Kako pove?ati prodaju pobolj?anjem puta klijenta

ilustracija ?ovjeka koji velikom olovkom crta isprekidanu liniju do svoje trgovine

Kako pove?ati prodaju pobolj?anjem korisni?kog putovanja u e-trgovini

21 min je pro?itao

Zapitajte se: znate li kako va?i kupci zavr?e u va?oj trgovini?

Ako ne, ne radite to kako treba.

Kupci se ne pojavljuju u va?oj online trgovini spremni potro?iti novac pukom sre?om. Njihov put do kupnje sastoji se od razli?itih faza i mo?e se uvelike razlikovati za tvrtke u razli?itim ni?ama. Razumijevanje tog putovanja klju?no je za privla?enje, anga?iranje i zadr?avanje kupaca kao profesionalac.

Ako ?elite pove?ati svoje ?anse da posjetitelje pretvorite u vjerne kupce, morate razumjeti ?to je putovanje korisnika, kako funkcionira i kako ga optimizirati.

U ovom opse?nom ?lanku istra?it ?emo sve ?to trebate znati o pobolj?anju korisni?kog putovanja u e-trgovini, od mapiranja korisni?kog putovanja do analitike i svega izme?u.

?to je kup?evo putovanje?

Putovanje kupca (poznato i kao putovanje kupca) odnosi se na put kupca od po?etne svijesti do kona?ne kupnje i dalje. To je cijeli proces kroz koji korisnik prolazi u interakciji s va?om markom, uklju?uju?i upoznavanje s va?om robnom markom, pregledavanje va?e web stranice, istra?ivanje va?ih proizvoda, kupnju i nakon kupnje interakcije kao ?to su Slu?ba za korisnike.

Ukratko, kup?evo putovanje su koraci koje svaki kupac poduzima prije dono?enja odluke o kupnji. Sjetite se kad ste posljednji put ne?to kupili. Vjerojatno ste slijedili postupak sli?an ovome:

Shva?ate da imate problem i da vam je potrebno rje?enje. U putovanju kupca to se naziva svijest stage.
Nakon ?to ste razumjeli problem, istra?ili ste neka mogu?a rje?enja. Ovo zovemo obzir jer je to to?ka u kojoj po?injete razmatrati mogu?nosti i kupovati.
Nakon ?to suzite popis na jedno ili dva rje?enja, tra?ite najbolje mjesto za njihovu kupnju. Ovo je odluka stage.

Ovo je kup?evo putovanje, kakvo je i bilo . U to vrijeme to je bio relativno jednostavan koncept. Kupci su krenuli u putovanje iz faze svijesti, a iza?li u fazi odluke. O?ekivalo se da ?e cijelo putovanje biti linearno, s kupcima koji se kre?u ravnomjerno od jedne faze do druge.

Koje su faze klijentovog putovanja?

U usporedbi s gore opisanim putovanjem kupca, putovanje modernog kupca vrlo je druga?ije.

Pitate se za?to?

Va?i kupci imaju pristup svjetskom znanju na dohvat ruke. Oni nemaju pravog razloga slijediti gore opisano linearno putovanje. Mogu zapo?eti proces kupnje, provesti nekoliko tjedana razmatraju?i rje?enje, a zatim odlu?iti da uop?e ni?ta ne kupe — svi smo bili tamo.

Iako tri diskretne faze — svjesnost, razmatranje i odluka (ili kupnja) — jo? uvijek postoje na ovom putu, kupci ih prolaze postupno, nelinearna moda. Va?i bi kupci mogli po?eti tra?iti rje?enje, pregledati recenzije na Amazonu, a zatim odustati na pola puta nakon ?to ih je omeo novi e-mail ili TikTok obavijest.

Osim toga, mo?da to ve? znate . To zna?i da bi bilo neprakti?no ne uzeti u obzir zadr?avanje kupaca na putu va?eg kupca.

