51视频

“Ljudi ne kupuju proizvode, oni kupuju iskustva.” Ovaj citat je temeljan u trgovini. Bilo da se radi o odje?i ili online kupnji, iskustvo je postalo konkurentan proizvod koji nude tvrtke.

Iskustvo korisnika prili?no je ?iroka tema koja obuhva?a razli?ite aspekte. Stoga je pru?anje izvrsnog korisni?kog iskustva vi?edimenzionalan napor. Jedan od na?ina da mu se pribli?ite je osiguravanje da va?i klijenti mogu brzo i bez napora rije?iti svoje probleme.

Sjajna korisni?ka podr?ka zna?i puno stvari: brze odgovore, proaktivne agente, popuste i jo? mnogo toga. To tako?er podrazumijeva dopu?tanje korisnicima da sami rije?e svoje probleme, kad god ?ele.

Skaliranje korisni?ke slu?be

Problem s pove?anjem korisni?ke usluge je taj ?to obi?no pove?ava potro?nju za tvrtku.

Obuka, alati i tehnika moraju biti to?no tako dr?ati korak s potra?njom. ?elite biti sigurni da se ?uje glas svakog kupca i da se svaki problem brzo rije?i, ali u isto vrijeme ne ?elite anga?irati vojsku agenata za podr?ku.

Isplativ skaliranje je delikatan ples izme?u kvalitete i izbjegavanja bankrota. Dobar na?in za po?etak je optimizirati postoje?e procese i razumno ulo?iti u automatizaciju, paze?i da se ljudski dodir ne izgubi u mije?anju.

Jedan od na?ina da pove?ate svoju podr?ku je implementacija samoposluga.

Pru?aju?i klijentima alate i resurse koji su im potrebni da samostalno prona?u odgovore na svoja pitanja, tvrtke mogu pobolj?ati svoju podr?ku bez mnogo ulaganja u pove?anje broja zaposlenih u timu.

Drugim rije?ima, poma?ete svojim klijentima da pomognu sami sebi.

Samoposlu?ivanje opcije, kao ?to su baze znanja, ?esto postavljana pitanja, chatbotovi i interaktivni vodi?i, nude podr?ku 24/7 tako da klijenti mogu pristupiti informacijama kada im odgovara i izbje?i svu strku povezanu s interakcijama s timom za podr?ku.

Potro?a?i ?ele mo?i sami rije?iti svoje probleme (Izvor: Deloitteovo Izvje??e o izvrsnosti korisni?ke slu?be)

Samoposlu?ivanje nije samo alat ili skup alata. To bi trebao biti dio va?e strategije korisni?ke slu?be jer je u skladu s usmjerenost na kupca poslovanja.

?to je Samoposlu?ivanje?

Samoposlu?ivanje odnosi se na osna?ivanje kupaca da prona?u rje?enja za svoje probleme kada im to odgovara.

Samoposlu?ivanje korisnicima omogu?uje pristup razli?itim alatima i resursima, kao ?to su baze znanja, ?esto postavljana pitanja, chatbotovi i vodi?i s uputama. Ovaj pristup omogu?uje klijentima da prona?u rje?enja i odgovore na svoje upite bez potrebe za izravnom pomo?i agenata podr?ke.

Prednosti Samoposluga

Samoposlu?ivanje nudi mnoge pogodnosti za kupce i tvrtke.

Za kupce to zna?i pogodnost, jer mogu prona?i odgovore i rije?iti probleme brzo i neovisno, ?esto 24/7. Tako?er im omogu?uje kontrolu nad njihovim interakcijama i smanjuje frustraciju ?ekanja pomo?i.

S poslovne strane, samoposlu?ivanje pobolj?ava operativnu u?inkovitost, smanjuje tro?kove podr?ke i osloba?a ljudske resurse da se usredoto?e na slo?enije zadatke. Tako?er poti?e prikupljanje podataka i uvide, poma?u?i tvrtkama da bolje razumiju potrebe kupaca.

U kona?nici, samoposlu?ivanje je win-win, pobolj?anje zadovoljstva kupaca uz optimizaciju poslovanja.

Pogledajmo pobli?e prednosti samoposluga.

U?tede tro?kova

Kao ?to je ranije spomenuto, samoposlu?ivanje mogu?nosti su isplativ. Oni smanjuju koli?inu dolaznih upita za podr?ku i potrebu za velikim timom korisni?ke podr?ke, ?to rezultira zna?ajnim u?tedama tijekom vremena.

Pobolj?ana dostupnost

Za razliku od agenata podr?ke, korisnik samoposlu?ivanje je tu da poma?e dan i no?.

