako razumljiva kako bi kupci znali ?to mogu o?ekivati ??prije nego ?to kupe.
Dobra politika povrata mo?e preokrenuti lo?e korisni?ko iskustvo. Odigrajte kako treba i ?ak mo?ete to pretvoriti u prednost robne marke.
Za?to je va?oj tvrtki potrebna politika povrata
Povrati su dio online kupovine. Ako imate online trgovinu koja prodaje proizvode, povrati su neizbje?ni. Ali za?to vam je to?no potrebna politika povrata? Uostalom, zar ne mo?ete na po?etnoj stranici svoje internetske trgovine jednostavno navesti “Nema povrata”? Ili ih prihvatite na a
Politika povrata vitalni je dio iskustva kupnje i vo?enja poslovanja. Evo za?to vam treba:
Gradi povjerenje kupaca
Politika povrata pokazuje da ste vi, kao vlasnik trgovine, sigurni u svoje proizvode. Tako?er pokazuje da ste voljni stajati uz svoje proizvode i preuzeti odgovornost ako ne?to po?e po zlu. To poma?e u izgradnji povjerenja potencijalnih kupaca i poti?e ih da kupuju od vas.
Postavlja o?ekivanja kupaca
Pravila povrata postavljaju o?ekivanja kupaca navode?i uvjete pod kojima ?ete vi, kao vlasnik trgovine, prihvatiti povrate. Time se kasnije izbjegavaju nesporazumi i razo?arani kupci.
Smanjuje rizik od prijevare
Politika povrata mo?e pomo?i u smanjenju rizika prijevare tako ?to ?e jasno pokazati ?to je pokriveno, a ?to nije. Na primjer, u svojoj politici povrata mo?ete navesti da kupci mogu vratiti proizvode samo ako su neispravni.
To je propisano zakonom
Jedan od glavnih razloga za politiku povrata je pravni. U mnogim zemljama zakon mora prihvatiti povrat ve?ine robe u razumnom roku (recimo,
Na primjer, , znakovi koji govore "bez povrata", "bez povrata novca" itd. su nezakoniti. U Velikoj Britaniji zakon da online kupci "imaju pravo otkazati svoju narud?bu na ograni?eno vrijeme ?ak i ako roba nije neispravna."
Osim toga, zakon Ujedinjenog Kraljevstva ka?e: ?Morate ponuditi povrat novca kupcima ako su vam rekli u roku od 14 dana od primitka robe da ?ele otkazati. Imaju jo? 14 dana da vrate robu nakon ?to vam to ka?u.”
Politika povrata osigurat ?e da ste na pravoj strani zakona.
Kupci o?ekuju da imate pravila povrata
Mnogi ?e kupci odbiti kupnju od vas ako im ne ponudite jednostavan povrat. To se posebno odnosi na online trgovine jer kupci ne mogu isprobati ili testirati proizvode prije kupnje.
Politika povrata ne samo da utje?e na odluku kupaca da kupe od vas, ve? tako?er utje?e na to ho?e li ponovno kupovati kod vas ili ne:
- The navodi da 54% kupaca vjerojatno ne?e kupiti proizvod koji ?ele ako prodava? ima lo?u ili nejasnu politiku povrata.
- vjerujem da su besplatni povrati va?an ?imbenik pri kupnji na mre?i.
- Prema , 84% ispitanika ka?e da ih pozitivno iskustvo povrata poti?e da ponovno kupuju kod trgovca.
Prema , besplatni povrati drugi su najva?niji ?imbenik za kupce na mre?i
Podaci su jasni: postoje pravni i poslovni razlozi za izradu sna?ne politike povrata. Hajdemo saznati kako ga izraditi za vlastitu trgovinu.
Kako napisati u?inkovitu politiku povrata
Va?no je razmi?ljati o kupcima koji ?ele vratiti proizvod kao potencijalnim budu?im kupcima i besplatnom marketingu. Trebali biste nastojati pobolj?ati njihovo iskustvo kupnje u svojoj trgovini, a ne tretirati ih kao problem.
Zapamtite snagu usmene predaje. Kada osigurate transparentnu politiku povrata i radite s kupcem na rje?avanju njegovih problema, oni bi mogli re?i svojim prijateljima i kolegama o svom pozitivnom iskustvu. To ?e pro?iriti glas o va?em poslovanju.
Imaju?i to na umu, pogledajmo kako biste trebali napisati uvjerljivu politiku povrata.
Dr?ite svoju politiku povrata transparentnom
Kupci bi trebali mo?i lako prona?i va?a pravila povrata. Postavite poveznicu na njega u zaglavlje ili podno?je svoje web stranice i provjerite je li vidljiv na stranici proizvoda.
Ne tjerajte kupce da ulo?e dodatne napore da prona?u va?a pravila povrata. Iako ne ?itaju svi pravila povrata, njihovo postavljanje u sredi?te smanjuje sumnje kupaca.