Iako je svako putovanje kupca jedinstveno, postoje neke zajedni?ke faze kroz koje ve?ina modernih kupaca prolazi. Ove faze uklju?uju svijest, razmatranje, kupnju, zadr?avanje i zagovaranje:

u svijest pozornici, kupci se upoznaju s va?om markom i proizvodima.
u obzir fazi, oni procjenjuju va?e ponude i uspore?uju ih s alternativama.
u kupiti fazi, donose odluku o kupnji.
u zadr?avanje fazi, vra?aju se radi ponovne kupnje i interakcije s va?im brendom.
u advokatura pozornici, preporu?uju va? brend drugima i postaju vjerni obo?avatelji.

Razumijevanje korisni?kog putovanja presudno je za bilo koji posao e-trgovine jer vam poma?e identificirati prilike za pobolj?anje korisni?kog iskustva. Optimiziranjem korisni?kog putovanja mo?ete pove?ati zadovoljstvo kupaca, lojalnost i, u kona?nici, prodaju.

Faze korisni?kog putovanja u e-trgovini (Izvor slike: Omnisend)

Primjer puta kupca

Zamislimo da vodite internetsku trgovinu koja prodaje prijenosna ra?unala. Va?a ciljana publika je svjesno cijene potro?a?i koji radije istra?uju prije nego ne?to kupe.

Kupac do?e na va?u stranicu pretragom “nova Windows prijenosna ra?unala” na Googleu. Ovdje pronalaze post na blogu o nedavno lansiranim prijenosnim ra?unalima.

Koriste?i ovaj post na blogu, oni prave popis razli?itih prijenosnih ra?unala koje nude razli?ite marke. Budu?i da su ?uli mnogo o Dell-u, odlu?ili su svoju potragu usmjeriti na Dell prijenosna ra?unala. Upisuju se “nova Dell Windows prijenosna ra?unala” na svom pregledniku i prona?i popis prijenosnih ra?unala Dell. Gledaju njihove cijene i pronalaze Dell model koji bi im bio savr?en.

Sada kada su napravili izbor, potrebna im je potvrda. Njihova sljede?a potraga je za “Recenzije [modela] prijenosnog ra?unala Dell.” Ovaj upit ga vodi na va? blog, gdje pronalaze u dubini pregled.

Kona?no, nakon ?to odlu?e da je ovo pravi laptop za njih, ?ele prona?i najbolju ponudu za njega. Upisuju se “Kodovi kupona za [model] prijenosnog ra?unala Dell.”

Nakon ?to prona?u kod kupona, tra?e "kupite prijenosno ra?unalo Dell [model] online." Va?a se stranica prikazuje kao jedan od rezultata. Oni prepoznaju naziv va?e web stranice jer su prije imali vi?e pozitivnih interakcija s va?om robnom markom. Zbog pozitivne vrijednosti robne marke koju ste izgradili, na kraju ostvarujete prodaju.

Nakon ?to ste pridobili klijenta, ?eljeli biste ga zadr?ati. To ?ete u?initi tako da im nakon nekoliko tjedana po?aljete e-poruku s upitom o njihovom iskustvu i ponudite dodatne savjete za kori?tenje prijenosnog ra?unala. Ovo dovodi do zadovoljstvo kupaca i potencijalno zagovaranje putem rije?-od-usta preporuke.

Ne zaustavljate se na tome jer ?elite od svog kupca u?initi vjernog obo?avatelja. Nastavljate njegovati odnos putem personaliziranih e-poruka i ekskluzivnih ponuda za ponovne kupnje. Omogu?avanjem izvrsnog korisni?kog putovanja, pretvarate a jednom kupca u vjernog zagovornika va?e marke.

Kao ?to vidite, putovanje kupca nije samo prodaja; radi se o stvaranju pozitivnih interakcija i izgradnji dugotrajan odnose sa svojim kupcima.

Primjer puta kupca u maloprodaji (Izvor slike: Odu?evljeno)

Za?to je put kupca va?an?

Razumijevanje va?eg korisni?kog putovanja presudno je za uspjeh va?eg poslovanja. Umjesto da agresivno promovirate svoje proizvode, mo?ete u?inkovito privu?i kupce vode?i ih kroz svaku fazu njihova putovanja.

