Rad u korisni?koj slu?bi je te?ak posao koji zahtijeva mnogo me?uljudskih vje?tina.
Uostalom, slu?ba za korisnike je rje?avanje problema, zar ne? Va?i klijenti vas ne?e kontaktirati jer ?ele lijepo popri?ati. Oni ?e ?eljeti da im ne?to objasnite, popravite ili u?inite ne?to za njih. Neki od njih ?e biti uznemireni; drugi ?e se ljutiti.
Zato agent slu?be za korisnike treba puno intuicije i empatije kako bi rije?io svoje probleme i izbjegao neugodne situacije.
Problem je, kupci ponekad tra?e ne?to ?to ne mo?ete u?initi za njih. To mo?e biti protivno politici ili ?ak protiv zdravog razuma. U takvim situacijama morat ?ete to priznati, nadaju?i se da ne?e puknuti od bijesa.
Sre?om, postoji jedan univerzalni na?in koji poma?e u izbjegavanju sukoba, odr?ava klijente zadovoljnima i isporu?uje izuzetna korisni?ka usluga.
To je pozitivna komunikacija, sposobnost pozitivnog preno?enja poruka, ?ak i onih negativnih.
[Tvituj “Umjetnost pozitivne komunikacije u korisni?koj slu?bi”]
Kako svladati pozitivan jezik u slu?bi za korisnike
Komunikacija nije samo rije? i razmjena informacija. Rije?i su klju?ni dio poruke, ali ton koji koristimo i govor tijela tako?er su va?ni.
Za?to su govor tijela i ton toliko va?ni?
Vjerojatnije je da ?e primatelj vjerovati neverbalnim oblicima komunikacije nego doslovnom zna?enju rije?i.
Prema , ljudi vjeruju tonu i gestama (38% i 55%), a ne rije?ima (7%). Poznat je kao
1. Govor tijela (55%)
Zamislite da ste kupili s dostavom, ali se ispostavilo da su va?u narud?bu poslali nekom drugom. O?ekivali biste povrat novca i ispriku, zar ne?
A sada zamislite da postoje dva prodava?a i da vam se obojica ispri?avaju. Prvi od njih stoji ispred vas i ka?e "Jako mi je ?ao." Odr?avaju kontakt o?ima. Izrazi njihovih lica pokazuju da su uklju?eni u razgovor. Koriste otvorene geste. Pretpostavljam da biste prihvatili ispriku.
Ali ?to bi se dogodilo kada bi onaj drugi rekao "Jako mi je ?ao ?to se to dogodilo", a bili bi izvaljeni u stolici i slali poruke u isto vrijeme? Ne znam kako je s vama, ali ja bih bio lud da vidim tako ne?to.
Ljudi ?e radije analizirati va?e geste nego rije?i. Stoga evo nekoliko savjeta kako kontrolirati svoje tijelo i slati pozitivne signale kupcima:
- Uvijek se nasmijte kada pozdravljate ili razgovarate s kupcima. ?ak i ako razgovarate telefonom i klijenti vas ne mogu vidjeti, to ?ini veliku razliku u tonu va?eg glasa i oni ?e vas ?uti kako se smije?ite.
- Ako prodajete
osobno, nau?ite odr?avati kontakt o?ima. - Sjednite ili ustanite uspravno kada razgovarate s kupcem.
- Nemojte prekri?iti ruke ili noge.
- Ne zaboravite opustiti ramena.
Najkriti?niji i najte?i dio uvijek je poku?ati razmi?ljati pozitivno. Negativne misli dolaze kroz govor tijela!
2. Ton glasa (38%)
Prema , 65% kupaca preferira le?eran ton nego formalni.
Mnogo se vi?e cijeni kori?tenje prijateljskog tona u neutralnim situacijama. ?ini cjelokupno iskustvo korisni?ke slu?be osobnijim i pobolj?ava odnos s publikom.
?ak i ako morate re?i ne?to ?to se kupcu mo?da ne?e svidjeti, va? ?e vam ton pomo?i uvjeriti kupca da vam je ?ao i umiriti ga.
Naravno, moramo procijeniti kada je le?ernost previ?e le?erna.
Umjesto da koristite ?argonske rije?i, sigurno je dr?ati se prirodni jezik. Tako?er, ne zaboravite prilagodite svoj ton situaciji. Nije dobra ideja zapo?injati neslu?beni razgovor kada . Ako je slu?aj osjetljiv, ako je va? kupac uzrujan, ako se morate ispri?ati ili odbiti zahtjev kupca, radije biste trebali biti formalni.
3. Pozitivne rije?i za korisni?ku podr?ku (7%)
Jednostavno je biti pozitivan kada mo?ete obraditi zahtjeve kupaca. Stvari se kompliciraju kada kupac od vas tra?i ne?to ?to ne mo?ete u?initi jer:
- Ne zna? kako se to radi.
- Nije ti dopu?teno to u?initi.
- Privremeno je to nemogu?e u?initi.
U takvoj situaciji morat ?ete ih obavijestiti da njihov zahtjev ne mo?e biti ispunjen — i morate to rije?iti pozitivno kako se va? kupac ne bi uzrujao.
Najva?nije pravilo verbalne komunikacije je da se zaboravite "ne", "ne mogu" i "nemoj" jer su to najgore rije?i koje se mogu re?i kupcu.
Ako morate re?i svom kupcu da crvena haljina nije dostupna, kao i oni ako ?ele provjeriti je u drugoj boji. Ako ?elite da bude crvena, mo?ete prona?i sli?an model i predlo?iti da ga provjerite. Sve je u tome da klijentu poka?ete da ste spremni pomo?i.
To ?ini veliku razliku!
Pozitivne i negativne rije?i u slu?bi za korisnike
U?inkovito komunicirajte s klijentima
Sjajna stvar kod pozitivne komunikacije je da je svaka osoba mo?e savladati. Postoji nekoliko pravila kojih se trebate pridr?avati ako ?elite pru?iti bolju korisni?ku uslugu. Takve stvari kao ?to su pa?nja, aktivno slu?anje, pu?tanje va?eg govornika da zavr?i, bitne su za svaki razgovor, ne samo izme?u kupca i predstavnika.
Tako?er je vrlo va?no koristiti prave rije?i i izbjegavati ove dosadne negativne kako biste zvu?ali kao da ?elite pomo?i svom govorniku. Uvijek biste trebali zvu?ati kao pomo?, pa ako ne mo?ete u?initi ono ?to klijent tra?i od vas, predlo?ite alternativno rje?enje.
Koristite pravi ton glasa i, ako nije potrebno, poku?ajte izbje?i previ?e formalnosti (nitko ne voli razgovarati s robotima) i kontrolirajte svoje tijelo. Ljudi obra?aju vi?e pa?nje na neverbalnu komunikaciju nego ?to mislite!
Tako?er pro?itajte: Kako se nositi s negativnim povratnim informacijama: prakti?ni vodi?
- Slu?ba za korisnike u e-trgovini: najbolji primjeri iz prakse
- ?to je briga o klijentima i kako zapo?eti
- Zadovoljstvo kupaca: va?nost, primjeri, kako mjeriti
- Personalizacija e-trgovine: savjeti, trikovi i prednosti
- Kako se nositi s negativnim povratnim informacijama
- Umije?e pozitivne komunikacije u slu?bi za korisnike
- Kako umjetna inteligencija mijenja korisni?ku uslugu
Samoposluga: Pristupa?an na?in pove?anja korisni?ke podr?ke- Izgradnja sna?nih odnosa s kupcima
- Koji softver za uspjeh kupaca trebate za posao