Na primjer, kupci mogu prona?i Amazonovu politiku povrata klikom na vezu u podno?ju svoje web stranice:
A
Ne zaboravite staviti poveznicu na svoja pravila povrata e-trgovine u e-poruke s potvrdom narud?be. Zbog toga se va?i klijenti osje?aju
Mo?ete ?ak dati primjere sa slikama za svoje klijente u slu?aju da ikad trebaju vratiti proizvod.
Ako va?i kupci mogu vratiti proizvod na razli?ite na?ine, navedite
Nemojte naslijepo kopirati svoja pravila povrata od druge tvrtke
Ne biste trebali kopirati politiku povrata neke druge tvrtke. Ne samo da to izgleda lo?e, ve? bi va?a politika povrata trebala ovisiti o ?imbenicima specifi?nim za va?u tvrtku. To uklju?uje vrstu industrije, poslovne mar?e, pa ?ak i poslovnu filozofiju.
Na primjer, ako prodajete odje?u online, morat ?ete prilagoditi svoju politiku povrata va?oj specifi?noj tvrtki i ciljanoj publici. Mo?da ?ete htjeti prihvatiti povrate za neke kategorije proizvoda, a druge isklju?iti, poput donjeg rublja.
Dobro je tako?er imati detaljne upute o pravilima povrata za razli?ite kategorije proizvoda.
Na primjer, ciljno pravilo povrata uklju?uje popis iznimaka povrata:
Postoje razli?iti predlo?ci pravila povrata koje mo?ete koristiti za svoju trgovinu umjesto kopiranja pravila drugih marki. Me?utim, svakako prilagodite predlo?ak svom poslovanju.
Osim navo?enja adrese i postupaka povrata, trebate navesti uvjete proizvoda koje prihva?ate. Na primjer, mo?ete imati vrlo detaljan postupak za vra?anje o?te?enog proizvoda, jedinstveni popis
Kako bismo vam olak?ali pisanje pravila povrata, pripremili smo predlo?ak koji mo?ete koristiti. Preuzmite ga i uredite prema svojim poslovnim potrebama.
Odu?ite rok povrata
Ve?ina internetskih trgovina prihva?a povrat 30 ili 60 dana nakon kupnje. Iako je ovo dobro za pobolj?anje pouzdanosti, ako va?e razdoblje povrata traje 90 dana, 120 dana, 365 dana ili ?ak cijeli ?ivot, vjerojatno ?ete vidjeti skok u prodaji.
Postoje razli?iti razlozi za produljenje roka povrata. Na primjer, tijekom pandemije koronavirusa, mnogi trgovci na malo njihova razdoblja povrata i zamjene kako bi se potro?a?ima pru?ila ve?a fleksibilnost za dobivanje povrata novca i pu?tanje njihovih Slu?ba za korisnike proces ponavljanja vra?a se sigurno.
Me?utim, postoji mnogo razloga za produljenje roka povratka. Jedna od njih je da su ljudi jo? uvijek skepti?ni prema kupnji proizvoda na internetu, posebice
Produ?ite svoju policu ?to du?e mo?ete jer ?e ve?ina kupaca zadr?ati proizvod. Oni samo ?ele dodatnu sigurnost jer znaju da imate razumnu politiku povrata.
Neka jezik bude jednostavan
Napi?ite svoju politiku povrata kao da razgovarate sa svojom ciljanom publikom. Neka re?enice budu kratke i jasne.
Va?em kupcu ne bi trebalo vi?e od nekoliko minuta da shvati kako funkcionira va?a politika povrata. Ne komplicirajte stvari pravnim ?argonom. To bi moglo zbuniti kupce i pove?ati ?anse da potpuno napuste va?u web stranicu.
Kada koristite izraze koji su lako razumljivi, va?im klijentima postaje lak?e slijediti va?u politiku.
Na primjer, politika povrata Walmarta od samog po?etka navodi da oni "olak?avaju povrat". Sve ?to kupci trebaju u?initi je kliknuti gumb i unijeti broj transakcije na ra?unu kako bi prona?li svoje artikle i pokrenuli postupak povrata.
Jo? jedan primjer je politika povrata Home Depot: prije nego ?to se udube u detalje procesa povrata, oni ga sa?imaju kako bi pokazali da je
Politika je napisana jednostavnim jezikom bez ikakvog pravnog ?argona. Oni jednostavno navode da je "povrat besplatan i jednostavan."
Definirajte o?ekivano stanje vra?enog artikla
Kada pi?ete politiku povrata va?e tvrtke, izri?ito recite u kakvom stanju o?ekujete da proizvod bude kada se vrati. Tako?er uklju?ite upute o tome kako o?ekujete da proizvod bude pakiran ako to u?inite.