Ostale prednosti kup?evog putovanja uklju?uju sljede?e:

Pove?ana svijest o brendu i prepoznatljivost: Pru?anjem besprijekornog i pozitivnog iskustva ve?a je vjerojatnost da ?e kupci zapamtiti i preporu?iti va?u marku drugima. To dovodi do pove?anja marke i priznanje.
Razlikovanje va?eg brenda od konkurenata: U dana?njem konkurentno tr?i?te, jedinstveno i pozitivno putovanje kupca mo?e pomo?i u razlikovanju va?e marke od konkurencije. To vam mo?e dati konkurentsku prednost i privu?i vi?e kupaca.
Pove?ana ?ivotna vrijednost kupca: Usredoto?uju?i se na faze zadr?avanja i zagovaranja korisni?kog putovanja, mo?ete pove?ati ?ivotnu vrijednost svojih kupaca. Vjerojatnije je da ?e vjerni kupci ponoviti kupnju i preporu?iti va?u robnu marku drugima, ?to dovodi do pove?anja prihoda.
Optimiziranje marketin?kih strategija: Putovanje kupca poma?e vam da shvatite koji su marketin?ki kanali naju?inkovitiji u privla?enju potencijalnih kupaca i njihovom pretvaranju u vjerne obo?avatelje.

U nastavku ?emo vam pokazati kako to posti?i.

?to je mapa putovanja korisnika?

Karta putovanja kupca vizualni je prikaz koraka kroz koje va?i kupci prolaze u interakciji s va?im brendom. To vam poma?e razumjeti i pratiti cijeli proces od prvog kontakta do kupnje i nadalje.

UXPressia je analizirala podatke na kartama putovanja kupaca i rangirala slojeve prema njihovoj popularnosti

?to je Customer Journey Mapping?

Mapiranje kup?evog putovanja uklju?uje stvaranje vizualnih prikaza cjelokupnog kup?evog putovanja, uklju?uju?i razli?ite dodirne to?ke na kojima korisnici stupaju u kontakt s va?im brendom. Osim toga, to podrazumijeva razumijevanje njihovih emocija, pona?anja i motivacije u razli?itim fazama.

Cilj procesa mapiranja korisni?kog putovanja je ste?i duboko razumijevanje korisni?kog iskustva kako biste ga mogli pobolj?ati u svakom koraku.

Za izradu karte putovanja korisnika mo?ete koristiti predlo?ak karte putovanja korisnika ili prilagoditi vlastiti. Neki klju?ni elementi koje treba uklju?iti u kartu kup?evog putovanja su osobe kupaca, dodirne to?ke, bolne to?ke, prilike i ciljevi.

Persone kupaca

Osobe kupaca su izmi?ljeni prikazi va?ih ciljanih kupaca. Oni uklju?uju demografske informacije, pona?anja, motivacije i bolne to?ke.

Stvaranje osobnosti kupaca poma?e vam razumjeti potrebe va?ih kupaca i prilagoditi svoj sadr?aj kako bi ih zadovoljio.

Dodirne to?ke kupca

Dodirne to?ke kup?evog putovanja sve su to?ke na kojima kupac stupa u interakciju s va?im brendom. To uklju?uje online i offline interakcije kao ?to su dru?tveni mediji, marketing putem e-po?te, korisni?ka slu?ba itd.

Bolne to?ke kupaca

Bolne to?ke su prepreke ili frustracije koje korisnici mogu do?ivjeti tijekom putovanja. To uklju?uje sve, od spore web stranice do lo?e korisni?ke usluge.

Mogu?nosti

Prilike su podru?ja u kojima se va? brend mo?e pobolj?ati i pobolj?ati korisni?ko iskustvo. Identificiranje prilika poma?e vam odrediti prioritet va?ih napora i resursa.

Golovi

Ciljevi predstavljaju ono ?to se va?i kupci nadaju posti?i u svakoj fazi korisni?kog putovanja. To mo?e uklju?ivati ??pronala?enje rje?enja, dobivanje odgovora na njihova pitanja ili primanje podr?ke.