Samoposlu?ivanje opcije su dostupne 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu, ?to korisnicima omogu?uje pristup informacijama i pomo? u bilo kojem trenutku kada im odgovara. Ova pogodnost posebno je vrijedna za globalne proizvode ili usluge koje rade u razli?itim vremenskim zonama ili imaju gust raspored.

Br?e rje?avanje problema

Od samoposlu?ivanje omogu?uje klijentima da sami rije?e probleme, ?esto br?e od ?ekanja pomo?i agenta za podr?ku, dovodi do br?eg rje?avanja problema i pove?anog zadovoljstva korisnika.

?ekanje na odgovor i nemogu?nost rje?avanja problema neke su od najfrustriraju?ih stvari za potro?a?e (Izvor: )

Smanjeni napor korisnika

Napor korisnika je razina te?ine ili koli?ina truda koju korisnik treba ulo?iti da bi postigao ?eljeni ishod kada, na primjer, tra?i pomo?.

Samoposlu?ivanje smanjuje napor tra?enja informacija i dobivanja pomo?i. Kupci se mogu jednostavno kretati bazama znanja i ?esto postavljanim pitanjima ili koristiti chatbotove, eliminiraju?i razne prepreke.

skalabilnost

Samoposlu?ivanje alati se mogu lako prilagoditi rastu?oj bazi kupaca. Kako se posao ?iri, samoposlu?ivanje ostaje dosljedna i u?inkovita opcija podr?ke, za razliku od zapo?ljavanja i obuke dodatnog pomo?nog osoblja.

Na temelju podataka Uvidi

Bilo da se radi o softveru baze znanja ili chatbot alatu, takvi alati generiraju vrijedne podatke o va?im klijentima: njihovom pona?anju, preferencijama, potrebama, naj?e??im problemima i jo? mnogo toga. Ti podaci kasnije mogu utjecati na pobolj?anje poslovanja i proizvoda.

Dosljednost

Automatizirana samoposlu?ivanje osigurava dosljedne informacije. Bilo da se radi o bazi znanja ili chatbotu, upravljanje znanjem poti?e agente da unificiraju informacije.

Za razliku od ljudskih agenata ?iji se odgovori mogu razlikovati, samoposlu?ivanje organizira informacije i slu?i kao jedini izvor informacija.

Smanjeno optere?enje potpore

Rukovanjem upitima koji se ponavljaju, samoposlu?ivanje smanjuje optere?enje agenata podr?ke. To im omogu?uje da se usredoto?e na slo?enija pitanja, pobolj?avaju?i svoju ukupnu produktivnost i zadovoljstvo poslom.

Dostupnost 24/7

Alati su dostupni danono?no, osiguravanje da kupci mogu pristupiti pomo?i u bilo koje vrijeme, uklju?uju?i i izvan redovnog radnog vremena.

Pobolj?ano korisni?ko iskustvo

A dobro implementiran samoposlu?ivanje strategija pobolj?ava cjelokupno korisni?ko iskustvo. Uskla?uje se s preferencijama modernih kupaca koji cijene prakti?nost i autonomiju.

Zadovoljstvo kupaca uvelike utje?e na mogu?nost da kupac preporu?i marku ili ponovno kupi od nje (Izvor: )

Primjeri Samoposluga Alati

Postoji nekoliko na?ina na koje mo?ete brzo pobolj?ati ?ivot svojih kupaca bez problema.

Baza znanja

Baza znanja je skladi?te informacija koje slu?e kao referentni alat za pojedince koji tra?e odgovore na odre?ena pitanja ili rje?enja. Obi?no sadr?i ?lanke, vodi?e, ?esto postavljana pitanja i druge dokumente osmi?ljene da pru?e uvid u odre?enu temu, proizvod ili uslugu.

Baze znanja dizajnirane su za jednostavnu navigaciju i za brz pristup informacijama koje su im potrebne. Bilo da se radi o rje?avanju problema ili u?enju kori?tenja proizvoda ili razumijevanju slo?enog koncepta, baza znanja ima sve.

Organizacije koje koriste ove alate mogu omogu?iti klijentima, zaposlenicima i timovima za podr?ku da sami pristupe informacijama, kad god ?ele, smanjuju?i potrebu za Jedan na jedan pomo?.

Zamislite da nikada ne morate uvijek iznova obja?njavati istu stvar novim zaposlenicima. Uz bazu znanja, sve su informacije uredno organizirane, od politika tvrtke do najboljih praksi i materijala za uvo?enje. Obavijesti tvrtke, a?uriranja i izvje??a sada se ?uvaju na jednom mjestu, dostupni svim zaposlenicima kada im to odgovara.