?elite imati prijateljsku politiku povrata. Ali u isto vrijeme, mora biti po?teno. Ne ?elite da vam kupci vra?aju razbijeni telefon ili poderanu odje?u. Ako ne uklju?ite ove informacije, korisnici ?e vjerojatno zloupotrijebiti va?a pravila povrata.
Na primjer, Best Buy politika povrata jasno navodi da artikle treba vratiti u a
Odlu?ite ho?ete li dati puni povrat ili kredit za trgovinu
Ponekad kupci ?ele vratiti proizvod jer su dobili pogre?nu veli?inu ili boju. Mo?ete im ponuditi mogu?nost
Mnogi kupci zahtijevaju potpuni povrat novca, a trgovine ?esto vra?aju u cijelosti kupljene proizvode. Me?utim, vrijedi ponuditi
Nemojte gurati
Jo? jedna alternativa povratu je ponuditi svojim kupcima darovnu karticu koja je jednaka ili ve?a od cijene vra?enog proizvoda.
Otkrijte sve naknade povezane s povratima
Napla?ujete li svojim kupcima povratnu dostavu? Ili se vi brinete o povratima i obnavljanju zaliha? Morate to jasno navesti u svojoj politici.
Ako prethodno ne navedete sve naknade za povrat, uznemirit ?ete svoje kupce. Iz njihove perspektive, ne samo da ste im poslali pogre?an proizvod, ve? ?elite i da vam ga po?alju natrag o svom tro?ku.
Frustrirani kupci mogu oti?i na dru?tvene mre?e i ?aliti se na va?e poslovanje. To svakako ?elite izbje?i. Objasnite u svojoj politici povrata kada o?ekujete da ?e va?i kupci platiti, a kada ne.
Na primjer, Sephora politika povrata navodi da nema povratne dostave ili naknade za rukovanje:
Osim toga, pru?anje besplatne dostave samo poma?e zadr?ati kupce. Ako si to mo?ete priu?titi, pla?anje povratne dostave daje kupcu vi?e nego dovoljno razloga da se vrati i ponovno kupuje.
Napravite stranicu s ?esto postavljanim pitanjima
Imati stranicu s ?esto postavljanim pitanjima puno zna?i. Korisnicima omogu?uje brzo pronala?enje odgovora na njihova pitanja.
?esto postavljana pitanja posebno dobro funkcioniraju s
- "Koliko dugo traje politika povrata i zamjene?"
- "Kako mogu postaviti zahtjev za povrat?"
- "Trebam li sam poslati proizvod?"
- "Kako mogu provjeriti status svog povrata?"
- I tako dalje.
Za inspiraciju, pogledajte FAQ za SHEIN politiku povrata:
Aktivno promovirajte svoju politiku povrata
Nemojte samo napisati dobru politiku povrata, ve? je promovirajte svugdje gdje mo?ete: na svojoj po?etnoj stranici, u ko?arici za kupnju, stranicama za naplatu, biltenima, pa ?ak i u svojim offline promocijama.
Obavezno spomenite svoju politiku povrata svugdje gdje ima smisla. Iznenadit ?ete se koliko novih kupaca mo?ete dobiti promoviranjem svojih pravila povrata.
Prema , 86% anketiranih globalnih potro?a?a odgovorilo je da su tra?ili trgovce s jednostavnim pravilima povrata proizvoda kada su odlu?ivali gdje kupovati. 81% je reklo da bi se prebacili na drugog prodava?a ako bi imali lo?e iskustvo s vra?anjem artikala.
Stavovi potro?a?a prema politici povrata trgovaca i njezin utjecaj na njihovu odluku o kupnji u cijelom svijetu
Aktivnim promoviranjem svoje politike povrata mo?ete privu?i vi?e kupaca.
Mo?ete i?i i dalje uklju?ivanjem ispisane kopije pravila povrata u svaki paket koji ?aljete.
Kako iskoristiti svoju politiku povrata za pove?anje prodaje
Neke su tvrtke uspje?no izgradile cijeli posao oko svojih politika povrata. Zappos je jedan od njih. Njihovo
Ova iznimno liberalna politika povrata kori?tena je kako bi kupci kupili njihove proizvode. Tijekom vremena, kao ?to Tony Hsieh (osniva? Zapposa) dokumentira u "Delivering Happiness", to je postalo faktor razlikovanja i temelj njihovog poslovnog etosa.
Kao mala tvrtka, tako?er biste mogli iskoristiti prednost isticanja svojih pravila povrata. To ?e pobolj?ati va?u stopu konverzije i pozitivno utjecati na to kako ljudi do?ivljavaju va? brend.
Evo nekoliko savjeta kako to u?initi:
Podijelite svjedo?anstva kupaca koji su uspje?no vratili proizvode
Kada kupac vrati artikl, iskoristite njegovo iskustvo u svoju korist.