Najbolji primjeri iz prakse za mapiranje va?eg korisni?kog putovanja

Ako jo? niste izradili kartu kup?evog putovanja, sada je pravo vrijeme. Evo nekoliko najboljih primjera iz prakse za mapiranje putovanja va?eg korisnika:

Stvorite svoju personu kupca

Istra?ite i analizirajte pona?anja, motivaciju i bolne to?ke svojih kupaca. Ovo je mjesto gdje persone kupaca dobro dolaze. Persona kupca je izmi?ljeni kupac koji predstavlja demografiju i psihografiju va?eg prosje?nog kupca. Poma?e u uskla?ivanju svakog aspekta va?e mape korisni?kog putovanja s pravom publikom.

Prepoznajte potrebe i dodirne to?ke svojih klijenata

Da biste izradili sveobuhvatnu kartu, identificirajte sve dodirne to?ke na kojima korisnici stupaju u interakciju s va?om markom. Stavite se na njihovo mjesto i razmislite o svim mogu?im na?inima na koje bi mogli nai?i ili se uklju?iti u va?u tvrtku — online i offline.

Otkrijte bolne to?ke i mogu?nosti

Nakon ?to se identificiraju dodirne to?ke, potra?ite bolne to?ke i prilike. Analizirajte povratne informacije i pritu?be kupaca i koristite alate za analizu pona?anja kako biste prona?li podru?ja za pobolj?anje i bolje iskustvo. Na primjer, ako postoji priljev upita kupaca na dru?tvenim medijima sa sporim vremenom odgovora, usredoto?ite se na pobolj?anje ovog podru?ja.

Dokumentirajte put kupca

Mapirajte dodirne to?ke kako biste ocrtali put korisnika. Po?nite od svijesti i dokumentirajte svaki korak dok se ne postigne lojalnost. Uklju?ite emocije, pona?anja i motivaciju u svakoj fazi za jasno razumijevanje potreba kupaca.

Kontinuirano pregledavajte i pobolj?avajte

Shvatite da je putovanje korisnika dinami?no, stoga morate redovito pregledavati i pobolj?avati mapu putovanja. Provedite ankete kupaca, analizirajte podatke i napravite potrebne prilagodbe za besprijekorno iskustvo.

Obratite pozornost na analizu puta korisnika

Nakon ?to izradite mapu putovanja korisnika, bitno je pratiti i analizirati podatke kako biste identificirali podru?ja pobolj?anja. Analitika korisni?kog puta mo?e vam pomo?i razumjeti pona?anje kupaca, preferencije i bolne to?ke tijekom cijelog putovanja.

Ovaj je korak klju?an za pronala?enje podru?ja pobolj?anja u va?em postoje?em putovanju korisnika i za stjecanje dubljeg razumijevanja ?ivotnog ciklusa korisnika. Zato je vrijedno pro?iriti ovu temu — stoga nastavite ?itati!

?to je Customer Journey Analytics?

Ve? smo razgovarali o va?nosti redovitog pregledavanja i pobolj?anja va?ih karata putovanja korisnika. To nas dovodi do sljede?e to?ke — kako znate da je vrijeme da pobolj?ate mapu putovanja korisnika? Tu na scenu stupa analiza puta korisnika.

Analitika korisni?kog putovanja skup je mjernih podataka i alata koji vam poma?u pratiti, mjeriti i optimizirati korisni?ko putovanje. Analizom podataka o klijentima, kao ?to su pona?anje web stranice, demografija i povijest kupnje, mo?ete identificirati obrasce i trendove koji bacaju svjetlo na na?in na koji kupci stupaju u interakciju s va?om markom.

Mjerni podaci o putovanju korisnika

Analitika puta korisnika obuhva?a niz metrika koje pru?aju dragocjene uvide u pona?anje i preferencije korisnika. Neki primjeri ovih metrika uklju?uju:

stope konverzije, koji mjere udio posjetitelja koji poduzmu ?eljenu radnju,
stope odskoka koji pokazuju postotak posjetitelja koji napu?taju web stranicu nakon ?to pogledaju samo jednu stranicu,
vrijeme na stranici, koji mjeri prosje?no vrijeme koje posjetitelji provedu na stranici,
stopa napu?tanja ko?arice, koji odra?ava postotak kupaca koji dodaju artikle u svoju ko?aricu, ali ne dovr?e kupnju,
?ivotna vrijednost kupca, koji procjenjuje ukupni prihod koji korisnik generira tijekom svog cjelokupnog odnosa s tvrtkom,
ocjene zadovoljstva kupaca koji mjere razinu zadovoljstva ili nezadovoljstva kupaca proizvodom ili uslugom.