Kada je rije? o kupcima, oni ne moraju vje?no ?ekati niti slati milijune e-poruka da bi dobili odgovore. Brzi popravci, FAQ ili u dubini vodi?i se mogu brzo prona?i u a . Osim toga, radi 24 sata dnevno, tako da svoje probleme mogu rije?iti odmah i u bilo koje vrijeme, ?ak i subotom u 7 ujutro.

Primjer Nikeove baze znanja

Interaktivne upute i vodi?i

Interaktivni vodi?i i vodi?i vode vas kroz sve ?to trebate znati, korak po korak. Oni su fantasti?ni alati koji kupca ili korisnika u tren oka vode od "nemam pojma" do "shvatio sam ovo".

Koriste vizualne elemente, animacije i jasne upute kako bi pomogli korisnicima da se sna?u u ne?emu. Bilo da su ovo prvi koraci u a ure?ivanje fotografija softvera ili SaaS alata, interaktivni vodi?i najbolji su na?in da nau?ite korisnike kako koristiti alat.

Uglavnom zato ?to nude privla?an na?in pomo?i korisnicima u rje?avanju problema ili svladavanju novih vje?tina. Za razliku od pisanih uputa, interaktivni vodi?i kombiniraju tekst s vizualnim elementima, animacijama, a ponekad ?ak i kvizovima kako bi stvorili impresivnije iskustvo u?enja. Ovaj multimedijski pristup koristi razli?ite stilove u?enja, dopu?taju?i korisnicima da u?inkovito apsorbiraju informacije.

CeraVe kupcima nudi kviz koji im slu?i kao interaktivni vodi? kroz njihove proizvode

Chatbots

Chatbotovi su jo? jedan alat koji vrijedi razmotriti kada ula?ete samoposluga, bilo da se radi o odgovaranju na ?esto postavljana pitanja, pru?anju informacija o proizvodu ili vo?enju korisnika kroz korake za rje?avanje problema.

Chatbotovi su ra?unalni programi dizajnirani za simulaciju ljudskog razgovora i interakcije s korisnicima. Oni koriste umjetnu inteligenciju i obradu prirodnog jezika kako bi razumjeli i odgovorili na tekstualne ili glasovne unose na razgovorni na?in.

Mogu se integrirati u web stranice, aplikacije za razmjenu poruka ili druge digitalne platforme, pru?aju?i korisnicima u?inkovit na?in da dobiju odgovore na svoja pitanja, rije?e probleme ili pristupe informacijama.

Chatbotovi mogu obavljati ?irok raspon zadataka, od odgovaranja na ?esto postavljana pitanja do pomo?i s preporukama proizvoda, pa ?ak i olak?avanja transakcija.

Chatbotovi koriste umjetnu inteligenciju kako bi odgovorili korisnicima koji tra?e pomo?. Chatbotovi razgovaraju stvarno vrijeme, ?to je pogodno za korisnike jer mogu dobiti pomo? kad god im je potrebna.

Chatbotovi slijede unaprijed definirane skripte i algoritme, tako da su dosljedni u svojim odgovorima i u?e iz svake interakcije. To ih s vremenom ?ini jo? korisnijima.

Chatbot na web stranici Warber Parker

?to ako Samoposluga Nije dovoljno?

Naravno, samoposlu?ivanje ne?e mo?i rije?iti kompliciranije probleme kupaca. Barem ne jo?.

Imaju?i to na umu, korisnici trebaju imati jednostavan na?in povezivanja s ljudskim agentima. To nas dovodi do ponude glatkog prijelaza izme?u samoposlu?ivanje i ljudska podr?ka.

Slatka to?ka ovdje je u dvije stvari: davanje autonomije korisnicima da sami prona?u odgovore i pru?anje pomo?i kada im je potrebna.

Ponuda lako dostupnih kanala kao ?to je live chat s agentom, telefonska podr?ka ili e-po?ta osigurava da korisnici ne zapnu u frustriraju?e slijepe ulice. Umjesto toga, mogu neprimjetno prije?i na ljudsku pomo?, gdje obu?eni stru?njaci mogu pru?iti personalizirana rje?enja i upravljati slo?eno??u njihovih jedinstvenih situacija.

Sve u poslu ovih dana jest usmjeren na kupca, tako da jednostavno prebacivanje na ljudsku podr?ku prepoznaje preferencije potro?a?a, ?to u kona?nici dovodi do ve?eg zadovoljstva kupaca.