Nakon ?to obradite povrat, nemojte se bojati tra?iti izjavu. Zatra?ite njihovu izjavu, ime i fotografiju. Mo?ete ga dodati na svoju stranicu "Pravila povrata".
Kada kupci vide izjave, vjerojatnije je da ?e kupovati od vas. Uvijek izlo?ite pozitivna iskustva svojih kupaca na svojim poslovnim profilima na dru?tvenim mre?ama.
Budite liberalni sa svojim politikama
Ponuda velikodu?ne politike povrata mo?e poslu?iti kao na?in privla?enja vi?e kupaca. Me?utim, svakako izra?unajte tro?ak povrata prije nego ?to se obve?ete na pretjerano izda?an.
Za kupce, "Besplatna dostava i povrat" je ostvarenje sna. To zna?i da pla?aju za ono ?to vide. Ako im se ne svi?a, mogu ga poslati natrag.
Tako?er je po?tenije prema kupcu. da je glavni razlog povrata online kupnje u cijelom svijetu neispravan, o?te?en,
Ali za prodavatelja bi besplatna dostava i povrati brzo mogli postati logisti?ka no?na mora. Odlu?iti koliko ?ete novca izgubiti na vra?enu prodaju moglo bi biti ve?i problem nego ?to se ?ini. Va?e profitne mar?e ?e se nesumnjivo kratkoro?no smanjiti.
Re?eno je, prema a , 76% ispitanika vjeruje da su besplatni povrati va?ni ?imbenici pri online kupnji.
Imati a
Proces povrata nije samo vra?anje artikla u skladi?te. Ponekad morate vra?eni artikl vratiti na zalihu, vratiti ga proizvo?a?u ili ga prodati na sekundarnom tr?i?tu (kanali koji pru?aju sredstva za prodaju i kupnju vra?ene ili vi?ka robe).
Imajte to na umu kada kreirate liberalnu politiku. Izra?unajte koliko novca gubite pri svakom povratu, svoju prosje?nu stopu povrata i utjecaj na va?u mar?u koji svaki povrat ima.
Brzo izvr?ite povrat
Kupci vole kada se stvari odvijaju brzo, bilo da se radi o otpremi ili povratu.
Ako imate resurse za prihva?anje povrata u roku od nekoliko dana, svakako biste to trebali u?initi. U?inkovitost ostavlja dobar dojam na va?e kupce.
Sjajan primjer je Warby Parker. Sa svojim “Home
Napi?ite svoja zvjezdana pravila povrata
Ne mo?ete voditi uspje?nu trgovinu e-trgovine bez pravila povrata. Umjesto da povrate tretirate kao gnjava?u, gledajte na njih kao na priliku da izgradite svoj brend i napre?ete svoje logisti?ke mi?i?e.
Upotrijebite gornje savjete za izradu politike povrata koja je
- Odredite svoju stopu povrata. Ovo je postotak ukupnih narud?bi koje su kupci vratili. Evo formule: (Cijena vra?enih narud?bi / Ukupna prodaja) x 100.
- Imajte na umu svoju stopu povrata kako biste izra?unali mo?ete li ponuditi bla?u politiku povrata (recimo,
90-180 dana). - Odaberite nekoliko trgovina ?ijim se pravilima povrata i stranici s pravilima divite. Odaberite djelotvoran uvid iz svake politike.
- Posavjetujte se s odvjetnikom i osmislite politiku koja sa?ima filozofiju va?e marke i poma?e kupcima. To ?e ovisiti o zemlji u kojoj ?ivite, stoga je va?no prona?i odvjetnika koji razumije va?u djelatnost i dobro sura?uje s vama.
I zapamtite: politika povrata je pravni dokument. Poslu?ite se savjetima u ovom ?lanku koji ?e vas voditi u pravom smjeru. Me?utim, svakako biste se trebali posavjetovati sa svojim odvjetnikom prije nego ?to se obve?ete na politiku povrata.
Sada znate kako napisati u?inkovitu politiku povrata. Nakon ?to ga postavite na svoju web stranicu, provjerite radi li za vas i va?e klijente. Ne samo da mo?e oja?ati va? odnos s klijentima, ve? mo?e i privu?i vi?e kupaca. Po?nite raditi na uspostavljanju pravedne i u?inkovite politike povrata ve? danas!
- Pravni dokumenti za internetske trgovine: za?tita i povjerenje
- Kako napisati politiku privatnosti za svoju e-trgovinu
- Kako napisati u?inkovitu politiku povrata
- 25 mjesta za prona?i
Niska cijena Legalni savjet - Razumijevanje stranice s odredbama i uvjetima
- Registracija va?e tvrtke za e-trgovinu
- Za?tita marke: Kako registrirati za?titni znak