Zajedno, ove metrike pridonose sveobuhvatnom razumijevanju korisnikovog putovanja i poma?u tvrtkama da optimiziraju svoje strategije za bolja korisni?ka iskustva i rezultate. Analizom ovih mjernih podataka mo?ete identificirati podru?ja u kojima klijenti odustaju od putovanja i poduzeti radnje za pobolj?anje tih faza.

Alati za analizu puta korisnika

Sli?no alatima za mapiranje korisni?kog putovanja, dostupni su i razli?iti analiti?ki alati koji vam poma?u u pra?enju i analizi podataka povezanih s korisni?kim putovanjem. Neke popularne opcije uklju?uju:

Google Analytics — Ovo je besplatni alat za web analitiku koji nudi uvid u promet web stranice i pona?anje korisnika. Uklju?uje zna?ajke kao ?to su pra?enje konverzija, demografska segmentacija i postavljanje ciljeva.
Kissmetrics — Ovaj se alat usredoto?uje na pru?anje uvida u pona?anje i zadr?avanje kupaca. Nudi zna?ajke kao ?to su kohortna analiza, izvje??a o tokovima i A/B testiranje.
Mixpanel — Ovo je popularan alat za korisni?ku analitiku koji poma?e u pra?enju interakcija korisnika s web stranicama i aplikacijama. Prvenstveno se koristi za pra?enje pona?anja kupaca.

Tako?er, ne zaboravite maksimalno iskoristiti alate koje ve? koristite. Na primjer, izvje??a va?e platforme za marketing putem e-po?te mogu vam pru?iti uvid u anga?man korisnika i interakciju s va?im kampanjama putem e-po?te. Va? CRM softver tako?er mo?e nuditi podatke o interakcijama kupaca tijekom prodajnog procesa. ?to se ti?e va?e platforme za e-trgovinu, ona mo?e pru?iti informacije o obrascima kupnje i pona?anju kupaca.

Provjera statistike prodaje za online trgovinu

Implementirajte Customer Journey Orchestration

Orkestracija korisni?kog putovanja proces je pru?anja personaliziranih i dosljednih iskustava potro?a?ima na svim dodirnim to?kama kupaca. Nakon ?to izradite plan puta idealnog kup?evog putovanja, mo?ete koristiti automatizaciju i alati za personalizaciju pru?iti to iskustvo.

Neki primjeri alata za orkestraciju putovanja korisnika uklju?uju marketing putem e-po?te, oglase za ponovno ciljanje, push obavijesti i chatbotove. Ovi alati igraju klju?nu ulogu u pru?anju besprijekornog i relevantnog iskustva u svakoj fazi korisnikovog putovanja.

E-mail marketing omogu?uje vam da izravno komunicirate s klijentima putem personaliziranih poruka, odr?avaju?i ih informiranima i povezanima. Preusmjeravanje oglasa pomo?i ti opet primiti klijente koji su pokazali interes za va?e proizvode ili usluge, podsje?aju?i ih na ono ?to su mo?da propustili.

Push obavijesti vam omogu?uju isporuku pravovremenih i ciljanih poruka na ure?aje kupaca, osiguravaju?i da budu u tijeku s va?im najnovijim ponudama. Chatbots, s druge strane, pru?aju trenutnu pomo? i podr?ku, pobolj?avaju?i cjelokupno korisni?ko iskustvo.

Tako?er mo?ete koristiti CRM (Customer Relationship Management) softver, kao ?to je Pojednostavljuje proces pra?enja bitnih podataka o kupcima, njegovanja potencijalnih klijenata i odr?avanja osobne, smislene veze s va?im kupcima u svakoj fazi njihovog putovanja.

U?inkovitim kori?tenjem ovih alata za orkestraciju putovanja korisnika mo?ete zna?ajno pove?ati ?anse za konverziju i poticanje dugoro?an vjernost kupca.