Postoji nekoliko aspekata koje treba imati na umu u vezi s ovom temom:

Jasni putovi

prije svega, samoposlu?ivanje opcije trebaju biti lako dostupne i dobro promoviran kupcima. To uklju?uje posjedovanje a razumljiv web mjesto ili su?elje aplikacije, vidljivo samoposlu?ivanje poveznice i jasne upute o tome kako ih koristiti samopomo? resurse.

Progresivno otkrivanje

Samoposlu?ivanje alati bi trebali postupno otkrivati ??personaliziranije mogu?nosti pomo?i. Zapo?nite s osnovnim ?esto postavljanim pitanjima i bazama znanja, a zatim ponudite staze eskalacije do live chata, telefonske podr?ke ili e-po?te.

Starbucks nudi korisnicima da pogledaju svoja ?esto postavljana pitanja prije povezivanja s agentom za podr?ku

Integracija chata u?ivo

Neki alati za chat u?ivo mogu neprimjetno prenijeti razgovore s automatiziranih chatbota na ljudske agente kada je to potrebno. Kupci bi trebali mo?i zatra?iti pomo? u?ivo u bilo kojem trenutku tijekom interakcije s chatbotom.

Korisni?ki podaci

Dobro je prikupljati korisni?ke podatke kao ?to su povijest interakcija, kupnje i drugi detalji. Stavljanje ovih podataka na raspolaganje ljudskim agentima prilikom prijelaza s samoposlu?ivanje omogu?uje agentima da razumiju kontekst kup?evog upita i pru?e personaliziraniju podr?ku.

Podr?ka za sve kanale

Koristite alate koji korisnicima omogu?uju prebaciti izme?u samoposlu?ivanje i razne kanale podr?ke bez gubitka podataka i konteksta. To osigurava da klijenti ne moraju ponavljati informacije kada prije?u s samoposlu?ivanje na ljudsku podr?ku.

Povratna veza

Prikupite povratne informacije kupaca o njihovim samoposlu?ivanje iskustvo i prijelaz na ljudsku podr?ku. Upotrijebite ovu povratnu informaciju kako biste kontinuirano pobolj?avali proces i identificirali bolne to?ke.

Pra?enje i analitika

Koristite analitiku za pratiti putovanja kupaca i identificirati obrasce iz kojih kupci ?esto prelaze samoposlu?ivanje na ljudsku podr?ku. Ovi podaci mogu utjecati na pobolj?anja samoposlu?ivanje sadr?aj i upotrebljivost.

Preko Tebe

Iskustvo korisnika je proizvod.

Stvaranje iznimnih korisni?kih iskustava velik je napor. Jedan dio ovog napora je osiguravanje da korisnici mogu brzo i bez napora rije?iti svoje probleme.

Sjajno iskustvo u korisni?koj podr?ci ne zna?i samo brze odgovore, proaktivne agente ili popuste, ve? i osna?ivanje kupaca da prona?u rje?enja kada im odgovara. Me?utim, izazov je pove?ati korisni?ku podr?ku bez pove?anja tro?kova. Pronala?enje prave ravnote?e izme?u kvalitete i isplativost je delikatan ples. Ali ovdje je samoposlu?ivanje javlja se kao uvjerljivo rje?enje.

Pru?aju?i klijentima alate za samostalno rje?avanje problema, tvrtke mogu pobolj?ati svoju podr?ku bez pro?irenja tima za podr?ku. u biti, samoposlu?ivanje poti?e kupca samoosna?ivanje, nude?i pristup bazama znanja, ?esto postavljanim pitanjima, chatbotovima i interaktivnim vodi?ima koji pru?aju pomo? 24/7.

To je vi?e od a 补濒补迟—迟辞 trebao bi biti sastavni dio va?e strategije korisni?ke slu?be osmi?ljen kako bi se pove?alo zadovoljstvo kupaca i pojednostavilo poslovanje.

Po?nite prodavati online uz 51视频
Saznajte vi?e

• Slu?ba za korisnike u e-trgovini: najbolji primjeri iz prakse
• ?to je briga o klijentima i kako zapo?eti
• Zadovoljstvo kupaca: va?nost, primjeri, kako mjeriti
• Personalizacija e-trgovine: savjeti, trikovi i prednosti
• Kako se nositi s negativnim povratnim informacijama
• Umije?e pozitivne komunikacije u slu?bi za korisnike
• Kako umjetna inteligencija mijenja korisni?ku uslugu
• Samoposluga: Pristupa?an na?in pove?anja korisni?ke podr?ke
• Izgradnja sna?nih odnosa s kupcima
• Koji softver za uspjeh kupaca trebate za posao