Vi?e resursa za pozitivno korisni?ko iskustvo

Na 51视频ovom blogu imamo mno?tvo korisnog sadr?aja za vlasnike tvrtki, uklju?uju?i na? vlastiti podcast 51视频 Ecommerce Show. Ovi resursi mogu vam pomo?i da dublje zaronite u mapiranje i analitiku putovanja korisnika, kao i druge bitne aspekte vo?enja uspje?nog poslovanja. Na primjer:

Alati za korisni?ku podr?ku koji su potrebni svakoj tvrtki

U ovom podcastu raspravljamo o vrhunskim alatima za korisni?ku podr?ku koji vam mogu pomo?i da izgradite ja?e odnose s kupcima i pobolj?ate njihovo cjelokupno iskustvo s va?im brendom.

·&苍产蝉辫;

Zadr?avanje kupaca s pametnim programom vjernosti

Zadr?avanje kupaca bitan je aspekt svakog uspje?nog poslovanja. U ovom podcastu dijelimo na?ine kako kreirati program vjernosti ?to ?e natjerati kupce da se vra?aju po jo?.

·&苍产蝉辫;

Kako pove?ati lojalnost kupaca pomo?u marketinga putem e-po?te

U ovom postu na blogu zaranjamo u mo? marketinga putem e-po?te i kako se on mo?e koristiti za poticanje prodaje i poticanje lojalnosti kupaca.

·&苍产蝉辫;

Pogledajte sve epizode 51视频 Ecommerce Show ovdje.

Sa?emo stvaranje korisni?kog putovanja

Pobolj?anje putovanja kupca u e-trgovini klju?no je ne samo za postizanje vi?e prodaje, ve? i za izgradnju trajnih odnosa s kupcima.

Mo?ete privu?i i zadr?ati lojalne kupce razumijevanjem korisni?kog putovanja, izradom karata korisni?kog putovanja, kori?tenjem analitike korisni?kog putovanja, orkestriranjem korisni?kog putovanja i optimiziranjem svake faze putovanja.

Sa?mimo neke od glavnih to?aka o kojima smo gore govorili:

Razumijevanje kup?evog putovanja je presudno za optimiziranje iskustava e-trgovine i poticanje trajnih odnosa s kupcima.
A kup?evo putovanje map je vizualni prikaz razli?itih faza kroz koje kupac prolazi u interakciji s markom.
Analitika puta korisnika je skup metrika i alata za pra?enje, mjerenje i optimizaciju putovanja korisnika. Klju?ne metrike uklju?uju stope konverzije, stope napu?tanja po?etne stranice, vrijeme na stranici, stopu napu?tanja ko?arice, dugotrajnu vrijednost korisnika i rezultate zadovoljstva kupaca.
brojan alati analitika dostupni su za pra?enje i analizu podataka o putovanju korisnika, kao ?to su Google Analytics, Kissmetrics i Mixpanel.
Orkestracija putovanja korisnika uklju?uje pru?anje personaliziranih i dosljednih iskustava na svim dodirnim to?kama. Alati bitni u ovom procesu uklju?uju marketing putem e-po?te, oglase za ponovno ciljanje, push obavijesti i chatbotove.

Zapamtite, putovanje kupca nije jednom projekt ve? stalni proces kontinuiranog pobolj?anja. Nastavite pratiti, prilago?avati i testirati svoje korisni?ko putovanje kako biste bili sigurni da se razvija u skladu s potrebama i preferencijama va?ih kupaca. Na taj ?ete na?in imati konkurentsku prednost u krajoliku e-trgovine i postaviti se za uspjeh.

Prodajte online

S 51视频 Ecommerceom mo?ete jednostavno prodavati bilo gdje, bilo kome — na internetu i diljem svijeta.

Prodaja putem Interneta Hakovi za prihode

Prosinca 15, 2023

O autoru

Anastasia Prokofieva je pisac sadr?aja u 51视频u. Pi?e o online marketingu i promociji kako bi svakodnevnu rutinu poduzetnika u?inila lak?om i isplativom. Tako?er ima slabu to?ku prema ma?kama, ?okoladi i izradi kombuche kod ku?e.